情緒勞動理論視角下的高校圖書館人力資源管理策略

宋巍?。ü枮I師范大學圖書館 黑龍江 哈爾濱 150025）

高校圖書館作為知識、情報、信息儲備、開發(fā)和利用中心，以其獨有的重要地位被列為與教學、科研并列的高校三大支柱之一[1]。特別是隨著科學技術(shù)發(fā)展步伐的不斷加快，學校教學與科研活動永遠都追不上科技發(fā)展的最前沿，而圖書館中所蘊含的情報、信息為廣大師生追蹤科技前沿提供了方便。更為重要的是，知識分子終身都將處于學習之中，不可能永遠坐在教室里聽課，利用圖書資源提高自我學習能力成為走向成功的必由之路。如何通過加強高校圖書館人力資源管理、優(yōu)化管理服務，為高校師生提供更好的智力支持、為創(chuàng)建一流大學真正發(fā)揮支柱作用，是高校管理者，尤其是高校圖書館管理者面臨的重大課題。筆者從情緒勞動理論基本觀點出發(fā)，對高校圖書館人力資源管理策略試提出自己的見解。

1 情緒勞動的基本概念和內(nèi)涵

情緒勞動(Emotional Labor)的概念最早由美國社會學家Hochsehild于1979年提出，在其后的研究者的共同努力下，逐漸形成了較為完善的情緒勞動理念體系。Morris和Fddman(1996)把情緒勞動定義為“員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動”[2]。 Jones（1998）在Morris等人定義的基礎(chǔ)上，對情緒勞動的定義又進行了豐富，認為服務人員在工作中的交往不僅包括外部顧客，而且包括內(nèi)部顧客，因此把情緒勞動定義為“在與外部或者內(nèi)部利益相關(guān)者進行交往時，努力調(diào)控情緒使之與組織需要表現(xiàn)的情緒相一致”[3]。 Grandey(2000)在前人研究的基礎(chǔ)上，又將情緒勞動定義為“為表達組織期望的情緒，個體進行必要的心理調(diào)節(jié)加工”[3]。

從以上關(guān)于情緒勞動定義的變遷來看，情緒勞動對組織與管理有著重要作用。我們可以從以下4個方面來理解：一是情緒感受與表達和勞動環(huán)境密切相關(guān)并相互作用，不同的情緒表達可以促進勞動環(huán)境的轉(zhuǎn)化，而不同的勞動環(huán)境也可以改變參與者的情緒感受；二是情緒勞動需要訓練，通過付出某種程度的努力來實現(xiàn)情緒感受與勞動環(huán)境一致；三是情緒勞動不僅僅是個人行為，如今更是具有商品屬性，尤其是提供服務的過程中，不同的情緒表達可以帶給對方不同的情緒感受，對交易的達成有時會起到關(guān)鍵作用；四是情緒勞動必須有一套表達規(guī)則來實現(xiàn)自身的規(guī)范化管理，成為服務行業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，通過對員工遵守和完成規(guī)則程度的考核，可以對員工情緒勞動能力進行評價。目前，一些服務性行業(yè)都或多或少地制定了一系列的表達規(guī)則，這些表達規(guī)則對提升行業(yè)服務水平起到了積極作用。筆者認為，情緒勞動規(guī)則的核心包括兩個方面：一是員工的情緒表達有助于工作目標的實現(xiàn)，能夠令組織者滿意；二是員工的情緒表達能不能最大限度地發(fā)自內(nèi)心是員工情緒自我調(diào)節(jié)的結(jié)果，應該做到令員工個人滿意或者基本滿意。不可否認，員工的自我滿意很難達到百分之百，但只要員工能夠從根本上理解規(guī)則制定的科學內(nèi)涵，真正提高對遵守規(guī)則重要性和必要性的認識，基本滿意還是可以達到的，這也正是人力資源管理過程中的重要一環(huán)。

2 高校圖書館管理對人力資源配置的基本要求

高校圖書館是師生科研、學習的第二課堂，“課堂”氛圍直接影響師生科研、學習效果。高校圖書館館員作為知識、信息與師生之間的橋梁和紐帶，其服務水平的高低與良好氛圍的形成必然呈正相關(guān)關(guān)系，對第二課堂應有作用的發(fā)揮起著至關(guān)重要的作用。因此，從保障服務質(zhì)量的角度來說，高校圖書館館員需要具備以下幾個方面的素質(zhì)：

一是保持良好的精神狀態(tài)。從某種意義上來說，高校圖書館館員是為他人作嫁衣，是成就人才、成就事業(yè)的“幕后英雄”，雖然沒有在科技前沿“沖鋒陷陣”，但卻是為“身先士卒”者提供保障。作為廣大師生遨游知識海洋的“領(lǐng)航員”、“護衛(wèi)員”， 館員要始終保持積極向上的精神狀態(tài)，全身心地投入到工作中去，積極為廣大師生檢索文獻資料、追蹤科技前沿信息做好服務，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的資料查閱支持。

二是具有過硬的服務技能。服務技能既包括一般性的服務技能，比如日常值班、打掃衛(wèi)生、接受咨詢等，看似平凡而又必須每天堅持不懈；又包括專業(yè)性的服務技能，比如文獻查閱引導、文獻信息檢索、文獻資料歸檔、使用現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)等。圖書館員需要不斷完善自己的知識結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新工作方式方法。隨著高校圖書館管理信息化的發(fā)展，圖書館員必須在做好一般性服務的同時，“刻苦鉆研、苦練內(nèi)功”，掌握更多專業(yè)的服務技能。

三是具有復雜環(huán)境下的應對能力。圖書館管理工作看似簡單，其實具有很強的專業(yè)性和技術(shù)性。尤其在大型高校圖書館管理工作中，任何復雜的情況都有可能發(fā)生，比如人員混亂、查閱的資料丟失、突然停電、信息篡改等。在面對突發(fā)事件時，高校圖書館館員應能夠臨危不亂，及時、妥善地采取有效應對措施，保持圖書館各項職能的暢通。

3 以情緒勞動理念為指導的人力資源管理策略選擇

充分發(fā)揮高校圖書館服務教學、科研的職能，有賴于高校圖書館館員良好的工作作風和服務質(zhì)量，需要高校圖書館館員提升自我情緒的控制能力。從人力資源管理方面來說，宜采取如下策略：

3.1 開展針對情緒勞動的技能開發(fā)培訓

開展高校圖書館館員的情緒勞動的技能培訓，使得館員提高了服務技能，進而能更好勝任高質(zhì)量的情緒勞動所需具備的能力，比如人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達及沖突管理等。同時，注重對情緒勞動的開發(fā)，增加服務產(chǎn)品的特色和附加值，做到“人無我有，人有我優(yōu)”，必將能很好提高圖書館的服務水平。事實證明，在培訓的具體途徑上，情境模擬和角色扮演在提高情緒勞動技能方面最為有效。它們也是目前在實踐中應用得最為廣泛的開發(fā)方法[3]。

3.2 建立以情緒勞動為核心的激勵機制

建立以情緒勞動為核心的激勵機制，是指在設計激勵政策時，將情緒勞動技能及其結(jié)果作為一個重要的影響因素，使得情緒勞動的考核和評估直接與激勵政策掛鉤。比如，在人力資源管理過程中，作為激勵機制重要內(nèi)容的績效制度、晉升制度等都要依據(jù)情緒勞動考核，把人際技能、情緒智力、情緒表達能力及沖突管理等方面[3]的表現(xiàn)情況納入到績效評價制度框架之內(nèi)，給予相應的獎懲，激發(fā)館員自覺提升服務質(zhì)量和效率的內(nèi)在動力。同時，通過改善館員福利、實行帶薪休假和提供發(fā)展機會等[3]，使館員因長期情緒勞動而耗費的身心資源能夠得到有效補充，讓館員體會到情緒勞動帶來的積極影響，激發(fā)館員從事高質(zhì)量情緒勞動的熱情和積極性。

3.3 建立以情緒勞動為特色的圖書館文化

圖書館本身既是高校教育教學活動的一個重要組成部分，又是一個相對獨立的子系統(tǒng)，需要有自己的文化特色。圖書館管理者應對知識型館員予以“引導”而不是“管理”，給予館員充分的信任和尊重，實現(xiàn)館員的自我約束，減少行政命令式的指令，經(jīng)常對館員予以鼓勵，從細微之處體現(xiàn)組織者的“良苦用心”；館員應自覺堅持“讀者第一”的服務宗旨，牢固樹立服務意識，努力提高服務質(zhì)量，使“崇尚服務、熱情周到”轉(zhuǎn)化成自覺行為；廣大師生在溫馨、友好、熱情、周到的氛圍中接受知識的熏陶，身心得到愉悅，共同營造以情緒勞動為特色的圖書館文化，從而構(gòu)建和諧寬松的圖書館環(huán)境。

3.4 鼓勵館員情緒勞動的自我管理

在組織控制的同時，鼓勵館員對自己的情緒勞動進行控制和管理，也是高校圖書館人力資源管理倡導的策略。具體而言，主要有4種方法：一是自主調(diào)節(jié)，即情緒受到外界的影響而作出非常自然的反應。比如看到地上的紙屑會主動打掃、看到借閱者時會微笑問候等。二是表面扮演，即通常所說的“陪笑臉”，是指館員按照組織的要求控制自己的表情。當自己內(nèi)心感受與要表達的感情不符時，要為了完成工作任務而努力使自己的情緒達到工作要求三是深層扮演，要求館員盡量從內(nèi)心深處自覺體驗工作情緒，自然而然地形成必要的情緒表現(xiàn)。四是失調(diào)扮演，要求館員在工作中要始終保持一顆平常心，不因外部環(huán)境的變化而影響工作應該要保持的情緒，從而做到“不以物喜，不以己悲”。

當前，在人力資源管理中，情緒勞動的重要性正越來越受到管理者的重視，已被作為繼體力勞動、智力勞動之后的一種新型勞動加以研究和利用。高校圖書館作為高校教學科研的服務部門，在工作中如何運用情緒勞動的理論研究高校圖書館人力資源管理的考核機制和工作標準，不斷提高管理水平和服務質(zhì)量，是值得我們進一步深入探討的問題。

[1] 陳 穎. 論高校圖書館館員素質(zhì)的培養(yǎng)與提高[J] . 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟, 2008(13):195-196.

[2] 文書生. 西方情緒勞動研究綜述[J] . 外國經(jīng)濟與管理, 2004(4):13.

[3] 第五章 情緒、情緒勞動與管理[EB/OL] . [2009-07-22] . http://jpkc.henu.edu.cn/glxlx/uppic/07151116495.doc.

[4] 詹延尊, 凌文軒. 情緒勞動的影響及評估[J] . 商業(yè)時代, 2006(33):45-46.

[5] 張 娟. 基于心理契約的高科技企業(yè)人力資源管理策略[EB/OL] .[2009-07-22] . http://www.studa.net/renliziyuan/090510/08301229.html.