圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式探討

陳素婷

(福建交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，福建 福州 350007)

1 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的含義與發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 含義

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)(Network Reference Services，簡稱NRS)又稱數(shù)字參考咨詢服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)、遠程參考咨詢服務(wù)。到目前為止，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)還沒有形成統(tǒng)一的定義，一般認為，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是指在圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，運用網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)，用戶通過網(wǎng)上提問，信息專家給予直接回答或以數(shù)字化信息回答的方式實現(xiàn)的一種知識服務(wù)機制。

1.2 發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀80年代，美國華盛頓大學(xué)健康科學(xué)圖書館和馬里蘭—巴爾迪大學(xué)健康服務(wù)圖書館共同推出的 “電子參考服務(wù)EARS（Electronic Access to Reference Service）”可以說是世界上第一個網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。20世紀90年代以后，隨著計算機技術(shù)和通訊技術(shù)的普及和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)作為一種以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托的信息服務(wù)，逐步受到我國圖書館界的高度重視，一些圖書館的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺陸續(xù)建立并投入使用。目前，較有影響的服務(wù)系統(tǒng)有中國科學(xué)院國家科學(xué)數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)、國家科技圖書文獻中心的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、廣東省立中山圖書館聯(lián)合參考咨詢與文獻傳遞網(wǎng)、中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等。

2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的主要特征

2.1 參考信息源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上信息資源迅猛增長，網(wǎng)絡(luò)參考信息源已從館藏紙質(zhì)資源發(fā)展成為以網(wǎng)絡(luò)為載體的數(shù)字化信息資源。網(wǎng)上電子圖書、電子期刊、電子報紙、網(wǎng)絡(luò)版工具書、聯(lián)機檢索目錄、聯(lián)機檢索數(shù)據(jù)庫等網(wǎng)絡(luò)信息資源以其內(nèi)容豐富、獲取快捷、使用方便等特征已成為圖書館信息咨詢?nèi)藛T解答用戶問題、滿足用戶需求的主要參考源。

2.2 服務(wù)內(nèi)容多樣化

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢內(nèi)容不僅包括解答用戶傳統(tǒng)參考咨詢、館藏文獻書目查詢、圖書館以及檢索工具使用等問題，而且還包括咨詢館員借助先進技術(shù)，為用戶提供事實性咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、情報調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等服務(wù)，大大拓寬了參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和范圍。服務(wù)領(lǐng)域不再局限于提供各學(xué)科的文獻信息知識，而是還要提供各學(xué)科領(lǐng)域多方面的信息知識。借助于快捷的計算機信息處理、光盤數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)信息傳輸?shù)痊F(xiàn)代信息技術(shù)，咨詢館員可以向咨詢讀者提供更高水平、更深層次的解答，可以向讀者提供針對性更強的具體知識，或經(jīng)過綜合分析、加工、處理、重組過的具有更高附加值的智能化成果，從而保證了服務(wù)質(zhì)量。

2.3 服務(wù)手段與方式自動化

在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢過程中，咨詢館員將更多地依賴計算機進行信息的自動化查詢、獲取、分析、加工、處理等，以網(wǎng)絡(luò)為主要服務(wù)手段，主要通過計算機和網(wǎng)絡(luò)遠程服務(wù)來解答用戶的咨詢。服務(wù)手段更先進、方式更便捷、速度更快、效率更高，更有效地滿足了用戶的信息需求。

2.4 服務(wù)范圍擴大化

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)突破了時間和地域的限制，用戶利用網(wǎng)絡(luò)可以隨時訪問圖書館的Web站點，能享受到全天候的服務(wù)。用戶不論身在何處，只要經(jīng)過規(guī)定的程序和途徑、履行相應(yīng)的義務(wù)，都可以享受通過網(wǎng)絡(luò)提供的信息咨詢服務(wù)。

3 圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的主要模式

3.1 同步參考咨詢模式

3.1.1 聊天室

它主要是以文本方式傳送信息，一般以專門的聊天軟件作為支撐。用戶通過瀏覽器進入圖書館網(wǎng)站，點擊“實時咨詢服務(wù)”鏈接，輸入用戶名和密碼等進行身份認證后，即可與咨詢?nèi)藛T進行服務(wù)交談。一旦有用戶登錄，警示系統(tǒng)會通知工作人員接收信息并進行交談。由于其交互性強，用戶與工作人員之間可以隨時就含糊的表達進行澄清，對指示性問題解答尤為有效。咨詢?nèi)藛T在休息日也可通過網(wǎng)絡(luò)進入系統(tǒng)提供參考咨詢服務(wù)。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)會議

這是一種可以同時傳遞圖像、聲音等多媒體信息的網(wǎng)絡(luò)信息交流系統(tǒng)。用戶與工作人員通過它可實現(xiàn)遠程實時交互和面對面的參考咨詢服務(wù)，如美國Michigan大學(xué)Shapiro學(xué)院圖書館在1995年秋季就開始利用CU-See Me軟件提供網(wǎng)絡(luò)會議實時參考服務(wù)，不同校區(qū)的學(xué)生和學(xué)院圖書館的咨詢?nèi)藛T可進行面對面的交流。這種咨詢方式需要一定的設(shè)備和高速通暢的網(wǎng)絡(luò)作保障：用戶與咨詢?nèi)藛T的設(shè)備都需要安裝網(wǎng)絡(luò)會議軟件，還必須配有攝像機、麥克風(fēng)等設(shè)備；還要有通暢的網(wǎng)絡(luò)連接，以保證圖像與聲音的快速傳送。如果所使用的系統(tǒng)軟件達到一定的級別，允許共享應(yīng)用，則可以將館員進行信息查詢的過程同時顯示在用戶的屏幕上，有利于提高用戶自身查找信息的能力。

3.1.3 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺采用先進的通信技術(shù)，顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心的概念，給所有具備寬帶上網(wǎng)的客戶提供了一個不需要前期硬件投入、當(dāng)時申請即刻開通座席的新型呼叫中心。每個座席的用戶只要登錄該系統(tǒng)，就可以利用Internet與 PSTN網(wǎng)進行語音和數(shù)據(jù)的交流。用戶也可以通過傳真收發(fā)、短信發(fā)送、語音群發(fā)等，實現(xiàn)統(tǒng)一通信服務(wù)。圖書館可在主頁的相應(yīng)位置添加一標(biāo)志性圖標(biāo)，用戶點擊該圖標(biāo)可立即與工作人員取得聯(lián)系。這與ICQ交談雙方必須使用同一應(yīng)用程序不同的是，用戶可選擇不同的代理軟件，一旦二者被接通，此次雙向?qū)υ捑褪窃贗P與IP間進行，服務(wù)器則自選退出。該系統(tǒng)集成了電子郵件、聊天室、電話和網(wǎng)絡(luò)會議功能，并將它們與網(wǎng)頁共享和應(yīng)用共享技術(shù)相結(jié)合。用戶在提出自己的問題后，可繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁。而此時服務(wù)方的屏幕上則顯示了用戶所瀏覽的頁面，服務(wù)方可引導(dǎo)用戶到其所需的地址，雙方還可共享數(shù)據(jù)、圖像，進行雙向?qū)υ挕?/p>

3.2 異步參考咨詢模式

3.2.1 常見問題解答（簡稱FAQ）

圖書館通過網(wǎng)頁回答用戶的提問，將用戶經(jīng)常問到的一些問題及其答案加工形成數(shù)據(jù)庫加入FAQ頁面中，并在圖書館主頁的顯要位置上建立鏈接，方便用戶查詢，起到解答多人問題的作用。

3.2.2 電子公告系統(tǒng)(BBS)

這種方式在圖書館應(yīng)用始于1981年11月。當(dāng)時美國的North Pulaski Branch of Chicago Public Library設(shè)立了BBS系統(tǒng)，從而給圖書館的參考服務(wù)帶來了新的面貌。就目前情況而言，圖書館則將BBS作為通告信息的園地，同時利用BBS進行用戶教育和提供參考咨詢服務(wù)。由于該系統(tǒng)的提問方式采用文字提交方式，用戶有較多時間仔細考慮問題，提出的細節(jié)與要求一般會比較準確。館員能通過電子郵件或仍以公告板方式反饋用戶答案。但是，現(xiàn)在有很多圖書館的BBS技術(shù)還不夠完善，BBS站點的搜索引擎往往僅能提供一些較粗略的搜索，有的僅僅設(shè)置了題名前方一致的查詢方式，而像一般的搜索工具所具備的布爾檢索功能，BBS則并不具備。這就要求圖書館要經(jīng)常組織BBS維護人員修正BBS程序中的常見bug，以優(yōu)化BBS在線咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

3.3 網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢模式

3.3.1 “學(xué)科專家解答”（簡稱Ask A）

Ask A是一種以Internet為依托的問答式服務(wù)。該系統(tǒng)通過網(wǎng)頁表格接收用戶咨詢問題，按照用戶地域和年齡將問題分發(fā)給合適的圖書館回答。一般參考服務(wù)是對個人開展的，而Ask A將用戶與一些具有特定專業(yè)與技能的專家相連，服務(wù)是針對問題的，可以限定Ask A服務(wù)的主題范圍，如數(shù)學(xué)、天文學(xué)、海洋科學(xué)等。

3.3.2 合作數(shù)字參考服務(wù)（簡稱CDRS）

2000年，美國國會圖書館提出了“合作數(shù)字參考服務(wù)計劃”。與Ask A管理和聯(lián)合工作機制不同的是，在CDRS中，用戶提問接收由本地圖書館承擔(dān)，當(dāng)提問超出本圖書館的服務(wù)范圍時，提問才通過CDRS系統(tǒng)發(fā)給專家組，由專家組利用世界各地的CDRS成員館館藏資源搜索到最終答案。這一機制從根本上體現(xiàn)了合作化數(shù)字參考服務(wù)的初衷，并可有效地實現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源等的共享與利用。

3.3.3 虛擬咨詢臺(簡稱VRD)

該系統(tǒng)是美國教育部資助建立的為廣大中小學(xué)師生提供專家咨詢服務(wù)的一種系統(tǒng)，由一個分布式Meta-Triage系統(tǒng)和多個專家咨詢網(wǎng)站(Ask A)構(gòu)成。Meta-Triage在網(wǎng)絡(luò)工作中針對每一位用戶的問題尋找Ask A服務(wù)最合適的咨詢專家和存放問題、答案的咨詢數(shù)據(jù)庫。但是VRD不是真正回答問題，而是給出資源和能提供這種服務(wù)的專家的鏈接，用戶可以以瀏覽和檢索的方式來查詢這些資源或鏈接。用戶通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件的方式發(fā)送給相應(yīng)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T再以電子郵件方式將答案發(fā)送給用戶。

4 完善圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的建議

4.1 開展對館員和用戶的培訓(xùn)

目前，大多數(shù)館員還不能深刻理解網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵，而用戶對它的理解更是模糊。所以，圖書館應(yīng)采取靈活多樣的方式對館員和用戶進行培訓(xùn)，例如：可在網(wǎng)上通過超文本鏈接，把相關(guān)內(nèi)容集中在一起組成培訓(xùn)課程進行教學(xué)；可以通過圖書館主頁開展豐富多彩的培訓(xùn)等。

4.2 對在線用戶進行管理

互聯(lián)網(wǎng)是一個具有很高開放性的無管制系統(tǒng)，圖書館為了保護網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，可以對來訪者進行一定的控制。這樣不僅可以在一定程度上保護本館計算機管理系統(tǒng)的安全，還可以了解到咨詢者的IP地址、訪問時間、訪問內(nèi)容等，從中預(yù)測用戶的信息需求與咨詢傾向。還可通過對獲取高成本網(wǎng)絡(luò)信息資源的用戶訪問權(quán)進行限制，收取一定的費用，以補償數(shù)字化信息資源建設(shè)和服務(wù)過程的經(jīng)費支出。為了有效管理在線用戶，圖書館應(yīng)利用商業(yè)網(wǎng)站對網(wǎng)絡(luò)用戶的管理實踐經(jīng)驗，實施用戶身份認證和訪問授權(quán)制度等技術(shù)手段。這樣計算機管理系統(tǒng)可以給圖書館合法訪問者分配一個唯一的用戶標(biāo)識，同時提供一種驗證手段來確認來訪者的合法性，然后再根據(jù)其所提供的身份信息來確定其可以訪問網(wǎng)站的資源。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作能否順利開展，服務(wù)水平能否不斷提高，將在一定程度上取決于對在線用戶的管理效果。

4.3 高質(zhì)量知識庫的建立與管理

FAQ是圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的重要陣地，圖書館可以把FAQ與實時咨詢系統(tǒng)整合起來，變成一個動態(tài)交流的平臺。用戶不僅能從網(wǎng)上查詢問題，還可以提交問題，更重要的是，用戶還可以參與對存在問題的解答。管理員只需進行審核，把實時咨詢的問題和解答存入FAQ庫中，為有類似問題的用戶提供參考，使FAQ知識庫不斷積累和完善，更好地為用戶服務(wù)。

4.4 注重網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)系統(tǒng)與整個數(shù)字圖書館系統(tǒng)的集成

參考服務(wù)是圖書情報機構(gòu)信息服務(wù)的一部分，圖書館應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)字圖書館系統(tǒng)加以整合，充分利用數(shù)字圖書館的資源，將各種數(shù)據(jù)庫、搜索引擎、專門目錄或指南以及咨詢知識庫等集成起來提供人工或自動咨詢服務(wù)；將咨詢服務(wù)系統(tǒng)與各種系統(tǒng)結(jié)合起來，使用戶能隨時隨地獲得咨詢服務(wù)，也使咨詢結(jié)果能直接進入有關(guān)服務(wù)和系統(tǒng)中。

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是圖書館利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供信息服務(wù)的一種服務(wù)形式，圖書館必須選擇適合本館的服務(wù)模式，加強館員隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，才能為讀者提供滿意的服務(wù)。

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