虛擬世界中的參考咨詢服務(wù)——以Second Life為例

●李 麟（中國科學(xué)院 國家科學(xué)圖書館，北京 100190）

1 虛擬參考咨詢的新形式

美國圖書館協(xié)會(huì)（ALA）的參考咨詢與用戶服務(wù)分會(huì) （RUSA，Reference and User Services Association） 的《虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》將虛擬參考咨詢定義為：“通過電子化的方式實(shí)施的參考咨詢服務(wù)，用戶無需到物理場(chǎng)所而是通常使用計(jì)算機(jī)或其他Internet技術(shù)與參考咨詢?nèi)藛T以實(shí)時(shí)方式進(jìn)行交流。”[1]網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了從Web1.0到Web2.0的時(shí)代，出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)標(biāo)簽、社交網(wǎng)絡(luò)、虛擬社區(qū)等等一系列新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)形式，為虛擬參考咨詢?cè)诜?wù)空間、服務(wù)群體、服務(wù)形式上的拓展開辟了新的可能性。以Second Life（第二人生，簡稱SL）為代表的虛擬世界為虛擬參考咨詢服務(wù)提供了一種新的嘗試，正逐步發(fā)展成為一種新的虛擬參考咨詢服務(wù)形式。

1.1 虛擬世界

Betsy Book認(rèn)為虛擬世界具備六要素：共享空間（允許多位用戶同時(shí)參與其中）、圖形用戶界面、直接性（實(shí)時(shí)交互）、交互性（允許用戶修改、創(chuàng)建個(gè)性化的內(nèi)容）、社會(huì)化群體、長久存在（無論是否有用戶登錄其中，虛擬世界仍然存在）。[2]維基百科將虛擬世界定義為一個(gè)由聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)模擬的虛擬空間，用戶可以通過自己的虛擬形象（化身）棲居其中，并與其他虛擬形象展開互動(dòng)、交往。虛擬空間中的用戶形象可能是人或動(dòng)物，這些形象被用來與外部世界和其他用戶溝通交流。[3]

虛擬世界分為“虛擬的幻想世界”和“虛擬的現(xiàn)實(shí)世界（或虛擬現(xiàn)實(shí)空間）”，[4]建立在現(xiàn)實(shí)、幻想或兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，其表現(xiàn)形式可能是一個(gè)游戲（或具備游戲要素），如MM OR PG（Massive Multi player On-line Role Playing Game），本質(zhì)上與現(xiàn)實(shí)世界沒有關(guān)聯(lián)；還有可能是一個(gè)獨(dú)立的社會(huì)環(huán)境，“居民”擁有其創(chuàng)造的虛擬財(cái)產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)，由創(chuàng)造者決定他們的產(chǎn)品是否可以被復(fù)制、修改或者轉(zhuǎn)手，“居民”需要自己來創(chuàng)造和擴(kuò)展虛擬世界中的“現(xiàn)實(shí)”，虛擬世界的生活與現(xiàn)實(shí)世界的生活在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等方面存在一定的關(guān)聯(lián)性。

較為著名的虛擬世界有Active Worlds、There.com以及MIT正在試驗(yàn)的項(xiàng)目Open Croquet等，但最能體現(xiàn)出“虛擬的現(xiàn)實(shí)世界”的是由美國加州“林登實(shí)驗(yàn)室 （Linden Lab）”開發(fā)的 Second Life。Second Life由Linden幣作為經(jīng)濟(jì)支撐，可以與美元以一定匯率自由兌換，Second Life內(nèi)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能賺取真金白銀，商業(yè)、政治和娛樂滲入其中。比如：Intel在Second Life上召開大型研討會(huì)；美國國家海洋大氣管理局推出三維實(shí)時(shí)天氣預(yù)報(bào)；路透社也在其中建立自己的島嶼；倫敦獵頭公司Greene&Heaton在Second Life上設(shè)立辦公室獵取人才；各大學(xué)也紛紛放棄以網(wǎng)站為界面的在線教育，走入Second Life的3D課堂，哈佛大學(xué)甚至將MBA教育都放到了Second Life上；美國前弗吉尼亞州州長Mark Warner曾在參加2008年總統(tǒng)競(jìng)選時(shí)在Second Life上召開記者招待會(huì)。[5,6]虛擬與現(xiàn)實(shí)的界限逐漸模糊，Second Life使來自世界各地的人們和機(jī)構(gòu)組織起來，構(gòu)成一個(gè)與現(xiàn)實(shí)世界一樣的虛擬世界。

此外，Second Life中的居民還可以走路、奔跑、飛翔或瞬間轉(zhuǎn)移，可以創(chuàng)建虛擬世界中的實(shí)物，允許居民創(chuàng)建他們喜歡的環(huán)境。這些特性對(duì)于圖書館和高等教育機(jī)構(gòu)來說都具有積極意義。由于Second Life的普及以及Second Life創(chuàng)建理想化環(huán)境的潛力，Second Life將成為虛擬世界中圖書館服務(wù)所要關(guān)注的重點(diǎn)。本文中所提到的“虛擬世界”即是以“Second Life”為代表的“虛擬的現(xiàn)實(shí)世界”，下文簡稱“虛擬世界”。

1.2 Second Life中的圖書館服務(wù)

圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)廠商Sirsi Dynix的副總裁Stephen Abram列舉了一部分圖書館可以在Second Life中開展的活動(dòng)，包括：科學(xué)中心、健康信息島、醫(yī)學(xué)圖書館、檢索各類數(shù)據(jù)庫（如Pub Med）、藝術(shù)展廊與博物館、工程圖書館、有聲圖書、信息出版發(fā)布者、神秘城堡、科幻小說集、信息素養(yǎng)與圖書館研究技能課程、大劇院、培訓(xùn)與教育場(chǎng)所、體驗(yàn)式圖書、游戲、為慈善機(jī)構(gòu)提供科技慈善服務(wù)的科技濃湯計(jì)劃（Tech Soup）、教育課程、OCLC數(shù)據(jù)庫試用、政治活動(dòng)、酒會(huì)（虛擬食物）、與世界各地讀者交談、圖書和雜志。[7]但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是全部，Second Life上蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)、文化、政治、藝術(shù)等各種活動(dòng)預(yù)示著在Second Life上能夠進(jìn)行的圖書館相關(guān)活動(dòng)還有待進(jìn)一步探索，正如我們無法了解究竟在Second Life上還可以做哪些事情。

盡管已有許多其他領(lǐng)域開始在虛擬世界中進(jìn)行了深入地探索，比如在教育領(lǐng)域，人們開始研究虛擬世界教育的益處[8,9]，但對(duì)于圖書館界來說，虛擬世界相對(duì)仍是一個(gè)新事物，圖書館最近幾年才剛剛開始研究和探索這一問題。Lou認(rèn)為，在虛擬世界中圖書館大多數(shù)的文獻(xiàn)是圍繞著現(xiàn)有的圖書館服務(wù)而存在的，比如展示、參考咨詢等。[10]目前已有人對(duì)Second Life中的參考咨詢工作進(jìn)行了進(jìn)一步的研究。Erdman調(diào)查了Second Life中的參考咨詢服務(wù)并與現(xiàn)有的虛擬參考咨詢進(jìn)行了比較；[11]Lou對(duì)Second Life中的參考咨詢館員進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，旨在揭示Second Life中的圖書館員需要具備的技能，以及他們提供的Second Life參考咨詢服務(wù)占全部參考咨詢服務(wù)的比例。[10]

Second Life為信息服務(wù)的提供開辟了一條新的3D形式的途徑。參考咨詢服務(wù)可以在一種抗干擾的環(huán)境中以文本、視頻、聲音等方式提供給用戶。圖書館需要確定是否應(yīng)該和如何在虛擬世界中為不斷增加的用戶提供參考咨詢服務(wù)。

2 Second Life上的參考咨詢模式

2.1 現(xiàn)狀

Second Life上的圖書館主要分布在InfoIsl andI&II、Health Info Island、The Caledon Branch Library、 Cybrary City Island，還有面向13—17歲青少年的Second Life的獨(dú)立版本——Teen Second Life上的Eye4 You Alliance Island。其中，Cybrary City旨在為公共、專業(yè)、大學(xué)圖書館建立自己的虛擬圖書館提供空間；Teen Second Life中也有圖書館員為孩子們提供服務(wù)。[12]加州大學(xué)伯克利分校、哈佛大學(xué)、斯坦福大學(xué)等均在Second Life上設(shè)立了分館，向讀者和參觀者展示資源、提供服務(wù)。這些圖書館在Second Life上主要進(jìn)行的工作是圖書館的宣傳推廣、參考咨詢和用戶培訓(xùn)。用戶可以利用虛擬PC機(jī)檢索網(wǎng)絡(luò)信息、查詢電子書、觀看圖書館課件、參與用戶調(diào)查、發(fā)表評(píng)論和建議等。圖書館還安排虛擬的工作人員對(duì)用戶如何利用圖書館服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。

2.2 模式

從目前的實(shí)踐情況來看，虛擬世界參考咨詢的實(shí)施主要有兩條途徑。一種是群體式，一種是機(jī)構(gòu)式。

2.2.1 群體式

群體式參考咨詢以聯(lián)盟圖書館系統(tǒng)（Alliance Library System，ALS） 為代表。ALS是進(jìn)駐到Second Life中的第一個(gè)圖書館系統(tǒng)，2006年，在Second Life上租了一小塊地，隨后迅速擴(kuò)展到一個(gè)島嶼Info Island，并開始探索圖書館服務(wù)。目前，ALS在Second Life上已發(fā)展成由超過40多家圖書館組成的聯(lián)盟性質(zhì)的群島——Info Island Archipelago，并主持了著名的Second Life Library2.0 項(xiàng)目。[13]他們正在 Second Life 上繼續(xù)開拓新的圖書館服務(wù)，有500多位來自世界各地的圖書館志愿者參與其中，首批服務(wù)項(xiàng)目之一就是參考咨詢服務(wù)。

2006年9月，Second Life開始嘗試參考咨詢服務(wù)。起初，是全世界的圖書館員志愿者參與這一嘗試，隨后，更多的圖書館員得到其所在圖書館的支持而加入到這一項(xiàng)目中。現(xiàn)在，該群島的Info Island International島上每周提供的參考咨詢時(shí)間約為80小時(shí)，[13]主要為用戶提供提示卡片和相關(guān)物品，幫助用戶解決一些重要問題。

圖書館員與用戶的交流方式通常采取對(duì)話（公開聊天） 和即時(shí)通訊（IM）。對(duì)話（公開聊天） 是基于文字的交流（有點(diǎn)類似于聊天室），任何Second Life上的用戶在20虛擬米之內(nèi)都可以接收或閱讀到對(duì)話內(nèi)容。即時(shí)通訊被用于私人聊天，在參考咨詢中隱私一直是一個(gè)存在的問題。即時(shí)聊天使用戶與圖書館員進(jìn)行私人對(duì)話而不會(huì)被外界聽到或干擾，一定程度上保護(hù)了用戶的隱私。

Second Life上的參考咨詢服務(wù)設(shè)在InfoIsland International中心的歡迎區(qū)。歡迎區(qū)提供群島上重要地點(diǎn)和資源的地圖和鏈接以及最新活動(dòng)或事件的信息，如圖書討論或展覽，因此，在Second Life上可以容易地找到圖書館進(jìn)行的參考咨詢服務(wù)。

Second Life上用戶的問題主要分為兩類：關(guān)于Second Life本身的一些問題和參考咨詢方面的問題。前者指與Second Life虛擬世界有關(guān)或Second Life上某些事件和地理位置的問題。[10]而真正的參考咨詢問題指那種通常在咨詢臺(tái)上接受到的問題。在試驗(yàn)服務(wù)的第一年，Second Life的參考咨詢臺(tái)為6700位用戶提供了服務(wù)，其中2000多個(gè)問題是關(guān)于Second Life本身的；2500個(gè)參考咨詢問題之中287個(gè)是真正的參考咨詢問題。[13]

2.2.2 機(jī)構(gòu)式

2006年Mc Master大學(xué)圖書館在Cy brary City開設(shè)了一個(gè)空間——Steel City Island，探索在虛擬世界提供服務(wù)。為方便用戶向圖書館員咨詢問題，設(shè)置了蜂鳴器，并提供現(xiàn)實(shí)世界中已有網(wǎng)頁、數(shù)字資源、展覽、圖書館目錄的鏈接。這是有記載的首個(gè)參考咨詢服務(wù)。[14]受到ALS工作的啟發(fā)，Mc Master大學(xué)圖書館決定探索一個(gè)機(jī)構(gòu)如何在Second Life上提供參考咨詢服務(wù)，主要目標(biāo)是試驗(yàn)以機(jī)構(gòu)為單位完成人員部署和培訓(xùn)，探索單一機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)所能滿足需求的程度。

Mc Master大學(xué)圖書館的虛擬世界參考咨詢?cè)囼?yàn)于2007年5月—7月進(jìn)行。這項(xiàng)試驗(yàn)提供每周6小時(shí)的參考咨詢服務(wù)。當(dāng)年9月至第二年4月繼續(xù)進(jìn)行試驗(yàn)，服務(wù)時(shí)間延長到每周8小時(shí)。盡管圖書館強(qiáng)烈希望推廣這一服務(wù)，但最終并未實(shí)行，部分原因是在試驗(yàn)的第二階段參考咨詢問題的數(shù)量下降了，該階段有80多個(gè)關(guān)于Second Life本身的問題，而只有11個(gè)是真正的參考咨詢問題，因此，提供的服務(wù)實(shí)際上似乎只是一個(gè)需要更多的回答簡單問題的機(jī)器。[14]

3 需要解決的問題

3.1 圖書館員的服務(wù)能力

當(dāng)現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)遷移到虛擬環(huán)境，對(duì)虛擬世界中圖書館員的服務(wù)能力提出了新要求。Second Life中的圖書館員必須能處理多個(gè)進(jìn)程中的任務(wù)，在Second Life中可能同時(shí)存在多個(gè)會(huì)話、多種交流形式（如：即時(shí)通信、聊天），因此，線性處理問題是很困難的。

與虛擬參考咨詢不同，虛擬世界允許3D環(huán)境并使用虛擬形象。在Second Life實(shí)施的早期階段，盡管3D環(huán)境是否對(duì)Second Life的用戶的信息需求產(chǎn)生影響、是否會(huì)促進(jìn)創(chuàng)建參考咨詢工作還不明朗，但在3D環(huán)境中提供信息的能力也可能成為Second Life圖書館員的技術(shù)能力之一。許多Second Life上的參考咨詢問題都與Second Life本身有關(guān)，這要求圖書館員掌握關(guān)于虛擬世界本身的知識(shí)，以及使用林登實(shí)驗(yàn)室提供的檢索功能，盡管這一檢索工具功能并不完善。[10]

在虛擬世界實(shí)施參考咨詢與其他參考咨詢服務(wù)不同，Second Life圖書館員需要了解資源、Second Life的技術(shù)以及虛擬世界中發(fā)生的一切，同時(shí)保證在合適的時(shí)間提供服務(wù)?？梢哉f，了解虛擬世界本身，對(duì)于Second Life的參考咨詢服務(wù)是非常重要的。

3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與技術(shù)支持

Second Life中有很多技術(shù)問題是必須要考慮的。Second Life軟件要求相對(duì)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，具有良好的制圖功能和很大的帶寬。這對(duì)帶寬有限的地區(qū)和機(jī)構(gòu)將是一個(gè)很大的問題。如果圖像或動(dòng)作比預(yù)期的要慢，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)連接速度很慢或同一時(shí)間有很多人要求服務(wù)時(shí)將會(huì)頻繁出現(xiàn)掉線等問題。

技術(shù)支持問題也是圖書館所面臨的一項(xiàng)重要問題。如果圖書館能夠在虛擬世界中提供服務(wù)，那么圖書館將會(huì)在館內(nèi)計(jì)算機(jī)上安裝Second Life。這要求圖書館的IT人員必須隨時(shí)響應(yīng)用戶和圖書館員的需求，確保軟件的正常運(yùn)行和及時(shí)更新。

3.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題

眾所周知，資源是參考咨詢中的關(guān)鍵因素之一。目前，所有的Second Life參考咨詢服務(wù)均依靠聯(lián)機(jī)開放獲取資源。盡管圖書館員在因特網(wǎng)上查找信息的能力很強(qiáng)，許多用戶很喜歡這樣的信息，但仍有大量有價(jià)值的信息沒被發(fā)現(xiàn)。資源提供者還沒有制訂相應(yīng)的許可來解決虛擬世界中的資源利用的問題，圖書館能否將購買的資源在虛擬世界中提供給所有用戶使用？如何辨別有權(quán)使用資源的用戶？這些問題都是在提供虛擬參考咨詢時(shí)需要思考的。

4 結(jié)論及有待研究的問題

虛擬世界的參考咨詢是虛擬參考咨詢的新形式，是參考咨詢服務(wù)的有益補(bǔ)充，不會(huì)取代現(xiàn)有的參考咨詢形式。但虛擬世界中提供的若干服務(wù)和所需的圖書館員能力將會(huì)融入和應(yīng)用到現(xiàn)有的參考咨詢工作之中。

另外，還有許多問題值得進(jìn)一步研究探討，如：（1）虛擬世界中潛在的服務(wù)提供形式。Second Life的3D本質(zhì)意味著信息可以通過全新的方式提供給用戶，但在目前階段，仍以對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的復(fù)制為主，盡管潛在的服務(wù)提供形式仍然存在，并有希望在不遠(yuǎn)的將來進(jìn)一步發(fā)展。（2）為了解參考咨詢?cè)谔摂M世界的真正價(jià)值，必須進(jìn)行更多的量化分析和問卷調(diào)查，包括虛擬世界參考咨詢與其他形式的參考咨詢的比較和評(píng)價(jià)，以及對(duì)使用這一服務(wù)的相關(guān)方的調(diào)查。

虛擬世界、Web2.0技術(shù)等每天都給我們帶來新的挑戰(zhàn)，也為圖書館未來的發(fā)展提供了無限的可能。正如Sirsi Dynix的Stephen Abram先生在評(píng)論Second Life時(shí)所說，“沒有人能告訴我們將會(huì)發(fā)生什么，但我們能夠猜想未來可能會(huì)發(fā)生什么變化。”[8]我們需要做的是積極地適應(yīng)和迎接它們，并開拓新的發(fā)展空間。

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