虛擬參考咨詢服務(wù)的主要模式與質(zhì)量評(píng)價(jià)

楊丹丹

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽(yáng) 110015）

楊丹丹 女，1974年生。本科學(xué)歷，館員。

虛擬參考咨詢，也稱數(shù)字參考咨詢，又稱在線參考咨詢。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代它已成為圖書館為讀者服務(wù)的主要方式之一，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)上平臺(tái)拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。它通過常見問題解答、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子郵件、Web表格、在線聊天等形式向讀者提供不受時(shí)間、空間限制的信息服務(wù)。換言之，虛擬參考咨詢服務(wù)作為一種信息服務(wù)，已成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館界讀者工作的一個(gè)主流方向。

1 虛擬參考咨詢服務(wù)的幾種模式

1.1 電子郵件參考咨詢服務(wù)

用戶只需將問題以電子郵件的形式發(fā)送給相關(guān)圖書館咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T將答案以電子郵件方式返回用戶，這是最基本也是最常見的咨詢方式。這種方式又可分為基本的電子郵件和Web表單形式。基本的電子郵件形式最常見，它是在圖書館的網(wǎng)站中發(fā)布一個(gè)地址鏈接，用戶只需點(diǎn)擊這個(gè)鏈接就會(huì)啟動(dòng)電子郵件軟件并將問題發(fā)送給咨詢員。Web表單形式是指圖書館的主頁(yè)中設(shè)立專門的在線表單，用戶只需逐項(xiàng)填寫，然后點(diǎn)擊“發(fā)送”或“呈交”按鈕即可將問題發(fā)送給咨詢員。例如遼寧省圖書館的主頁(yè)中就提供這項(xiàng)服務(wù)。

1.2 FAQ 咨詢服務(wù)

為避免咨詢員重復(fù)回答相同的問題，工作人員將用戶經(jīng)常提到的大眾化的、有代表性的問題進(jìn)行歸類、匯總并解答，將問題編列成表，供用戶查詢。既減少了工作人員的重復(fù)勞動(dòng)，又能使用戶查詢到與自己的問題相類似的信息，達(dá)到更便捷的目的。但這對(duì)咨詢員的要求相對(duì)較高，要求咨詢員既要了解用戶需求，又要熟悉網(wǎng)上資源并對(duì)其進(jìn)行篩選評(píng)價(jià)，分辨良莠不齊的信息資源，達(dá)到最佳的咨詢效果。

1.3 實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)

實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)實(shí)際上是一種在線信息咨詢，通過聊天軟件，以網(wǎng)上聊天的方式接待讀者的咨詢，這在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)聊天盛行的時(shí)期，既吸引讀者又方便了咨詢員。讀者可以足不出戶，只要手邊有一臺(tái)電腦，在家就能與圖書館咨詢員進(jìn)行溝通。這種模式既省時(shí)又便捷，是今后發(fā)展的一個(gè)方向。其更先進(jìn)的、更高級(jí)的形式是實(shí)現(xiàn)共同瀏覽。圖書館咨詢員在自己的辦公電腦上就能看到讀者的電腦上所顯示的信息，并通過遠(yuǎn)程控制，在讀者的電腦上進(jìn)行檢索，或者直接向讀者提供其他網(wǎng)頁(yè)鏈接，這樣做可以更快地明確讀者所需要的信息，并直觀地向讀者演示解決問題的方法。共同瀏覽對(duì)指導(dǎo)讀者檢索數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊等信息資源非常有實(shí)用價(jià)值。

1.4 網(wǎng)絡(luò)化合作咨詢服務(wù)

多個(gè)圖書館進(jìn)行合作，既可以緩解工作人員超負(fù)荷的工作強(qiáng)度，也可以將咨詢?nèi)藛T不能解答的復(fù)雜問題，送到最具回答實(shí)力的圖書館。一個(gè)圖書館收到轉(zhuǎn)發(fā)來的咨詢問題，可能是由于它的收藏范圍、資源特點(diǎn)等最符合用戶需求，也可能是用戶提出咨詢時(shí)，它正在開放。因此，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)機(jī)構(gòu)、多個(gè)系統(tǒng)間的合作虛擬參考咨詢服務(wù)。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

提到服務(wù)就關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，虛擬參考咨詢服務(wù)和其他服務(wù)活動(dòng)一樣，同樣會(huì)涉及到服務(wù)質(zhì)量的問題，這也一直是圖書館界研究的一個(gè)熱點(diǎn)問題。筆者認(rèn)為，虛擬參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)主要應(yīng)該體現(xiàn)在用戶的滿意度上，具體包括：

2.1 響應(yīng)及時(shí)性

美國(guó)虛擬參考咨詢臺(tái)協(xié)會(huì)的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求：在兩個(gè)工作日至少處理10%收到的問題。在接到提問2～5天內(nèi)至少回答10%～50%的問題；如果用戶不能收到回答，應(yīng)在收到問題2～5天內(nèi)通知用戶；對(duì)非即時(shí)的參考咨詢服務(wù)，目標(biāo)是在收到問題的1～2天內(nèi)100%地給予適當(dāng)?shù)幕卮?。?duì)用戶提問的及時(shí)回答能夠增強(qiáng)用戶的利用信心，同時(shí)也是考量服務(wù)水平的重要依據(jù)。

2.2 指導(dǎo)性

咨詢員應(yīng)該具備為用戶提供信息反饋或線索的能力，不但能準(zhǔn)確地回答出用戶提問，還應(yīng)該給用戶提供資源的路徑或索引，使用戶能夠自己找到相似的答案，當(dāng)找不到答案時(shí)，也應(yīng)該能夠提供類似的方法。

2.3 權(quán)威性

咨詢員應(yīng)該是某一領(lǐng)域中的專家，應(yīng)該保證咨詢服務(wù)的質(zhì)量或答復(fù)的準(zhǔn)確性。在一般咨詢服務(wù)時(shí)，人員應(yīng)該是專業(yè)人員，在被提名信息服務(wù)中，人員應(yīng)該由專業(yè)圖書館員組成，在圖書館網(wǎng)站中公布專業(yè)人員的名單，并標(biāo)明在哪些領(lǐng)域有特長(zhǎng)，便于用戶選擇。

2.4 咨詢員素質(zhì)

咨詢員基本素質(zhì)包括計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、專業(yè)知識(shí)水平、溝通能力、表達(dá)能力、咨詢業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變與反應(yīng)能力等等。大多數(shù)圖書館員在傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)前表現(xiàn)很好，但是由于接觸電腦較少，缺乏網(wǎng)絡(luò)交流的經(jīng)驗(yàn)，也是影響咨詢服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面。

2.5 用戶反饋

這是圖書館員與用戶的主觀評(píng)價(jià)，通過用戶調(diào)查的方式及統(tǒng)計(jì)利用率可以看出該服務(wù)是否達(dá)到用戶滿意。

2.6 可獲取性

由于虛擬參考咨詢是建立在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上的，它可以使用戶不受時(shí)間和地域的限制隨時(shí)隨地地利用它的服務(wù)。因此理想的虛擬參考咨詢服務(wù)應(yīng)該是便于任何因特網(wǎng)用戶使用的，無論是殘障人士還是非英語(yǔ)用戶都應(yīng)該能利用這項(xiàng)服務(wù)。

2.7 相關(guān)信息的存取

把用戶提出的問題及答復(fù)結(jié)果存檔，建立知識(shí)庫(kù)，以供其他用戶在咨詢前瀏覽或檢索。這樣既可以節(jié)省用戶的時(shí)間又可以減輕工作人員的壓力。提供相關(guān)信息的鏈接，便于用戶擴(kuò)大信息檢索范圍，并要定期評(píng)價(jià)相關(guān)信息及鏈接的準(zhǔn)確性及可靠性。

2.8 服務(wù)評(píng)估

定期對(duì)咨詢的準(zhǔn)確度、服務(wù)政策的遵守等方面進(jìn)行評(píng)估。持續(xù)的評(píng)估可從制度上保證其質(zhì)量、效率和可靠性，同時(shí)保證用戶對(duì)虛擬參考咨詢服務(wù)的總體滿意度。一般來說，在答案發(fā)送給用戶的某個(gè)時(shí)間段，對(duì)答案進(jìn)行監(jiān)控，以此來考察它所提供的服務(wù)是否達(dá)到了預(yù)先制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。給用戶提供對(duì)參考咨詢服務(wù)的反饋及評(píng)價(jià)機(jī)會(huì)，并對(duì)反饋給予及時(shí)、有效的答復(fù)，借此來提高服務(wù)水平和服務(wù)技能。

2.9 隱私保護(hù)

不允許透露用戶的相關(guān)信息，包括姓名、電子郵件地址等，除非用戶在信息公開前表示同意。在問題公布到公共知識(shí)庫(kù)前，應(yīng)該將用戶的個(gè)人信息清除掉，并告知用戶哪些數(shù)據(jù)是圖書館要保留的。

2.10 宣傳推廣

可以借鑒國(guó)外成熟的經(jīng)驗(yàn)，比如，在網(wǎng)站上向有關(guān)的電子討論組發(fā)布信息，直接向潛在的用戶發(fā)送郵件，變潛在用戶為實(shí)際用戶，在討論會(huì)或其他場(chǎng)所作介紹，還可以利用圖書館主頁(yè)發(fā)布信息，加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，加大宣傳與推廣的力度。

3 虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重點(diǎn)

評(píng)價(jià)虛擬參考咨詢服務(wù)質(zhì)量應(yīng)有所側(cè)重，主要應(yīng)針對(duì)以下4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：

①參考咨詢服務(wù)過程的評(píng)價(jià)，主要對(duì)服務(wù)的可獲取性、問題的響應(yīng)時(shí)間和質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

②參考咨詢服務(wù)管理的評(píng)價(jià)，主要針對(duì)用戶與咨詢員的隱私保護(hù)、提供相關(guān)信息的存取等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

③技術(shù)能力，主要對(duì)咨詢員素質(zhì)、服務(wù)能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

④用戶滿意度，即用戶對(duì)虛擬參考咨詢服務(wù)的過程及結(jié)果的滿意程度，主要針對(duì)準(zhǔn)確性、及時(shí)性、員工的行為等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

總之，虛擬參考咨詢服務(wù)涉及了人與人之間、人與技術(shù)之間的各種關(guān)系問題，包括了許多不確定的因素，很難控制其服務(wù)的質(zhì)量，但是質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系的建立將會(huì)對(duì)虛擬服務(wù)質(zhì)量提供有力的保障，為進(jìn)一步的合作奠定基礎(chǔ)。

[1]楊義民.美國(guó)虛擬參考咨詢臺(tái)協(xié)會(huì)與CSDL數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較分析.情報(bào)科學(xué)，2008（1）：111-113.

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