劉士新
(遼寧職業(yè)學(xué)院圖書館,遼寧 鐵嶺 1 12001)
高校圖書館作為為教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu),在學(xué)校的教學(xué)科研工作中發(fā)揮著重要的作用。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響著讀者的滿意程度,從而給教學(xué)科研帶來一定的影響。為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)是高校圖書館努力追求的目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)“以人為本,服務(wù)創(chuàng)新”,充分發(fā)揮高校圖書館在教學(xué)科研中的作用,是我們圖書館工作者首先應(yīng)該思考的問題。
所謂“以人為本”的管理與服務(wù),就是在管理與服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人、激發(fā)人的熱忱,滿足人的合理需求,完善人的個性,充分體現(xiàn)人的勞動價值,實(shí)現(xiàn)人的預(yù)定目標(biāo)。堅持以人為本,是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。以往圖書館管理中的以人為本較多注重于服務(wù)客體(讀者用戶)。實(shí)際上以人為本所指的“人”包括兩個方面,即作為服務(wù)主體的圖書館員與作為服務(wù)客體的讀者。
讀者是圖書館的服務(wù)對象,以人為本,就應(yīng)樹立“讀者第一”的理念,為讀者提供盡可能方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù),滿足他們的需求。同時,還應(yīng)虛心聽取讀者的意見和建議,并以此作為改進(jìn)工作的重要依據(jù),不斷完善。館員是圖書館提供高質(zhì)量服務(wù)和管理必不可少的主力軍,是圖書館全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。圖書館要開發(fā)文獻(xiàn)信息資源服務(wù)于社會,靠的是文獻(xiàn)信息資源的開發(fā)者。要以人為本辦好圖書館,就要樹立以館員立館的觀念,建立一整套有序、高效的人才管理機(jī)制和科學(xué)的激勵機(jī)制;大力發(fā)掘館員的潛能,充分調(diào)動他們的積極性;通過各種形式的培訓(xùn),提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì),引導(dǎo)他們把實(shí)現(xiàn)個人人生價值的追求與圖書館事業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)互動發(fā)展和雙贏,以圖書館的發(fā)展帶動館員的發(fā)展,并以館員的發(fā)展促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展。
圖書館的出發(fā)點(diǎn)是為讀者提供文獻(xiàn)信息與智慧,因此,讀者問題是圖書館的中心問題,讀者是圖書館最基本的著眼點(diǎn)。在讀者服務(wù)工作中,要善于感知讀者情緒,理解并產(chǎn)生同情心。能以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去揣摩讀者心理,了解讀者需求,積極主動為文獻(xiàn)資源建設(shè)提供有效信息參考,做好文獻(xiàn)資源建設(shè),滿足讀者需求,做到處處、事事體貼、關(guān)心讀者。只有這樣,才能得到讀者的信任與合作,才能改善與讀者的關(guān)系,增進(jìn)彼此感情,做好讀者服務(wù)工作。
馬克思說過:“人創(chuàng)造環(huán)境,同樣環(huán)境也創(chuàng)造人?!焙椭C的閱讀環(huán)境是形成良好閱讀氛圍,吸引讀者的重要條件。圖書館內(nèi)外環(huán)境的設(shè)計應(yīng)盡量滿足不同讀者的心理要求。圖書館的館舍環(huán)境要使讀者感到布局合理,整潔衛(wèi)生,光線充足,室溫舒適,寧靜、優(yōu)雅、溫馨。通道無障礙,方便行走,服務(wù)區(qū)要使讀者有親切感,借閱手續(xù)方便,走廊墻壁上適當(dāng)裝飾名人名言和書法繪畫,過道上隨季節(jié)變化放置花卉,使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設(shè)所感染,產(chǎn)生渴望知識的激情,心情舒暢地進(jìn)行閱讀;在制度建設(shè)上,應(yīng)變更那些損害讀者利益的條文,使圖書館各項(xiàng)管理?xiàng)l款人性化、科學(xué)化;在服務(wù)上,圖書館員應(yīng)把“以人為本”的辦館理念滲透落實(shí)到服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié),面帶微笑、禮貌熱情地接待好每一位讀者,通過耐心周到的服務(wù)感染每位讀者,讓讀者高興而來滿意而去,真正做好知識與讀者的橋梁。
圖書館通過改變借閱方式,延長開館時間,開展多樣化服務(wù)等方式來充分體現(xiàn)圖書館個性化服務(wù)和特色服務(wù)。心理學(xué)家認(rèn)為,環(huán)境影響人的行為。良好的環(huán)境能陶冶人的情操,美化人的心靈?,F(xiàn)代化的圖書館實(shí)行開放式管理,如很多圖書館的書庫既是藏書處又是借書處,同時又是閱覽室、自習(xí)室,使收藏、外借、內(nèi)閱有機(jī)地結(jié)合起來,室內(nèi)開放空調(diào),舒適、透氣、寬敞,為讀者營造一種寧靜、寬松的人性化閱讀氛圍。有些館內(nèi)還開設(shè)休閑閱覽室,內(nèi)設(shè)小賣部,真正體現(xiàn)一種舒適、溫馨、休閑的閱讀環(huán)境。此外,圖書館鼓勵學(xué)生學(xué)習(xí)并盡可能為每個人提供學(xué)習(xí)條件,實(shí)行以圖書館為主,設(shè)置圖書流動服務(wù)點(diǎn),整體零門檻向?qū)W生開放;圖書館還可以開設(shè)并完善視聽室的配套設(shè)施,為讀者學(xué)習(xí)和欣賞影視信息提供團(tuán)體活動專場和免費(fèi)電影專場,盡可能提高視聽資源的利用率。
合理的管理機(jī)制,是圖書館實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理與服務(wù)的根本。長期以來,圖書館管理機(jī)制上存在著許多不良因素,如職工崗位長期固定不變;人員缺乏合理的流動和競爭;職稱、職務(wù)晉升存在著人為因素或論資排輩等。這些現(xiàn)象的存在制約著館員的積極性,同時造成人才資源的極大浪費(fèi)。因此,建立健全合理的用人機(jī)制、育人機(jī)制、競爭機(jī)制、流動機(jī)制、決策機(jī)制,對圖書館員來說,是最好的以人為本管理的體現(xiàn)。具體來說,第一,管理者在管理中要注重館員在圖書館中的重要作用,關(guān)心館員的思想、學(xué)習(xí)、工作和生活,在各方面為他們創(chuàng)造可靠的保障;第二,要針對不同館員的個體差異,調(diào)動每個館員的積極性,充分發(fā)揮他們的潛能,并鼓勵和幫助他們實(shí)現(xiàn)合理合法的工作目標(biāo)和人生價值;第三,制訂科學(xué)合理的考勤、考核制度,按館員完成任務(wù)的情況、科研成果情況、思想道德表現(xiàn),建立一套良性的競爭機(jī)制,避免在職務(wù)、職稱晉升及崗位安排中少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)說了算的做法;第四,要保證競爭的公開透明、公平公正;第五,制訂出本館的獎懲措施,滿足館員一定的物質(zhì)和精神需要;第六,實(shí)行民主管理,讓館員參與其中,在制定目標(biāo)和計劃時,應(yīng)廣泛征求館員的意見,使決策取得廣大館員的認(rèn)可;第七,要建立一定的監(jiān)督機(jī)制,保證各項(xiàng)措施的實(shí)行。
美國學(xué)者研究表明,圖書館的價值構(gòu)成中,5%在館舍設(shè)備,20%在文獻(xiàn)資源,75%在員工。圖書館沒有高素質(zhì)的人才,就沒有高質(zhì)量的服務(wù)。數(shù)字時代的到來,使現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念和模式發(fā)生了巨大的變化,資源數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、管理智能化、服務(wù)知識化、應(yīng)用個性化的趨勢越來越明顯。因此,對圖書館員的素質(zhì)也提出了新的要求,要求他們具有良好的職業(yè)道德、出色的信息收集加工和處理能力、高超的計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)操作技能、廣博的知識結(jié)構(gòu)、嫻熟的外語應(yīng)用能力、較好的人際交流溝通能力、絕佳的創(chuàng)新能力等。作為圖書館靈魂的圖書館員,只有具備以上能力,才能做好讀者服務(wù)工作,才能適應(yīng)21世紀(jì)對圖書館員的要求。因此,圖書館要加強(qiáng)對本館員工的培訓(xùn),通過在崗培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育、交換館員等方式,使現(xiàn)有工作人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平得到提高。熟練運(yùn)用現(xiàn)代化的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)信息傳輸技術(shù),為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。
為了更好地為教學(xué)科研服務(wù),圖書館應(yīng)建立“學(xué)科館員”制度。每個學(xué)院設(shè)立一名學(xué)科館員,對重點(diǎn)讀者開展定題服務(wù)。當(dāng)今,信息資源增長迅速、分布廣泛、內(nèi)容豐富,讀者要從浩如煙海的信息資源中檢索到自己需要的信息很不容易,需要專業(yè)學(xué)科館員的指導(dǎo)。學(xué)科館員要了解學(xué)校教學(xué)科研動向,主動收集國內(nèi)外有關(guān)情報資料,進(jìn)行二次加工。為學(xué)校教學(xué)、科研、技術(shù)開發(fā)提供課題查新、資料編譯、情報咨詢和定題服務(wù)。重點(diǎn)為本??蒲姓n題進(jìn)行專題檢索與定題跟蹤服務(wù),代查、代檢各種中外文期刊、科技報告、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及專利文獻(xiàn)資料,完成讀者通過網(wǎng)絡(luò)提交的咨詢請求等。在幫助和指導(dǎo)讀者查詢情報信息資料的同時提出相關(guān)建議,提高信息服務(wù)水平,發(fā)揮學(xué)科館員的作用。
“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容,是構(gòu)建和諧圖書館的本質(zhì)要求。“以人為本”的人性化服務(wù),也是圖書館與其他信息服務(wù)提供者相互競爭的重點(diǎn)。具有濃厚人文傳統(tǒng)的圖書館理應(yīng)發(fā)揮其“以人為本”的服務(wù)精神,從而吸引更多的讀者,取得競爭優(yōu)勢。只有將“讀者第一、服務(wù)至上”和“一切為了讀者”的思想滲透到日常工作的方方面面,體現(xiàn)在館員的一言一行中,把方便讀者、滿足讀者需求作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,才能不斷推進(jìn)圖書館管理和服務(wù)的創(chuàng)新,使圖書館事業(yè)更加和諧地發(fā)展。
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