信息化圖書館服務質(zhì)量評價體系構建

胡茹婷

（延安市委黨校圖書館，陜西 延安 716000）

1 引言

隨著知識更新速度的加快以及網(wǎng)絡時代的推動，對圖書館服務質(zhì)量的要求隨之增高，信息化圖書館就是在這個背景下產(chǎn)生的。信息化圖書館可以說是在傳統(tǒng)圖書館業(yè)務、讀者、信息服務、管理等方方面面的內(nèi)容基礎上，融入了數(shù)字化的元素，是傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的集合。圖書館的根本功能在于為廣大師生提供更好的服務，然而由于數(shù)字圖書館信息服務不僅是數(shù)字圖書館與用戶互動的結(jié)果，也是數(shù)字圖書館軟件和硬件相互作用的綜合結(jié)果，服務過程具有高度復雜性、動態(tài)性和模糊性，服務效果具有明顯的模糊性和滯后性，評價既包括主觀因素又包括客觀因素。

因此，如何評價信息化圖書館的服務質(zhì)量，建立合理而有效的評估體系，具有重要的現(xiàn)實意義。既要避免評價過于主觀，又要防止評價過于量化。在分析信息化圖書館與傳統(tǒng)圖書館本質(zhì)區(qū)別的基礎上，對信息化圖書館服務質(zhì)量進行綜合分析，探討了服務質(zhì)量體系的構建原則、思路和框架，在分析過程中，注重評價指標主觀性和客觀性的有機結(jié)合，從而使信息化圖書館的發(fā)展更加有方向、有目標，逐步走向規(guī)范化，能夠為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

2 信息化圖書館的特點

信息化圖書館區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館的主要特點在于存儲和傳播的信息越來越大，信息的種類和形式也越來越多，傳統(tǒng)圖書館的機制已經(jīng)不能完全滿足現(xiàn)代學校的需要。信息化圖書館能夠存儲大量的各種形式的信息，用戶可以通過網(wǎng)絡方便地訪問，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。

一般來說，信息化圖書館向多個城域網(wǎng)和校園網(wǎng)的終端用戶提供圖書查詢和圖書管理服務。校園網(wǎng)上的合法用戶都可以使用Web瀏覽器，對學校圖書館中的圖書進行查詢、借閱等操作。顯然，這不受時間、空間限制，可隨時查閱所需資料，同時實現(xiàn)不同資源的多人共享。資料包含的內(nèi)容不僅有文字，還可以是圖像、聲音等多媒體信息，可謂豐富多彩。同時圖書館信息化系統(tǒng)使圖書館工作人員從繁重的工作中解脫出來，并且能減少人為的工作失誤，全面提高了信息化圖書館的管理效率及服務質(zhì)量，從而使管理水平躍上一個新臺階。

3 服務質(zhì)量評價體系構建原則

構建圖書館評估體系應堅持哪些基本原則，這是近年來相關理論與實踐有所忽略的問題。而要做好信息化圖書館服務質(zhì)量的評價工作，首先就要明確評價體系構建的基本原則。為了使信息化圖書館的服務達到應有的水平，必須在從制定評價辦法和評價指標體系到組織實施的全過程中，遵循下列評價基本原則：

3.1 指導性原則

指導性原則是指評價要有明確的方向，評價指標要對新時期信息環(huán)境下的圖書館各項工作具有指導作用，通過評價要把圖書館工作引導到正確的方向上去。評價指標的設置、不同指標之間權重值的分配、測評標準的擬定以及評估工作的組織方式等等，都反映了主評部門的價值取向，具有明顯的導向性。是側(cè)重于傳統(tǒng)借閱服務還是側(cè)重于網(wǎng)絡信息服務等問題，都可以通過合理利用導向性原則來正確引導高校圖書館向更高層次發(fā)展。

3.2 效益性原則

講求效益是信息環(huán)境下圖書館管理的一項基本原則，作為圖書館管理一個重要組成部分的圖書館服務質(zhì)量評價，理應把辦館效益作為評價工作的重要原則。在評價中，既要考慮評價的總體效益，力爭少花錢多辦事，又要考慮評價的個體效益，把圖書館服務效益作為評估的一項重要內(nèi)容。也就是要樹立將投入與產(chǎn)出進行比較的效益觀念，既把效益作為評價的內(nèi)容，又把效益作為評價行為的準則，以體現(xiàn)效益原則的完整性。

3.3 發(fā)展性原則

發(fā)展性原則主要指信息化圖書館服務質(zhì)量評價體系必須體現(xiàn)時代感，強調(diào)時代特征。信息化圖書館的發(fā)展和變化受所處時代的政治、文化與科學技術水平的制約，因此對圖書館提出不同的要求，這就決定了不能用一個標準去衡量信息化圖書館的服務。具體來說，現(xiàn)階段信息化圖書館評價體系要具備一定的前瞻性，要充分考慮信息環(huán)境因素，倡導圖書館的現(xiàn)代化、數(shù)字化和社會化，注重圖書館文獻載體多元化和圖書館之間資源的共建與共享。

3.4 連續(xù)性原則

信息化圖書館的建設和發(fā)展具有連續(xù)性和繼承性，盡管原有圖書館的評價方法、指標體系已不能完全涵蓋現(xiàn)有的業(yè)務建設內(nèi)容，但是在圖書館轉(zhuǎn)型階段不可忽視原有評價指標體系的影響，優(yōu)化圖書館評價體系要注意連續(xù)性原則。

3.5 可行性原則

無論是制定具體的評價指標體系，還是確立評價辦法，都是一個工作指導性的評價體系，而非對圖書館建設的一個技術性或理論性探討的體系。因此說，新的評價指標體系應有比較明確的含義和較好的可測性和可理解性，并易于量化和統(tǒng)計。對于一些含義模糊或難以考評的指標，可暫時不列入評價體系，只列出其主要指標即可。

4 服務質(zhì)量評價體系構建思路與框架

現(xiàn)階段構建信息化圖書館的服務質(zhì)量評價體系，既要著眼于新的信息環(huán)境，強調(diào)圖書館工作的現(xiàn)代化，突出文獻資源建設的多元化和資源利用的共享化，又要體現(xiàn)圖書館的管理效益，體現(xiàn)出時代對于圖書館工作的新要求，并具有一定的前瞻性。以下就信息化圖書館服務質(zhì)量影響最大的信息資源建設評估、讀者服務工作評估、管理效益評估等方面提出新的評估指標體系。

4.1 信息資源評價體系的構建思路

信息資源是圖書館存在和開展各項活動的基礎，離開了高質(zhì)量的信息資源，管理水平再高，服務手段再先進，都無法滿足讀者的信息需求。因此信息資源建設的評價是構成圖書館評價體系的一個重要方面。

當前本科教學水平評估中有關圖書文獻資源的統(tǒng)計將數(shù)字化資源嚴格排除在外，明確表示對館藏量的統(tǒng)計不含數(shù)字資源?！秷D書館評估標準》中是將電子資源去重后按l：l換算計入館藏文獻總量，但對數(shù)據(jù)庫等電子資源的計量沒有明確規(guī)定。而在當今數(shù)字化時代，電子信息資源在文獻保障體系中的地位越來越重要，甚至在某種程度上講，沒有數(shù)字資源的圖書館已不能稱其為現(xiàn)代圖書館，沒有對數(shù)字資源進行評估的圖書館評估也是不完善的。因此筆者將數(shù)字資源與實體資源放在同樣重要的位置進行評估，在信息資源評估一級指標下設計兩個二級指標分別進行論述。

4.2 館藏實體信息資源服務質(zhì)量評價體系的構建

傳統(tǒng)高校圖書館是以實體館藏信息資源為主，它往往代表了圖書館的規(guī)模與能力。從前面論述中，我們可以看出現(xiàn)行的文獻資源評估指標雖然有其存在的合理性，但隨著現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化技術的發(fā)展，高校圖書館的館藏結(jié)構及成分都發(fā)生了變化，因此對實體館藏資源的評估思路也必須隨之變化。綜合現(xiàn)有的各種實體信息資源評估標準，筆者認為可從以下3方面指標來進行具體的服務質(zhì)量評價：

4.2.1 文獻數(shù)量指標

實際就是圖書館的藏書量，它既是從數(shù)量角度來評估館藏文獻的指標，又是館藏文獻質(zhì)量評估的基點。沒有一定數(shù)量的藏書，文獻質(zhì)量也無從說起，他們之間的關系是相輔相成的。只是在這一指標的設計上，要注意有針對性地減少“生均藏書量”、“生均年進書量”的權重，適當增加專業(yè)文獻的比重。

4.2.2 文獻內(nèi)容質(zhì)量指標

文獻的內(nèi)容質(zhì)量，就是指藏書自身所包含的知識價值?？梢詮囊韵路矫孢M行評估：

①藏書的學術價值。如果藏書中學術著作、研究性文獻、專業(yè)文獻入藏比例大，這樣的藏書質(zhì)量就高；反之，如果藏書多是一般的普及讀物，藏書的質(zhì)量就不能算高。評估藏書的學術價值，可以設置專業(yè)文獻比例、中外文文獻比例兩個指標。

②藏書內(nèi)容的新穎性。主要是考察館藏文獻新舊程度。一種方法是用文獻的半衰期測定文獻的時間價值和使用價值；另一種方法就是檢索規(guī)定時間內(nèi)的新文獻（10年或15年），看其占文獻總量的百分比，具體來說就是設置新書率指標，新書率=規(guī)定時間內(nèi)文獻數(shù)／藏書總數(shù)。百分比越高，說明文獻越新，價值越高。此指標可以防止圖書館為了湊數(shù)，長期保存那些基本上已無任何利用價值的過期文獻，促使圖書館剔舊工作的正常開展，保證圖書館文獻資源建設的新陳代謝，保證資源的整體活力。

③藏書的構成質(zhì)量。主要指藏書體系結(jié)構質(zhì)量，即藏書體系結(jié)構的科學合理程度。

4.2.3 文獻利用指標

文獻利用指標也就是圖書館的文獻效能，是指在一定經(jīng)費條件下，圖書館滿足讀者對文獻需求的能力。

文獻利用率指標可以通過測定滯架書刊比例來實現(xiàn)，在微機管理時代，很容易查出全年無一次借閱記錄的圖書，即滯架書刊，其與被利用過的館藏文獻之比即可反映文獻的利用情況。比值越大說明滯架書刊越多，文獻利用率也就越低。也可用全年文獻外借的圖書館數(shù)量與藏書總數(shù)之比來測定文獻的利用率。如果館內(nèi)冗余文獻越多，整個文獻的分母系數(shù)就越大，顯然指標就越低。增加這個指標，可以有效控制部分學校以特價書、剔舊書等冗余文獻湊數(shù)的現(xiàn)象，促使其把力氣花在提高文獻體系的質(zhì)量上來。

拒借率可以從另一方面反映圖書館文獻資源的建設情況。

只有這樣從多個方面來綜合考察，才能使藏書量指標比較科學合理地反映高校圖書館文獻資源建設的真實情況，才能糾正盲目追求藏書數(shù)量而給藏書質(zhì)量帶來的一系列問題和錯誤做法。

4.3 館藏數(shù)字資源服務質(zhì)量評價體系構建

近年來，隨著電子出版物、網(wǎng)絡出版和圖書館數(shù)字化的發(fā)展，數(shù)字資源在館藏發(fā)展中逐漸占據(jù)了重要地位，對數(shù)字資源進行評估已逐漸成為圖書館界一個新的研究熱點。數(shù)字資源是應用計算機技術、現(xiàn)代通訊技術、高密度存儲技術和網(wǎng)絡技術等高新技術開發(fā)、發(fā)布、傳遞知識的新一代文獻，是以節(jié)點為中心分布，并能在網(wǎng)絡終端得以再現(xiàn)的文獻信息單元或文獻信息集合。據(jù)此筆者提出從數(shù)字資源數(shù)量、內(nèi)容、檢索系統(tǒng)及功能、讀者使用情況等方面入手，采用定性化和定量化的方法，對數(shù)字資源進行評估。

4.3.1 數(shù)字資源數(shù)量

圖書館用于購買數(shù)字資源的費用，是保證數(shù)字資源持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的條件。圖書館能夠為讀者提供的各種數(shù)字資源的數(shù)量、種類，是否具有全文數(shù)據(jù)庫等，均應納入評價體系。

4.3.2 數(shù)字資源內(nèi)容質(zhì)量

數(shù)字資源的學科特色、收錄內(nèi)容的權威性、內(nèi)容更新頻率、數(shù)據(jù)來源等都應有科學的評價手段。

4.3.3 檢索系統(tǒng)及功能

在對數(shù)字資源進行評估時，也要對數(shù)字資源的檢索系統(tǒng)進行評估，因為檢索系統(tǒng)與資源利用是密不可分的，系統(tǒng)的好壞直接影響數(shù)字資源的使用。檢索系統(tǒng)包括的指標有：檢索功能、檢索技術條件、檢索結(jié)果、網(wǎng)絡速度、用戶服務等。

4.3.4 數(shù)字資源利用

數(shù)字資源利用效果的評估指標包括讀者滿意度、資源普及率、資源利用率等。

5 結(jié)束語

總之，信息化圖書館的服務是一種增值的、多功能的、多層次的服務，它融合了傳統(tǒng)實體資源和數(shù)字資源的優(yōu)勢。從服務質(zhì)量的評價原則、評價體系的構建思路和框架探討了信息化圖書館服務質(zhì)量評價體系構建的可行性，將為信息化圖書館以后更好地良性發(fā)展提供有益借鑒。

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