角色管理對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究

董雅麗,馬 園

(蘭州大學(xué) 管理學(xué)院,甘肅 蘭州 7300001)

一、引 言

當(dāng)今世界已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。尤其隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)向服務(wù)業(yè)的加速滲透,服務(wù)業(yè)不斷衍生出全新的發(fā)展方式,使之在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中占有越來(lái)越重要的地位。在發(fā)達(dá)國(guó)家,服務(wù)業(yè)占其 GDP的比重超過(guò) 70%,而在我國(guó)只有 50%左右,因此我國(guó)服務(wù)業(yè)還具有很大的發(fā)展空間。但令人遺憾的是,我國(guó)目前大部分服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻不能令人滿意。服務(wù)質(zhì)量的低劣不僅會(huì)影響服務(wù)業(yè)本身的發(fā)展,制約第一、二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,而且直接影響人們的生活質(zhì)量,甚至影響改革開放的進(jìn)程。因此,對(duì)我國(guó)服務(wù)行業(yè)而言,如何改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、工作方式和質(zhì)量意識(shí),提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)前刻不容緩的重要任務(wù)。

然而,服務(wù)業(yè)相對(duì)于其它行業(yè)又具有自身特有的屬性。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的過(guò)程性屬性,使得直接與顧客接觸的一線服務(wù)員工成為企業(yè)的兼職營(yíng)銷人員,其服務(wù)質(zhì)量、工作效率將直接影響顧客的感知價(jià)值和企業(yè)的營(yíng)銷績(jī)效。服務(wù)性企業(yè)必須有效管理一線員工的工作績(jī)效,以保證他們的態(tài)度和行為有助于傳遞優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)作為企業(yè)發(fā)展的終生導(dǎo)向［1］。自 20世紀(jì) 70年代以來(lái),人們發(fā)現(xiàn)與顧客接觸的一線員工只有從上司和同事那里獲得工作支持,才能按照組織的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客［2］。而在現(xiàn)實(shí)過(guò)程中服務(wù)人員往往不清楚管理人員和顧客對(duì)自己的要求,或是當(dāng)管理人員和顧客對(duì)自己提出不同的要求時(shí),他們就可能會(huì)產(chǎn)生角色壓力問(wèn)題。本文研究的目的就在于通過(guò)建立角色壓力影響服務(wù)質(zhì)量的理論的模型,結(jié)合實(shí)際分析員工角色壓力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響的作用機(jī)制,以期為服務(wù)性企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供參考和借鑒。

二、文獻(xiàn)綜述

傳遞高服務(wù)質(zhì)量的研究,內(nèi)部營(yíng)銷被普遍認(rèn)同。Berry(1976)首次使用內(nèi)部營(yíng)銷作為傳遞高服務(wù)質(zhì)量的解決辦法。他認(rèn)為營(yíng)銷工作者在真正對(duì)外部顧客開始實(shí)施營(yíng)銷前,必須確保企業(yè)員工理解并接受外部營(yíng)銷活動(dòng)及企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容［3］。Rafiq和 Ahmed總結(jié)內(nèi)部營(yíng)銷三個(gè)互相獨(dú)立并緊密聯(lián)系的概念化階段,即員工激勵(lì)和員工滿意階段、顧客導(dǎo)向階段以及戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段［4］。這三個(gè)發(fā)展階段都一致明確強(qiáng)調(diào)對(duì)組織內(nèi)部應(yīng)使用類似外部營(yíng)銷的手段和方法。同時(shí)他們還具體定義了內(nèi)部營(yíng)銷組合工具：內(nèi)部工作產(chǎn)品、內(nèi)部?jī)r(jià)格、內(nèi)部分銷及內(nèi)部促銷。在此基礎(chǔ)上,后續(xù)的實(shí)證研究,很多專家學(xué)者先后從不同角度設(shè)計(jì)內(nèi)部營(yíng)銷組合工具,來(lái)驗(yàn)證內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于企業(yè)發(fā)展的價(jià)值所在,如 Foreman和 Money、Ewing和 Caruana及 Keller(2006)等。從而體現(xiàn)出從員工角度研究企業(yè)任務(wù)績(jī)效已得到專家學(xué)者們普遍認(rèn)同,是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要途徑。

員工角色理論始于 Kahn和 Wolfe的研究［5］。他們?cè)谥髦刑岬?在組織中任何一個(gè)職位上的人,都直接或間接與其它職位的人有聯(lián)系,這些聯(lián)系可能是工作流程順序或管理層次,把這些與角色當(dāng)事人有聯(lián)系的人的集合稱為角色組合。而角色組合中的個(gè)人叫角色發(fā)送人,他們可能是當(dāng)事人的主管人員、顧客、合作者或者是其下屬。角色發(fā)送人會(huì)對(duì)一個(gè)角色有所要求,認(rèn)為他應(yīng)該做什么,不應(yīng)該做什么,這些允許與禁止就稱為角色期望,這種角色期望在角色組成的成員心中形成一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn),用來(lái)評(píng)價(jià)角色當(dāng)事人的行為。角色發(fā)送人憑借溝通,企圖影響角色當(dāng)事人的行為,使其符合角色組合成員期望的力量稱為角色壓力。就角色當(dāng)事人而言,是否會(huì)接受角色發(fā)送人的期望,除了取決于所承受的壓力大小外,還受到個(gè)人對(duì)本身角色的看法的影響。當(dāng)有多個(gè)角色發(fā)送人要求同一個(gè)角色當(dāng)事人時(shí),角色間的壓力就會(huì)出現(xiàn)。在這個(gè)過(guò)程中,組織因素、個(gè)人因素和人與人之間的因素影響著角色發(fā)送人和當(dāng)事人之間的關(guān)系,影響角色壓力的形成。Leiter和Maslach(1988)指出,跨邊界角色的服務(wù)提供者,由于經(jīng)常處于同時(shí)滿足顧客和組織需要的中間位置上,容易感受到角色壓力。因此,關(guān)于角色壓力的研究多是圍繞服務(wù)行業(yè)展開的。關(guān)于角色壓力的維度學(xué)者們一般分為三個(gè)維度,即角色模糊、角色沖突、角色負(fù)荷［5-6］。

(1)角色沖突定義為當(dāng)個(gè)體面對(duì)分歧的角色期望時(shí),就會(huì)產(chǎn)生角色沖突。因此角色沖突出現(xiàn)在個(gè)體發(fā)現(xiàn)自己如果順從某個(gè)角色的要求,就很難順從另一角色的要求,當(dāng)個(gè)體無(wú)法同時(shí)滿足各種角色的要求時(shí),角色的沖突就產(chǎn)生。且當(dāng)一個(gè)人存在角色沖突,會(huì)減少其對(duì)角色傳送者的反應(yīng),產(chǎn)生較弱的信任感、關(guān)心及向心力［7］。

(2)角色模糊。角色模糊指組織成員對(duì)自己的角色行為沒有足夠的或明確的信息［8］。角色模糊產(chǎn)生的原因是員工自身或者組織內(nèi)外環(huán)境的變化使他們不清楚管理者對(duì)其角色期望是什么,以及如何來(lái)滿足這些期望。也就是說(shuō)員工無(wú)法清楚了解自己應(yīng)該扮演何種角色,也不知道到底該如何做。角色模糊會(huì)增大員工的工作壓力,當(dāng)員工不知道自己應(yīng)如何繼續(xù)完成重要的工作任務(wù),就會(huì)產(chǎn)生沮喪感和緊張感。此外,角色模糊還會(huì)降低員工提高工作績(jī)效,獲取獎(jiǎng)勵(lì)的能力,進(jìn)而降低員工的工作滿意程度。

(3)角色負(fù)荷。角色負(fù)荷是因?yàn)榻巧?dāng)事人面對(duì)過(guò)多的角色要求,無(wú)法在限定的時(shí)間內(nèi)完成每一個(gè)角色的要求。此外,在其角色壓力涵蓋的層面中,亦提及角色能力不足與角色能力過(guò)高,前者是指角色擁有的資源不足以致無(wú)法應(yīng)付職位的要求,后者為角色擁有的資源超過(guò)職位的要求。最終會(huì)促使員工內(nèi)心產(chǎn)生不平衡的狀態(tài)［9］。

縱觀目前國(guó)內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究,發(fā)現(xiàn)其其主要進(jìn)展如下：1984年,Parasuraman、Zeitharn l和 Berry(以下簡(jiǎn)稱PZB)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究做出了巨大的貢獻(xiàn)。他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是由發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部的四個(gè) “差距 (GAP)”所引起,這四個(gè)差距為：

(1)不了解顧客期望;

(2)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn);

(3)未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù);

(4)提供的服務(wù)與對(duì)顧客的承諾不一致。這四個(gè)差距最終導(dǎo)致了企業(yè)所提供的服務(wù)與顧客期望的服務(wù)之間出現(xiàn)第五個(gè)差距,PZB將這一差距定義為服務(wù)質(zhì)量［10］。

Parasuraman等通過(guò)對(duì)信用卡、銀行、證券交易和產(chǎn)品維修與保護(hù)等 4個(gè)服務(wù)業(yè)的考察和研究,試圖探查服務(wù)質(zhì)量要素的共性,結(jié)果發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量主要由以下 5個(gè)要素構(gòu)成：

(1)有形因素,是指服務(wù)產(chǎn)品的 “有形部分”,如各種設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員的外表等;

(2)可靠因素,是指企業(yè)準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù);

(3)反應(yīng)因素,是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù);

(4)保證因素,是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感;

(5)關(guān)懷性因素,是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有 “人情味”。

Veronica Liljander(1995)出版的專著 《顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究中的比較標(biāo)準(zhǔn)》采用全新的研究方法,提出了所謂的關(guān)系模型,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力這些要素之間的關(guān)系提出了大量極具價(jià)值的觀點(diǎn)［11］。

國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究基本都是對(duì)國(guó)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論體系的介紹階段。實(shí)踐中對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理方法的應(yīng)用主要集中在五星級(jí)飯店、旅游業(yè)以及醫(yī)療等行業(yè)的開展,而且使用的方法也比較簡(jiǎn)單,實(shí)證研究也相對(duì)較少,因此開展服務(wù)質(zhì)量方面的實(shí)證研究非常緊迫。

對(duì)上述相關(guān)理論進(jìn)行回顧和綜述發(fā)現(xiàn)：內(nèi)部營(yíng)銷所要做的是對(duì)外部顧客開始實(shí)施營(yíng)銷前,必須確保企業(yè)員工理解并接受外部營(yíng)銷活動(dòng)及企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容,以達(dá)到同時(shí)滿足企業(yè)目標(biāo)和顧客需求。那么在這個(gè)理解并接受的過(guò)程中員工角色壓力將會(huì)起到一個(gè)怎樣的作用,更重要的是角色壓力也是在滿足企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客需求時(shí)產(chǎn)生的。此外,由于服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)密集性,服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性,使服務(wù)質(zhì)量直接受制于服務(wù)生產(chǎn)者的人為因素的影響［12］。而角色壓力廣泛存在于組織跨邊界活動(dòng)中,對(duì)員工的工作滿意度、組織承諾、離職傾向和職業(yè)倦怠等有著顯著的影響［13］。這些就為我們探討員工角色壓力與服務(wù)性企業(yè)服務(wù)質(zhì)量間的關(guān)系提供了關(guān)鍵的理論依據(jù)。因此本文通過(guò)對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程中員工角色壓力及服務(wù)質(zhì)量理論分析,提出相關(guān)假設(shè),采集現(xiàn)實(shí)服務(wù)性企業(yè)相關(guān)變量數(shù)據(jù),研究員工角色對(duì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量影響過(guò)程與機(jī)制,探討服務(wù)過(guò)程中的員工角色壓力對(duì)于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量重要貢獻(xiàn)。

三、研究模型與假設(shè)

根據(jù)上述理論闡述,通過(guò)對(duì)服務(wù)傳遞與執(zhí)行過(guò)程的價(jià)值鏈特征和表現(xiàn)的分析［13］,以及對(duì)服務(wù)營(yíng)銷中的價(jià)值鏈進(jìn)行分解我們可以假設(shè)實(shí)證研究的邏輯關(guān)系是：?jiǎn)T工角色從三個(gè)維度即角色沖突、角色模糊和角色負(fù)荷由響應(yīng)性、移情性、可靠性、保證性、有形性影響服務(wù)質(zhì)量。因此筆者假設(shè)：H 1：角色沖突的緩解能正向推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量;H 2：角色模糊的緩解能正向推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量;H 3：角色負(fù)荷的緩解能正向推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量;H 4：角色沖突、角色模糊、角色負(fù)荷分別對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同。接下來(lái)本文將進(jìn)一步進(jìn)行定量研究分析。下圖是通過(guò)上述分析提出的待修正的結(jié)構(gòu)方程模型示意圖 1。

圖 1 待修正的結(jié)構(gòu)方程模型示意圖

四、員工角色與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究

(一)數(shù)據(jù)收集

本文選取了某省電力企業(yè)省級(jí)分行樣本進(jìn)行調(diào)查研究。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)上,采用李克特 5級(jí)量表。設(shè)計(jì)對(duì)象包括該企業(yè)所有部門員工,共發(fā)放 1000份,要求被測(cè)量對(duì)象均要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)獨(dú)立完成量表,從而獲得被測(cè)對(duì)象的真實(shí)意思表示。最終本問(wèn)卷收回有效問(wèn)卷 943份。其中,中高層人員占32%,一線服務(wù)員工 53%,其它 15%。

(二)信度及效度分析

使用 SPSS12．0來(lái)進(jìn)行信度、效度檢驗(yàn)。首先我們利用驗(yàn)證性因子分析方法檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭械拿恳粋€(gè)變量,結(jié)果顯示,該樣本中,KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)=0．928＞0．5, 表示變量間的共同因素較多,Bartlett的球形檢驗(yàn)值為 5107．517,自由度為 351,適合進(jìn)行因子載荷分析［14］。分析結(jié)果如下表1所示,經(jīng)過(guò)因子分析提取了 4個(gè)公因子,累積貢獻(xiàn)率為89．75%,可見,提取的 4個(gè)公因子基本上概括了量表數(shù)據(jù)的特性。然后在根據(jù)每個(gè)公因子下涵蓋變量對(duì)其命名,F1：角色模糊、F2：服務(wù)質(zhì)量、F3：角色沖突F4：角色負(fù)荷;問(wèn)題項(xiàng)各自歸屬的因子上的載荷基本都在 0．5以上 (表中因子載荷小于 0．5的項(xiàng)已刪除),這表明了量表具有較好的收斂效度和區(qū)別效度。其中由于 VAR10、VAR 11、VAR 13變量的因子載荷量小于 0．5,變量標(biāo)準(zhǔn)誤差大于 0．5,而且 MI指數(shù)也未通過(guò)統(tǒng)計(jì)要求,造成了潛變量的擬合度指標(biāo)不符合要求,因此將這些題項(xiàng)除,使得測(cè)量問(wèn)卷更具準(zhǔn)確性。對(duì)修改后的量表進(jìn)行信度分析,分析結(jié)果顯示各因子均通過(guò)檢驗(yàn)(a＞0．6),結(jié)果如下：角色沖突的 a系數(shù)為 0．8326、角色模糊為 0．8663、角色沖突為 0．7995、服務(wù)質(zhì)量為 0．9321。說(shuō)明調(diào)查量表是可信的。

表 1 因子載荷分析結(jié)果

(三)員工角色和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性分析

由下頁(yè)表 2員工角色管理與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性分析中可以得出,員工角色問(wèn)題的三個(gè)維度都與服務(wù)質(zhì)量顯示正相關(guān)。即意味著員工對(duì)自身在企業(yè)中的角色處理得當(dāng),將會(huì)激發(fā)他們的顧客服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果顯示,角色模糊與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)程度非常密切,其次角色沖突與服務(wù)質(zhì)量的也具有一定的正相關(guān)性,尤其是角色模糊與保證性相關(guān)系數(shù)最高?？傮w而言角色負(fù)荷與服務(wù)質(zhì)量與前二者相比相關(guān)性相對(duì)較弱。

表 2 員工角色和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性分析

(四)結(jié)構(gòu)方程模型

由于本文的初始假設(shè)模型是在理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上提出的,對(duì)觀測(cè)變量背后的因子個(gè)數(shù)和結(jié)構(gòu)都有一定的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí),現(xiàn)在需要一種統(tǒng)計(jì)方法不但能夠驗(yàn)證假設(shè)的理論模型,而且還能夠在此基礎(chǔ)上檢驗(yàn)因子之間的相互關(guān)系,有鑒于此,本文選擇了結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)處理數(shù)據(jù)［15］,路徑模型如圖 2所示。

圖 2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

(1)根據(jù)假設(shè)列出結(jié)構(gòu)方程

其中 Z1,Z2,Z3分別為角色沖突,角色模糊,角色負(fù)荷;Z5,Z6,Z7,Z8為服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度;β值為路徑系數(shù);ε為誤差項(xiàng),與其他所有的變量都不相關(guān)。

(2)運(yùn)用最小二乘法求路徑系數(shù)

注意到協(xié)方差有所謂的線性性質(zhì),即

得 cov(Z4,Z1)=β41cov(Z1,Z1)+β42cov(Z2,Z1)+β43cov(Z3,Z1)+cov(ε1,Z1)

首先對(duì)觀測(cè)變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,此時(shí)的協(xié)方差就等于相關(guān)系數(shù)。由模型假設(shè)有cov(ε1,Z1)=0,所以就有：r41=β41+β42r21+β43r31,其中 rij表示 Zi,Zj之間的相關(guān)系數(shù),同理考慮到Z4,Z2及 Z4,Z3的協(xié)方差,我們就可以分別得到：r42=β41r12+β42+β43r32;

r43=β41r13+β42r23+β43,由于相關(guān)系數(shù)已知,這樣就可以求出 β41,β42,β43的估計(jì)值。同理用此方法分別做 Z5,Z6,Z7,Z8對(duì)Z1,Z2,Z3的回歸得到所有路徑系數(shù)的估計(jì)值,結(jié)果如下表 3所示。

表 3 路徑系數(shù)

(3)計(jì)算測(cè)定系數(shù)

五、研究假設(shè)的檢驗(yàn)及分析

本文在理論模型成立的基礎(chǔ)上通過(guò)研究角色沖突、角色模糊、角色負(fù)荷 3個(gè)因子對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的大小驗(yàn)證是本文的基本假設(shè),發(fā)現(xiàn)角色沖突對(duì)于服務(wù)質(zhì)量路徑系數(shù)的最小值為 0．60;角色模糊對(duì)服務(wù)質(zhì)量的路徑系數(shù)最小值為 0．69;角色負(fù)荷對(duì)服務(wù)質(zhì)量的路徑系數(shù)最小值為 0．31,因此可以得出以下結(jié)論：角色沖突,角色模糊,角色負(fù)荷對(duì)服務(wù)質(zhì)量其正向推動(dòng)作用,從而證明了假設(shè) H 1,H 2,H 3成立,同時(shí),根據(jù)分析數(shù)據(jù)結(jié)果,角色模糊對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的路徑系數(shù)要大于角色沖突和角色負(fù)荷的路徑系數(shù),據(jù)此,至少在本文所選定的模型和所采用的樣本中,角色沖突,角色模糊,角色負(fù)荷對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響存在差異,影響程度有大到小依次為角色模糊,角色沖突,角色負(fù)荷,從而驗(yàn)證了假設(shè) H 4,從而得出本文所有假設(shè)成立。

六、結(jié) 論

本文主要的研究結(jié)論有三,首先通過(guò)理論綜述指出從員工角色理論出發(fā),研究組織員工角色壓力問(wèn)題與其服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系對(duì)于服務(wù)性企業(yè)的發(fā)展,有著十分重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義;其次提出以角色沖突,角色模糊,角色負(fù)荷的角色管理來(lái)衡量對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制作用,并提出相關(guān)假設(shè)及驗(yàn)證假設(shè)的理論模型;最后采用規(guī)范的研究方法與結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)樣本數(shù)據(jù)和運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行了分析和評(píng)價(jià),最終驗(yàn)證了提出的假設(shè),即至少在類似此樣本企業(yè)的服務(wù)組織中,緩解角色沖突、角色模糊、角色負(fù)荷的人角色管理對(duì)其所提供的服務(wù)有正向的推動(dòng)的作用,且三者的影響程度不相同。

通過(guò)上述實(shí)證分析和所得到的結(jié)果我們得出一個(gè)重要啟示：服務(wù)性企業(yè)要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,員工角色壓力問(wèn)題須引起管理者的重視,尤其是角色沖突、角色模糊對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響非常顯著。因此對(duì)于員工角色問(wèn)題的解決,筆者提出以下幾點(diǎn)建議。

(1)角色沖突方面。角色沖突產(chǎn)生的原因是個(gè)人的行為與期望不一致,或違反組織命令指揮統(tǒng)一原則。因此,組織和角色持有者可以從兩個(gè)以上相互沖突的角色的 “價(jià)值”進(jìn)行分層,此分類依據(jù)是按個(gè)人需要的結(jié)構(gòu)和他人期待的重要程度而定的。也就是將這些角色按其重要性程度進(jìn)行排列,然后選擇對(duì)組織和角色持有者來(lái)講是最重要的角色。其次我們建議樣本企業(yè)可采取角色培訓(xùn),使員工清楚了解角色的要求,以及實(shí)現(xiàn)辦法,提高角色的實(shí)踐力,從而緩解角色沖突。

(2)角色模糊方面。角色模糊產(chǎn)生的原因是員工自身或者組織內(nèi)外環(huán)境的變化使他們不清楚管理者對(duì)其角色期望是什么,以及如何來(lái)滿足這些期望。據(jù)此管理者應(yīng)該完善企業(yè)的規(guī)章制度,對(duì)每個(gè)崗位在工作分配、工作要求和業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)方面進(jìn)行分析,使得工作描述更加清楚,當(dāng)組織中的角色權(quán)利和義務(wù)清楚地劃分時(shí),角色的模糊就會(huì)減少到最低程度。其次在招聘時(shí)可以基于角色的招聘,包括清楚地表明角色期待,重點(diǎn)考察應(yīng)聘者的角色勝任力等。

(3)角色負(fù)荷方面。角色超載產(chǎn)生的原因是角色當(dāng)事人面對(duì)過(guò)多的角色要求,無(wú)法在限定的時(shí)間內(nèi)完成每一個(gè)角色的要求。企業(yè)應(yīng)完善人力資源管理制度,要做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃,建立定期的崗位輪換機(jī)制,和升遷異動(dòng)等激勵(lì)制度;同時(shí)企業(yè)完善工作報(bào)酬制度,適當(dāng)提升薪酬福利待遇水平;最后還應(yīng)考慮人力是否足夠;對(duì)于員工個(gè)人可以采取一些彈性的工作方式,在家辦公、工作分擔(dān)等解決辦法。

對(duì)于緩解角色壓力具體方法及論證有待于在以后的相關(guān)研究中得到進(jìn)一步的解決。

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