醫(yī)院辦公室人員工作中的溝通技巧

王明珠

（江蘇省揚(yáng)州市第一人民醫(yī)院辦公室，江蘇揚(yáng)州 225001）

所謂溝通，是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。從某種意義上來說，溝通不但是一種職業(yè)技能，而且也是一種生存的方式[1]。從目前來看，大部分醫(yī)院都有比較健全的內(nèi)、外部溝通渠道和溝通機(jī)制，但是也存在許多不和諧的地方。如醫(yī)務(wù)人員對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿，患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作特殊性和醫(yī)療技術(shù)局限性不了解，醫(yī)患矛盾日趨加劇，媒體在缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的情況下對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不適報(bào)道等一系列問題現(xiàn)象的出現(xiàn)都預(yù)示著醫(yī)院溝通的不到位。

作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的助手，醫(yī)院辦公室人員工作中需要溝通的人群無非有四大類：一是院領(lǐng)導(dǎo)，二是同事，三是患者和患者家屬，四是媒體及外界人員等。筆者結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)労鸵陨纤念惾巳簻贤〞r(shí)應(yīng)掌握的一些技巧。

1 與院領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

我院是本地區(qū)集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、康復(fù)為一體的綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院，正、副職院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)共有6名，不同的領(lǐng)導(dǎo)有著不同的性格，在與他們的溝通中，當(dāng)然也要因人而異，特別要把握好以下幾點(diǎn)：

1.1 擺正位置，謹(jǐn)言慎行

辦公室人員要時(shí)刻牢記自己是院領(lǐng)導(dǎo)的助手，認(rèn)真做好份內(nèi)事，除此以外不擅做主張。要維護(hù)好管理層內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示、反映問題時(shí)，應(yīng)擺正自己的身份和位置，注意語氣適當(dāng)，措辭委婉，謙虛得體；同時(shí)要注意言詞盡量簡(jiǎn)短，把問題講清楚就行，所謂“言多必失”，這也是辦公室人員應(yīng)準(zhǔn)確把握的。

1.2 未雨綢繆，三思而行

一般來說，院領(lǐng)導(dǎo)要考慮的事情很多、很雜，許多時(shí)間并不能為自己主動(dòng)控制。為了提高溝通的質(zhì)量，辦公室人員要提前把溝通的目的以及表達(dá)的方式思考成熟，對(duì)接受匯報(bào)的分管領(lǐng)導(dǎo)的工作日程也要有清晰的了解，還要對(duì)該領(lǐng)導(dǎo)的心情做大致的揣摩。這樣既能節(jié)省時(shí)間，也能使溝通更為有效。倘若在領(lǐng)導(dǎo)日程排得很滿、心情又很糟糕的時(shí)候與之溝通，往往會(huì)事倍功半，不但達(dá)不到溝通的目的，反而會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己產(chǎn)生反感。

1.3 認(rèn)真聽講，做好筆錄

作為辦公室人員，在與院領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)更應(yīng)認(rèn)真聆聽院領(lǐng)導(dǎo)講話，因?yàn)樵侯I(lǐng)導(dǎo)的一些思想、觀點(diǎn)和看法會(huì)有意或無意地流露表白出來，對(duì)你的思想必有啟迪，對(duì)日后的工作必定會(huì)有很大幫助。當(dāng)然，辦公室人員在聆聽領(lǐng)導(dǎo)談話過程中，也不能一味地去聽，應(yīng)時(shí)不時(shí)點(diǎn)頭示意或簡(jiǎn)略地表明自己的一些觀點(diǎn)和看法，讓領(lǐng)導(dǎo)感覺你是在認(rèn)真聽他講話；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的一些重要講話和要求還應(yīng)做好記錄，以顯示對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重。

1.4 因人而異，主動(dòng)適應(yīng)

辦公室人員要及時(shí)調(diào)整自己，努力適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作。生活、工作中要善做有心人、細(xì)心人，努力適應(yīng)不同個(gè)性領(lǐng)導(dǎo)的要求，找出適合與之溝通的方法。與雷厲風(fēng)行、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，可以大膽地提出自己的想法和建議，恰到好處地施展自己各方面的才能；與冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，就需要善于觀察。日常工作中領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)表情，有時(shí)很可能表達(dá)出一種他不愿用語言來表達(dá)的意思。在溝通的過程中，多聆聽院領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議，切勿自作主張，凡是院領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)，務(wù)必要做到萬無一失，對(duì)一些細(xì)微之處做到一絲不茍。只要在工作中兢兢業(yè)業(yè)，多思考、勤學(xué)習(xí)，加上巧妙地使用溝通的技巧，那么就能從容面對(duì)性格各異的領(lǐng)導(dǎo)了。

2 與同事的溝通技巧

在單位里面，醫(yī)院辦公室人員除了要面對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)，更多的時(shí)候是要面對(duì)全院各個(gè)職能、臨床、醫(yī)技處室的同事。為了使各項(xiàng)工作順利開展，辦公室人員在與同事相處時(shí)要把握好以下幾點(diǎn)：

2.1 老老實(shí)實(shí)，勤勤懇懇

很多人認(rèn)為辦公室人員是領(lǐng)導(dǎo)身邊的人，不好接近。作為辦公室人員想要消除同事的這種誤會(huì)，就必須在和同事的相處中，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，有多大能力辦多大的事情，不高高在上，更不要到處炫耀自己的成績(jī)，要保持謙虛謹(jǐn)慎、踏實(shí)勤懇的工作作風(fēng)。

2.2 尊重他人，隨和待人

辦公室人員在與同事的接觸中要牢記：不該問的話堅(jiān)決不問，不該開的玩笑堅(jiān)決不開，不在任何同事面前說三道四。平等對(duì)待每一位同事，千萬不要因?yàn)閷?duì)某個(gè)人有意見或看不慣，就不屑于與其說話，這樣很不利于團(tuán)結(jié)。有時(shí)簡(jiǎn)單的一聲問候就能營(yíng)造和諧的氛圍，使工作順利開展。

2.3 關(guān)心他人，積極協(xié)作

要想和同事很好地溝通，就要善于在“情”字上下功夫，無論是在工作中，還是在生活上，要學(xué)會(huì)和同事溝通感情。同事在工作中遇到了難題向你請(qǐng)教時(shí)，要耐心地解答，做到知無不言，言無不盡；同事在生活中遇到了難處時(shí)，要在精神上或者物質(zhì)上及時(shí)給予幫助，使之感受到溫暖。某些工作需要與同事配合進(jìn)行時(shí)，要學(xué)會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不斤斤計(jì)較。這樣，會(huì)讓同事認(rèn)為你是一個(gè)很好的工作伙伴，從而愿意與你共事，工作的效率也會(huì)提高很多。

2.4 講究誠(chéng)信，寬容待人

辦公室人員在與同事相處時(shí)，要樹立“誠(chéng)信第一”的觀念，答應(yīng)別人的事情要做到言必信，行必果。即使由于某種原因沒有做到，也要誠(chéng)懇地向?qū)Ψ秸f明，取得對(duì)方的諒解。對(duì)于同事的一些小缺點(diǎn)和小毛病，不能挖苦諷刺；對(duì)于聽到的一些關(guān)于議論自己的言論，也用不著去刨根問底，要以一顆平常心對(duì)待，有則改之，不則加勉。當(dāng)然在工作中我們難免會(huì)和同事有一些磕磕絆絆，這時(shí)，要學(xué)會(huì)主動(dòng)找同事和解，只要真誠(chéng)地向?qū)Ψ浇忉屒宄?，相信一定?huì)贏得對(duì)方的理解?？傊?，寬容是一種美德，它會(huì)讓周圍的人更加尊重你。

3 與患者及患者家屬的溝通技巧

醫(yī)院辦公室人員是一個(gè)職能部門，經(jīng)常接觸來訪的患者及患者家屬，辦公室人員與他們溝通時(shí)要把握好以下幾個(gè)原則：

3.1 注重禮儀，態(tài)度積極

由于辦公室代表著一個(gè)單位的形象，所以辦公室人員一定要注意自己的自身形象，包括穿著打扮、說話的語氣和用詞。無論來訪者是何種身份，辦公室人員都要笑臉相迎，給來訪者留下美好的第一印象。要主動(dòng)詢問來訪者的來由和目的，盡可能地幫他們提供相關(guān)的服務(wù)。在接聽電話時(shí)，要主動(dòng)問候來電者，并詢問他所要找的人或所要辦的事，語氣要平緩，不能生硬。必要時(shí)要準(zhǔn)確記錄來電者的重要信息，并及時(shí)幫他轉(zhuǎn)達(dá)或辦理。

3.2 耐心傾聽，積極協(xié)調(diào)

醫(yī)院辦公室人員常常會(huì)遇到一些帶有負(fù)面情緒，要求直接與院領(lǐng)導(dǎo)溝通的患者及患者家屬，這時(shí)辦公室人員首先要做一個(gè)踏實(shí)的聽眾，允許他們把心里話發(fā)泄出來，從中找出問題的癥結(jié)所在。可以辦理的，要與有關(guān)部門積極地協(xié)商，及時(shí)給予解決；因種種原因不能辦理或無法解決的，除了穩(wěn)定來訪者情緒外，還要曉之以理，動(dòng)之以情，耐心地向他們解釋清楚，盡可能地使他們滿意而歸[2-3]。對(duì)于那些不講道理、故意刁難的來訪者，最好的辦法是使用緩兵之計(jì)，委婉地勸說來者先回去，了解情況后再說。

4 與媒體及外界人員的溝通技巧

辦公室人員要當(dāng)好醫(yī)院的“宣傳員”和“形象代言人”，在與媒體及外界人員溝通時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

4.1 主動(dòng)占領(lǐng)，撥亂反正

辦公室人員在與媒體和外界人員的交流中，要積極主動(dòng)地向他們介紹醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理流程，醫(yī)務(wù)人員的辛勞及救死扶傷等好人好事，通過正面宣傳，引導(dǎo)社會(huì)和居民尊重及肯定醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)和奉獻(xiàn)[4]。對(duì)傳播的虛假新聞，應(yīng)當(dāng)旗幟鮮明地取得媒體及外界人員的配合，即時(shí)予以更正。

4.2 寬厚為懷，耐心解釋

辦公室人員在與媒體和外界人員的交流中，要以寬厚的胸懷和大氣的形象面對(duì)一些媒體對(duì)醫(yī)院的不切實(shí)際的要求和過于苛刻的責(zé)難，要充分考慮到缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)相關(guān)的醫(yī)療事故鑒定和處理不了解等事因，努力與媒體及外界人員做好溝通和宣傳，曉之以理，動(dòng)之以情。與媒體和外界人員交流時(shí)，一定要誠(chéng)懇、認(rèn)真、理性、富于技巧，相信精誠(chéng)所至，金石為開。

總之，醫(yī)院辦公室的工作比較繁雜，辦公室人員要想勝任這個(gè)崗位，當(dāng)好院領(lǐng)導(dǎo)的助手，就要學(xué)會(huì)處理方方面面的關(guān)系，也就是說要學(xué)會(huì)溝通。有效的溝通不僅能使工作環(huán)境變得輕松愉快，在開展各項(xiàng)工作時(shí)，更加游刃有余，還會(huì)使醫(yī)院的效益在無形中得到進(jìn)一步的提高。

[1]劉軍衛(wèi).醫(yī)院內(nèi)部溝通與溝通管理[J].中國(guó)醫(yī)院,2009,13(4):74-76.

[2]肖俊英,文曉臨,李婷,等.醫(yī)院辦公室接待患者來訪的體會(huì)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2008,19(5):36.

[3]程莉.新形勢(shì)下做好醫(yī)院辦公室工作的體會(huì)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2009,20(1):47-48.

[4]朱杰.醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)媒體[J].醫(yī)院管理論壇,2009,26(4):36-37.