呼叫中心技術架構在實際運用中的思考

翟耀

神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務有限公司 北京 100085

隨著國家經(jīng)濟建設，各行各業(yè)的業(yè)務發(fā)展，特別是物流等行業(yè)將面向更多的普通客戶開展業(yè)務，單純的營業(yè)網(wǎng)點式的服務已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代社會人們對其服務的要求。為進一步提高客戶服務質(zhì)量，提高服務滿意度，進行呼叫中心建設，將呼叫中心作為面向普通客戶的在線服務基地將成為這樣行業(yè)服務發(fā)展的必經(jīng)之路。呼叫中心可以為各類用戶多層次、全方位、綜合性地在線服務。

呼叫中心建立在普通公眾層面上，以服務個人客戶為主，覆蓋全區(qū)客戶資源；提供產(chǎn)品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預約、產(chǎn)品銷售等服務；支持自動語音應答、人工坐席服務，以及傳真、電子郵件、Web、在線客服、短信、手機等多媒體協(xié)同的服務方式；具備客戶信息管理、機構管理、績效管理、服務質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監(jiān)聽、知識庫、報表統(tǒng)計等諸多管理功能。

那么，何種呼叫中心系統(tǒng)最能適應和促進當前企業(yè)的發(fā)展呢？下面通過從技術架構的方面進行討論。好的系統(tǒng)技術架構應基于“一個中心、兩套整合、多個系統(tǒng)”的原則進行設計。

1 一個中心

客戶服務數(shù)據(jù)中心包括客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)3部分。

1.1 客戶數(shù)據(jù)

座席業(yè)務代表可以通過界面，查詢客戶相關資料，并根據(jù)客戶提供的信息進行資料的維護。系統(tǒng)實現(xiàn)以客戶為中心的所有信息的整合，內(nèi)容包括客戶基本資料、歷史服務記錄和歷史業(yè)務信息。

1.2 業(yè)務數(shù)據(jù)

系統(tǒng)自身業(yè)務數(shù)據(jù)，以及與其他業(yè)務系統(tǒng)整合的業(yè)務數(shù)據(jù)，座席業(yè)務代表可以進行相關業(yè)務查詢。業(yè)務數(shù)據(jù)包括卡信息、消費信息、還款信息、投訴建議信息、咨詢信息等。

1.3 呼叫數(shù)據(jù)

呼叫數(shù)據(jù)是客戶服務中心日常產(chǎn)生的話務數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)來自交換機、CTI、IVR和應用系統(tǒng)的日常操作記錄，通過對話務數(shù)據(jù)的整理和分析，可以研究客戶與客戶服務中心的接觸歷史，進一步對客戶的需求進行了解。

2 兩套整合

2.1 接入渠道整合

系統(tǒng)全面整合各種服務渠道方式（電話、傳真、短信、郵件、網(wǎng)上服務等，其中短信、郵件、網(wǎng)上服務系統(tǒng)預留接口，一期不提供功能實現(xiàn)），從而為客戶提供更方便的服務。系統(tǒng)將這些通信手段整合到統(tǒng)一的接觸渠道上面，進行統(tǒng)一排隊處理。

2.2 業(yè)務系統(tǒng)整合

系統(tǒng)通過與其他業(yè)務系統(tǒng)或者模塊，整合數(shù)據(jù)資源和業(yè)務信息，使得座席業(yè)務代表可以為客戶提供全方位信息和服務。

3 多個系統(tǒng)

從業(yè)務功能的角度，可將客戶服務中心劃分為以下幾個邏輯部分：渠道處理子系統(tǒng)（包括渠道整合和呼叫處理）；業(yè)務應用子系統(tǒng)；運營管理子系統(tǒng)（包括運營管理和配置監(jiān)控）；業(yè)務支撐子系統(tǒng)；統(tǒng)計分析子系統(tǒng)。

3.1 渠道處理子系統(tǒng)

渠道處理子系統(tǒng)將電話、傳真等多種服務渠道進行有機整合（根據(jù)需求，本期建設只提供電話、傳真的渠道接入，其他渠道系統(tǒng)預留接口），多種服務渠道的建設方便客戶和客戶服務中心通過多種方式進行交互溝通。渠道子系統(tǒng)負責各渠道的接入、呼出和處理功能，通過分析呼叫請求和數(shù)據(jù)，由業(yè)務處理模塊進行進一步處理。

3.2 客戶信息管理子系統(tǒng)

客戶是企業(yè)生存之本，也是信息化系統(tǒng)中最重要的基本信息。客戶管理支持對客戶基本信息的管理，實現(xiàn)對客戶基本信息的操作，以及以客戶為主線的業(yè)務整合——客戶信息集成。統(tǒng)一的客戶界面內(nèi)容包括客戶基本資料、賬戶信息、簽約信息、投訴歷史記錄、業(yè)務受理歷史記錄等信息?；诖?，業(yè)務人員可以全面快速地了解客戶，從而為該客戶提供一對一的服務。

3.3 運營管理子系統(tǒng)

1）錄音管理。系統(tǒng)通過與錄音系統(tǒng)進行集成，在業(yè)務應用系統(tǒng)中有權限用戶不僅可以按照座席工號、主叫號碼、時間等條件進行查詢，并可以聽取和下載錄音文件，同時系統(tǒng)將人工座席呼入和呼出電話錄音與座席處理的業(yè)務記錄進行關聯(lián)?？梢苑奖阍诓榭礃I(yè)務記錄時進行錄音的回訪，方便座席的業(yè)務處理，同時也方便管理人員對業(yè)務處理的檢查和監(jiān)控。

2）綜合質(zhì)檢。綜合質(zhì)檢管理則為客戶服務中心質(zhì)檢員提供對座席工作的質(zhì)檢評價，使客戶服務中心管理者全面了解座席工作狀況，使各級管理者能夠實時監(jiān)控或事后評價人力資源的運作狀況，為人力資源管理提供重要的參考。

3）監(jiān)控管理。通過監(jiān)控功能，座席班長和管理人員可以實時查看座席人員的工作狀態(tài)，包括查看座席的在線狀態(tài)、查看呼叫隊列的狀態(tài)、查看技能組的狀態(tài)、監(jiān)聽座席的對話、控制座席的通話狀態(tài)。

當然，光有一套技術架構并不能保證整個呼叫中心系統(tǒng)良好的實施和使用，還需要相應的符合客戶需要的硬件設備、合格的開發(fā)團隊及實施團隊，再運用良好的項目管理技術將各種資源整合起來，完成整個呼叫中心的建設工作。