加強護生禮儀服務教育構建和諧護患關系

劉春蕾，趙木昆，董方虹，謝秀君

（1.河北大學護理學院，河北保定 071000；2.河北大學臨床醫(yī)學院，河北保定 071000）

加強護生禮儀服務教育構建和諧護患關系

劉春蕾1，趙木昆2，董方虹1，謝秀君1

（1.河北大學護理學院，河北保定 071000；2.河北大學臨床醫(yī)學院，河北保定 071000）

加強對護生禮儀服務教育，展示良好的自身修養(yǎng)及文化內涵，使護生提高護理服務品質，減少護患矛盾，構建和諧護患關系，滿足患者的心理、生理和社會需求，促進其早日康復。

禮儀服務；和諧；護患關系

以人為本和以患者為中心的服務宗旨，不僅包括為患者提供優(yōu)良的護理技術，還包括更加廣泛的優(yōu)質服務內涵，而這種優(yōu)質服務內涵的反映形式是禮儀服務。禮儀服務體現(xiàn)了服務者的文化修養(yǎng)，蘊涵著對服務對象的尊重與理解，支持與關心，愛護與幫助，她們熱情周到的服務，規(guī)范而優(yōu)雅的舉止，一點一滴中滲透著職業(yè)美感和“白衣天使”的美好形象。

1 禮儀服務是構建和諧護患關系的有力保證

禮儀服務可提高護生的自身修養(yǎng)及文化內涵，護生把禮儀服務帶進護理工作的每個環(huán)節(jié)如護士身著整潔的護士服，氣質高雅，步履輕盈敏捷，讓人聯(lián)想到白衣天使；護士聲音圓潤，面帶微笑，精神飽滿，讓人聯(lián)想到快樂；護士關切的語言，體貼的護理服務，創(chuàng)造了和諧的人際關系與心理環(huán)境，使人感到親切與滿足，感受到高雅的人文環(huán)境氛圍。南丁格爾說過“護士，其實就是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”。護生從入學的那一天起，就要為塑造自己完美的“白衣天使”形象而積極努力，不斷完善自己言談舉止之美，儀表之美，誠實美和善良美。應塑造良好的護士職業(yè)形象，使自己具有典型的職業(yè)性格，職業(yè)意境，職業(yè)情操，為患者提供高品質的護理服務，滿足患者的心理、生理和社會需求，增進護患和諧關系[1]。

2 改善護理服務，培養(yǎng)護生寬容美

改善護理服務，就是要提升護理服務的品質，建立健全管理制度，組織人員培訓，加強督導管理，使護理人員無論從服務內容上，還是從服務的形式以及態(tài)度上都得到全方位的提高，通過改善護理服務，減少護患矛盾，使禮儀服務有效落實。作為護士，在護理服務中，必須要有一顆寬容之心，因為護理服務的對象是患者，人在疾病狀態(tài)下，生理、心理壓力都很大，由于疾病的折磨，情感、意志、行為都會發(fā)生改變，稍不滿意，患者可能就會大發(fā)雷霆，增加護理工作的難度，這時如果護士沒有一顆寬容之心，就無法做好護理工作。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護生要懂得寬容和理解，要有良好的心理素質和個人修養(yǎng)?；颊咔榫w良好，有利于病情恢復，減少不必要的法律糾紛和醫(yī)患矛盾。因此要培養(yǎng)護生寬容美，要使護生學會以寬容、諒解、忍讓之心對待患者，要為患者付出真心、耐心、關心和愛心，使患者在心理、精神上處于滿意而舒適的狀態(tài)，消除緊張、煩躁的情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療和護理，促進疾病早日康復。

3 加強專業(yè)技能的培養(yǎng)，提高服務水平

專業(yè)技能包括專業(yè)知識能力、規(guī)范的操作技能、敏銳的觀察能力，較強的分析問題能力，解決問題能力，機智靈活的應變能力，獲取知識的能力等，若不具備這些能力，在護理工作中就難免出現(xiàn)護患矛盾或醫(yī)療差錯。如在護理操作中，若不注意“三查七對”把青霉素錯誤地輸到有青霉素過敏史的患者身上，輕者發(fā)生過敏反應，重者造成過敏性休克或死亡，從而發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故。醫(yī)護人員是生命的守護神[2]，人們對他們的依賴可想而知，護士是神圣和崇高的職業(yè)，選擇了這一職業(yè)，就要有無私奉獻的敬業(yè)精神，就要有博大的胸懷容納患者，樹立以患者為中心的服務宗旨。護士在護理工作中，既要熟練掌握基本護理操作技術、搶救技術及各種搶救儀器的使用方法，又要學會察言觀色，做到沉著、冷靜、細心、耐心，語氣要親切，解釋要耐心，要因人而異[3]。另外，對患者姓名、年齡、性別、診斷、用藥、護理措施等做到心中有數，滿足患者的合理要求，減少護患矛盾的發(fā)生，促進護患關系的和諧。

4 構建人性化的護理服務理念

人文關懷是人文精神的具體體現(xiàn)，也是護理服務的精髓所在。美國學者形象地描述了護理的含義，指出護理即是關懷，關懷即是護理。沒有關懷就沒有護理，認為人文關懷是人性本質的體現(xiàn)，是護理的核心價值觀與中心任務[4]。因此必須要求護士樹立以人為本的護理理念。要求護士必須把患者看作是社會存在的人，是整體的人，而非患病的載體和接受醫(yī)療操作的物體。充分認識人是生理、心理、社會、文化、精神等多種需要組成的不可分割的整體，尊重患者的生命價值和人格尊嚴，自覺維護患者的利益是人性化護理服務的核心。在護理服務中必須糾正見病不見人，重操作輕溝通，動手不動口的服務行為，將尊重患者的本質，維護患者的尊嚴，保護患者的利益，滿足患者的需要，作為護理服務的行動指南，努力踐行人文精神對護理服務的要求。

隨著醫(yī)療條件的改善和服務對象維權意識的提高，患者對個性、尊嚴、平等、隱私和知情權的渴求已取代了簡單的生存、安全、需要，單純的技術服務不能滿足患者的需要，人文關懷，情感服務已成為人性化護理服務的核心理念[5]。這就要求護理人員必須將人文關懷知識內化為自覺給予患者感情付出的職業(yè)行為，用悲憫為懷的職業(yè)精神善待患者，理解患者，尊重患者。保護患者的隱私，維護患者的權益，用心傳遞人文關懷的情感，讓患者獲得作為社會人應有的親切感，溫暖感，舒適感。

禮儀服務是良好素質和職業(yè)相關知識的高度修養(yǎng)結合的典型化過程，這種服務的價值是無法用價格來衡量的。通過加強禮儀服務教育，改善護理服務，減少護患矛盾，體現(xiàn)人文關懷。在護理服務中，規(guī)范禮儀服務語言，禮儀服務行為及強化以人為本的禮儀服務程序是引導護士進行禮儀服務實踐的重要步驟和環(huán)節(jié)，其目的是使患者在心理、生理、精神上處于滿意而舒適的狀態(tài)，減輕疾病的痛苦，使身體早日康復，從而提升護理服務的品質，構建和諧的護患關系。

[1]郭曉寧.從面試求職談我院護理專業(yè)教育的推進[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2008,26(8):100-101.

[2]李紅兵,楊金奎.關于加強醫(yī)學生法學教育的思考[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2005,23(10):30-31.

[3]馬如婭.護理技術[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2002.

[4]黃津芳.人性化護理理念的建構與應用[J].國際護理學雜志,2008,27(5):558-559.

[5]王力.試論建立融入人文素質教育的護理規(guī)范化考試體系[J].護理學雜志,2004,19(1):26-28.

To strengthen nursing students′etiquette service education and construct the harmonious relationship between nurses and patients

LIU Chunlei1,ZHAO Mukun2,DONG Fanghong1,XIE Xiujun1
(1.College of Nursing,Hebei University,Baoding 071000,China;2.Clinical Medical College,Hebei University,Baoding 071000,China)

To strengthen the etiquette service education for nursing students and show good self-cultivation and cultural connotation,so that nursing students can improve the quality of nursing services,reduce nurse-patient contradictions,construct the harmonious relationship between nurses and patients,meet the patient's psychological,physical and social needs,promote their a speedy recovery.

Etiquette service;Harmonious;Relationship between nurses and patients

R47

C

1673-7210（2010）02（b）-102－02

劉春蕾，女，25歲，河北保定人，本科，助教，研究方向：護理教育和臨床護理。

2009-10-23）