療養(yǎng)院放射科建立和藹醫(yī)患關(guān)系與糾紛防范

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 羅紅峰 欒海 卜星原

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，醫(yī)患雙方間主客體位置發(fā)生了根本的變革，各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都將“以病人或療養(yǎng)員為中心”作為醫(yī)療服務(wù)的宗旨，醫(yī)療服務(wù)水平得到了大幅提高。同時(shí)人們的醫(yī)學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，加之一些技術(shù)和社會(huì)的因素，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生率迅速攀升。部分療養(yǎng)院因補(bǔ)貼資金不足，開(kāi)展了對(duì)外有償服務(wù)。療養(yǎng)院放射科在設(shè)備、技術(shù)、任務(wù)、服務(wù)內(nèi)容不斷變化的情況下，同時(shí)受到大環(huán)境沖擊，與放射科有關(guān)的醫(yī)療糾紛越來(lái)越多。如何適應(yīng)新情況、新形勢(shì)建立和藹的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生是療養(yǎng)院放射科必須面臨的新課題。

1 療養(yǎng)院放射科工作特點(diǎn)

1.1 放射科工作多為被動(dòng)性檢查 放射科的檢查工作主要由臨床科室的申請(qǐng)進(jìn)行，因此具有一定的被動(dòng)性。臨床醫(yī)生對(duì)放射科設(shè)備特性、檢查要求、適用范圍等情況不是很熟悉，導(dǎo)致申請(qǐng)檢查項(xiàng)目不當(dāng)、檢查部位不全面、檢查準(zhǔn)備不到位等。在此情況下，如果放射科不積極與臨床科室溝通，詢問(wèn)清楚病情，就很容易出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系紛爭(zhēng)。如有一右手部外傷病人，外科申請(qǐng)右手正側(cè)位像，放射科遵醫(yī)生要求照片檢查，影像資料顯示未見(jiàn)異常，醫(yī)生也未進(jìn)行處理。幾個(gè)月后，患者拿著其他醫(yī)院顯示腕部骨折的X光片找放射科理論，原來(lái)病人到了其他醫(yī)院就診，醫(yī)生申請(qǐng)了右腕正側(cè)位像，發(fā)現(xiàn)了腕部骨折征象。這就是開(kāi)展被動(dòng)檢查導(dǎo)致的一例糾紛，放射科就顯得很無(wú)奈。

1.2 作出輔助診斷參考信息來(lái)源不足 放射科作為臨床的輔診科室之一，開(kāi)展的檢查僅是諸多輔助檢查中的一項(xiàng)，它有診斷依據(jù)直觀、參考資料少、作出輔助診斷信息來(lái)源不足等特點(diǎn)。為此，放射科作出診斷必須結(jié)合臨床盡可能多的病例信息資料，不能僅憑影像表現(xiàn)，主觀臆斷。如肺上陰影，就要結(jié)合化驗(yàn)結(jié)果、病人癥狀等綜合考慮作出正確判斷。

1.3 擔(dān)負(fù)治療任務(wù)增加了科室風(fēng)險(xiǎn) 隨著數(shù)字減影技術(shù)不斷發(fā)展和伽馬刀等先進(jìn)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，療養(yǎng)院部分放射科已開(kāi)展了介入等治療工作，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也增加了科室的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。放射科從過(guò)去單純檢查過(guò)渡到檢查與治療相結(jié)合的醫(yī)技綜合科室，無(wú)論是科室管理還是技術(shù)水平，都有了新的要求。治療中涉及到手術(shù)、知情同意、治療效果、病人安全等更為廣泛的與病人切身利益相關(guān)的醫(yī)學(xué)內(nèi)容，如CT增強(qiáng)掃描中，對(duì)于可能發(fā)生的造影劑過(guò)敏反應(yīng)；在CT穿刺活檢、放射介入治療存在一定風(fēng)險(xiǎn)等。

1.4 放射科與病人接觸時(shí)間較短 病人到放射科檢查或治療時(shí)與放射科工作人員接觸交流時(shí)間短，大多項(xiàng)目在30 min內(nèi)完成。放射科又是患者集中、流動(dòng)性較大的場(chǎng)所，建立良好的醫(yī)患關(guān)系難度大，對(duì)放射科工作人員來(lái)說(shuō)就需要有更多的方法與技巧，如果忽視這一環(huán)節(jié)，就很有可能導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢，發(fā)生誤會(huì)，產(chǎn)生糾紛。如何克服這一工作特性預(yù)防糾紛是放射科的又一難點(diǎn)。

1.5 檢查后出結(jié)果時(shí)間不斷縮短 療養(yǎng)院為提高服務(wù)水平，占據(jù)更多的醫(yī)療市場(chǎng)，開(kāi)展了許多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，其中涉及到放射科的最大舉措就是盡可能地縮短出結(jié)果時(shí)間，讓患者及時(shí)地了解病情取得診斷結(jié)果。有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)從3 d縮短到1 d拿結(jié)果，更多的承諾2 h后出結(jié)果，由于醫(yī)生少、時(shí)間緊、任務(wù)重、掌握資料有限等原因，容易漏診、誤診，出現(xiàn)失誤和差錯(cuò)，大大增加了放射科風(fēng)險(xiǎn)。

1.6 放射科設(shè)備科技含量高、更新快 放射科多為大型、高科技設(shè)備，合理使用、熟悉用途需要一個(gè)過(guò)程，而且要求使用和參與診斷者不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，掌握它的特性和應(yīng)用范圍。由于高科技設(shè)備更新速度快，醫(yī)生、患者對(duì)其不夠了解，醫(yī)院和科室宣傳不到位，從而導(dǎo)致患者對(duì)收費(fèi)不理解或選擇檢查設(shè)備不準(zhǔn)，沒(méi)有嚴(yán)格地掌握其適應(yīng)證。在使用時(shí)醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)錯(cuò)誤或故障，工作人員對(duì)檢查及治療過(guò)程中可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及故障認(rèn)識(shí)不足，輕率地進(jìn)行了一些有危險(xiǎn)的檢查和治療，因此引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.7 放射科檢查治療環(huán)境差 放射科較普通病房嘈雜，有患者呻吟聲、等候者交談聲、電話鈴聲、詢問(wèn)聲、機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的響聲、頻繁的人員流動(dòng)等噪聲。加之有時(shí)患者來(lái)的集中，排隊(duì)等候時(shí)就容易使患者心情煩躁、坐立不安，候診時(shí)間長(zhǎng)、不按順序檢查是引發(fā)醫(yī)患矛盾的重要原因[1]。加之患者由于對(duì)檢查結(jié)果的擔(dān)憂及長(zhǎng)期受病痛折磨，其心理候診時(shí)間比實(shí)際候診時(shí)間明顯延長(zhǎng)，導(dǎo)致患者的不滿情緒加重，引起醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1.8 放射科人員知識(shí)結(jié)構(gòu)差異大 為補(bǔ)充科室人員不足，很多療養(yǎng)院放射科除有醫(yī)生、技師、護(hù)士外，還有合同工、臨時(shí)工參與科室工作；同時(shí)人員的職稱上有高級(jí)職稱、中級(jí)職稱、初級(jí)職稱之分。由于知識(shí)結(jié)構(gòu)和從事專(zhuān)業(yè)的差異，對(duì)同一問(wèn)題或同一診斷有不同的看法和理解，當(dāng)病人詢問(wèn)時(shí)就有可能解釋不同、回答不妥，讓患者產(chǎn)生疑慮或不信任而發(fā)生糾紛。

1.9 療養(yǎng)院放射科設(shè)備層次差別大 放射科同一種檢查所使用的設(shè)備差別大，有進(jìn)口的、國(guó)產(chǎn)的、數(shù)字的、普通的。如CT檢查方面有的科室使用的是大醫(yī)院更換下來(lái)的普通CT，而條件好點(diǎn)的單位用上了螺旋CT，螺旋也從2排到64排等。設(shè)備的差異導(dǎo)致了檢查效果不同，診斷也就受到影響。療養(yǎng)院放射科設(shè)備相對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)較落后，醫(yī)療設(shè)備及相關(guān)配件陳舊、老化后出現(xiàn)錯(cuò)誤或故障；部分檢查項(xiàng)目勉強(qiáng)開(kāi)展，但效果差，影像欠清晰或形成偽影甚至誤診。特別是在不同單位檢查結(jié)果有差異時(shí)很容易引發(fā)糾紛。

1.10 客觀的影像資料是一把雙刃劍 放射科診斷是依靠影像資料來(lái)完成的，既可以清晰地分辨出病因，確保臨床診斷、治療、預(yù)后的正確性；又是證明醫(yī)方在診療過(guò)程中是否存在過(guò)失導(dǎo)致患者人身?yè)p害的直接證據(jù)。由于影像資料的客觀性、直接性，可以說(shuō)有問(wèn)題就是“證據(jù)確鑿”，不具專(zhuān)業(yè)爭(zhēng)論性，放射科以及醫(yī)療單位往往處于被動(dòng)局面。

2 分析

有關(guān)文獻(xiàn)資料分析醫(yī)療糾紛的發(fā)生與患者、社會(huì)、醫(yī)院等多方面有關(guān)，但是從放射科工作性質(zhì)和新的特點(diǎn)來(lái)看，發(fā)生越來(lái)越多的與放射科有關(guān)的醫(yī)療糾紛，最主要的還是由于放射科自身的因素造成的，總之，放射科也不是遠(yuǎn)離醫(yī)療糾紛的“安全島”[2]。根據(jù)以上放射科工作特點(diǎn)分析，我們采取了以下措施，建立和藹醫(yī)患關(guān)系預(yù)防醫(yī)療糾紛取得了很好效果，僅供參考。

3 療養(yǎng)院放射科糾紛防范

3.1 加強(qiáng)預(yù)防糾紛教育，提高思想認(rèn)識(shí) 放射科要利用科室交班和專(zhuān)題教育等時(shí)間，提醒和教育工作人員時(shí)時(shí)處處預(yù)防糾紛的發(fā)生，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，培養(yǎng)所屬人員高尚的職業(yè)道德和良好的工作作風(fēng)?？浦魅问强剖业谝回?zé)任人，擔(dān)負(fù)人員教育管理的主要責(zé)任，必須注意經(jīng)常性教育工作。教育的內(nèi)容要包括[3]：①政治思想教育。②醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。③放射科相關(guān)的法律法規(guī)教育。④放射科各類(lèi)人員職責(zé)與各項(xiàng)操作常規(guī)教育。⑤科室新設(shè)備、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。必須把教育作為一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略任務(wù)，持久地、循序漸進(jìn)地在科室開(kāi)展起來(lái)。

3.2 開(kāi)展個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拉近醫(yī)患距離 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。病人到放射科檢查，已經(jīng)不再是單純追求診斷明確，從某種程度上可以理解為更看重整個(gè)檢查過(guò)程中被服務(wù)的滿意程度。這就要求醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的需求、了解患者的期望、重視患者的抱怨，提供人性化的服務(wù)，耐心地解釋和溝通，盡量滿足患者的合理要求。如在放射科設(shè)立專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)檢臺(tái)，為患者提供咨詢、引導(dǎo)、陪護(hù)、維持檢查秩序和科室環(huán)境等服務(wù)，開(kāi)通醫(yī)患溝通的窗口。這樣可以及時(shí)降低和化解患者的不滿情緒，對(duì)防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到積極的預(yù)防作用。

3.3 落實(shí)科室規(guī)章制度，提升醫(yī)療質(zhì)量 放射影像醫(yī)學(xué)檢查在臨床診斷及治療中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，對(duì)診斷治療有非常大的影響，特別是隨著各種新設(shè)備、新技術(shù)不斷應(yīng)用，放射科人員更應(yīng)該嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)等，以確保影像檢查質(zhì)量，防止誤診、漏診及醫(yī)療差錯(cuò)，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。如放射科堅(jiān)持每天早晨閱片，疑難病例討論，值班在崗在位和有風(fēng)險(xiǎn)、有創(chuàng)性檢查患方簽字等制度，是降低或避免糾紛發(fā)生的有效途徑。

3.4 堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能 放射科人員努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和專(zhuān)業(yè)技能，盡快適應(yīng)放射科設(shè)備科技含量高、更新快，新知識(shí)、新業(yè)務(wù)多，放射科人員少、工作量大、出結(jié)果時(shí)間緊等特點(diǎn)的需要。有過(guò)硬的技術(shù)水平，加上敬業(yè)、盡職、勤勉的工作作風(fēng)，才能正確分析診斷各種疾病，從根本上防范醫(yī)療糾紛。在科室同類(lèi)專(zhuān)業(yè)建立“一對(duì)一幫帶”的學(xué)習(xí)機(jī)制，以老帶新，以強(qiáng)帶弱，并設(shè)科室質(zhì)控小組，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)講評(píng)糾正，實(shí)行“三點(diǎn)一扣”即點(diǎn)事、點(diǎn)人、點(diǎn)評(píng)、扣相關(guān)人員獎(jiǎng)金。從而使科室人員的業(yè)務(wù)技能和理論知識(shí)得到較快的提高，適應(yīng)工作需求，避免糾紛發(fā)生。

3.5 做好醫(yī)患溝通工作，建立良好人文環(huán)境 放射科工作人員要加強(qiáng)與患者及家屬的溝通，對(duì)待患者一視同仁，設(shè)身處地的為患者著想，在接診病人的過(guò)程中，真正體現(xiàn)“以病人為中心”，建立醫(yī)患和藹、醫(yī)技和藹、科室之間和藹的良好人文氛圍。同時(shí)掌握溝通技巧，提高溝通能力，講究語(yǔ)言藝術(shù)，談話的聲音不高不低，語(yǔ)氣柔和可親，語(yǔ)速不快不慢，語(yǔ)言簡(jiǎn)練而重點(diǎn)突出?？剖议_(kāi)展微笑服務(wù)，贏得患者好感，醫(yī)患之間、醫(yī)技之間互相尊重和理解，提倡醫(yī)技合作、科室之間合作，尤其在出現(xiàn)醫(yī)技耦合性差錯(cuò)的情況下，分歧、意見(jiàn)和對(duì)醫(yī)生、技術(shù)員的評(píng)價(jià)不能在患者面前流露，避免潛意識(shí)中給患者灌輸了檢查、診斷有問(wèn)題的思想，以此建立和諧的醫(yī)患關(guān)系預(yù)防糾紛發(fā)生。

[1]葉平，陳默，張軍華，等.放射科護(hù)患糾紛原因分析及其防范[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2006，6(24)：4895-4896.

[2]彭志遠(yuǎn)，姚國(guó)媛，梁軼琳，等.放射科醫(yī)療糾紛與防范措施[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6(5)：92-93.

[3]戴倩丹.醫(yī)療糾紛防范的幾條對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4(11)：128-129.