信訪管理的創(chuàng)新與實踐
——杭州市信訪局“三色預警”管理機制研究

□ 汪巖橋 李 一

信訪管理的創(chuàng)新與實踐
——杭州市信訪局“三色預警”管理機制研究

□ 汪巖橋 李 一*

在當前及今后相當長的一個時期,“轉(zhuǎn)型發(fā)展”都是中國社會發(fā)展必然要展現(xiàn)出來的基本形態(tài)特征。各類利益關系的交互作用和社會結構的變化調(diào)整,充分凸現(xiàn)了社會管理和社會建設的意義和價值。杭州市信訪局在信訪工作實踐領域,針對矛盾糾紛和疑難信訪案件的有效化解,堅持克難攻堅,成功地探索和實施了“三色預警”的管理機制,富有鮮明的制度創(chuàng)新意義。本文著重分析了這一管理機制得以生成的背景因素和建構依據(jù),概述了其基本內(nèi)容及運作特點,闡述了其作為一種制度創(chuàng)新成果而顯現(xiàn)出來的經(jīng)驗和啟示。

信訪工作;三色預警;管理機制

胡錦濤同志在2005年中央黨校省部級主要領導干部提高構建社會主義和諧社會能力專題研討班上的講話中,提出要提高黨政干部的社會管理能力,促進和諧社會建設。杭州市信訪局在近幾年來的工作實踐中積極貫徹黨中央路線和精神,認真配合市委市府工作,積極主動,大膽實踐,勇于創(chuàng)新,在建設“和諧杭州”和“打造生活品質(zhì)之城”的工作中,取得了重要成果。其中始于2008年的“三色預警”管理機制的提出和實施,更為全力破解信訪難題,提高政府社會管理水平,保證全市社會和諧和穩(wěn)定,作出了創(chuàng)造性的貢獻。自2009年以來,“三色預警”的管理機制已不斷為省內(nèi)外不少政府和事業(yè)部門所仿效。因此,作為最早在信訪工作領域提出和實施這一管理制度的杭州市的做法和經(jīng)驗,值得認真總結和探討。

一、“三色預警”管理機制的生成背景和建構依據(jù)

“三色預警”原本作為有效的預警模式而廣泛應用于災害防治之中,但運用于社會管理領域——信訪管理——則是杭州市的首創(chuàng)。杭州市信訪局從新時期杭州市社會主義現(xiàn)代化建設的目標要求出發(fā),切實總結以往信訪工作的經(jīng)驗教訓,針對存在問題,于2008年創(chuàng)造性地推出了“三色預警”管理機制,大膽進行了信訪管理工作的改革和創(chuàng)新,收到了良好的效果。

(一)“三色預警”管理機制探索生成的背景因素

杭州市“三色預警”管理機制的出臺,從根本上講,源自于當前社會生活中客觀存在的利益矛盾糾紛和疑難信訪問題造成的矛盾沖突和巨大壓力。

首先,從我國轉(zhuǎn)型發(fā)展的變遷過程來看,我國在改革開放以前的社會主義建設過程中,選取的路徑具有特殊性,加之各類政治因素的影響,從而遺留了一些歷史問題。改革開放以來,在我國經(jīng)濟社會快速發(fā)展的同時,由于法制建設、公共管理改革等未能及時跟進,這些配套因素相對滯后的情況,造成大量的新矛盾和新問題。近些年來,在我國堅持“以人為本”,大力推動科學發(fā)展,努力構建社會主義和諧社會的現(xiàn)實背景下,人們的主體意識和維權意識不斷提高,表達利益訴求和維護自身權益的愿望也日益增強,而多年來信訪工作對眾多問題的解決和對信訪主體利益的維護,也使得人們對通過信訪解決問題的期望有所增大。

其次,從信訪主體的情況來看,由于歷史文化的影響和現(xiàn)實環(huán)境的某些原因,使得不少信訪主體存在一些思想和行為的偏差,從而增加了信訪問題的復雜性。由于受到“級別越高,權力越大,越能解決問題”和“級別越高,政策性越強,越能主持公道”等思想的驅(qū)使,很多在本級信訪部門不能得到滿意答復的信訪者,往往走向更高級別信訪,即所謂“越級上訪”,致使基層矛盾大量上交,增加了信訪管理的難度。一些“赴京去省”上訪案件的發(fā)生,給上級政府和職能部門帶來壓力,也給國家的和諧穩(wěn)定和黨和政府形象帶來了負面的甚至是嚴重的影響。除了“越級上訪”以外,“重復信訪”的現(xiàn)象也較為突出,有些信訪主體所反映和申訴的問題,或者由于缺少法律和政策依據(jù),或者由于事實難以查清,或者是屬于歷史遺留問題,從而造成重復上訪不斷。

第三,從信訪管理工作本身來看,由于信訪工作的復雜性和信訪管理水平的限制,這一工作領域當中也還存在著不少問題:一是底存不清,心中無數(shù)。多年的信訪工作中已經(jīng)化解了許多矛盾,但還遺留著很多問題,每年又會增加新的信訪案件。由于缺乏必要的整理,信訪部門存在“底存不清,心中無數(shù)”的問題,信訪工作成了進進出出永無止境的“無底洞”?！百~本不清”的現(xiàn)狀,妨礙了科學管理的實行。二是重點不明,力量分散。底存不清,心中無數(shù),必然導致重點不明確。有限的資源要應付大量的信訪者和具體案件,難免頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳,不能保證對重點疑難信訪問題的解決。三是管理粗放,有欠科學。由于尚未建立科學的信訪管理體系,有關責任、考核、激勵、獎懲和重要案件的掛號、督辦、督查、復核和銷號等環(huán)節(jié),則缺乏規(guī)范性的運作程序,基本上處于“見招拆招”的事務性工作狀態(tài)。

總之,信訪工作到了今天,僅僅沿襲舊有的工作思路和工作方法,已不能有效解決歷史遺留和現(xiàn)實賦予我們的繁重任務,這迫切要求我們進一步解放思想,拓展思路,創(chuàng)造性地開展工作,切實提高信訪工作的科學管理水平。

(二)“三色預警”管理機制有效推行的現(xiàn)實依據(jù)

“三色預警”作為災害防治的預警模式,在較為復雜的社會管理領域——如信訪管理中,能否引入和借鑒?我們的回答是肯定的。馬克思主義認為,人類對客觀世界的改造和對主觀世界的改造,是在實踐的基礎上辯證地一致的。①《馬克思恩格斯選集》第1卷第17頁,人民出版社,1972年出版。即人類通過實踐不斷地改造著客觀世界,同時也不斷提高了主觀世界的認識和實踐能力。在社會主義現(xiàn)代化建設這一偉大實踐中,我們更需要在實踐基礎上,不斷創(chuàng)造新的管理模式和先進的工作機制。這個馬克思主義的重要歷史觀和認識論原理,是人們在信訪工作的實踐領域建構并推行“三色預警”管理機制的最重要、最根本的理論指導。

具體而言,我們認為,“三色預警”管理機制的有效推行,主要有以下幾個方面的現(xiàn)實依據(jù):

1、矛盾發(fā)展的不平衡性是建構“三色預警”管理機制的哲學依據(jù)。在我國當前的轉(zhuǎn)型發(fā)展時期,社會利益矛盾交織出現(xiàn),情況異常復雜,這就在很大程度上帶來了信訪工作的千頭萬緒和信訪事件的千差萬別。就信訪案件而言,有的屬于涉訴涉法類型,有的則屬于非涉訴涉法類型;有的屬于初次上訪,有的則屬于重信重訪;有的是個人上訪,有的則是集體上訪。而就矛盾糾紛解決和信訪難題化解的難易程度以及可能造成的社會影響而言,有些案件比較容易化解,而有些案件則由于時間跨度大、情況復雜以及缺乏政策法規(guī)依據(jù)等原因,在化解應對的過程中,即便花大力氣也未必能真正奏效。與此相關的,在可能產(chǎn)生的后果上,有的或許無傷大雅,而有的則可能會因為處理不當而產(chǎn)生重大的負面影響。

“三色預警”管理機制的提出和建立,恰恰是本著“克難攻堅”的精神,著力通過體制創(chuàng)新而主動迎接和面對信訪工作中存在的重大矛盾糾紛和疑難信訪案件的一項積極探索的有益成果。通過對重大矛盾糾紛和疑難信訪案件進行有效排查和明確標注預警等級,來有效傳遞信訪工作領域當中存在的重點問題和難點問題的信號,增強矛盾化解和案件處理的壓力和動力。因此,可以說,從馬克思主義哲學的視角看,事物存在和矛盾發(fā)展的不平衡性,正是提出“三色預警”管理機制的哲學依據(jù)。因為世上事物的存在狀態(tài)和發(fā)展可能,本身就存在著不平衡性?！叭A警”管理模式的實質(zhì),就是根據(jù)矛盾發(fā)展不平衡原理,排查出有可能對社會產(chǎn)生重大影響的重大疑難問題,并通過科學管理,“聚而殲之”。

2、分類管理是建構“三色預警”管理機制的管理學依據(jù)?，F(xiàn)代管理科學的產(chǎn)生和迅猛發(fā)展是現(xiàn)代社會一個明顯的文化特征。19世紀人類主要是通過工業(yè)發(fā)明取得發(fā)展,而在20世紀則主要是依靠科學管理來建設文明。貫徹科學發(fā)展觀,構建社會主義和諧社會,更需要我們把努力學習和不斷提高科學管理知識,放到一個重要位置。要學會用科學管理思想和方法來指導工作和處理問題。

“三色預警”的管理學依據(jù),正是科學管理中的分類管理這一基本原則。管理理論表明:由于管理對象的復雜性和管理資源的有限性,必須進行分類、分層和分級管理。“三色預警”管理機制,正是依據(jù)一定標準,從復雜繁多的信訪事件中排查梳理出重要案件,再把重要案件中依次區(qū)分為“紅、橙、黃”三種層級,爾后按照不同層級,進一步組織力量、配置資源、建立規(guī)范和落實責任。

(三)克難攻堅,打造和諧杭州是建構“三色”預警管理機制的實踐依據(jù)。

進入21世紀以來,我國現(xiàn)代化建設進入新的階段并提出新的戰(zhàn)略目標。中央提出把構建社會主義和諧社會作為社會主義現(xiàn)代化建設的重要戰(zhàn)略目標,提出貫徹科學發(fā)展觀全面建設社會主義現(xiàn)代化。浙江省委省政府提出建設“平安浙江”、“誠信浙江”,“在全國率先進入全面小康”等戰(zhàn)略目標,中共杭州市委、市人民政府也適時提出了建設“和諧杭州”、“平安杭州”和打造“生活品質(zhì)之城”的宏偉目標。所有這些現(xiàn)代化建設新戰(zhàn)略新目標,都對及時、快速和有效處理歷史的和新產(chǎn)生的社會矛盾,提出了更高的實踐要求。

我國信訪部門是黨和政府聯(lián)系群眾,落實政策,解決問題,維護社會穩(wěn)定和保證黨的中心工作順利進行的重要部門。因此,信訪工作除了在任何歷史時期都要體現(xiàn)全心全意為人民服務這一宗旨外,還要切實保證黨和政府在各個不同歷史時期戰(zhàn)略任務的完成。這一目標任務的重要性,在當前全面貫徹落實科學發(fā)展觀,努力構建社會主義和諧社會的社會主義現(xiàn)代化建設進程中,顯得尤為突出。杭州市地處我國的沿海發(fā)達地區(qū),作為省會城市和浙江省現(xiàn)代化發(fā)展最快的地區(qū)之一,現(xiàn)代化的快速發(fā)展和社會的急劇轉(zhuǎn)型,使其各類社會矛盾比其他地區(qū)展現(xiàn)得更為突出。工業(yè)化、城市化發(fā)展越是迅猛,社會轉(zhuǎn)型越是急劇的地方,其社會矛盾也越是復雜尖銳。如由土地征用和房屋拆遷等所引發(fā)的社會矛盾及由此引起的重大疑難信訪案件,占了信訪問題的很大部分。杭州市全市信訪總量自1992年起持續(xù)攀升14年,2006年杭州市非正常信訪考核列全省最后一名。因此,杭州市要保證現(xiàn)代化建設目標的順利實現(xiàn),必須有效解決眾多的社會矛盾。

“三色預警”管理機制的建立,恰恰是杭州市的信訪工作部門,在認真貫徹中央和省關于加強新時期信訪工作一系列決策部署的前提下,堅持以解決民生信訪問題為重點,勇于克難攻堅,主動應對挑戰(zhàn),不斷創(chuàng)新機制和強化責任,全力破解當前存在的突出矛盾和重大信訪難點,為實現(xiàn)杭州市的發(fā)展目標營造良好環(huán)境而努力探索的有效成果。新的現(xiàn)代化建設目標要有新的工作思路和管理模式,這成為建立和實施“三色預警”管理機制最為直接的行為動力和實踐指向。杭州市經(jīng)濟社會發(fā)展的現(xiàn)實狀況和客觀需要,成為建立“三色”預警管理機制的實踐要求。

由此可見,“三色預警”在社會管理領域的創(chuàng)造性應用,無論是在理論層面上,還是在實際效果上,都具有其合理性依據(jù)和運作上的有效性。我們對這一新型管理模式和工作機制,應該認真研究總結和充分肯定。

二、“三色預警”管理機制的基本內(nèi)容和運作特點

“三色預警”作為信訪工作領域一種全新的管理模式和工作機制,簡要概括而言,其基本內(nèi)容由以下相互聯(lián)系的四個環(huán)節(jié)順序組成:

(一)形象直觀,確定等級。這一環(huán)節(jié),是建立“三色預警”管理機制的基礎。把多年來紛繁復雜的信訪事件,進行認真的排查梳理,根據(jù)信訪事項化解難易程度、可能造成的后果及對社會影響程度等,對所排查出的重點事件和疑難案件,分別用“紅、橙、黃”三種顏色予以標識。同時,對信訪人、信訪級別、人數(shù)、訴求、接待時間、預警等級、責任單位和包案領導等15個要素,予以明確注解,并用一個表格直觀表達,盡量做到形象直觀,簡明易懂。從2008年起,每年初由杭州市聯(lián)席會議辦公室牽頭,在全面排查梳理分類等基礎上,按照區(qū)、縣(市)自主申報、市聯(lián)席辦明確的方式,建立一案一檔。同時,印制《杭州市矛盾糾紛“三色預警”管理冊》(其中按不同要求制作三個表格)下發(fā)各地相關部門。這樣就使各級各地排查整理出來的重大疑難信訪問題,既一目了然,有的放矢,也進行了集中交辦,并為有效實行預警等級的動態(tài)管理提供了可靠基礎。

(二)明確責任,定向要求。責任問題是科學管理的重中之重?？茖W量化、細化以進一步明確各級各地相關單位和相關責任人的具體責任,并及時追查和問責,以期有效解決問題,是實施“三色預警”管理模式的關鍵所在。對列入預警管理的信訪案件,按照“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的原則,落實并逐件明確“定包案領導、定責任單位、定責任人、定處理期限?！钡摹八亩ㄒ蟆?。還實行“責任倒查制度”,并責令相關責任人限期解決問題。凡省級督辦和紅色預警案件一律由縣、市級相關單位主要領導包案掛牌督辦,并實行市、區(qū)縣(市)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)“三級會診”?；庳熑螜M向伸展至各級所屬部門,縱向延及到村(社區(qū)),建立起上下聯(lián)動、各方協(xié)調(diào)的工作格局。

(三)規(guī)范程序,狠抓落實。在進一步細化及明確責任以后,按照程序規(guī)范,按責問責,狠抓落實,有效化解問題,這是這一工作機制的最終目的。一是加強督查督辦力度:市聯(lián)席會議對納入預警的案件進行集中交辦,掛牌督辦、定期督查通報重復信訪和疑難信訪問題化解情況等,實行“掛牌銷號”制度。二是考核激勵:對發(fā)生信訪問題的,按照情況嚴重程度進行不同等級的扣分;反之則按化解案件的等級給予不同的加分獎勵,以充分調(diào)動各級各部門和信訪工作者的工作積極性創(chuàng)造性。三是強化保障:杭州市委市府出臺了一系列政策措施,如在原有司法救助資金(150萬元)基礎上,再建立市縣兩級信訪穩(wěn)定工作專項資金,列入財政預算,用于解決重大疑難信訪問題、救助信訪困難群眾和獎勵信訪先進等。(市級資金150萬,各縣、區(qū)按本地區(qū)上年度地方財政收入的0.05%提留)為破解重信重訪等信訪疑難問題提供了有力的財力保障。

總體而言,由于杭州市信訪局廣大干部的開創(chuàng)性工作和“三色預警”這一管理機制所發(fā)揮出的諸多優(yōu)勢,其在近三年的信訪工作實踐中,尤其是在直面矛盾,克難攻堅,全力化解重大矛盾糾紛和疑難信訪案件過程中,取得了明顯的成效。據(jù)統(tǒng)計,2008年初,排查出來的303件重信重訪案件,至當年年底已化解204件,化解率為67%;2009年初列入“三色預警”的149件重大疑難信訪案件,至當年年底已化解101件,化解率達68%。與此同時,杭州市的整個信訪工作局面,發(fā)生了可喜的轉(zhuǎn)變,不僅遏制了自1992年——2006年14年間信訪總量持續(xù)攀升的尷尬局面,2007年起,全市信訪工作還呈現(xiàn)出“信訪總量下降,集體上訪下降,非正常上訪下降,聯(lián)名信下降,信訪秩序好轉(zhuǎn)”這樣的“四下降一好轉(zhuǎn)”的良好局面,為維護社會的和諧穩(wěn)定,保證現(xiàn)代化建設的順利推展作出了應有的貢獻。

我們認為,“三色預警”管理機制在推行實施以來,之所以能取得較為突出的實際成果,根本的原因在于,其在具體運作過程當中,的的確確顯現(xiàn)出了制度創(chuàng)新和機制優(yōu)化的優(yōu)勢與特點。概括地說,“三色預警”管理機制的運作特點,突出地顯現(xiàn)在以下幾個方面:

一是理清“賬本”,突出重點?！叭A警”管理機制的基礎,是在徹底排查梳理歷年積案的基礎上,按標準確定重點信訪案件。應該說,歷年來特別是改革開放以來,我國的信訪部門進行了大量的糾錯糾偏和落實政策的艱巨工作,充分體現(xiàn)了我黨宗旨,人民群眾深受其惠。但是由于整個信訪管理工作的科學化程度不高,影響了工作的效率。其中一個重要問題就是尚未建立系統(tǒng)、清晰的“賬本”。各級各地發(fā)生過、解決了、尚存在、新增了哪些重要疑難問題?后續(xù)穩(wěn)控情況如何?存在的問題可能會產(chǎn)生什么樣的社會影響?目前最重要的是要解決哪些問題等?心中無數(shù)。杭州市信訪局自實行“三色預警”管理機制以來,在徹底排查梳理的基礎上,建立“賬本”,明了“家底”。按照標準,每年對已解決、將解決、未解決重大疑難信訪問題按標準用形象化了的“紅、橙、黃”三色予以等級標記,并對其中信訪人、訴求、預警等級、責任單位、包案領導等15個主要信息清楚注明。一表在手,清楚明白。從而使信訪工作的有限資源,能最大限度保證重點案件的解決。

二是體現(xiàn)預期,利于掌控。在“三色預警”管理機制的整體框架下,信訪部門以紅橙黃三色為基調(diào),以重點疑難信訪案件的基本信息為內(nèi)容,把人、事、地、因等15個要素,簡明扼要地用表格一攬子顯示出來。既全面反映了案件信息,又直觀明白地把工作重點突出出來,不僅區(qū)分了案件的預警級別,而且也直接明確了責任。與此同時,還按照不同的工作目標和任務要求,分別繪制“‘三色預警’匯總表”、“已化解案件觀察對象匯總表”和“穩(wěn)控對象匯總表”等三張表格,三表合一,既有對上一年所化解案件的觀察預期,又有對本年度中可望化解難點的預期,也有對一時難以徹底解決的歷史遺留案件的穩(wěn)控預期,形成了一個較為完整的管理體系。通過這三張表格有效配合了“年初結賬,每月對賬,半年查賬,年終結賬,一案一檔,結案銷號”的管理流程,大大提高了信訪管理工作效率。

三是案結事了,減少“存量”。首先,指導思想明確:建立和實施“三色預警”管理機制,其目的就是在“賬本”清楚的情況下,確保重點,強化責任,全力以赴,“案結事了”,更好地解決問題特別是歷年久拖不決的重大疑難信訪問題。其次,建立“掛號、銷號”制度。全面掌握全市重點疑難信訪問題和信訪老戶的基本情況,逐件建立檔案,逐件建立“掛號、辦理、核查、銷號”程序,著力在“解決一批,息訪一批,穩(wěn)控一批”上下功夫。再次,縱橫交錯,攻堅克難。為達到案結事了,減少“存量”的目的。市聯(lián)席會議理順各方關系,組成縱橫交叉的信訪工作網(wǎng)絡機制。省級督辦和紅色預警案件由各地主要領導包案掛牌督辦,實行市、區(qū)縣(市)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)“三級會診”,把解決問題的責任縱向延伸到村(社區(qū));同時根據(jù)案情性質(zhì),把化解問題的責任橫向拓展到各級部門。由于充分調(diào)動和組織了上下左右的資源合力解決問題,“存量”大為減少。

四是從速有效,化解積案。“三色預警”管理機制的獨到之處,就是在排查梳理以及確定“紅、橙、黃”三色案件預警等級的基礎上,明確各級各地相關部門和相關責任人的工作責任。逐件明確包案領導、責任單位、責任人和處理期限。在工作程序上,推行的是“分級預警,按級負責,分類處理,掛牌督辦,定期通報,結案銷號,獎懲激勵”等一系列制度規(guī)范。在工作責任上,凡省級督辦和紅色預警案件,一律由市有關單位主要領導和區(qū)縣(市)主要領導包案掛牌督辦。市聯(lián)席會議對預警案件進行集中交辦、掛牌督辦,定期督查通報重復信訪、疑難信訪問題化解情況,還實行了“責任倒查”等新方法。在整個“三色預警”管理模式中,把“排查、確定、辦理、復查、復核、銷號”的工作程序和各級各地責任單位、責任人的嚴格責任要求有機地結合起來;把“重在解決”的工作指導和“因案施策”的工作方法有機結合起來,把“條條”的督導督辦和“塊塊”的協(xié)調(diào)聯(lián)動有機地結合起來,從而集中了力量和資源,不少案件得到了有效、從速化解。

三、“三色預警”管理機制的經(jīng)驗和啟示

實踐證明,杭州市信訪局“三色預警”管理機制的有益探索,首先在具體工作層面取得了明顯成效,同時,也應當注意到,其本身所蘊含的多方面的現(xiàn)實意義即所謂“共性的東西”,更值得我們予以深入探討和總結。

首先,它彰顯了社會管理理念的時代價值。

從市場經(jīng)濟本身的發(fā)展過程和歷史沿革來看,發(fā)達國家政府職能演變的普遍規(guī)律表現(xiàn)為,政府職能轉(zhuǎn)變的趨勢是從以經(jīng)濟性服務為主,進而逐步擴展到以社會性公共服務為主。①參見丁元竹:《中國現(xiàn)階段建立和完善社會管理體制的政策選擇》,《人大復印資料(社會學)》,2007年第4期?？梢哉J為,當一個社會的經(jīng)濟發(fā)展到一定階段以后,社會管理的重要性和迫切性會自然凸現(xiàn)出來。

我國經(jīng)由三十多年的改革開放和市場經(jīng)濟發(fā)展,社會發(fā)展正進入社會結構轉(zhuǎn)型調(diào)整的矛盾高發(fā)期,社會的穩(wěn)定和諧,不僅要靠恰當?shù)纳鐣芾砑肮舱咦鳛橹魏捅Ｕ?同時也需要適時有效的社會調(diào)適來加以實現(xiàn)。這就要求我們地方各級黨委政府,在推動本地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的同時,要勇于面對社會生活中的重大結構變化、利益格局調(diào)整和社會矛盾沖突,加快更新頭腦中的觀念和認識,凸現(xiàn)社會管理理念的重要性和價值,自覺提高自身從事社會管理的能力和水平,強化政府在構建社會主義和諧社會中的公共服務職能。

“三色預警”管理機制的推行,向地方各級黨委政府及相關職能部門,有效傳遞了社會管理這一全新理念的意義和價值,其在實際運作過程中,逐步促成了人們思維方式和行為方式的深刻轉(zhuǎn)變,在信訪系統(tǒng)內(nèi)部以及相關工作部門和領域,彰顯了社會管理理念,促進了人們認識的提高。

其次,它創(chuàng)新了信訪管理工作的運作機制。

“三色預警”管理機制,拓展和完善了新時期信訪工作的整體運行機制,是制度創(chuàng)新的直接成果。

一是完善了制度規(guī)范。這主要包括:健全了信息報告制度,做到及時匯總傳遞信訪信息,有效溝通反饋情況;健全了調(diào)研分析制度,全面分析把握重信重訪的熱點、焦點和難點問題;健全了案件督辦制度,對重要信訪案件進行督查督辦,實現(xiàn)依法妥善處理;健全了矛盾排查調(diào)處制度,深入了解和梳理社會生活各領域的重大利益矛盾沖突,適時妥善地予以化解;健全了基層聯(lián)動制度,通過加強市(縣)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村(社區(qū))三級信訪工作網(wǎng)絡建設,夯實基層信訪工作的組織基礎。

二是明確了工作責任。“三色預警”管理機制通過對各類疑難信訪問題實施“分類定級”的科學管理,進一步明確了各級責任主體、承擔的目標任務以及完成任務的預定期限,增強了各級領導干部“穩(wěn)定是第一責任”的清醒認識,強化了各級承辦部門和個人的責任意識、危機意識和時效意識。

三是增強了工作合力?！叭A警”管理機制,成功地搭建了各方面、各部門有效協(xié)作的工作平臺,并為其提供了制度保障。聯(lián)席會議充分發(fā)揮其“牽頭抓總”的核心作用;各級黨委和政府部門責任人,直接參與案件的接訪、協(xié)調(diào)和督辦工作,努力發(fā)揮其指導、帶動和有力推動的促進作用;各地各部門及相關責任人員,置身于矛盾化解和問題解決的“前沿陣地”,相互協(xié)作、緊密配合,共同研究磋商解決方案,認真發(fā)揮其協(xié)調(diào)溝通、掌握政策、細化處理、穩(wěn)固效果的終端作用。

再次,它探索了矛盾糾紛化解的可行途徑。

近三年來的實踐證明,“三色預警”管理機制的推行實施,開辟了在當前轉(zhuǎn)型發(fā)展和各種利益矛盾高發(fā)的社會歷史條件下,化解重大矛盾糾紛和破解疑難信訪問題的新的有效途徑,有力地促進了一些長期積累的重信重訪案件的限期解決。

在矛盾糾紛化解和疑難信訪案件辦理的過程中,首先是認真分析問題形成的原因,然后是全面掌握每一項疑難案件的情況,有針對性地制定切實可行的方案,最后再進一步分門別類地把各項工作做實。對那些應予解決而又能夠解決的問題,盡快采取措施,及時解決;碰到信訪部門自身難以解決的問題,則主動與相關部門協(xié)商配合,力求共同把問題解決;對于重大案件和疑難事項,由領導同志掛帥督辦,推動解決;對某些要求雖屬合理,但卻超出現(xiàn)行政策框架的案件,則向當事人說明情況,坦誠溝通并做好思想工作;對已經(jīng)通過反復研究論證并予以正確妥善處理的案件,面對反復糾纏甚至無理取鬧的個別當事人,則耐心細致地擺明政策規(guī)定,厘清法律界限,講清事實道理,仍屬無效的,則引導和說服當事人經(jīng)由司法途徑依法處置。

最后,它促進了整體社會生活的穩(wěn)定和諧。

我國在當前及今后相當長的一個時期內(nèi),從傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會向現(xiàn)代工業(yè)社會轉(zhuǎn)型,以及進一步向信息網(wǎng)絡社會轉(zhuǎn)型的“轉(zhuǎn)型發(fā)展”,都將構成社會發(fā)展最為基本的背景條件,個人及社會群體間的利益矛盾和關系失調(diào)顯然都不可能從根本上加以避免。在社會生活的急速變遷,引發(fā)不同社會群體及個人之間利益關系重組乃至錯位的情況下,信訪工作作為一種重要的利益協(xié)調(diào)和矛盾化解手段,就能夠借助于對各類利益關系和矛盾沖突的有效疏導與化解,來促成不同社會群體及個人之間的和諧相處,營造社會穩(wěn)定和諧的良好局面。應當看到,尊重和保障人民群眾的合法權益和根本利益,既是信訪工作最根本的價值理念和行動準則所在,同時也是矛盾糾紛化解和疑難信訪問題解決的關鍵因素,而且更是社會穩(wěn)定和諧的最具有基礎性意義的保障條件。

“三色預警”管理機制實施以來,各級各部門尤其是信訪部門內(nèi)部,認真貫徹落實科學發(fā)展觀的要求,關注民生問題的解決,重視營造穩(wěn)定和諧的發(fā)展環(huán)境,主動走進矛盾,堅持克難攻堅,全力破解重信重訪疑難問題,有力地促進了長期積累的一些疑難信訪問題的順利破解,維護了廣大人民群眾的切身利益,贏得了社會各方面的好評,進而促進了社會的穩(wěn)定和諧,確保了一方平安?！?/p>

(責任編輯:嚴國萍)

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A

1007-9092(2010)06-0031-06

汪巖橋,中共浙江省委黨校教授,管理學博士;李一,中共浙江省委黨校教授,社會學博士。

本文系中共浙江省委黨校課題組承擔的“信訪矛盾糾紛‘三色預警’管理機制研究”課題的理論成果。