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    醫(yī)院開展體檢后續(xù)服務(wù)的探索與實踐

    2010-02-13 11:57:37王維民
    中國醫(yī)院 2010年6期
    關(guān)鍵詞:特需客戶服務(wù)

    ■ 王維民 曾 強

    體檢后續(xù)服務(wù)簡稱為檢后服務(wù),是體檢服務(wù)的延伸,也是健康管理服務(wù)的主要落腳點。在健康體檢、健康管理行業(yè)競爭日益激烈的今天,做好檢后服務(wù),是提升服務(wù)品質(zhì)、保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。

    1 開展體檢后續(xù)服務(wù)的意義

    1.1 是完成健康體檢全程服務(wù)的需要

    健康體檢全程服務(wù)是一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈,籠統(tǒng)地說,由檢前、檢中和檢后服務(wù)組成,各個環(huán)節(jié)都不可缺少。認為檢后服務(wù)是“額外服務(wù)”或“贈送服務(wù)”的觀點是完全錯誤的。

    1.2 是實現(xiàn)單純體檢服務(wù)向健康管理服務(wù)轉(zhuǎn)變的需要

    單純體檢服務(wù)向健康管理服務(wù)轉(zhuǎn)變是體檢機構(gòu)的建設(shè)發(fā)展趨勢,是體檢機構(gòu)保持競爭力的必由之路[1]。而健康管理服務(wù)以健康體檢為入口,以檢后服務(wù)為主要落腳點。因此,發(fā)展健康管理服務(wù)不可脫離檢后服務(wù),甚至還要結(jié)合實際以檢后服務(wù)需求為牽引,帶動健康管理服務(wù)體系的建設(shè)。

    1.3 是培養(yǎng)客戶忠誠度的需要

    高品質(zhì)的檢后服務(wù),在完善體檢服務(wù)的同時,可大大提高體檢客戶的滿意度和認同感,而體檢服務(wù)、健康管理服務(wù)都屬于連續(xù)性服務(wù),獲得了客戶的認同感,也就培養(yǎng)了客戶的忠誠度,從而為自己發(fā)展了長期固定的客戶。

    2 體檢后續(xù)服務(wù)項目

    2.1 建立終生電子健康檔案

    為客戶建立終身電子健康檔案,既可為今后的體檢服務(wù)、健康管理服務(wù)打下基礎(chǔ),也可為客戶進行健康信息網(wǎng)上查詢提供支持,客戶可以從中了解自身健康信息及其動態(tài)變化。電子健康檔案應(yīng)包括:生活方式相關(guān)信息、既往體檢指標、慢病相關(guān)信息、就醫(yī)信息以及各類信息的動態(tài)變化過程。

    2.2 跟蹤提醒

    針對客戶體檢后的不同需求,及時提供跟蹤提醒服務(wù),內(nèi)容包括:體檢異常結(jié)果反饋、就醫(yī)提醒、復(fù)查提醒、健康相關(guān)信息提醒(流行病的防治、健康時訊等)。跟蹤提醒服務(wù)也可擴展到落實健康管理方案過程中的跟蹤提醒。

    2.3 健康咨詢

    以健康服務(wù)熱線、客戶服務(wù)網(wǎng)站等多種形式,為個人和團隊提供體檢后的健康咨詢服務(wù)。包括體檢結(jié)果解釋、就醫(yī)建議、健康相關(guān)知識(飲食營養(yǎng)、生活方式等,疾病常識等)。

    2.4 健康教育

    定期提供健康知識講座,輔以健康刊物、電子讀物,喚醒并不斷提升客戶的健康意識,介紹慢性病相關(guān)知識與管理途徑等。針對團體客戶,可依據(jù)團體客戶的團體體檢報告,有針對性地進行職業(yè)病防治、慢病防治、健康維護等方面的知識講座。

    2.5 慢病風險評估

    對個人健康信息(包括生活方式調(diào)查結(jié)果、個人和家族病史、體檢數(shù)據(jù)等資料)進行數(shù)據(jù)處理,預(yù)測未來若干年內(nèi)患某種慢性病的機率大小,以及時發(fā)現(xiàn)健康危險因素,提高體檢者對健康危險因素的關(guān)注度,同時為確定個性化、有針對性的健康管理方案提供科學依據(jù)。

    2.6 提供健康管理方案

    針對個人和團隊的體檢結(jié)果,以及疾病風險評估結(jié)果,制定出個體化的健康管理方案,包括個性化的健康體檢方案,生活方式改善方案,心理健康維護方案、疾病預(yù)防方案等。

    2.7 慢性病管理

    以多種手段(數(shù)字化能耗儀、互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機短信等)為客戶提供互動式膳食和運動指導(dǎo),幫助客戶改善生活方式,降低慢性病的患病風險。對于部分處于特殊時期或特殊狀態(tài)下的亞健康人群,可通過專項干預(yù)手段使健康狀況得到改善,如中醫(yī)養(yǎng)生調(diào)理、更年期保健、心理咨詢等。對高血壓、糖尿病等慢性病進行專項管理,包括提供用藥指導(dǎo)、醫(yī)學指標監(jiān)控、飲食運動指導(dǎo)等系統(tǒng)的慢病管理服務(wù)。

    2.8 就醫(yī)綠色通道

    根據(jù)客戶檢后就診需求,向客戶推薦就診專家并提供方便、快捷的門診預(yù)約、住院收容等就醫(yī)服務(wù),真正為客戶打開就醫(yī)方便之門。

    3 探索與實踐

    解放軍總醫(yī)院健康體檢中心成立五年來,在推進品牌戰(zhàn)略的過程中,以醫(yī)院的優(yōu)勢資源為強大后盾,以檢后服務(wù)需求為牽引,不斷整合資源、開拓創(chuàng)新,扎實推進健康管理服務(wù)體系建設(shè),為開展檢后服務(wù)提供了高起點的工作平臺,使檢后服務(wù)成為我們服務(wù)亮點的同時,向著健康管理服務(wù)的標準穩(wěn)步前進。目前我們的健康體檢中心逐步成為了集體檢與健康管理服務(wù)為一體的知名健康醫(yī)學品牌,我們的主要做法和經(jīng)驗是:

    3.1 準確把握體檢服務(wù)的發(fā)展趨勢,通過構(gòu)建高起點的健康管理服務(wù)體系帶動檢后服務(wù)

    鑒于檢后服務(wù)是健康管理服務(wù)的主要落腳點,我們以檢后服務(wù)需求為牽引,整合利用各種優(yōu)勢資源打造出了高起點的健康管理服務(wù)體系,為開展檢后服務(wù)提供了優(yōu)質(zhì)平臺,使檢后服務(wù)項目、手段、流程不斷趨于完善,有效帶動了檢后服務(wù)品質(zhì)的提升。該體系由理念培育系統(tǒng)、服務(wù)流程系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、組織保障系統(tǒng)、醫(yī)療技術(shù)支撐系統(tǒng)等組成。實踐證明,以健康管理服務(wù)體系建設(shè)帶動檢后服務(wù)的發(fā)展模式是正確的選擇,如果不重視健康管理服務(wù)的頂層設(shè)計,只進行各項檢后服務(wù)的分頭建設(shè),將難以構(gòu)成系統(tǒng),最終將不利于健康管理服務(wù)的整體建設(shè)。

    3.2 高度重視信息技術(shù)的強大支撐作用,通過強強合作有效解決了檢后服務(wù)的技術(shù)難點

    我們與實力雄厚的軟件公司合作,共同開發(fā)了健康管理信息化平臺,為檢后服務(wù)提供了信息化保證和強大支撐??蛻絷P(guān)系管理模塊可在匯總客戶的體檢數(shù)據(jù)和在本院就醫(yī)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上,生成電子健康檔案,既可為健康管理服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù),又可允許客戶通過登錄網(wǎng)站進行查詢。疾病風險評估模塊與生活方式干預(yù)模塊有效解決了檢后服務(wù)最主要的技術(shù)難題,可保證疾病風險評估的準確性與生活方式干預(yù)的專業(yè)性、系統(tǒng)性、實效性,達到了國內(nèi)一流水平。

    3.3 借鑒客戶服務(wù)管理的成功經(jīng)驗,利用專業(yè)化的呼叫中心保證全天候的溝通服務(wù)

    考慮到跟蹤提醒與咨詢服務(wù)既需要專業(yè)化的服務(wù)人員,又需要計算機、語音設(shè)備輔助下的溝通交流平臺,因此我們借鑒服務(wù)性行業(yè)在客戶服務(wù)管理中的成功經(jīng)驗,設(shè)立了小型專業(yè)化的呼叫中心,座席員全部由醫(yī)學專業(yè)人員擔任,提供全天候的跟蹤提醒與咨詢服務(wù)。服務(wù)方式包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機短信等,客戶可根據(jù)意愿自由選擇服務(wù)方式。

    3.4 充分認識專業(yè)型人才的重要作用,按照復(fù)合型知識結(jié)構(gòu)的要求建設(shè)了一支優(yōu)秀的檢后服務(wù)團隊

    提供健康教育、生活方式指導(dǎo)、慢病管理等項服務(wù),要求服務(wù)者具備臨床與健康管理專業(yè)復(fù)合型知識結(jié)構(gòu),因此對人員素質(zhì)要求很高。我們根據(jù)工作分工,擇優(yōu)任用經(jīng)過健康管理專業(yè)化培訓(xùn)的優(yōu)秀健康管理師的同時,也吸收了我院優(yōu)秀醫(yī)學專家組成了檢后服務(wù)團隊,這支隊伍由五部分組成:(1)主檢醫(yī)師。由高級臨床專業(yè)技術(shù)職務(wù)專家擔任,負責匯總撰寫主檢報告、進行面對面健康咨詢和檢后第一時間的跟蹤提醒服務(wù);(2)高級健康管理師。由經(jīng)過二級以上健康管理專業(yè)化培訓(xùn)的優(yōu)秀健康管理師組成,負責制訂健康管理計劃、進行疾病風險評估、提供長期動態(tài)健康指導(dǎo)、進行生活方式干預(yù)等服務(wù)(3)初級健康管理師。由經(jīng)過一級健康管理專業(yè)化培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)工作者組成,負責基礎(chǔ)性健康熱線咨詢、疾病風險評估信息采集錄入、為就醫(yī)綠色通道提供引導(dǎo)服務(wù)等;(4)亞健康干預(yù)專家。由我院在亞健康干預(yù)領(lǐng)域具有技術(shù)專長的專家組成,我們以這部分專家為主體開設(shè)了“中醫(yī)養(yǎng)生調(diào)理"、“心理咨詢”、"體重管理"、"飲食與營養(yǎng)指導(dǎo)"、"更年期門診"等亞健康干預(yù)服務(wù),豐富了亞健康干預(yù)手段。(5)慢病管理專家。由我院相關(guān)專業(yè)優(yōu)秀高級技術(shù)職務(wù)專家組成,負責慢病管理、團體客戶健康講座等。

    3.5 無縫連接本院特需醫(yī)療服務(wù)體系,確保了就醫(yī)綠色通道的便捷暢通

    健康體檢中心所在的解放軍總醫(yī)院特需醫(yī)療部同時下設(shè)特需專家門診和特需病房,為了不搶占醫(yī)院普通醫(yī)療資源,為了讓檢后就醫(yī)綠色通道得到切實保證,我們在特需醫(yī)療部內(nèi)部優(yōu)化服務(wù)流程,為檢后有就診需求的客戶建立與特需醫(yī)療服務(wù)體系的無縫連接,在特需專家門診、亞健康干預(yù)門診和特需病房優(yōu)先安排就診,有效確保了檢后就醫(yī)綠色通道的便捷暢通。

    [1]曾強.健康體檢與健康管理服務(wù)模式的創(chuàng)新與實踐[J].中華健康管理學雜志,2009,3(3):132-134.

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