大型醫(yī)院門診服務(wù)流程再造

■ 本期特別策劃主持人 郝秀蘭

隨著我國醫(yī)學模式向多學科交叉模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵已從單一的臨床療效轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)療安全、服務(wù)質(zhì)量、時間耗費和使用費用等多方面的綜合質(zhì)量。因此，對當前醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，特別是門診流程和時間耗費以及病人滿意度的調(diào)查并對評價數(shù)據(jù)進行綜合分析，為大型醫(yī)院門診管理改進和就診流程再造提供確鑿的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，具有十分重要的理論和實踐意義。

本期特別策劃的一組文章分別從第三方角度觀察患者門診就醫(yī)過程，尋找流程瓶頸及就診規(guī)律、就診所需時間成本?？陀^的分析就診流程的瓶頸及環(huán)節(jié)設(shè)置不合理的問題，為就診流程再造和提高患者滿意度提供依據(jù)；采用一對一訪談形式完成調(diào)查問卷，明確患者就醫(yī)需求并獲得各環(huán)節(jié)的具體評價，為就診流程再造提供思路；通過對科室工作人員的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)工作規(guī)律、就診高峰與窗口關(guān)系、窗口接待能力等，為流程再造和改善診療操作規(guī)程提供依據(jù)；探討綜合醫(yī)院門診服務(wù)流程化管理，科學、合理安排患者就診過程，設(shè)計適應(yīng)患者就診需求的服務(wù)模式，提高門診整體服務(wù)水平。

門診流程是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的窗口，與患者就醫(yī)的切身感受和服務(wù)質(zhì)量休戚相關(guān)，相信本期特別策劃的一組調(diào)查研究文章將對大型醫(yī)院的門診流程再造和就診服務(wù)改進起到一定的借鑒和促進作用。