優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)理認(rèn)知

王麗音

隨著醫(yī)療行業(yè)的改革和深化，不同人群對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的認(rèn)識(shí)和理解不同，醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”主要涉及患者或家屬、護(hù)理人員兩大群體，提高護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)知，改變護(hù)理服務(wù)模式，真正做到“因需施護(hù)、因人施護(hù)、因病施護(hù)”，是提高護(hù)理質(zhì)量的前提，是保持護(hù)理學(xué)科深入發(fā)展的重要手段。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的概念

1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以現(xiàn)代護(hù)理理論為指導(dǎo)，以充分滿足患者的護(hù)理服務(wù)需求，保障患者安全，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，規(guī)范臨床護(hù)理行為，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，創(chuàng)新護(hù)理管理體制，整體提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展。

1.2 以患者為中心是指以患者為服務(wù)對(duì)象，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、人文精神的護(hù)理服務(wù)方式，圍繞患者的需求，提高護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)化工作流程，為患者提供“全程、專業(yè)、全面、連續(xù)、滿意”的護(hù)理照顧。

2 護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的分析

2.1 護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)長(zhǎng)期以來，我國(guó)實(shí)行的功能制護(hù)理模式，使護(hù)士以處理醫(yī)囑為中心，以技術(shù)操作為主導(dǎo)的技能性服務(wù)工作狀態(tài)，導(dǎo)致近些年來基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量滑坡。護(hù)士對(duì)護(hù)理職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理中應(yīng)實(shí)施的護(hù)理服務(wù)范圍認(rèn)知不足，沒能從患者的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥治療、人文關(guān)懷、康復(fù)指導(dǎo)等整體護(hù)理來開展護(hù)理工服務(wù)。

2.2 護(hù)理管理者對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知在醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、后勤保障三大體系中，由于護(hù)理收費(fèi)低，人力成本高，護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定，臨床護(hù)士缺編，造成護(hù)士在護(hù)理操作中疲于奔命，無暇顧及與患者溝通，完成健康教育和康復(fù)指導(dǎo)。護(hù)士的缺編，使從事病情觀察和基礎(chǔ)護(hù)理的工作由患者家屬、家政公司或醫(yī)院聘用護(hù)工完成，護(hù)理安全隱患由此滋生，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛，主要表現(xiàn)在：①分級(jí)護(hù)理制度落實(shí)不到位，觀察病情不準(zhǔn)確或延誤救治時(shí)機(jī)。②各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程不規(guī)范，簡(jiǎn)化操作前評(píng)估，操作后評(píng)價(jià)效果。③由護(hù)工代替部分護(hù)理工作，如晨晚間護(hù)理，給患者翻身，送患者做檢查等。④不產(chǎn)生護(hù)理服務(wù)費(fèi)用的工作，護(hù)士可做可不做，或者沒上級(jí)檢查就不做。

2.3 人事管理對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知由于護(hù)理相關(guān)收入與護(hù)理成本的相悖，護(hù)理服務(wù)中的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)出，護(hù)士的薪酬超過其服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。而醫(yī)院要生存，要經(jīng)營(yíng)，只好采取減員或者是增負(fù)的措施，控制護(hù)理人力成本，造成了護(hù)理人員嚴(yán)重缺編或者相對(duì)缺編。

2.4 醫(yī)院管理者對(duì)護(hù)理服務(wù)環(huán)境的認(rèn)知由于護(hù)士的社會(huì)地位長(zhǎng)期沒有得到社會(huì)的認(rèn)可，醫(yī)院管理者沒有認(rèn)識(shí)到護(hù)理服務(wù)環(huán)境對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量影響的重要性，缺乏對(duì)護(hù)士職業(yè)的規(guī)劃發(fā)展，護(hù)士職業(yè)觀的培養(yǎng)，對(duì)護(hù)理行業(yè)的認(rèn)同與支持，潛移默化的影響著護(hù)士的思想，從而影響護(hù)理服務(wù)效果。

2.5 醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格體系對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知長(zhǎng)期以來，在醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理中，護(hù)理服務(wù)的收費(fèi)價(jià)值在整個(gè)醫(yī)療總費(fèi)用中所占的比例微乎其微，可產(chǎn)生護(hù)理服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目少，且價(jià)格偏低。物價(jià)部門沒能了解護(hù)理工作在疾病康復(fù)過程中的重要性。許多免費(fèi)或收不回成本的護(hù)理服務(wù)，一定程度上影響了護(hù)士對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的積極性。

3 做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，走出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的誤區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是我國(guó)醫(yī)療改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，不是許多管理者誤認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)短期運(yùn)動(dòng)，是一項(xiàng)洗頭、洗腳工程、零陪護(hù)模式，或是為了群眾滿意，提高護(hù)理收費(fèi)；甚至還有人認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)阻礙了護(hù)理科學(xué)的發(fā)展，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施不深入，臨床護(hù)理人員對(duì)此產(chǎn)生抵住情緒。致使責(zé)任制護(hù)理落實(shí)不到位，責(zé)任護(hù)士沒有真正做到“以患者為中心”，認(rèn)真履行護(hù)士為職責(zé)，為患者提供全程、整體、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。

3.2 提高基礎(chǔ)護(hù)理的專業(yè)水平照顧患者是護(hù)理工作的主題，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的專業(yè)化服務(wù)，滿足生活不能自理患者的基本生活需求，減少家屬陪護(hù)，要求護(hù)士用護(hù)理專業(yè)知識(shí)和操作技能，做好住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，用關(guān)愛式的基本生活照顧和專業(yè)化護(hù)理服務(wù)滿足患者的生存及生理需要。

3.3 建立、完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科學(xué)管理機(jī)制現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理水平的高低直接體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，作為護(hù)理管理者科學(xué)地推行整體責(zé)任制護(hù)理、實(shí)施護(hù)士崗位管理、改革護(hù)士考核及績(jī)效管理等，必須制訂完善相關(guān)的的規(guī)章制度和機(jī)制，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)列入護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)考核中，強(qiáng)化質(zhì)量控制，重視護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵的培訓(xùn)。并從護(hù)理服務(wù)態(tài)度、工作熱情度、治療護(hù)理質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理落實(shí)情況、責(zé)任護(hù)士熟悉患者程度、專業(yè)知識(shí)和技能、健康教育患者滿意度等各方面進(jìn)行護(hù)理績(jī)效考核。

3.4 培養(yǎng)有良好的溝通能力護(hù)士必須具備與醫(yī)師、技師、營(yíng)養(yǎng)師、患者及家屬等各種人員良好的溝通能力，討論患者的治療、護(hù)理問題，為患者和家屬提供心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等，建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者對(duì)護(hù)理工作的理解、支持及配合，增強(qiáng)護(hù)理效果。

3.5 培養(yǎng)護(hù)士人文修養(yǎng)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，護(hù)士人文精神體現(xiàn)在關(guān)注患者自身和患者所處環(huán)境，以及患者的家庭，尊重患者的人格和尊嚴(yán)、生命與健康、權(quán)利與需求，激發(fā)護(hù)士的人性關(guān)愛情懷，在工作中能主動(dòng)了解各種服務(wù)對(duì)象的不同背景和信仰，實(shí)施護(hù)理時(shí)堅(jiān)持以人為本，以高度的責(zé)任心和真心對(duì)待患者。

3.6 合理配置護(hù)理人員，保障護(hù)理安全護(hù)士是臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施的行為主體，醫(yī)院管理者要從法律角度和行業(yè)規(guī)范去提高認(rèn)識(shí)，科學(xué)、合理的護(hù)理人力資源配置，保障護(hù)理工作質(zhì)量和患者安全，使護(hù)理工作真正做到“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”。自覺從行政醫(yī)療管理轉(zhuǎn)移到依法進(jìn)行醫(yī)療管理的軌道上。

3.7 遵循價(jià)值規(guī)律，完善醫(yī)療價(jià)格管理物價(jià)、衛(wèi)生主管部門在確立醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)根據(jù)社會(huì)總體物價(jià)變化情況進(jìn)行調(diào)控，以鼓勵(lì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)技術(shù)變革，體現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)含量。應(yīng)盡可能根據(jù)護(hù)理技術(shù)難度、勞動(dòng)強(qiáng)度、所消耗的時(shí)間及護(hù)理成本來制訂護(hù)理服務(wù)價(jià)格，提高護(hù)理人員積極性，使護(hù)理勞務(wù)費(fèi)獲取應(yīng)有的合理的經(jīng)濟(jì)收益。

總之，在醫(yī)療環(huán)境中，護(hù)士是與患者接觸、交往、溝通最多者，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是我國(guó)醫(yī)改的需求，是護(hù)理專業(yè)自身發(fā)展的需要，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者的身心健康和醫(yī)院在社會(huì)中的信譽(yù)度。醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)該以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理為核心工作，根據(jù)患者的需求改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，不斷采取各種優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患和諧，使住院患者真正享受到優(yōu)質(zhì)。