預(yù)防護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全

全美霞

河南省駐馬店市中心醫(yī)院PICU（463000）

護(hù)理安全是指在實(shí)施護(hù)理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。隨著醫(yī)療法制建設(shè)的逐步完善和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，住院患者的自我保護(hù)意識也不斷增強(qiáng)?；颊呒凹覍賹︶t(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來越高，尤其是近年來，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛和護(hù)理糾紛呈明顯上升趨勢，這不僅給患者帶來痛苦和煩惱，同時也使醫(yī)護(hù)人員身心疲憊與焦慮，從而影響和干擾正常工作。隨著2009年“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動的深入開展，讓患者滿意，讓社會滿意，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，最大限度的消除不安全因素顯得尤為重要，如何預(yù)防護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全是擺在每個護(hù)理人員和管理者面前的重要課題。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因分析

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 法律意識淡薄

隨著我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的生活水平和科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律意識也在增強(qiáng)，再加上人們對醫(yī)護(hù)人員缺少信任。因此，在患者就醫(yī)過程中，護(hù)士不經(jīng)意的一句話，往往被患者及家屬當(dāng)作無法忍受的侵權(quán)行為。而有些護(hù)士法律意識淡薄，不注意用法律、法規(guī)和制度約束自己的言行，往往難免陷入糾紛。

1.1.2 工作失職或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

少數(shù)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，不按護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行，在搶救或手術(shù)配合時，說一些與治療無關(guān)的話題，特別在治療效果不佳時，更易引起患者及家屬的不滿，使他們失去對醫(yī)護(hù)人員的信賴。觀察病情不仔細(xì)，未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化等等，必然會引起糾紛。

1.1.3 缺乏有效的護(hù)患溝通交流

由于患者的年齡、性格、愛好和修養(yǎng)各不相同，醫(yī)院在提供服務(wù)時很難滿足患者及家屬的要求，如探視陪護(hù)制度、休息時間規(guī)定、病房管理制度等會給患者及家屬帶來一些不便，護(hù)士如果不能掌握患者的心理及情緒變化缺乏有效的疏導(dǎo)。更因?yàn)樵S多護(hù)理人員的觀念停留在功能制護(hù)理的模式上而不著重與患者交流，導(dǎo)致護(hù)患間的溝通不及時，造成患者不滿意而產(chǎn)生糾紛。

1.1.4 專業(yè)技術(shù)不熟練

低年資的護(hù)士由于專業(yè)知識不夠豐富，技術(shù)操作規(guī)程不熟練，平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)跟不上，容易導(dǎo)致操作失敗而發(fā)生糾紛。加護(hù)理新技術(shù)、新理念的不斷更新，護(hù)理工作中復(fù)雜程度高、技術(shù)要求高的內(nèi)容日益增多，這不僅對護(hù)理人員造成較大的壓力，而且導(dǎo)致護(hù)理工作中的風(fēng)險增大。

1.1.5 護(hù)理文書缺陷

臨床護(hù)士沒有普及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)知識，忽視護(hù)理文書的填寫。護(hù)理文書是護(hù)理活動的真實(shí)反映，護(hù)理文書是處理護(hù)患糾紛的重要依據(jù)，具有一定的法律效力，護(hù)理文書書寫不規(guī)范、不真實(shí)、不客觀，醫(yī)護(hù)記錄不一致往往使醫(yī)方處于被動地位。

1.1.6 缺少以人為本的護(hù)理服務(wù)理念

服務(wù)態(tài)度冷漠，責(zé)任心不強(qiáng)，遇事容易情緒化，對患者態(tài)度生硬，有的護(hù)理人員語言行為不當(dāng)或過失給患者造成不安全感或不良后果，這些常常是造成護(hù)患糾紛的重要因素。

1.2 患者因素

1.2.1 患者或家屬期望值過高

患者及家屬懷著焦急等待和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護(hù)士技術(shù)高超，操作順利。但醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性、局限性特點(diǎn)，以及醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平的局限性差異，一些疾病當(dāng)前還無法治愈。一些醫(yī)護(hù)人員相互之間解釋的不一致性更可怕的是相互詆毀，給人以可乘之機(jī)，易受人以柄，造成患者及家屬的不理解，從而誘發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.2 患者的不良心境

患者及家屬由于疾病特別是突發(fā)疾病的影響及經(jīng)濟(jì)承受能力的限制等因素，容易產(chǎn)生不良心境，可能導(dǎo)致過激行為，引發(fā)護(hù)患沖突。

1.2.3 對醫(yī)療費(fèi)用不理解

由于高技術(shù)的不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長同患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾。患者對醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清，對收費(fèi)項(xiàng)目不明白，或收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯誤，極易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.2.4 患者的自身素質(zhì)

由于部分患者所受教育的限制，素質(zhì)不高，對護(hù)理工作不理解，易出言不遜或有不尊重行為，也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個因素。

1.3 管理因素

1.3.1 管理制度不完善

管理制度不健全，執(zhí)行力度不夠，管理措施不到位是醫(yī)院目前較普遍的問題。有些醫(yī)院沒有制定護(hù)理安全質(zhì)量管理文件，沒有建立規(guī)范化安全管理平臺，有些雖然建立了安全管理制度，但沒有健全的管理組織進(jìn)行監(jiān)督，導(dǎo)致規(guī)章制度形同虛設(shè)。

1.3.2 上級監(jiān)管力度不夠

管理者對潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性，沒有定期召開護(hù)理安全專題會對護(hù)理過程進(jìn)行分析總結(jié)。沒有制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)規(guī)范用語以及護(hù)理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等，使護(hù)士在日常工作中不能有章可循，隨意性大，存在安全隱患。

1.3.3 對護(hù)士缺乏專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和安全教育

主要表現(xiàn)在僅著重護(hù)士的工作完成情況而忽視了對護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)，沒有定期對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理安全教育培訓(xùn)，護(hù)理人員對護(hù)理安全的重要性認(rèn)識不足或態(tài)度不端正，對突發(fā)事件和不良事件缺少應(yīng)對能力。

1.3.4 護(hù)理人員配置不合理

護(hù)理人員的缺編，不能保證滿足工作基本要求而給患者造成不安全影響或隱患。當(dāng)護(hù)理人員缺編、加床多、工作超負(fù)荷運(yùn)行時多數(shù)護(hù)士無法適應(yīng)多重角色的轉(zhuǎn)換，出現(xiàn)角色沖突，長此以往將使護(hù)士身心疲憊也是構(gòu)成護(hù)理工作不安全的重要因素之一[2]。

2 護(hù)患糾紛的防范對策

2.1 建立和健全護(hù)理安全質(zhì)量管理組織

要針對醫(yī)院護(hù)理安全質(zhì)量方面存在的問題，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的預(yù)防及控制措施，規(guī)范護(hù)理工作流程的各個環(huán)節(jié)。成立以護(hù)理部、科護(hù)士長、病區(qū)護(hù)士長組成的質(zhì)量控制領(lǐng)導(dǎo)小組，各司其職，定期檢查，定期召開會議，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，認(rèn)真做到護(hù)理質(zhì)量層層有人抓，事事有人管，做到每周各科室自查，每月重點(diǎn)抽查，每季護(hù)理部綜合檢查，并將檢查結(jié)果通報到全院，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見，限期整改。對一些違規(guī)、違紀(jì)現(xiàn)象，應(yīng)該視情節(jié)輕重做出相應(yīng)的懲罰。

2.2 加強(qiáng)法制觀念，提高職業(yè)道德

作為一個護(hù)士或護(hù)理管理者，首先要學(xué)法、知法、懂法，牢記護(hù)患雙方的合法權(quán)利和義務(wù)，只有這樣，才能在工作中守法、護(hù)法，維護(hù)護(hù)患雙方的利益不受侵犯。要學(xué)會用法律武器來維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，這就要首先確保自己的行為不觸犯法律，保證自己的所在作為有法律依據(jù)。

2.3 重視安全教育，提高全體護(hù)理人員的安全意識

安全管理不應(yīng)僅僅是管理者的責(zé)任，應(yīng)該通過安全教育使護(hù)理人員從被動接受安全管理的檢查轉(zhuǎn)為自覺維護(hù)護(hù)理安全，人人參與安全管理。安全教育不是一般性講大道理，而是圍繞如何有效保護(hù)患者和工作人員的生命安全，分析有哪些不安全因素及產(chǎn)生因素的原因，從而調(diào)動護(hù)理人員的積極性，使護(hù)理安全工作常抓不懈。

2.4 改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識

大量的糾紛案件證明，護(hù)患糾紛最初的原因常常與服務(wù)態(tài)度或解釋工作不到位有關(guān)，主要表現(xiàn)為：服務(wù)工作的不主動和服務(wù)態(tài)度的冷漠或語言表達(dá)不當(dāng)?shù)?。因此，提高服?wù)的主動性，變被動冷淡的服務(wù)為主動熱情的服務(wù)是防范護(hù)患糾紛的有效措施。

2.5 加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高患者的滿意度

溝通是人與人之間交流的過程，護(hù)士有義務(wù)為患者提供信息，幫助患者適應(yīng)環(huán)境，取得患者的信任，解決患者的健康問題。護(hù)患溝通要著重形式及針對性，關(guān)注重點(diǎn)患者，如重癥患者、手術(shù)患者和有情緒的患者，把握好重點(diǎn)時段，如入院介紹、晨間護(hù)理和進(jìn)行護(hù)理操作時，良好的護(hù)患關(guān)系，不僅可以減少護(hù)患糾紛，甚至可以彌補(bǔ)技術(shù)上的不足。

2.6 重視專業(yè)理論和技術(shù)操作培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，不斷完善落實(shí)各項(xiàng)核心制定和護(hù)理操作規(guī)程

加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)和繼續(xù)教育對護(hù)士再學(xué)習(xí)是十分重要的，經(jīng)常舉辦學(xué)習(xí)班、進(jìn)修班，營造一個良好的學(xué)習(xí)氛圍。護(hù)理技術(shù)操作是護(hù)士的基本操作技能，能夠給患者最直接的幫助，是護(hù)士獨(dú)立為患者減輕痛苦最有效的措施。高質(zhì)量的護(hù)理技術(shù)操作是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶，在培養(yǎng)良好的護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮不可替代的作用。因此，護(hù)理人員只有拓寬知識面，提高敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，鍛煉過硬的操作技術(shù)，才能及時、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，為患者解除痛苦。避免因操作失誤或不熟練增加患者痛苦或延誤治療時機(jī)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。護(hù)理管理者建立健全護(hù)理規(guī)章制度，各級人員崗位職責(zé)和技術(shù)操作規(guī)范作為護(hù)理管理工作的重點(diǎn)，做到有章可循，違章必究，使護(hù)理工作走上制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.7 加強(qiáng)規(guī)范管理，護(hù)理文書書寫到位

護(hù)理記錄是病案的組成之一，是反映護(hù)理工作的重要組成部分。在醫(yī)療糾紛舉證倒置的今天，護(hù)理記錄也成為舉證責(zé)任中的重要法律文書，護(hù)士必須認(rèn)真觀察病情，及時報告、及時處理、及時記錄。文字記錄應(yīng)正確，書寫要規(guī)范、真實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)。

2.8 加強(qiáng)監(jiān)督檢查，把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)

護(hù)理管理者要著重抓好監(jiān)督檢查，把握好重點(diǎn)人員、重點(diǎn)患者、重點(diǎn)時段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，并主動向患者征求意見，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，護(hù)理管理者要善于認(rèn)識和處理這些關(guān)鍵性問題，并進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督和管理?；颊呦M(fèi)實(shí)行日清單制，合理收費(fèi)，對收費(fèi)有異議的患者要解釋到位。

2.9 尊重患者權(quán)利，履行告知義務(wù)

患者在就醫(yī)時享有生命健康權(quán)、醫(yī)療保健權(quán)、自主權(quán)、知情同意權(quán)、監(jiān)督權(quán)等基本權(quán)利。因此，護(hù)士在為患者進(jìn)行治療護(hù)理操作前如實(shí)告知其治療的內(nèi)容、操作的目的、注意事項(xiàng)、藥物劑量、用法及不良反應(yīng)等，并尊重其對檢查、治療的知情同意權(quán)，避免侵犯患者的權(quán)益而引發(fā)糾紛。

2.1 0 合理安排護(hù)理人力資源

臨床70%的治療、護(hù)理、生活服務(wù)是通過護(hù)士來完成的，在護(hù)理人員少、工作任務(wù)重時，護(hù)士就超負(fù)荷地工作。長期以往將對護(hù)士的身心健康造成損害，這也是構(gòu)成醫(yī)院不安全因素的重要原因。因此，應(yīng)重視護(hù)理人員的身心健康，合理配置護(hù)理人力資源，為護(hù)士的身心健康和護(hù)理安全提供保障。

目前，在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的情況下，安全質(zhì)量是患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。如何處理醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，減少和化解醫(yī)療糾紛，防范醫(yī)療事故，確保醫(yī)療護(hù)理安全已成為各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的重要工作。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通，是護(hù)理工作者的必修課。在護(hù)理工作中，要貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，提高法制意識，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，使護(hù)理工作更具人性化。通過加強(qiáng)護(hù)患溝通，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高患者及其家屬的滿意度，把護(hù)患糾紛減小到最低限度。

[1] 史自強(qiáng),馬永祥,胡浩波,等.醫(yī)院管理學(xué)[M] .上海：遠(yuǎn)東出版社,1995：238-245.

[2] 張立平.軍隊(duì)醫(yī)院管理學(xué)[M] .北京：人民軍醫(yī)出版社,1997：386.