關(guān)于軟技能若干問題的研究

● 熊通成 曾湘泉

提升勞動(dòng)者就業(yè)能力的一個(gè)重點(diǎn)，是培養(yǎng)“軟技能”。軟技能（soft skills）又被稱為非技術(shù)技能（Nontechnical skills)，或非認(rèn)知技能（Non-cognitive Abilities）。Kantrowitz（2005）認(rèn)為，軟技能是個(gè)人內(nèi)在的或人際間的能促進(jìn)技術(shù)技能及知識(shí)應(yīng)用的工作技能；Muir（2004）認(rèn)為，軟技能是描述工作中人際關(guān)系的維度，表明人際間相互作用的態(tài)度和行為,并影響人際關(guān)系；Marcia（2004）認(rèn)為，軟技能是使員工工作表現(xiàn)更為出色的學(xué)習(xí)和實(shí)踐的技能；而Philip和Chris（1996）將軟技能定義為與人格、態(tài)度、行為有關(guān)的技術(shù)、能力和特質(zhì)，而不是正式的或科技性的能力。我國學(xué)者于廣濤等（2004）認(rèn)為，軟技能是人際溝通、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、情境意識(shí)、決策等方面的技能。付艷芬等（2008）則提出，軟技能是和工作有關(guān)的技能，是相對(duì)于專業(yè)操作技能而言的非技術(shù)技能，它強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的和人際間的技能。

一、軟技能與就業(yè)能力

大量研究發(fā)現(xiàn)，員工的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力只是其能做出業(yè)績的一個(gè)必要條件，而軟技能才是業(yè)績創(chuàng)造的最終決定因素。

1.員工的硬技能和軟技能

在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境變化加快，客戶需求也多樣化，企業(yè)須有對(duì)新問題的解決處理能力，從而抓住發(fā)展機(jī)遇和規(guī)避各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。員工如果缺乏良好的軟技能，僅依靠自身的知識(shí)和技能等硬技能來因循守舊的工作，則勢必?zé)o法創(chuàng)造一流業(yè)績。因此，員工要掌握與不同文化的人友好相處、創(chuàng)造性地解決問題、跨學(xué)科思考、批判性評(píng)價(jià)信息、準(zhǔn)時(shí)、獨(dú)立、勤勞等軟技能（Catherine，2007）；而企業(yè)也要告訴員工如何處理工作，如何把客戶同其工作聯(lián)系起來，知道自己身邊發(fā)生了什么，這些能力是一個(gè)組織的重要組成部分（Carole，2002）。

此外，現(xiàn)代社會(huì)的另一個(gè)顯著變化是團(tuán)隊(duì)化工作方式的發(fā)展。員工越來越需要與不同部門不同專業(yè)的人員進(jìn)行協(xié)作。只有發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢和差別，讓彼此取長補(bǔ)短，才能使企業(yè)獲得新的組織優(yōu)勢，而要在團(tuán)隊(duì)化工作方式下創(chuàng)造業(yè)績，就要求員工具備溝通、表達(dá)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等軟技能。

2.軟技能推動(dòng)硬技能的形成和發(fā)展

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者海克曼認(rèn)為，技能的形成是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，有若干相互影響和制約的重要因素構(gòu)成，技能本身催生新的技能，而軟技能是贏得成功的重要決定因素（Flavio Cunha and James Heckman，2007）。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在學(xué)校里智商差別不大的學(xué)生，由于吃苦精神、毅力等軟技能的不同而導(dǎo)致學(xué)習(xí)成績的差距。可見，具有良好的軟技能對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有著很大的作用。

在終身學(xué)習(xí)的社會(huì)里，在職學(xué)習(xí)成為了一個(gè)重要方面，而學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)等硬技能本身就需要軟技能的支持。進(jìn)入公司以后學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，最好、最快的方法是在團(tuán)隊(duì)合作中學(xué)習(xí)，接受同事的帶領(lǐng)。若缺乏責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力等軟技能，團(tuán)隊(duì)合作就會(huì)變成一句空話，業(yè)務(wù)能力也很難提高。

3.軟技能不足造成就業(yè)能力缺口

已有研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)最需要的就業(yè)能力是員工的軟技能，如責(zé)任心、敬業(yè)精神與成就動(dòng)機(jī)。比如，在英國畢業(yè)生招聘協(xié)會(huì)2006年對(duì)英國222家主要的畢業(yè)生招聘企業(yè)的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)招聘單位對(duì)畢業(yè)生整體素質(zhì)感到不滿，癥結(jié)則在于畢業(yè)生相對(duì)欠缺“軟技能”。多數(shù)雇主心中滿意的畢業(yè)生，除了擁有相應(yīng)學(xué)歷、知識(shí)外，應(yīng)具備更多的“軟技能”，如團(tuán)隊(duì)合作精神、文化認(rèn)知能力、領(lǐng)導(dǎo)才能以及社交能力等。而社會(huì)對(duì)學(xué)歷的過分偏重，可能導(dǎo)致學(xué)生花費(fèi)大量時(shí)間追求學(xué)位，無心關(guān)注其他能力的培養(yǎng)；特別是，一些學(xué)生的團(tuán)隊(duì)和溝通能力還待提高。如果一個(gè)人的自我展示和表達(dá)經(jīng)驗(yàn)不足，那么在日后工作中也可能很難清楚闡明自己的想法。

二、軟技能分層的“金字塔模型”

目前，學(xué)界主要從分類的角度對(duì)軟技能的類型進(jìn)行橫向劃分。Swiderski（1987）認(rèn)為，軟技能分成社會(huì)、心理和溝通等三個(gè)大部分，而各部分還分別包括多種能力。Darwin和Gary（2003）認(rèn)為，軟技能分為人際技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、自我管理技能以及內(nèi)在技能四大類。Kantrowitz（2005）認(rèn)為，軟技能包括了七個(gè)方面，即溝通說服技能、績效管理技能、自我管理技能、人際技能、領(lǐng)導(dǎo)組織技能、政治文化技能和控制負(fù)面結(jié)果的技能。Larry(2005)將軟技能分為過程技能（Process Skills）和意識(shí)技能(Awareness Skill)，認(rèn)為過程技能是溝通、團(tuán)隊(duì)合作和識(shí)別與解決道德問題的能力，這些能力可通過過程來學(xué)習(xí)，而意識(shí)技能是理解知識(shí)和終身學(xué)習(xí)的能力，可被用于解決問題。

但是，學(xué)術(shù)界從縱向角度分層軟技能的研究較少。Costin（2002）認(rèn)為軟技能包括計(jì)劃、準(zhǔn)備、組織、交流、觀察、描述、鑒別、、學(xué)習(xí)、直覺、時(shí)間感、態(tài)度、發(fā)展工具、傳遞技能、創(chuàng)造力、設(shè)計(jì)、美感等，同時(shí)認(rèn)為硬技能和軟技能之間是一個(gè)連續(xù)過程,即從最低端的使用工具的硬技能到最頂端的具有創(chuàng)造力和美感的軟技能,是一個(gè)逐步過渡的過程。該觀點(diǎn)體現(xiàn)了對(duì)軟技能的分層，但未能深入展開研究。

本文借鑒Costin（2002）的思想，嘗試建構(gòu)軟技能分層的“金字塔模型”，并該模型中將軟技能分為應(yīng)用層、修煉層、天賦層等三個(gè)層次。

如圖1所示，應(yīng)用層軟技能最接近于硬技能，是指直接用于支撐硬技能完成具體工作任務(wù)的軟技能，比較容易觀察和測量。典型的應(yīng)用層軟技能有溝通技能、人際技能、分析能力、組織能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、創(chuàng)新能力等。應(yīng)用層軟技能由于與工作任務(wù)緊密相關(guān)，因此往往不同性質(zhì)的職位對(duì)任職者的應(yīng)用層軟技能要求也不同。

修煉層軟技能是指通過長期積累和修煉形成的心理能力。通常該層軟技能不容易被簡單的觀察和測量，往往需要長期的接觸通過工作生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴才能夠進(jìn)行判斷。比較典型的修煉層軟技能包括責(zé)任心、成就動(dòng)機(jī)、服務(wù)意識(shí)、自信力、承受壓力能力、全局意識(shí)、道德等，其往往是能完成各種工作任務(wù)的基本要求，且不同性質(zhì)職位對(duì)任職者該層軟技能要求差別不大。

天賦層軟技能是指人基于先天生理差異而形成的一些深層次的軟技能。通常該層軟技能既不易被直接觀察和測量，也較難改變或塑造，比較典型的天賦層軟技能包括直覺、美感、個(gè)性特質(zhì)、性格等。由于天賦層軟技能對(duì)任職者的工作任務(wù)完成本身關(guān)系不是非常緊密，所以企業(yè)對(duì)員工的天賦層軟技能要求會(huì)相對(duì)較少。但當(dāng)員工在該層軟技能與所擔(dān)任職位的匹配度極高時(shí)，則該員工就可能是這一職位上的“人才”。

三、軟技能的形成機(jī)理

?？寺龋?007）指出，人們之間的認(rèn)知技能或非認(rèn)知技能差距在人的早年時(shí)期就在擴(kuò)大，兒童的技能水平和家庭背景因素高度相關(guān)，許多認(rèn)知技能和非認(rèn)知技能在早期就已經(jīng)形成了，晚期補(bǔ)救雖然可以達(dá)到一個(gè)水平，但花費(fèi)巨大。該研究還指出，上一個(gè)階段生產(chǎn)的技能在下一個(gè)階段能得到自我生產(chǎn)效率，也即非認(rèn)知技能的存量越高則越會(huì)促進(jìn)認(rèn)知技能的下一階段的自我生產(chǎn)效率；認(rèn)知技能的存量也促進(jìn)下一階段的非認(rèn)知技能的自我生產(chǎn)效率。我國學(xué)者羽偉等（2008）認(rèn)為，智力技能的形成過程包括活動(dòng)的定向、物質(zhì)活動(dòng)和物質(zhì)化、出聲的外部言語、無聲的外部言語、內(nèi)部言語等環(huán)節(jié)，同時(shí)指出原型啟發(fā)、重復(fù)練習(xí)、學(xué)習(xí)積極性是智力技能形成的重要影響因素。王彥軍（2008）指出，技能形成的學(xué)習(xí)實(shí)際上是“自學(xué)”的過程，學(xué)校教育、企業(yè)培訓(xùn)等只是為個(gè)體學(xué)習(xí)提供的幫助；技能必須通過實(shí)踐獲得，抽象的學(xué)習(xí)無法形成個(gè)人的真實(shí)技能。

基于?？寺凹寄鼙旧泶呱碌募寄堋痹硪约皣鴥?nèi)外其他相關(guān)研究成果，我們提出了軟技能的形成機(jī)理模型（如圖2）。在該模型中，不同層次的軟技能并非是割裂的，而存在一種“逐次決定關(guān)系”。天賦層軟技能決定修煉層軟技能，修煉層軟技能決定應(yīng)用層軟技能；而反過來，應(yīng)用層軟技能可能也會(huì)促進(jìn)修煉層軟技能的形成或提升，甚至也可能會(huì)使天賦層軟技能形成或提升，但作用力較小。

天賦層軟技能是一個(gè)人先天形成的技能，家庭影響和教育與開發(fā)的影響更多地是在孩童早期時(shí)代。成年后的教育與開發(fā)可能會(huì)對(duì)天賦層軟技能的影響更多地是天賦層軟技能的顯性化，從本質(zhì)上講不會(huì)有太大影響，但重大事件的刺激除外。

修煉層軟技能的形成和發(fā)展受到天賦層軟技能、家庭影響以及教育與開發(fā)的多重影響。家庭對(duì)一個(gè)人的修煉層軟技能影響較大，并伴隨其價(jià)值觀的形成、習(xí)慣的養(yǎng)成過程而產(chǎn)生。例如，先天稟賦相當(dāng)?shù)碾p胞胎放到不同的家庭中去養(yǎng)育，則結(jié)果可能會(huì)差別很大。教育與開發(fā)對(duì)修煉層軟技能的形成同樣作用很大，尤其是早期教育與開發(fā)。天賦層軟技能對(duì)修煉層軟技能具有較大的影響作用，而這種影響作用既有直接的，還有間接的。同一個(gè)家庭的兩個(gè)孩子存在差距，可能緣于兩個(gè)孩子因天賦層軟技能差異而影響了他們修煉層軟技能的形成。此外，情境化訓(xùn)練和激勵(lì)約束機(jī)制也會(huì)對(duì)修煉層軟技能產(chǎn)生影響，例如一個(gè)好的激勵(lì)約束機(jī)制就能促進(jìn)人的責(zé)任心和成就動(dòng)機(jī)的提升。

應(yīng)用層軟技能的形成和發(fā)展受到了修煉層軟技能、情境化訓(xùn)練和激勵(lì)約束機(jī)制的多重影響。盡管天賦層軟技能、家庭影響、教育與開發(fā)等也對(duì)應(yīng)用層軟技能產(chǎn)生作用，但為便于分析，我們側(cè)重考慮前三個(gè)因素。應(yīng)用層軟技能是在完成具體工作任務(wù)或行為時(shí)體現(xiàn)出來的，因此情境化訓(xùn)練有利于應(yīng)用層軟技能的形成和發(fā)展；而激勵(lì)約束機(jī)制則因改變了人們完成工作任務(wù)或行為的外在動(dòng)力，而也可能會(huì)影響應(yīng)用層軟技能,例如勞動(dòng)者在不同激勵(lì)約束機(jī)制企業(yè)的工作表現(xiàn)就會(huì)有一定差別。修煉層軟技能會(huì)直接影響應(yīng)用層軟技能，也可能通過更加適應(yīng)情境化訓(xùn)練過程或?qū)?lì)約束機(jī)制反應(yīng)更加強(qiáng)烈，來對(duì)應(yīng)用層軟技能的形成影響,例如對(duì)成就動(dòng)機(jī)或責(zé)任心強(qiáng)的人的訓(xùn)練效果會(huì)更加明顯一些。

四、軟技能的培養(yǎng)機(jī)制

基于 Ileana 等（2006）、Catherine（2007）、Eva 等人（2007）的研究，以及潘光林（2008）提出大學(xué)教育應(yīng)實(shí)行“以培代測”的軟技能培養(yǎng)模式。筆者提出以下四個(gè)基本措施：

1.配合不同軟技能形成的敏感期進(jìn)行人力資本投資

人的能力成長具有關(guān)鍵期和敏感期相應(yīng)地，不同層次軟技能的形成也具有不同的關(guān)鍵期和敏感期。據(jù)此不同性質(zhì)、側(cè)重不同能力的投資在人的不同成長階段應(yīng)占據(jù)不同的權(quán)重，以充分提高投資的效率，同時(shí)不會(huì)錯(cuò)過特定能力增長的最佳時(shí)期。

孩童時(shí)代早期投資是軟技能培養(yǎng)的根本。能力的存量可以影響下一階段的能力產(chǎn)生，軟技能可以促進(jìn)硬技能的形成（Heckman，2007）。孩童時(shí)代的早期投資將使軟技能的培養(yǎng)有一個(gè)良好的原始積累，為之后的軟技能培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)，其人力資本投資效率和效果是最高的。而且，家庭與啟蒙教育對(duì)天賦層軟技能的開發(fā)至關(guān)重要。因此，樹立良好的家庭教育和啟蒙教育模式是非常關(guān)鍵的。

少年時(shí)期的價(jià)值觀塑造是修煉層軟技能形成的重要階段。修煉層軟技能是從兒童到成年都可以進(jìn)行培養(yǎng)的，但是少年時(shí)期是修煉層軟技能培養(yǎng)最為重要的關(guān)鍵期和敏感期。在這個(gè)階段應(yīng)該注重言傳身教、以身作則的引導(dǎo)他們的價(jià)值觀，培養(yǎng)他們的責(zé)任心、成就動(dòng)機(jī)等軟技能。

青年階段更要注重應(yīng)用層軟技能的培養(yǎng)。應(yīng)用層軟技能同樣是從兒童到老年都可以進(jìn)行培養(yǎng)，但是青年時(shí)期是應(yīng)用層軟技能培養(yǎng)的黃金時(shí)期，因?yàn)榍嗄晖橇λ揭饩尺_(dá)到很高的程度，同時(shí)也已經(jīng)具備了必要的天賦層軟技能以及修煉層軟技能。在這個(gè)階段應(yīng)該注重拔高他們的應(yīng)用層軟技能，對(duì)提升他們的就業(yè)能力是直接有效的。

2.結(jié)合硬技能的培養(yǎng)，以情境化軟技能訓(xùn)練代替單向化說教

軟技能的培養(yǎng)不能脫離硬技能的培養(yǎng)，因?yàn)閺谋举|(zhì)上來講軟技能是促進(jìn)硬技能發(fā)揮作用的一種技能。但軟技能的培養(yǎng)方式不能簡單地按照硬技能的培養(yǎng)方式進(jìn)行，它主要依靠訓(xùn)練，而不是單向的傳授。軟技能的復(fù)雜性使得單向傳授軟技能讓學(xué)生在孤立的課程框架中難以掌握（Paul and Wendy，2004）。研究表明，需要的重復(fù)的訓(xùn)練和多次實(shí)踐才能發(fā)展軟技能。

軟技能的訓(xùn)練往往通過情景化模擬的方式并與硬技能相結(jié)合，這一點(diǎn)在國外已經(jīng)進(jìn)行了很多有益的嘗試。例如，為了促進(jìn)學(xué)生跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，研究者以“環(huán)氧基樹脂的選擇和耐火情況對(duì)不同溫度加熱下的聚類纖維包裝的混凝土構(gòu)件的影響”作為主題對(duì)學(xué)生進(jìn)行模擬訓(xùn)練；參加學(xué)生分別來自化學(xué)工程專業(yè)和土木工程專業(yè)，要完成這個(gè)具有技術(shù)困難的任務(wù)依靠任何一個(gè)專業(yè)學(xué)生不能單獨(dú)完成，必須進(jìn)行跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，而且在研究中，除了組員之間正常的接觸外，還要與美術(shù)部門、數(shù)學(xué)部門和企業(yè)進(jìn)行了接觸。當(dāng)這個(gè)任務(wù)園滿完成后，學(xué)生跨專業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力得到很大的提升（James and Doug,2004）。在一個(gè)旨在提高人員自信心的訓(xùn)練中，學(xué)員被要求完成“批評(píng)一個(gè)親密的同學(xué)”、“拒絕一份工作”、“向不好相處的同學(xué)尋求幫助”等行為，通過使用角色扮演方式來模擬情景，在模擬之后詢問搭檔自己的表現(xiàn)以及改進(jìn)意見，然后交換角色，既可以了解搭檔的想法，也能經(jīng)歷自信訓(xùn)練的另一面（Ileana,Adina and Mihnea,2006）。這些軟技能培養(yǎng)的一個(gè)共同特點(diǎn)就是通過與實(shí)用該項(xiàng)軟技能高度相關(guān)的模擬情境和行為進(jìn)行訓(xùn)練，達(dá)到提升軟技能的目的。

3.建立強(qiáng)化軟技能的激勵(lì)約束機(jī)制

當(dāng)個(gè)人的主動(dòng)意識(shí)不足以產(chǎn)生某種行為時(shí)，往往需要建立一個(gè)誘因去引導(dǎo)者中行為。同樣，軟技能的培養(yǎng)也可借助建立誘因，來促使個(gè)體形成或者發(fā)展某種軟技能。例如，當(dāng)企業(yè)認(rèn)為員工需要有很好的責(zé)任心時(shí)，企業(yè)可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，列舉出許多有責(zé)任心的表現(xiàn)和沒有責(zé)任心的表現(xiàn)，而對(duì)員工有責(zé)任心的表現(xiàn)加以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)員工沒有責(zé)任心的表現(xiàn)加以懲罰，久而久之員工將會(huì)表現(xiàn)出更多的有責(zé)任心的行為，而這在潛意識(shí)中將提升員工的責(zé)任心。

軟技能的激勵(lì)約束機(jī)制可以根據(jù)人的不同階段以及需要提升的不同方面進(jìn)行靈活設(shè)置。比如，要在兒童時(shí)期培養(yǎng)軟技能，那么可口的食物以及光榮榜上的小紅旗會(huì)是較良好的激勵(lì)工具；而對(duì)于成年人，榮譽(yù)和獎(jiǎng)金可能才是一種好的激勵(lì)辦法。

4.系統(tǒng)規(guī)劃國民教育體系

從某種意義上講，依靠各種各樣的訓(xùn)練來實(shí)現(xiàn)軟技能的培養(yǎng)更多只能針對(duì)個(gè)體，其收效范圍也是小的。如果能從國家層面關(guān)注軟技能的培養(yǎng)，起到的效果將會(huì)是巨大的。從教育資源的分配來看，應(yīng)該合理分配教育資源的投資，加大啟蒙與早期教育投入，配備更加優(yōu)秀的教師資源，研究更加科學(xué)的教育方法，將對(duì)下一代的軟技能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響；義務(wù)教育應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)知識(shí)傳授的同時(shí)，更加注重學(xué)生道德和價(jià)值觀塑造；高等教育更不能只關(guān)注知識(shí)技能的傳授，應(yīng)該采取更多的情境模擬的教學(xué)方法，提升就業(yè)中可能需要的各層面的軟技能。

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