警惕員工激勵(lì)中的“過(guò)度理由效應(yīng)”

● 鄭美群 李聰

案例：應(yīng)該如何激勵(lì)銷售人員？

H公司是一家生產(chǎn)銷售小型機(jī)械的企業(yè)，近年來(lái)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求旺盛，銷售額逐年增加。小李是H公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的一名客戶經(jīng)理，銷售業(yè)績(jī)排名處于中游位置，很少得到營(yíng)銷部經(jīng)理的重視。去年年初小李認(rèn)識(shí)并贏得了一位大型企業(yè)老總的信任，最終獲得了這個(gè)公司的長(zhǎng)期大訂單，他的季度銷售業(yè)績(jī)也躍居榜首。營(yíng)銷部經(jīng)理非常高興，召開部門會(huì)議對(duì)小李的表現(xiàn)大為贊揚(yáng)，并將小李的業(yè)績(jī)向主管營(yíng)銷的副總經(jīng)理做了匯報(bào)。副總經(jīng)理向公司總經(jīng)理做了匯報(bào)，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)層研究決定，給予小李一筆豐厚的獎(jiǎng)金以資鼓勵(lì)。為了激勵(lì)其他客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)，公司還以書面形式表示，銷售人員除了得到相應(yīng)的績(jī)效工資之外，銷售業(yè)績(jī)突出者將獲得一定數(shù)量的額外現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。小李及其同事們倍受鼓舞，不惜放棄休息時(shí)間去跑市場(chǎng)獲得更多的訂單。在客戶經(jīng)理們的辛苦努力下，公司銷售業(yè)績(jī)得到了大幅度的提高。

但是好景不長(zhǎng)，由于下半年鋼材等原材料價(jià)格的大幅度上漲，公司生產(chǎn)成本增加，產(chǎn)品的銷售渠道也受到一定影響，公司利潤(rùn)水平出現(xiàn)了明顯下降。管理層為了減少經(jīng)營(yíng)成本，決定取消對(duì)銷售人員額外的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，仍然發(fā)放正常的績(jī)效工資。此決定一公布就引起了小李在內(nèi)的營(yíng)銷人員的強(qiáng)烈不滿，但是無(wú)可奈何。從此，小李和他的同事們失去了進(jìn)一步開拓市場(chǎng)的激情，甚至不再積極維護(hù)客戶關(guān)系，很多老客戶紛紛放棄了與H公司的合作，有的客戶經(jīng)理傳出要跳槽的消息。公司的整體銷售業(yè)績(jī)開始大幅下滑，公司管理層感到困惑。當(dāng)營(yíng)銷部經(jīng)理找到小李進(jìn)行面談，詢問(wèn)業(yè)績(jī)下滑的原因，小李說(shuō)：“現(xiàn)在沒有額外現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)了，我為什么還要那么辛苦地跑業(yè)務(wù)？完成任務(wù)就行了?！睂?duì)此，公司管理層陷入了進(jìn)退兩難的困境，應(yīng)該如何激勵(lì)銷售人員呢？

案例分析

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，如何激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作績(jī)效，是管理者們面臨的重要問(wèn)題。激勵(lì)可以分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩種方式。物質(zhì)激勵(lì)作用于人的生理方面，是對(duì)人物質(zhì)需要的滿足，指給與員工金錢、福利、工作條件等等可以用物質(zhì)滿足來(lái)實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效果；精神激勵(lì)是作用于人的心理方面，是對(duì)人精神需要的滿足，指通過(guò)口頭贊揚(yáng)、賞識(shí)、給予挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)和晉升的機(jī)會(huì)等達(dá)到激勵(lì)效果。當(dāng)前，以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念雖然已經(jīng)得到普及，大多數(shù)企業(yè)都以此作為經(jīng)營(yíng)管理工作的第一原則，但很多企業(yè)在對(duì)員工實(shí)施激勵(lì)的過(guò)程中，沒有意識(shí)到精神激勵(lì)的巨大潛在效果，往往把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作為主要的激勵(lì)措施，結(jié)果企業(yè)為了維持員工的工作積極性，不得不花費(fèi)大量的資金用于對(duì)員工的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。但是，當(dāng)企業(yè)無(wú)力承擔(dān)高昂的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，員工的工作積極性和工作績(jī)效就會(huì)大幅下降。像案例中小李所在的H公司一樣，很多企業(yè)管理者都在為此而困惑。其實(shí)，這一現(xiàn)象就是社會(huì)心理學(xué)所謂的過(guò)度理由效應(yīng)，本文將從社會(huì)心理學(xué)角度對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行深入分析。

一、過(guò)度理由效應(yīng)對(duì)員工激勵(lì)的影響機(jī)理分析

1971年，德西（E.Deci）和他的助手使用實(shí)驗(yàn)方法，證明了過(guò)度理由效應(yīng)的存在。他把大學(xué)生做為被試者，請(qǐng)他們分別單獨(dú)解決誘人的測(cè)量智力問(wèn)題。實(shí)驗(yàn)分為三個(gè)階段：第一階段，每個(gè)被試者自己解題，不給任何獎(jiǎng)勵(lì)；第二階段，將被試者分為兩組，實(shí)驗(yàn)組中的被試者每解決一個(gè)問(wèn)題就得到1美元的報(bào)酬；第三階段，自由休息時(shí)間，被試者想做什么就做什么。目的是考察被試者是否維持對(duì)解題的興趣。實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與獎(jiǎng)勵(lì)組相比較，無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)組的被試者在休息時(shí)仍然繼續(xù)解題，而獎(jiǎng)勵(lì)組的被試者，雖然在有報(bào)酬時(shí)解題十分努力，但是在沒有報(bào)酬的休息時(shí)間，明顯失去對(duì)解題的興趣。在實(shí)驗(yàn)的第二階段，金錢獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)實(shí)驗(yàn)組的被試來(lái)說(shuō)已足夠解釋自己解題的行為，即將努力解題的原因視為為了獲得報(bào)酬，從而改變了自己原來(lái)對(duì)解題本身有興趣的態(tài)度。到了第三階段，當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)一旦失去時(shí)，由于這些實(shí)驗(yàn)組的被試者對(duì)解題的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了改變，認(rèn)為沒有獎(jiǎng)勵(lì)就沒有繼續(xù)解題的理由，因而不再繼續(xù)解題。而控制組的被試者對(duì)解題的興趣，沒有受到過(guò)度理由效應(yīng)的損害，因而，第三階段仍繼續(xù)著對(duì)解題的熱情。

人們?yōu)榱耸棺约旱男袨榭雌饋?lái)合理，總是喜歡為發(fā)生過(guò)的行為尋找合理的理由。個(gè)體可以通過(guò)外部理由和內(nèi)部理由兩條途徑為自己的行為尋求合理性。外部理由是指來(lái)自個(gè)體以外的環(huán)境，如外在的獎(jiǎng)勵(lì)或壓力而使個(gè)體產(chǎn)生從事某項(xiàng)活動(dòng)的欲望；內(nèi)部理由是指?jìng)€(gè)體自身心理上解釋個(gè)體行為的因素，因?yàn)橄矚g某項(xiàng)活動(dòng)而產(chǎn)生想從事某項(xiàng)活動(dòng)的欲望。在為自己的行為尋找原因時(shí)，個(gè)體傾向于先尋找外部理由，因?yàn)橥獠坷碛赏秋@而易見的。如果外部理由足夠充分，個(gè)體就認(rèn)為自己的行為是由外部理由引起的，而不再尋找內(nèi)部理由，即不再改變自己的態(tài)度，因?yàn)楦淖儜B(tài)度將消耗大量的心理能量。相反，當(dāng)外部理由不足夠充分時(shí)，個(gè)體只能尋求內(nèi)部理由。由于個(gè)體需要為行為找到合理的理由，所以此時(shí)個(gè)體經(jīng)歷著認(rèn)知失調(diào)，為了減小認(rèn)知失調(diào)帶來(lái)的不適感，個(gè)體便通過(guò)改變對(duì)行為的態(tài)度和認(rèn)知，使之與行為保持一致，達(dá)到使行為合理化的目的。這種現(xiàn)象被稱為過(guò)度充分理由效應(yīng)。德西的實(shí)驗(yàn)說(shuō)明，過(guò)度理由效應(yīng)是一種非常普遍的心理學(xué)現(xiàn)象，任何人都有可能受其影響。

在案例中，小李之所以降低了工作積極性，就是由于受到了過(guò)度充分理由效應(yīng)的影響。小李將業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金作為自己努力爭(zhēng)取高業(yè)績(jī)的外部理由，獎(jiǎng)金足夠豐厚，即外部理由足夠充足時(shí)，小李便不會(huì)去為自己的業(yè)績(jī)尋找內(nèi)部理由了。因此，小李的高業(yè)績(jī)并沒有內(nèi)部動(dòng)機(jī)作為基礎(chǔ)。當(dāng)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)不夠充分，外部理由已經(jīng)不足以解釋他為什么要努力工作時(shí)，小李就會(huì)通過(guò)改變行為，即不再努力工作，減小工作熱情，保持平平的業(yè)績(jī)等行為來(lái)減小內(nèi)心的不平衡感。然而，如果管理者把精神激勵(lì)放在首位，物質(zhì)激勵(lì)為輔助的方式，既滿足了員工的物質(zhì)需要，又滿足了被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的精神需要。這樣不僅能夠提高激勵(lì)的效果，而且更重要的是，能夠使員工在外部理由不充分時(shí)，盡快通過(guò)尋求內(nèi)部理由，將該行為“內(nèi)化”，產(chǎn)生該行為合理的態(tài)度，即產(chǎn)生“我這么做是為了企業(yè)的發(fā)展，也是為了我個(gè)人的發(fā)展”的態(tài)度，并逐漸喜歡繼續(xù)做出該行為，這樣該行為就會(huì)得到延續(xù)。精神激勵(lì)的巨大影響能夠彌補(bǔ)物質(zhì)激勵(lì)的不足，甚至比單純的物質(zhì)激勵(lì)效果更好。管理者給予員工以精神激勵(lì)，如通報(bào)表?yè)P(yáng)、晉升職務(wù)、評(píng)選優(yōu)秀員工等方式，使其感受到企業(yè)的認(rèn)可，會(huì)起到加速行為“內(nèi)化”的過(guò)程，促進(jìn)行為的延續(xù)，并將該行為融入到企業(yè)文化之中，將努力工作，爭(zhēng)取高績(jī)效的行為賦予為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的意義，從而達(dá)到員工從內(nèi)心認(rèn)同該行為并引以為榮，愿意使之延續(xù)的效果。具體過(guò)程如圖1所示。

二、過(guò)度理由效應(yīng)對(duì)員工激勵(lì)的啟示

圖1 過(guò)度理由效應(yīng)的影響機(jī)理

過(guò)度理由效應(yīng)是人的正常心理活動(dòng)的結(jié)果，其本身并不存在危害性。企業(yè)人力資源管理的本質(zhì)是以人為本、尊重人性，所以我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到其存在的必然性和合理性。但作為企業(yè)管理者，要充分理解過(guò)度理由效應(yīng)的本質(zhì)，并在制定員工激勵(lì)辦法時(shí)能夠趨利避害，使員工的良好行為得以保持并發(fā)揚(yáng)，使有利于企業(yè)發(fā)展的行為形成習(xí)慣，并最終形成良好的企業(yè)文化。通過(guò)前面的案例分析可以看出，小李等員工業(yè)績(jī)下滑并非他們?nèi)狈ぷ髂芰?，?wèn)題的根源在于公司管理者沒有及時(shí)地給予充分的精神激勵(lì)。本文的分析可以給H公司帶來(lái)下面幾點(diǎn)啟示：

1.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并用，更要重視精神激勵(lì)。實(shí)證研究表明，外部理由的強(qiáng)度與態(tài)度的改變程度呈明顯的負(fù)相關(guān)關(guān)系。如果要個(gè)體形成固定的態(tài)度或行為，那么導(dǎo)致服從的獎(jiǎng)賞越少，態(tài)度的改變就會(huì)越大，而且效果越持久（Freedman，1995）。所以，當(dāng)員工取得突出的業(yè)績(jī)，做出有利于企業(yè)文化和道德風(fēng)尚的行為，企業(yè)管理者應(yīng)該及時(shí)給予激勵(lì)，以起到對(duì)該行為的正向強(qiáng)化作用。同時(shí)，應(yīng)該在物質(zhì)激勵(lì)的基礎(chǔ)上，更重視精神激勵(lì)。對(duì)于像小李這樣業(yè)績(jī)突出、有能力的員工，要以充分肯定他們的成績(jī)?yōu)榍疤?，給予他們一些榮譽(yù)，賦予他們更大的工作責(zé)任，讓他們做更富有挑戰(zhàn)性的工作，與他們一起制定更高的工作目標(biāo)。這樣就能從精神方面滿足他們被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，從而激發(fā)他們產(chǎn)生內(nèi)在的工作動(dòng)力，積極努力地工作，創(chuàng)造更高的績(jī)效。

2.管理者應(yīng)獎(jiǎng)賞有度，避免隨意發(fā)放物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。由于過(guò)度理由效應(yīng)的影響，管理者在發(fā)放物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)要注意適度。這里的“適度”是指物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額應(yīng)充分考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、員工的平均薪酬水平等因素。企業(yè)采取適度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有兩大好處：一是可以減小過(guò)度理由效應(yīng)的影響，促進(jìn)員工行為的“內(nèi)化”，避免員工“只為錢而工作”的心理。H公司的管理者們就忽視了這一點(diǎn)，并沒有綜合考慮企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和薪酬水平，管理層主觀地確定了業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)的數(shù)額，最終導(dǎo)致了公司和員工之間尷尬的局面；二是能夠減少落差，當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)不景氣而減少物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，適度的物質(zhì)激勵(lì)不會(huì)使員工產(chǎn)生過(guò)大的落差。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)建立在完善制度的基礎(chǔ)上，做到獎(jiǎng)勵(lì)有章可循，不可憑管理者的主觀想法隨意發(fā)放，這樣不僅不利于控制企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，而且會(huì)助長(zhǎng)不正之風(fēng)。

3.大力宣傳企業(yè)的核心價(jià)值觀念，引導(dǎo)員工的良好行為。根據(jù)認(rèn)知失調(diào)理論，員工的行為與態(tài)度不一致時(shí)會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)，這種不一致越是明顯，認(rèn)知失調(diào)的程度就會(huì)越大。因此，可以通過(guò)宣傳企業(yè)的核心價(jià)值觀念擴(kuò)大這種不一致，增強(qiáng)認(rèn)知失調(diào)的程度，從而促使員工尋求內(nèi)部理由來(lái)減小失調(diào)，達(dá)到加速員工對(duì)良好行為的“內(nèi)化”過(guò)程的作用。H公司可以通過(guò)專題培訓(xùn)、文化學(xué)習(xí)、員工座談等多種形式，大力宣傳企業(yè)的核心價(jià)值觀念，加強(qiáng)員工內(nèi)心對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀念的認(rèn)同，從而使員工朝著符合企業(yè)要求的方向努力地工作。

1.阿倫森等著：《社會(huì)心理學(xué)》，中國(guó)輕工業(yè)出版社，2005年6月版。

2.斯蒂芬·沃切爾：《社會(huì)心理學(xué)》，江蘇教育出版社，2002年4月版。

3.菲利浦·津巴多：《心理學(xué)與生活》，人民郵電出版社，2008年4月版。

4.鄭麗勇,閔學(xué)勤：《尋求最佳的激勵(lì)組合——激勵(lì)組合模型及策略分析》，載《中國(guó)人力資源開發(fā)》,2002年第7期。

5.黃曉東,黃榮校：《激勵(lì)的八大原則》，載《管理科學(xué)文摘》，2004年第6期。