跨境電商眾包在線爭議解決(CODR)機(jī)制研究

吳 濤

(安徽農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)院，安徽 合肥 230601)

隨著“海淘”需求的不斷增長和國家“一帶一路”戰(zhàn)略、“自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)”“跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)和試點(diǎn)城市”等一系列政策的帶動(dòng)，跨境電商正呈現(xiàn)快速增長的態(tài)勢。根據(jù)艾媒網(wǎng)的數(shù)據(jù)，2017年中國跨境電商整體交易規(guī)模達(dá)7.6萬億元人民幣，比上年增長近20%[1]。從世界范圍看，跨境商品交易額已接近全球國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的百分之40，全球有約三分之一的商品在進(jìn)行跨境貿(mào)易。隨之而來的是跨境電商相關(guān)的爭議糾紛急劇增加。中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示[2]，2016年跨境電商相關(guān)投訴占到11.52%。從投訴金額看，50%以上是500元以下的糾紛，5000元以上僅占5.26%。

一、現(xiàn)行爭議解決機(jī)制的局限

傳統(tǒng)的國際商事仲裁和訴訟機(jī)制，對(duì)標(biāo)的額較小的跨境電商糾紛而言顯然是不經(jīng)濟(jì)的。以中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)為例，爭議額為500元的涉外案件，案件立案費(fèi)和仲裁費(fèi)用各10000元，總費(fèi)用20000元，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過案件本身的爭議額。

目前，跨境電商糾紛主要還是通過跨境電商平臺(tái)內(nèi)部的爭議處理機(jī)制來解決。這種處理機(jī)制基本分為兩個(gè)階段：第一階段，買賣雙方相互協(xié)商，如能協(xié)商一致則按協(xié)商協(xié)議執(zhí)行，否則進(jìn)入第二階段，由平臺(tái)介入處理，按照平臺(tái)裁決的方案執(zhí)行。大多數(shù)電商平臺(tái)都鼓勵(lì)買賣雙方直接溝通協(xié)商以達(dá)成協(xié)議。平臺(tái)內(nèi)部爭議處理機(jī)制，將大部分的爭議化解在了協(xié)商階段，但也存在一些缺陷。

第一，買賣雙方為了節(jié)省時(shí)間、精力，在沒有充分溝通協(xié)商的情況下，僅通過輕點(diǎn)鼠標(biāo)，被動(dòng)選擇同意接受，達(dá)成的協(xié)議可能有失公允。

第二，平臺(tái)客服人員由于自身的知識(shí)水平、能力的限制，加之對(duì)不同國家文化差異缺乏了解，無法做出客觀、公正的裁決，容易造成“錯(cuò)判”和“懸案”。例如國內(nèi)某知名跨境電商平臺(tái)就曾發(fā)生過因倉庫漏發(fā)貨而引發(fā)的消費(fèi)者投訴無果事件。

第三，幾乎所有的電商平臺(tái)在其網(wǎng)站上都沒有提供外部爭議解決機(jī)制(如仲裁、司法途徑)的鏈接。多數(shù)平臺(tái)的爭議處理規(guī)則的鏈接都放置在首頁最底端，消費(fèi)者很難注意到并仔細(xì)閱讀，這實(shí)際上等于剝奪了買賣雙方通過仲裁、訴訟等外部機(jī)制解決糾紛的權(quán)利，將平臺(tái)裁決作為“終審判決”。買賣雙方為了“息事寧人”迫于平臺(tái)的權(quán)威而不得不接受平臺(tái)的處理結(jié)果。

第四，爭議處理速度慢。以敦煌網(wǎng)為例，協(xié)商階段最快的處理時(shí)間也要5天；速賣通則規(guī)定，買家只能在賣家發(fā)貨后10天才能申請(qǐng)退款。

二、眾包在線爭議解決(CODR)的電子商務(wù)實(shí)踐

眾包在線爭議解決機(jī)制CODR，引入眾包作為爭端解決過程的一部分，通過在網(wǎng)絡(luò)中招募符合條件的大眾評(píng)審人員來實(shí)現(xiàn)爭議的公正和快速的處理。CODR中包含了兩個(gè)必要條件：一是發(fā)包方在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中招募CODR參與者時(shí)，要標(biāo)明參與者需滿足的條件；二是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的每一位成員都能夠看到眾包招募和眾包在線爭議處理的過程、結(jié)果信息[3]。

眾包型在線爭議解決目前的主要應(yīng)用形式有三種：在線民意調(diào)查、在線模擬陪審團(tuán)和社區(qū)網(wǎng)上仲裁庭。本文重點(diǎn)探討電子商務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐即社區(qū)網(wǎng)上仲裁庭。

(一)eBay社區(qū)法庭(ECRF)

eBay社區(qū)法庭實(shí)現(xiàn)了eBay交易糾紛在48小時(shí)內(nèi)的快速、零成本處理。ECRF允許賣家對(duì)買家給予的不公正的負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行上訴，賣家提出申訴后，買家可以對(duì)此提出反饋意見。申訴由來自eBay社區(qū)的21位評(píng)審法官做出裁決，如果21名法官中有11人投票贊成刪除評(píng)價(jià)，那么評(píng)價(jià)將被刪除，同時(shí)爭議關(guān)閉；否則，評(píng)價(jià)將被保留，同時(shí)爭議也將被關(guān)閉[3]。eBay社區(qū)法庭做出的裁決是終局的、非約束性的，僅在eBay范圍內(nèi)有效。

(二)阿里巴巴大眾評(píng)審

阿里巴巴大眾評(píng)審是由大眾評(píng)審員對(duì)會(huì)員交易糾紛進(jìn)行集體判定。評(píng)審的范圍包括賣家違規(guī)行為和交易糾紛。評(píng)審員通過公開招募產(chǎn)生，由系統(tǒng)隨機(jī)向評(píng)審員派送判定任務(wù)，評(píng)審員通過匿名投票方式對(duì)涉嫌違規(guī)行為及交易糾紛進(jìn)行判定并提交判定理由，在判定周期內(nèi)，如支持任何一方的評(píng)審員達(dá)到16人，則構(gòu)成有效判定。判定支持率超過半數(shù)的一方獲勝。如不足16人，則屬無效判定，淘寶網(wǎng)將人工介入對(duì)該糾紛的處理。裁決一旦生效，淘寶將執(zhí)行評(píng)審員判定結(jié)果。

三、跨境電商CODR機(jī)制的構(gòu)建——基于eBay和阿里的實(shí)踐

從全球范圍看，至今尚未建立統(tǒng)一的跨境電商爭議解決平臺(tái)。從區(qū)域范圍看，歐盟和美洲國家組織已經(jīng)先行一步，進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。我國最新通過的《電子商務(wù)法》中明確提出，要“推動(dòng)建立與不同國家、地區(qū)之間的跨境電子商務(wù)爭議解決機(jī)制”。建立統(tǒng)一的區(qū)域范圍內(nèi)的跨境電商爭議處理平臺(tái)已勢在必行。

(一)成立區(qū)域性跨境電商爭議解決中心

我國目前已加入“20國集團(tuán)”“金磚國家組織”等多個(gè)多邊合作機(jī)制，特別是“一帶一路”倡議的提出，為我國跨境電商發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。作為主要倡議國，完全可以由我國牽頭建立一個(gè)跨國電商糾紛爭議解決中心(以下簡稱“中心”)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)國家間跨境電商糾紛的在線協(xié)商、調(diào)解和仲裁工作。該中心是一個(gè)跨國的、半官方性質(zhì)的國際合作組織，由沿線各國代表組成委員會(huì)；聘請(qǐng)來自各國、各行業(yè)領(lǐng)域的符合條件的個(gè)人組成具有廣泛代表性的大眾評(píng)審團(tuán)和仲裁庭。中心負(fù)責(zé)制定跨境電商爭議解決程序規(guī)則。同意加入該中心的各國經(jīng)營實(shí)體即同意在發(fā)生跨境商事爭議時(shí)，按照程序規(guī)則處理。中心做出的仲裁裁決應(yīng)對(duì)域內(nèi)國家的經(jīng)營實(shí)體均有約束力，可以在各國法院被申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。各國政府對(duì)中心的運(yùn)作提供財(cái)政支持，經(jīng)費(fèi)按一定比例進(jìn)行分?jǐn)偂Ｖ行膶?duì)跨境商事小額爭議的處理應(yīng)實(shí)行完全免費(fèi)。

(二)建立跨境電商網(wǎng)上爭議快速處理平臺(tái)

在中心官網(wǎng)設(shè)置平臺(tái)鏈接入口。平臺(tái)對(duì)于爭議金額在500$以下的小額爭議一律只進(jìn)行網(wǎng)上協(xié)商、和解與評(píng)審，并在3日內(nèi)辦結(jié)，以實(shí)現(xiàn)小額糾紛的快速處理。對(duì)于500$以上10000$以下的爭議案件，若當(dāng)事雙方愿意進(jìn)行在線協(xié)商與評(píng)審的，則處理流程與小額爭議一致，否則進(jìn)入在線仲裁。10000$以上的爭議案件將直接進(jìn)行在線仲裁。評(píng)審、和解階段完全免費(fèi)，如進(jìn)入網(wǎng)上仲裁階段，則按照爭議金額收取一定費(fèi)用，但仲裁的時(shí)間和費(fèi)用不應(yīng)高于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)涉外商事仲裁。

以500$以下的小額爭議為例，其處理流程如下。

1.申訴方登錄平臺(tái)網(wǎng)站，提交糾紛申訴請(qǐng)求，并上傳相關(guān)文字、圖片或視頻證據(jù)；

2.被訴方就申訴人的申訴采用文字、圖片、視頻等形式，在2日內(nèi)進(jìn)行答辯；

3.系統(tǒng)從評(píng)審員數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)選取一定數(shù)量(一般應(yīng)為單數(shù))的評(píng)審員(一般為非當(dāng)事雙方國籍)作為本次爭議的評(píng)審，并將相關(guān)申訴和答辯資料向評(píng)審員進(jìn)行派送；

4.評(píng)審員在1日內(nèi)根據(jù)申訴方的申訴、證據(jù)以及被訴方的答辯和反據(jù)進(jìn)行判定投票，并給出判定理由或其他處理意見；

5.系統(tǒng)根據(jù)申訴方和被訴方的得票數(shù)按簡單多數(shù)原則決定勝訴方，并將結(jié)果公布在網(wǎng)站上；

6.若申訴方勝訴，則系統(tǒng)將通知被訴方按照申訴方的申訴進(jìn)行處理，爭議關(guān)閉；若被訴方勝訴，則爭議也將關(guān)閉，雙方可以按評(píng)審員給出的處理意見繼續(xù)協(xié)商處理但不得再發(fā)起二次申訴。

四、需要解決的幾個(gè)關(guān)鍵問題

跨境電商CODR平臺(tái)要得到域內(nèi)各國的普遍認(rèn)可，在跨境電商爭議解決中真正發(fā)揮其作用，還必須解決好以下幾個(gè)關(guān)鍵問題。

(一)合法性問題

域內(nèi)各國應(yīng)首先在國內(nèi)法中確立跨境電商CODR中心平臺(tái)及其評(píng)審仲裁結(jié)果的合法性。如我國可以在《電子商務(wù)法》中明確跨境電商CODR中心及其進(jìn)行的在線和解、評(píng)審和仲裁活動(dòng)的合法性，并在《仲裁法》中，對(duì)其裁決結(jié)果的法律效力予以承認(rèn)。

其次，要解決電子證據(jù)、電子簽名的法律效力問題。網(wǎng)上仲裁中，所有的文件、證據(jù)、簽名(章)都是以電子形式在網(wǎng)絡(luò)中傳輸。我國新《民事訴訟法》已正式將電子數(shù)據(jù)和視聽資料列為法定證據(jù)種類之一；《電子簽名法》也賦予了電子簽名和傳統(tǒng)簽名在商事活動(dòng)中同等的法律效力。但電子證據(jù)和電子簽名在域內(nèi)其他國家是否同樣有效？作為一個(gè)跨國的網(wǎng)上仲裁機(jī)構(gòu)，中心做出的仲裁裁決要在域內(nèi)各國有效落地，還需要各國確認(rèn)電子證據(jù)和電子簽名在商事活動(dòng)中的法律效力。

(二)公信力問題

跨境電商CODR平臺(tái)只有得到域內(nèi)所有國家的一致認(rèn)可，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。以下幾個(gè)問題必須解決。

1.認(rèn)識(shí)層面。多數(shù)的消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)平臺(tái)外部ODR這種新型爭議解決機(jī)制仍不了解，不信任。發(fā)生糾紛后，他們?nèi)粤?xí)慣訴諸于電商平臺(tái)內(nèi)部爭議解決、向工商行政部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴或者尋求仲裁和司法解決。對(duì)他們來說，行政機(jī)關(guān)或法院的判決力遠(yuǎn)勝于ODR。

破解這一問題，唯有通過大力宣傳，讓消費(fèi)者和企業(yè)(組織)了解CODR的優(yōu)勢；通過在跨境電商平臺(tái)、第三方支付工具、銀行、工商行政管理部門、商務(wù)部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、仲裁機(jī)構(gòu)和法院等網(wǎng)站上放置CODR平臺(tái)的鏈接，增加平臺(tái)的入口和流量，鼓勵(lì)引導(dǎo)消費(fèi)者、企業(yè)(組織)使用CODR平臺(tái)解決爭議，通過不斷增長的成功案例逐步化解公眾的疑慮。

2.技術(shù)層面。一是數(shù)據(jù)安全問題。CODR條件下，當(dāng)事人雙方的個(gè)人信息、證據(jù)等資料都是通過互聯(lián)網(wǎng)傳送，并存儲(chǔ)在服務(wù)器中，如何確保這些數(shù)據(jù)不被非法竊取和篡改，這事關(guān)電子證據(jù)和電子簽名的法律效力，是技術(shù)上必須解決的問題。在這方面，我國深圳市仲裁委員會(huì)已開始進(jìn)行探索并取得了初步成果：使用其與中國電信自主開發(fā)的Z-Agent電子證據(jù)固化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子證據(jù)主體身份信息和地點(diǎn)信息的固化封存，解決了電子證據(jù)易被篡改的問題[4]。

二是語言問題。平臺(tái)必須能夠在域內(nèi)國家使用的各種不同語言版本之間進(jìn)行切換，同時(shí)具備自動(dòng)翻譯功能以保障各國使用者能夠進(jìn)行在線交流。

三是信息公開。必須確保評(píng)審、仲裁過程和結(jié)果的公開；平臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)公布在任評(píng)審員、仲裁員的名冊(cè)和個(gè)人履歷，明確大眾評(píng)審員和仲裁員任職條件和招募、培訓(xùn)、替換、回避、退出制度。作為一個(gè)跨境電商CODR機(jī)構(gòu)，應(yīng)確保評(píng)審員和仲裁員的國籍、職業(yè)背景、行業(yè)專業(yè)領(lǐng)域等具有廣泛的代表性。應(yīng)允許網(wǎng)上仲裁的當(dāng)事方選擇仲裁員或者指定名冊(cè)以外的仲裁員參與網(wǎng)上仲裁。中心應(yīng)定期公布每年的爭議受理數(shù)量、結(jié)案率、判定和裁決的執(zhí)行情況、典型案例等數(shù)據(jù)以取信于民。

3.國情的差異。區(qū)域性跨境電商CODR平臺(tái)集合了域內(nèi)多個(gè)國家，多數(shù)國家ODR仍處在初級(jí)階段甚至尚未出現(xiàn)。這些國家的立法、跨境電商發(fā)展水平和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各不相同，例如在一國違規(guī)的經(jīng)營行為未必在他國違規(guī)，這也給網(wǎng)上仲裁和評(píng)審判定帶來困難。為此，我國必須發(fā)揮作為主倡國的影響力和號(hào)召力，聯(lián)合域內(nèi)各國，爭取早日就產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者權(quán)益、稅收等問題達(dá)成一致。

(三)執(zhí)行力問題

首先是網(wǎng)上仲裁的仲裁地確定。跨境電商由于其交易空間的虛擬性，造成了仲裁地不確定性，進(jìn)而引發(fā)管轄權(quán)問題和準(zhǔn)據(jù)法的不確定。針對(duì)這一問題，當(dāng)前我國仲裁機(jī)構(gòu)的普遍做法是當(dāng)事人約定仲裁地的，從其約定；否則，由網(wǎng)上仲裁委員會(huì)(庭)決定案件的管轄權(quán)。是否從此規(guī)定或另有約定？這需要域內(nèi)國家協(xié)商以達(dá)成共識(shí)。

其次，網(wǎng)上仲裁結(jié)果的執(zhí)行。盡管《紐約公約》是承認(rèn)和執(zhí)行外國仲裁裁決的主要法律依據(jù)[5]，但域內(nèi)各國是否均已加入并承認(rèn)該公約？在跨境電商CODR合作機(jī)制中，域內(nèi)各國需就此達(dá)成共識(shí)，以避免仲裁結(jié)果在某些國家不被承認(rèn)和執(zhí)行。此外，還應(yīng)該與跨境電商平臺(tái)、支付平臺(tái)、信用卡公司等合作，確保一方不履行評(píng)審或仲裁結(jié)果時(shí)能強(qiáng)制(直接)執(zhí)行。

建立一個(gè)“民間主導(dǎo)、各國政府參與、司法行政機(jī)關(guān)配合”的跨境電商CODR機(jī)制是我們的最終目標(biāo)?？缇畴娚藽ODR機(jī)制的建立任重道遠(yuǎn)，不可能一蹴而就。只有破除了法律、信任和技術(shù)等各方面的障礙，CODR機(jī)制才能最終建立并順利運(yùn)行。相信隨著在線爭議解決機(jī)制的不斷完善，跨境電商必將行穩(wěn)致遠(yuǎn)。