如何制定沖突解決方案?

工作場所充斥著各種沖突。資源不足，員工之間的文化差異，性別歧視，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，辦公室政治，未能完成預(yù)期工作，不在這意，流言蜚語……這些情形都可能進(jìn)一步加劇沖突。如果處理不好，將很有可能毀掉你的企業(yè)。所以，在沖突發(fā)生后，清楚地了解它產(chǎn)生的根源并且以合理高效的方式來應(yīng)對(duì)，就非常關(guān)鍵了。

在上一期的系列文章中，我提出了消除沖突的幾個(gè)小訣竅，本期文章我將重點(diǎn)關(guān)注如何建立一套有效的解決方案，來處理各種沖突。

你可以自己設(shè)計(jì)一個(gè)沖突解決系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)以及專業(yè)書籍中都提供了豐富的相關(guān)信息。但是，聽取專家的意見能夠讓你的解決方案更加合理可行。

一個(gè)有效的沖突解決系統(tǒng)應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面：

從員工到其他利益相關(guān)方都要囊括進(jìn)來。

設(shè)置一個(gè)調(diào)研的環(huán)節(jié)，并允許員工發(fā)泄不滿。

解決方案應(yīng)基于各利益的共同利益，而不以權(quán)力、等級(jí)官銜等為出發(fā)點(diǎn)。

對(duì)員工待遇、工作中的性騷擾、性別歧視等問題，要予以關(guān)注，并形成一套彈性的處理方案。

充分體察員工的冤屈，在麻煩還未發(fā)生前及時(shí)處理，不要等到與員工在法庭上相見。

創(chuàng)造溝通渠道，通過對(duì)話來磋商解決方案。

盡可能讓各種政策及程序言簡意賅，通俗易懂。

培訓(xùn)管理人員，讓他們學(xué)會(huì)有效傾聽的技巧，理解員工的需要，同時(shí)知曉自己的行為將能夠帶來巨大的影響。

持續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)制度的認(rèn)識(shí)。

倘若制度有問題，應(yīng)該及時(shí)修正。

在各種嘗試失敗之后，應(yīng)該及時(shí)調(diào)整方向。

以上這些常規(guī)的解決方案，能夠更經(jīng)濟(jì)快捷地產(chǎn)生合理而積極的成果。

不過，在制定沖突解決方案時(shí)，還可以參考以下幾條建議：

1 找顧問咨詢。找一名熟悉沖突解決、善于傾聽且頗具職業(yè)道德的咨詢顧問，對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)。這名顧問可以回答員工的問題，了解事情經(jīng)過，充當(dāng)溝通橋梁，打開沖突雙方的心扉。

2 政策要開放。允許員工向主管或更高層反應(yīng)困擾自身的問題。一旦采用這項(xiàng)政策，那么公司必須確保員工向上反應(yīng)情況不會(huì)遭到打擊報(bào)復(fù)。

3 高層復(fù)核。這種復(fù)核程序?yàn)槠胀▎T工提供了一個(gè)與董事會(huì)成員或者管理層溝通的機(jī)會(huì)，共同討論一些來能達(dá)成共識(shí)的事宜，或者宣泄心中的不滿。公司總裁或CEO都可以參與這個(gè)程序中來。

4 同事復(fù)審。一些無法處理的事宜，可以拿到由其他員工組成的公司大會(huì)或者討論小組上來處理。

5 專門的聯(lián)絡(luò)人。公司可以指定一個(gè)專人，就員工關(guān)心或抱怨的話題提供相關(guān)建議，充當(dāng)管理層與員工之間的中間人，這一角色可以從公司內(nèi)部產(chǎn)生也可來自第三方。

6 調(diào)停程序。在沖突雙方不愿意面對(duì)面溝通的時(shí)候，可以設(shè)置一個(gè)調(diào)停程序，傳遞信息，以便雙方能夠這成共識(shí)、重建溝通。

7 員工申訴程序。建立一個(gè)正常的、一層一層推進(jìn)的員工申訴程序，以便讓他們的意見一步一步上傳。

8 第三方調(diào)解員。保密的第三方調(diào)解員，他與沖突雙方都沒有利害關(guān)系，也不參與解決方案的制定，僅僅傳達(dá)雙方的意見。這個(gè)調(diào)解員可以制定溝通規(guī)則，建立溝通渠道，協(xié)調(diào)雙方的意見，并給出一些建議。

9 仲裁人。沖突雙方將各自的證據(jù)交給仲裁人，由其裁決。裁決結(jié)果有時(shí)候是強(qiáng)制執(zhí)行的，有時(shí)候則不是。

10 各種綜合程序。調(diào)解員、仲裁人、小組會(huì)議或者員工申訴程序等適宜于多個(gè)場合。也許其中的任意一種就能夠使雙方達(dá)成共識(shí)。

11 上訴。如果沖突雙方中的一方或者兩方都對(duì)結(jié)果不滿意，那么可以啟動(dòng)上訴程序。

需要注意的是，建立一套充分的沖突解決機(jī)制需要多方面的努力，在設(shè)計(jì)的過程中很有可能觸發(fā)各種各樣的麻煩。但是，創(chuàng)建這個(gè)程序卻十分有必要，它不僅有利于公司業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更有可能營造和諧友好的工作環(huán)境。