企業(yè)危機(jī)溝通中的障礙及策略研究

摘要：企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的復(fù)雜性，給企業(yè)帶來了諸多風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。如何有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)，事關(guān)企業(yè)的存亡，危機(jī)溝通是企業(yè)成功管理危機(jī)的關(guān)鍵。本文通過分析危機(jī)發(fā)生前后的溝通障礙，提出了危機(jī)前后的溝通策略，與各位同仁交流共享。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；危機(jī)溝通；障礙；策略

由于市場經(jīng)濟(jì)的競爭性使然，每個(gè)企業(yè)都是在生與死、興與衰的風(fēng)浪中前行。事關(guān)企業(yè)生存的大大小小的危機(jī)在不經(jīng)意之間可能會(huì)突然出現(xiàn)在眼前，加強(qiáng)危機(jī)管理對企業(yè)而言是極為重要的。

危機(jī)溝通是企業(yè)危機(jī)管理的重要組成部分。危機(jī)溝通是以溝通為手段、以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程。特別是在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，危機(jī)溝通成為聯(lián)系外界和內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng)，讓外界了解危機(jī)發(fā)生的背景、公司采取的措施，讓輿論導(dǎo)向偏向公司，減輕內(nèi)部壓力，也讓內(nèi)部員工了解，參與到其中來共同解決危機(jī)。如果不能進(jìn)行有效的危機(jī)溝通，則小危機(jī)則可能變成大危機(jī)，對企業(yè)造成重創(chuàng)，甚至使企業(yè)就此消亡。相反，有效的危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。為了幫助企業(yè)進(jìn)一步做好危機(jī)溝通，本文將主要針對危機(jī)發(fā)生前后的溝通障礙及策略與各位同仁交流。

一、危機(jī)溝通障礙

由于危機(jī)發(fā)生前后的溝通過程并非是一種理想的有效溝通過程，特別是由于危機(jī)爆發(fā)時(shí)所產(chǎn)生的破壞性，或由于組織中的文化和成員的危機(jī)認(rèn)知差異以及組織外部社會(huì)等因素的影響，致使危機(jī)溝通不暢，或未能達(dá)到溝通目的和效果，導(dǎo)致危機(jī)溝通失敗。

1 危機(jī)發(fā)生前的溝通障礙

(1)缺乏危機(jī)溝通意識(shí)

在危機(jī)爆發(fā)前，一些企業(yè)及其管理者過于自信地認(rèn)為其公司正處于上升趨勢，危機(jī)不會(huì)降臨到自己頭上，他們往往被眼前的成就蒙住了雙眼。在他們看來，危機(jī)是發(fā)生在他人和其他公司的事，自己無需預(yù)測危機(jī)，更沒有必要做任何危機(jī)前的溝通準(zhǔn)備。因此，一旦危機(jī)發(fā)生，就措手不及，不知該與誰溝通，怎么溝通。

(2)封閉式組織文化

組織文化是組織在長期發(fā)展中形成的，是組織共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。在一個(gè)封閉式組織文化中，組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向的溝通。往往在生產(chǎn)第一線的員工或主管是最初的感應(yīng)危機(jī)者，然而，當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見向上反映時(shí)，上層管理者不善傾聽、不以為然，更不用說采取任何積極的措施了。近年來頻頻發(fā)生的煤礦礦難就是最好的佐證。另外，組織外部也缺乏與利益相關(guān)者和其他相關(guān)的組織和機(jī)構(gòu)的溝通。所以一旦危機(jī)發(fā)生，組織內(nèi)部就會(huì)一片混亂，氣氛緊張，人心渙散。而組織外部則謠言四起，各種壓力紛至沓來，使事態(tài)進(jìn)一步惡化。

(3)溝通管理薄弱

組織機(jī)構(gòu)是企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)正常、有序、高效進(jìn)行的組織保證。許多企業(yè)沒有專門的負(fù)責(zé)溝通的組織機(jī)構(gòu)，來開展溝通的計(jì)劃、組織、控制等一系列管理活動(dòng)。缺少相應(yīng)的溝通制度，溝通隨意性大，有的完全憑管理者的個(gè)人情緒、喜好、厭惡采取舍溝通，帶有明顯的個(gè)人情感色彩，沒有規(guī)則可循。管理者獲取信息的溝通渠道不暢，間接渠道多，直接渠道少，傳統(tǒng)渠道多，創(chuàng)新渠道少，正式多，非正式少等，這些問題的存在，致使企業(yè)管理者不能全面了解下情，員工滿意度低下，部門之間關(guān)系不協(xié)調(diào)，團(tuán)隊(duì)精神差，溝通速度慢，信息容易失真，上下級(jí)關(guān)系疏遠(yuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)缺少親和力等，這些都為企業(yè)危機(jī)的發(fā)生埋下了隱患。

2 危機(jī)發(fā)生后的溝通障礙

(1)信息傳遞不及時(shí)

在企業(yè)發(fā)生危機(jī)之后，如果相關(guān)部門沒有將與危機(jī)有關(guān)的所有信息及時(shí)傳遞給公眾，會(huì)引發(fā)公眾的種種猜測。同時(shí)，如果公眾不能得到及時(shí)有效的信息，便會(huì)表現(xiàn)出十分的恐慌，有可能導(dǎo)致危機(jī)更加嚴(yán)重甚至爆發(fā)新的危機(jī)。如果信息傳遞不及時(shí)，對于企業(yè)而言，也不能在最快的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，也就無法將危機(jī)控制在一定的范圍之內(nèi)，從而減少企業(yè)的損失。

(2)提供虛假信息

一般而言，企業(yè)無論大小，都存在“報(bào)喜不報(bào)憂”的傾向。即便當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們懼怕事態(tài)擴(kuò)大化而不與媒體和公眾溝通，或者不愿透露真實(shí)情況，或者提供虛假信息，或者做做表面文章。不進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的有效溝通。從而陷于被動(dòng)地位，錯(cuò)失在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間與相關(guān)各方面進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)，違背了危機(jī)溝通及時(shí)、快速反應(yīng)的原則和真誠原則。

2010年1月4日上午，河北普陽鋼鐵有限公司轉(zhuǎn)爐發(fā)生煤氣泄漏中毒事故，造成多人死傷。這次危機(jī)事故發(fā)生以后，企業(yè)先是謊報(bào)死亡7人，在有關(guān)部門接到舉報(bào)再三督促核查的情況下，3天后的1月7日晚上，才提供1月4日煤氣中毒事故死亡21人、傷9人的人員名單。這樣的虛假信息，不僅給遇難工人的家屬帶來了巨大的痛苦，同時(shí)嚴(yán)重?fù)p壞了企業(yè)的信譽(yù)。

二、危機(jī)溝通策略

盡管企業(yè)危機(jī)溝通中存在著各種障礙，但只要我們正視這些障礙，重視企業(yè)及其管理者的溝通技能的訓(xùn)練，建立和健全必要的溝通機(jī)制，就必定能夠克服危機(jī)溝通障礙，達(dá)到有效避免和控制危機(jī)的目的。

1 危機(jī)發(fā)生前的溝通策略

(1)加強(qiáng)培訓(xùn)，樹立危機(jī)意識(shí)

有效地處理危機(jī)需要組織成員具備良好的心理素質(zhì)，并掌握特有的危機(jī)處理知識(shí)和技能，這些只有經(jīng)過恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)才能達(dá)到。據(jù)調(diào)查，有31.2％的企業(yè)沒有對內(nèi)部員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。在危機(jī)處理技能培訓(xùn)中，情境模擬訓(xùn)練是較常用的一種方式。即通過設(shè)定一個(gè)危機(jī)發(fā)生的情境，使組織成員可以體驗(yàn)危機(jī)發(fā)生時(shí)的感受。在這種身臨其境的訓(xùn)練中，使組織成員提高危機(jī)意識(shí)，減少或消除危機(jī)所帶來的緊張和恐懼情緒，增進(jìn)成員之間在危機(jī)中的合作與溝通意識(shí)，從而提升危機(jī)應(yīng)變能力。

(2)創(chuàng)建開放式組織文化

無論對于內(nèi)部成員，還是對于外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時(shí)糾錯(cuò)。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通。一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性，避免虛假信息、避免自我蒙蔽，勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，才能贏得大家的理解和幫助。

(3)加強(qiáng)溝通管理

企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的部門、專門的人員管理企業(yè)溝通。建立、健全有效的組織溝通機(jī)制，整合、完善溝通渠道，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)新溝通機(jī)制，保持企業(yè)內(nèi)部縱向、橫向溝通渠道暢通無阻。為企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)的快速反應(yīng)和溝通提供基本的保證。

2 危機(jī)發(fā)生后的溝通策略

(1)注重危機(jī)溝通的時(shí)效性

從危機(jī)事件的特征看，只有在最短的時(shí)間內(nèi)真實(shí)地和利益相關(guān)者溝通，并共享那些必須讓對方知道的信息，才能發(fā)揮危機(jī)溝通的時(shí)效性。沃倫?巴菲特在所羅門兄弟投資公司危機(jī)后說：“必須清楚地說明你并不了解全部情況，并迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待、迅速處理，公布消息，最后將問題解決。問題不會(huì)因時(shí)間的推移而自行改變?！?/p>

溝通的時(shí)間遲滯會(huì)引發(fā)諸多負(fù)面影響，比如：導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)散和惡化，失去對危機(jī)處理的內(nèi)外部支持；引起利益相關(guān)者的猜測和不信任；縱容非正式渠道的不實(shí)信息的傳播等。例如，2004年2月5日元宵節(jié)晚，發(fā)生在北京密云燈會(huì)游客踐踏傷亡事件。北京市的緊急事件救援預(yù)案全面啟動(dòng)，僅2小時(shí)后，在救援工作還在進(jìn)行時(shí)，已經(jīng)通過媒體在網(wǎng)上公布了準(zhǔn)確的傷亡狀況，數(shù)小時(shí)后，胡錦濤等黨政最高領(lǐng)導(dǎo)人做出批示，要求防止國內(nèi)其他地方出現(xiàn)類似情況。次日，北京市市長王歧山發(fā)表特別重大事故電視講話，通報(bào)進(jìn)一步傷亡情況和危機(jī)處理程序。同時(shí)，社會(huì)保障機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)理賠機(jī)構(gòu)開始參與善后工作。2月7日，政府已經(jīng)在密云召開新聞發(fā)布會(huì)。

這次危機(jī)事件處理中，正是由于溝通的時(shí)效性掌握得當(dāng)，而且啟動(dòng)了多層次溝通系統(tǒng)，才有效控制了類似危機(jī)的出現(xiàn)。

(2)把握誠信至上的原則

為人處事，誠信第一；貿(mào)易經(jīng)商，誠信至上。面對危機(jī)更應(yīng)該以誠相待，唯有如此，才能克服困難，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故并導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任。特別是在進(jìn)行善后處理工作中，企業(yè)必須信守諾言，以誡待人。只要顧客是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向顧客道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速召回，同時(shí)要迅速推出有效措施改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。只有以誠相待，才能取信于人。

水能載舟也能覆舟。當(dāng)企業(yè)面對危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并積極主動(dòng)地以該事件為契機(jī)，因勢利導(dǎo)，化解危機(jī)。這樣不但可以迅速恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。事實(shí)上，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出他的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。

(3)確定危機(jī)溝通的渠道和組織

危機(jī)溝通作為危機(jī)管理的一個(gè)部分，在危機(jī)管理系統(tǒng)啟動(dòng)之后，會(huì)依照決策中心的指令，針對危機(jī)事件的實(shí)時(shí)發(fā)展進(jìn)程，確定溝通對象和范圍，并且同時(shí)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈?/p>

在世界500強(qiáng)公司里，特別是一些從事消費(fèi)品生產(chǎn)的跨國集團(tuán)，如可口可樂、寶潔、強(qiáng)生等，其產(chǎn)品的自身特性和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)各種經(jīng)營活動(dòng)為它們增加了格外的危機(jī)發(fā)生概率。一個(gè)瓶裝廠的品質(zhì)事件可能引發(fā)可口可樂在全球的銷售危機(jī)，一個(gè)代理商對促銷活動(dòng)的錯(cuò)誤解讀，也可能使寶潔的新品上市計(jì)劃失敗。所以，這些行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者對于危機(jī)溝通特別重視。一般都設(shè)有專門的部門來處理，直接向最高決策層負(fù)責(zé)。危機(jī)發(fā)生后，這個(gè)部門立即成為最高決策層對內(nèi)和對外的唯一溝通出口。所有的信息披露和處理意見，包括最高領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人言論，都在并且僅在這個(gè)部門的確認(rèn)和共同參與下才被視作有效。這一點(diǎn)往往被明示在公司的所有公共信息窗口上，包括網(wǎng)站、手冊和產(chǎn)品介紹等，也是每個(gè)新進(jìn)員工的員工手冊不可或缺的組成部分。

(4)明確危機(jī)溝通的對象和范圍

對象和內(nèi)容的控制在危機(jī)溝通中非常重要。溝通部門在決策層的指示下，會(huì)選擇進(jìn)一步的溝通對象和授權(quán)適當(dāng)?shù)臏贤?quán)限，比如高層經(jīng)理、公司網(wǎng)站、公共媒體或者政府機(jī)構(gòu)，而溝通的范圍，除了溝通對象之外，還包括不同權(quán)限的溝通內(nèi)容。

無論對于個(gè)人、企業(yè)還是政府而言，危機(jī)管理的最終目的是減小危機(jī)損失、防止危機(jī)惡化。危機(jī)管理的過程不但極其復(fù)雜而且充滿變數(shù)，所以在強(qiáng)調(diào)時(shí)效和透明的前提下，并不意味著把所有原始信息一下子透露給所有人。未經(jīng)過梳理和排序的信息往往也是無效率的。因?yàn)榇蠖鄶?shù)受眾并沒有像專業(yè)人員那樣分析信息和理解溝通內(nèi)容的習(xí)慣，這種情況下，反而會(huì)造成對溝通內(nèi)容的錯(cuò)誤解讀，不但于事無補(bǔ)，甚至?xí)刮C(jī)雪上加霜。當(dāng)然，這不能為任何弄虛作假的行為提供任何借口。

三、結(jié)束語

總之，良好的危機(jī)溝通是避免危機(jī)和化解危機(jī)最重要的工具。發(fā)生在國內(nèi)外用溝通放逐危機(jī)的成功案例給了我們很好的啟示，同時(shí)，失敗的危機(jī)溝通案例也為我們敲響了警鐘。管理者要樹立強(qiáng)烈的危機(jī)溝通意識(shí)，創(chuàng)新溝通機(jī)制、整合溝通渠道、設(shè)立專門的溝通組織機(jī)構(gòu)、完善各項(xiàng)溝通政策制度。只有這樣，企業(yè)才能憑借溝通的巨大力量，更加有效地面對危機(jī)、化解危機(jī)。