“電視購物索賠難”風(fēng)險防范法律問題初探

“電視購物”因其憑借電視畫面，通過電視臺采取獨特的有聲像效果技術(shù)手段，極力渲染商品吸引消費者購買，經(jīng)營者達(dá)到推銷商品之目的，不失為一條明智的商業(yè)策略。商品廣告是商品推銷的內(nèi)容，渲染效果好的廣告就是商品現(xiàn)實本身市場存在，誘動消費者意欲前往購買。因此，“電視購物”，正是在電視里對商品做宣傳，特別強(qiáng)調(diào)用做聯(lián)系的電話號碼，通過這個電話號碼，你可以與對方取得聯(lián)系，訂購對方推銷的商品。所以，經(jīng)營者依靠電視這種廣告宣傳商品，確實是大大地方便了消費者。消費者正是因為看電視，及時對商品信息有了解，有了消費需求，便撥打其留下的電話號碼訂購，現(xiàn)款支付到對方帳戶里，三天之后收到郵寄來的商品。遺憾的是，現(xiàn)實生活中，“電視購物”存在著，在電視畫面里宣傳的商品與實際收到商品不一致，很明顯，遭遇交易對方欺騙。通過使用的電話號碼查詢對方，想了解商家真實信息，但是，交易對方解釋自己只代理而拒絕提供商家真實信息，由于通過使用的電話號碼在電信部門又查不到交易對方所屬地理區(qū)域，導(dǎo)致消費者索賠的救濟(jì)路徑斷裂，索賠很難。由此，從我國現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)對市場秩序規(guī)制角度來看，如何防范“電視購物索賠難”風(fēng)險法律意識，確實是值得探討的法律問題。

一、“電視購物索賠難”原因分析，除了有消費者自身主觀因素外，有其客觀原因

“電視購物”作為消費者喜愛的消費方式，總是伴隨著現(xiàn)代城市文化生活氣息的需要，也總是刺激著人們?nèi)バ枨蟆｜S金首飾，世界名表，高檔皮包等等呈現(xiàn)無限商機(jī)。通過電視，購買到自己所需要的商品，確實是一樁稱心的事，同時也解決了自己平時難以購買到的問題。不過，電視對商品做廣告特別強(qiáng)調(diào)用做聯(lián)系的電話號碼。也正是這個電話號碼，隱藏著陷阱。當(dāng)你撥打這個電話號碼聯(lián)系對方的時候，對方非常高興回答你提出的所有問題，這也就使得你沒有理由不訂購你所關(guān)心的商品。接下來，你匯款，你收到商品，你發(fā)現(xiàn)商品有問題。你再次撥打這個電話的時候，要求對方提供生產(chǎn)該商品的商家地址，詢問對方是不是搞錯了。對方會毫不猶豫告訴你，自己僅僅只是代理，不知道你說的什么，而且拒絕向你提供商家真實信息。你一定迫不及待咨詢電信部門希望查詢，這個電話號碼所在的地理區(qū)域，電信部門回答你，此類電話是通信部門的直線業(yè)務(wù)，又稱“主被叫”分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)，是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并將該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地的全國性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。其申請方式簡單，申請企業(yè)不受區(qū)域限制。你所查詢的電話號碼由于查詢不了區(qū)號，即便通過號段查詢也難以確定企業(yè)所屬地，也就是找不到商家，你想索賠也就茫然了，像這種情況本身就存在消費隱患。所以，除了有消費者自身主觀因素外，有其客觀原因存在。有關(guān)商品生產(chǎn)廠家信息、銷售商信息、代理商信息等等，都無從知道詳細(xì)具體，甚至廣告中銷售商名稱及地址都沒有。消費者訂購商品時，也沒有想得那么多和具體，只是關(guān)心有關(guān)商品本身是否是自己需要的相關(guān)信息。而且通過郵寄來的商品也僅僅只是商品，發(fā)票或者消費憑證都沒有，居然在包裹上面蓋的郵戳模糊不清。向當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會投訴，其工作人員回答說，通過電話號碼訂購的商品由于沒有任何發(fā)票及任何消費憑據(jù)，而且也無法與生產(chǎn)該商品廠家取得聯(lián)系，遭遇像這種類似情況，消費者協(xié)會也是沒有辦法幫助消費者索賠。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;(二)請求消費者協(xié)會調(diào)解;(三)向有關(guān)行政部門申訴;(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;(五)向人民法院提起訴訟。這樣由此看來，由于聯(lián)系不到經(jīng)營者，不知道經(jīng)營者真實信息，自然無法協(xié)商解決。當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會回答，像這種沒有任何發(fā)票及任何消費憑證，同時無法聯(lián)系經(jīng)營者，也無法給予幫助。由于是通過電話訂購商品，更沒有什么仲裁協(xié)議。也沒有任何證據(jù)無法向有關(guān)行政部門申訴或者人民法院起訴。就是說，當(dāng)這種救濟(jì)路徑斷裂，導(dǎo)致索賠難的時候，就需要認(rèn)真對待。

二、我國現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)明確規(guī)定，若侵害消費者合法權(quán)益可采取救濟(jì)渠道有多種

依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍?！币簿褪钦f，經(jīng)營者在向消費者提供商品中，利用廣播、電視等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的，屬于欺詐消費者行為。第四十條規(guī)定:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任。”第三十九條規(guī)定:“消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！币罁?jù)《廣告法》第三十七條規(guī)定:“違反本法規(guī)定，利用廣告對商品或者服務(wù)作虛假宣傳的，由廣告監(jiān)督管理機(jī)關(guān)責(zé)令廣告主停止發(fā)布，并以等額廣告費用在相應(yīng)范圍內(nèi)公開更正消除影響，并處廣告費用1倍以上5倍以下的罰款;對負(fù)有責(zé)任的廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者沒收廣告費用，并處廣告費用1倍以上5倍以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，依法停止其廣告業(yè)務(wù)。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！钡谌藯l規(guī)定:“違反本法規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任;廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、發(fā)布的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任。廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部民事責(zé)任。社會團(tuán)體或者其他組織，在虛假廣告中向消費者推薦商品或者服務(wù)，使消費者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶責(zé)任?！彼裕摷購V告也是一種嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的行為。由此可知，無論是提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者也好，即便是廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告侵害消費者權(quán)益，國家法律都是有法律依據(jù)的。因此，經(jīng)營者無論采取何種隱匿的手段，如果不依法經(jīng)商，不遵守誠實信用原則，專門搞一些坑害消費者的不法行為，侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)以及公平交易權(quán)等，是需要承擔(dān)法律責(zé)任的。盡管像“電視購物”這樣的消費方式也遭遇欺詐而導(dǎo)致索賠艱難時候，一定要相信依靠法律來解決。因為保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。消費者可以通過向有關(guān)機(jī)關(guān)檢舉、控告經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為。我國現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)明確規(guī)定，各級人民法院、仲裁委員會、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、工商行政管理部門、物價行政部門以及政府其他有關(guān)職能部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法維護(hù)消費者的合法權(quán)益。各地消費者協(xié)會、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗協(xié)會以及其他消費者組織依法成立并保護(hù)消費者的合法權(quán)益。因此，能夠接受消費者檢舉、控告的機(jī)關(guān)很多。消費者可以根據(jù)自己合法權(quán)益受到侵害的具體情節(jié)，作出適當(dāng)?shù)倪x擇。

三、加強(qiáng)立法調(diào)研，責(zé)任細(xì)化，促使行業(yè)自律，有效規(guī)范消費市場，優(yōu)化消費環(huán)境

“電視購物”深受消費者歡迎，因為現(xiàn)代城市生活很富有時代氣息，是市場化社會的產(chǎn)物，它不僅有利于消費者及時對商品的消費需求，也有助于經(jīng)營者及時回籠資金，這也為經(jīng)營者推銷商品打開了消費市場的大門，互助互利。因此，為了防止不法商人利用消費市場存在一些管理上的疏漏以及一些技術(shù)上的缺陷，比如，經(jīng)營者利用“電視購物”，推銷劣質(zhì)商品等，做出侵害消費者合法權(quán)益的事端，國家法律是明確禁止的。各行各業(yè)需要加強(qiáng)自律，強(qiáng)化責(zé)任落實到位，有效規(guī)范商品消費市場有序進(jìn)行。做到防范風(fēng)險，優(yōu)化消費環(huán)境，全社會需要共同努力。作為消費者，購買商品除了保持理智消費之外，做好維護(hù)好自身權(quán)利，提高自我保護(hù)意識。當(dāng)遭遇不法經(jīng)營者惡意侵害的時候，更加需要團(tuán)結(jié)起來?，F(xiàn)實生活中，眾多消費者雖然被“宰”了心里不好受，一番折騰下來，也不想較真了，就此自認(rèn)倒霉，選擇“忍”了。其原因有二:一是覺得一旦較起真來，成本太高，花費時間不計算在內(nèi)，就是精力也耗費不起，再說尋找有關(guān)部門解決維權(quán)太費事了;二是就算問題得到解決，也就值那幾個錢，倒不如是自己不小心掉落了，也就算了。其實，也正是一些遭遇消費陷阱的消費者不勇敢拿起法律論道理，助長了不法商人欺騙消費者使之得逞，實屬不該。像“電視購物”這種消費方式也遭遇欺詐導(dǎo)致索賠難的時候，吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，提高認(rèn)識覺悟，識破消費陷阱，公諸于眾，杜絕消費隱患讓不法商家喪膽，樹立維護(hù)消費市場的法律意識，都需要獻(xiàn)出一份力量。事實也是這樣的，“電視購物”潛伏著巨大的消費市場，經(jīng)營者也正是看好這些潛在優(yōu)勢，不惜花費巨額廣告費用對商品做宣傳，也就是因為這么做，是值得經(jīng)營者為之付出且能夠給經(jīng)營者推銷商品所帶來有豐厚利潤作為回報。因此，經(jīng)營者如何能夠及時回籠資金，這才是經(jīng)營者優(yōu)先考慮的策略問題，如果一些不法商家利用“電視購物”這種消費方式存在技術(shù)上的缺陷，或者是利用遠(yuǎn)跨地區(qū)存在投訴困難等，消費者遭遇欺騙，感覺索賠很難，其實這些都不是使得不法商家能夠逃避法律制裁“難”問題。不法商家就是利用“電視購物”存在一些缺陷，使得消費者遭遇欺騙，而作為消費者更加應(yīng)該提高風(fēng)險防范法律意識。所以，不法經(jīng)營者無論多么狡詐，隱藏得多么深奧，只要有交易事實，消費者應(yīng)該覺得“索賠難”現(xiàn)實狀況就這么輕易能夠訴諸法律解決。盡管“電視購物”使得消費者遭遇欺詐，無法與商家取得聯(lián)系，沒有發(fā)票及任何消費憑據(jù)，是存在索賠風(fēng)險，因此，具備防范風(fēng)險法律意識，尋找法律途徑解決，這才是消費者尋求救濟(jì)的正確維權(quán)路。盡管“電視購物”存在一些消費隱患，電視臺具有嚴(yán)密審查商家做電視宣傳真實性，包括地址和電話號碼真實性，如果是電視臺缺乏認(rèn)識商家廣告宣傳之目的，黃金時段在電視購物節(jié)目里，播出虛假宣傳的廣告節(jié)目，誘騙消費者消費需求，法律也是有明確規(guī)定的。通信部門“主被叫”業(yè)務(wù)使得不法商家圖之不軌，不法商家正是利用了通信部門直線業(yè)務(wù)存在技術(shù)盲區(qū)，欺騙消費者，現(xiàn)實看來使得消費者覺得索賠很難，其實，這并不能夠使得不法商家逃避法律制裁，當(dāng)然，需要消費者勇于“較真”的勇氣而已。由此看來，如何防范“索賠難”風(fēng)險，增強(qiáng)理智消費外，樹立風(fēng)險防范意識，依靠法律解決“索賠難”問題，非常重要，也值得消費者團(tuán)結(jié)起來，掀起維權(quán)的法律之劍，嚴(yán)懲不法商家，追究其法律責(zé)任。

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(作者簡介:任修良(1978-)，男，漢族，貴州銅仁人，貴州大學(xué)法學(xué)院經(jīng)濟(jì)法學(xué)研究生。)