大眾心理學(xué)

企業(yè)只有把消費(fèi)者放在心里，才能獲得持久且不斷進(jìn)化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

很多時(shí)候，一個(gè)人的影響力與他對(duì)民眾的體察和關(guān)注成正比——當(dāng)我看到報(bào)章上有關(guān)溫家寶總理致函新華社總編、更正他在一篇文章中的微小疏失的報(bào)道時(shí)，我是這樣想的——正因?yàn)闀r(shí)時(shí)刻刻把民眾的利益放在心里，一個(gè)國(guó)家的總理才會(huì)在國(guó)務(wù)倥傯、日理萬(wàn)機(jī)的間隙，仍不忘糾錯(cuò)這件“小事”。

這條正比定律同樣也適用于企業(yè)。一個(gè)企業(yè)只有把消費(fèi)者放在心里，傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲，才會(huì)從消費(fèi)者角度出發(fā)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品、提供服務(wù)，以此獲得持久且不斷進(jìn)化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

體察民眾需求、心懷消費(fèi)者，聽(tīng)起來(lái)容易，切實(shí)做到實(shí)屬不易?？v觀公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，大體上對(duì)于消費(fèi)者的關(guān)注可分為三種層面——

最基本的是傾聽(tīng)消費(fèi)者的需求，對(duì)此，大多數(shù)公司能夠做到。接下來(lái)的層面，是否會(huì)在制定公司發(fā)展、產(chǎn)品研發(fā)策略時(shí)能夠真正融入消費(fèi)者的需求，根據(jù)需求進(jìn)行公司策略調(diào)整。最近，三星前總裁李健熙在三星成立40周年紀(jì)念目前一天宣布召回電子對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱一事引人深思。李健熙對(duì)品質(zhì)保證頗為嚴(yán)苛。他認(rèn)為．在100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中，即使出現(xiàn)1個(gè)次品，購(gòu)買(mǎi)那個(gè)產(chǎn)品的消費(fèi)者也會(huì)認(rèn)為二星產(chǎn)品全都是次品。雖然這是一個(gè)相對(duì)被動(dòng)滿足消費(fèi)者需求的例子，但仍然可見(jiàn)公司是把消費(fèi)者的利益放在首位。

更多成功公司追求的是第三層面：以“企業(yè)利益”和“用戶價(jià)值”的雙贏為己任，在追求自身成長(zhǎng)同時(shí)根據(jù)社會(huì)、行業(yè)的發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念、不斷提升用戶體驗(yàn)、滿足不斷變化的消費(fèi)需求，而這，才是心懷消費(fèi)者的核心。

3M公司堪稱(chēng)這方面的典范。這家由五名年輕人創(chuàng)立的采礦公司，初期僅開(kāi)采礦砂，隨后發(fā)現(xiàn)礦砂有更好的發(fā)展前景，即改變型態(tài)制造砂紙。此后的一百多年，3M不斷聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，了解他們的需求，不停改進(jìn)和創(chuàng)造，推出各種新品。很難想象，它日后竟然能開(kāi)發(fā)出著名的不干膠貼紙，甚至心肺治療儀器等諸多影響并改變了人們生活方式的產(chǎn)品。在不斷滿足用戶需求的同時(shí)，公司本身也獲得持續(xù)的發(fā)展。微軟公司的發(fā)展也是一樣。在PC時(shí)代，微軟開(kāi)發(fā)的是創(chuàng)新的軟件；在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，則推崇的是軟件+服務(wù)的理念，公司的發(fā)展策略也在根據(jù)行業(yè)的發(fā)展、消費(fèi)者需求的變化不斷進(jìn)行調(diào)整，并且能夠預(yù)見(jiàn)未來(lái)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、用戶的使用特點(diǎn)并對(duì)用戶的使用理念進(jìn)行引導(dǎo)。這也是微軟一直保持成功到現(xiàn)在的關(guān)鍵。

以消費(fèi)者為核心不僅體現(xiàn)在公司本身的發(fā)展、還體現(xiàn)在如何持續(xù)為產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈提供創(chuàng)新養(yǎng)料，使整個(gè)產(chǎn)業(yè)處于一個(gè)創(chuàng)新的正循環(huán)狀態(tài)，進(jìn)而在更深遠(yuǎn)的范圍、更久遠(yuǎn)的周期內(nèi)為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。

2月16日，在巴塞羅那舉行的2009年移動(dòng)通信世界大會(huì)上，史蒂夫·鮑爾默宣布了微軟新的移動(dòng)通信策略：“windows手機(jī)”，并發(fā)布了三項(xiàng)重要產(chǎn)品：Windows Mobile 6.5、My Phone和Windows Marketplace for Mobile。史蒂夫·鮑爾默的言語(yǔ)中透射出微軟Windows移動(dòng)生態(tài)系統(tǒng)理念，Windows手機(jī)將不僅僅是一部終端在奮斗，還有背后眾多軟件應(yīng)用和服務(wù)的支持：“通過(guò)Windows，我們可以獨(dú)辟蹊徑，創(chuàng)造一個(gè)第三方創(chuàng)新平臺(tái)，為行業(yè)注入活力?！?/p>

事實(shí)上，無(wú)論在PC、手機(jī)又或是嵌入式領(lǐng)域，微軟每次發(fā)布新的系統(tǒng)平臺(tái)都能掀起產(chǎn)業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新的高潮，而最大的得益者無(wú)疑正是消費(fèi)者。

從PC到互聯(lián)網(wǎng)再到“軟件+服務(wù)”與三“屏”(電腦屏、電視屏、手機(jī)屏)融合，由部分技術(shù)領(lǐng)先企業(yè)發(fā)起、廣大產(chǎn)業(yè)伙伴共同參與的消費(fèi)者體驗(yàn)的革命現(xiàn)已進(jìn)入一個(gè)新的階段——Windows7、Windows Mobile 6.5等系統(tǒng)的發(fā)布不僅為產(chǎn)業(yè)伙伴打造出一個(gè)創(chuàng)新的平臺(tái)，為生態(tài)系統(tǒng)的繁榮注入了活力，而且讓全球消費(fèi)者再次體會(huì)到計(jì)算技術(shù)的力量。產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也能推動(dòng)更多的企業(yè)為用戶創(chuàng)造更豐富、更完美的用戶體驗(yàn)。

在我們每天忙碌追求股東利益最大的同時(shí)，在我們滿懷雄心逐鹿市場(chǎng)的同時(shí)，首先考慮的應(yīng)該是消費(fèi)者的需求，應(yīng)當(dāng)將滿足消費(fèi)者的需求置于整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略的核心。