論基于ＣＲＭ的圖書采購

[摘 要] 本文分析了CRM帶來的圖書采購變革，并從加強領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略管理，配備必要的人員、設(shè)備，建立多種與用戶聯(lián)系渠道等三個方面提出了圖書采購CRM實現(xiàn)策略。

[關(guān)鍵詞] CRM 圖書 采購

一、從企業(yè)CRM到圖書館CRM

在20世紀80年代初期，便有所謂的“接觸管理”，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，“接觸管理”雖然取得了很大的成效，但是企業(yè)在處理客戶關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，CRM應(yīng)運而生。CRM（customer relationship management）即客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，在廣泛地應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理技術(shù)的基礎(chǔ)上，用標準化的部件組合成用戶化的產(chǎn)品(或服務(wù))，以單個用戶或某一群體用戶為目標，保證用戶需求最大限度地滿足。

CRM于20世紀90年代末期開始深入到一些公司，隨著其重要作用的發(fā)揮，受到了學術(shù)界愈來愈多的關(guān)注，政府、機關(guān)、教育等非盈利組織團體也都紛紛嘗試把此理論引入本行業(yè)中，以贏得和保持它所服務(wù)的對象。高校圖書館是為教學、科研提供信息支持的學術(shù)服務(wù)機構(gòu)，其主要功能是為讀者、用戶提供各種信息服務(wù)，滿足讀者的信息需求。圖書館“以人為本”、“以讀者滿意為目標”的服務(wù)理念與CRM的核心理念“以顧客為中心”有著相同的出發(fā)點和目標，通過CRM的運用，特別是將其引入圖書采購中，將從根本上改變圖書館圖書質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提升圖書館在信息社會的核心競爭力。

二、CRM帶來圖書采購的變革

1.增強采購人員的用戶意識

在網(wǎng)絡(luò)信息時代，圖書館服務(wù)的重任由保存圖書轉(zhuǎn)向了滿足讀者知識需求上來，要在不確定的讀者和不確定的知識之間建立起確定關(guān)系，不斷滿足用戶對信息的需求。CRM的引入，將增強圖書采購人員的用戶意識，將用戶價值放在采訪工作的首位，館員“采訪”與讀者用戶“參與”結(jié)合起來，圖書采購以滿足用戶需要為出發(fā)點和目標，避免因忽略用戶需求而盲目進行圖書采購造成的讀者少、讀者不滿意、讀者投訴等問題，進而實現(xiàn)用戶在信息獲得中對圖書館的信賴。

2.提高圖書的質(zhì)量

圖書資源是實現(xiàn)圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)之一，圖書質(zhì)量低，必然會影響服務(wù)質(zhì)量，加之諸多信息服務(wù)機構(gòu)崛起與圖書館爭奪用戶，圖書館地位沉浮不定。圖書館只有通過CRM的實施，將用戶的信息進行全面管理，在豐富的用戶信息基礎(chǔ)上，運用數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對用戶興趣和科研方向進行分析，針對用戶的不同需求和特點，采購結(jié)構(gòu)科學的圖書，并開展個性化服務(wù)，使客戶真正享受特色化、高附加值的服務(wù)，才能提高用戶對圖書的滿意程度，提高圖書館信息服務(wù)競爭力。

3.實現(xiàn)圖書采購的戰(zhàn)略協(xié)同

合理的圖書采購需要準確、科學的采購決策，CRM系統(tǒng)的運用，為圖書采購提供了一個全面獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息的平臺，從而有助于增強采購決策的準確性和科學性。實施CRM能使原本“各自為政”的圖書采購、文獻管理、信息咨詢和服務(wù)、用戶教育、系統(tǒng)研究等人員開始真正地協(xié)調(diào)合作。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加工、管理、研究、服務(wù)等各環(huán)節(jié)將掌握的用戶最新需求信息都準確、快速地傳送到采購部門，采購人員及時對信息做出反應(yīng)，選擇采購圖書并提供給用戶，實現(xiàn)用戶獲得、用戶滿意、用戶保留、用戶創(chuàng)利的服務(wù)目標。

三、圖書采購CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)

1.加強領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略管理

由于圖書采購CRM系統(tǒng)的實施在一定意義上是對圖書館的一次全面整合，牽扯到館里的方方面面，從思想觀念、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程到人員設(shè)備等等都可能帶來變革，沒有館領(lǐng)導(dǎo)的全力支持和戰(zhàn)略組織領(lǐng)導(dǎo)，很難得以真正實現(xiàn)。通過館領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略規(guī)劃，可以從整體上把握圖書采購CRM項目，建立一整套用戶服務(wù)體系，將原來的服務(wù)理念、工作流程、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)技術(shù)等向有利于用戶的方面改進，全面協(xié)調(diào)各部門力量配合圖書采購這個服務(wù)基礎(chǔ)，掃除實施圖書采購CRM道路上的障礙，并根據(jù)各部門的用戶信息收集和服務(wù)效果反饋意見，及時改進圖書采購CRM系統(tǒng)。

2.配備必要的人員、設(shè)備

用戶對圖書館的忠誠來源于文獻的高質(zhì)量，而質(zhì)量的解決，85%在于人們對質(zhì)量的態(tài)度，15%依靠技術(shù)。因此，在圖書采購CRM系統(tǒng)中，必須配備高素質(zhì)的人員、先進的硬件設(shè)備。對人員的素質(zhì)要求有兩方面，一是思想素質(zhì)，要清正廉潔、堅持原則，有全局觀念、用戶意識；二是業(yè)務(wù)素質(zhì)，要熟悉情報業(yè)務(wù)、專業(yè)知識、網(wǎng)絡(luò)與計算機技術(shù)、人際關(guān)系維護技巧等。在設(shè)備上，圖書館要全面實現(xiàn)辦公自動化，開發(fā)和引進先進管理軟件，提高辦公用計算機處理速度和管理大型數(shù)據(jù)庫的能力，支持多媒體技術(shù)、虛擬現(xiàn)實技術(shù)，加大網(wǎng)絡(luò)帶寬、提高網(wǎng)速。人員與設(shè)備的有效結(jié)合，是實施圖書采購CRM的前提和基礎(chǔ)。

3.建立多種與用戶聯(lián)系渠道

滿足用戶需求首先要了解用戶需求，然后采取有效方式提供服務(wù)。圖書館可通過提供辦公地址、聯(lián)系電話、即時聯(lián)系方式、網(wǎng)絡(luò)薦購平臺、電子郵箱等“引進來”方式，通過講座、座談、征文或數(shù)據(jù)庫使用知識競賽、院系走訪、讀者問卷等“走出去”方式，加強與用戶的溝通聯(lián)系，全面收集用戶圖書需求信息，建立用戶基本信息和服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，并不斷對數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)更新，隨時掌握用戶最新圖書需求信息，為圖書采購確定方向。采購人員還可以分院系、分學科帶領(lǐng)用戶現(xiàn)場采購圖書，既能準確掌握用戶需求情況，又能與用戶加強溝通了解，為之后的采購和服務(wù)提供基礎(chǔ)和依據(jù)。

參考文獻:

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