基于工作過(guò)程的服務(wù)禮儀課程實(shí)踐教學(xué)方法改革

[摘 要] 服務(wù)禮儀課程教學(xué)的實(shí)效性是培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)專業(yè)人才的需要，本文闡明了要上好這門課程，首先要找出適合該課程的教學(xué)手段和方法，其次應(yīng)根據(jù)課程特色和需要，采取以工作過(guò)程為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行情境教學(xué)，以培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，取得更好的教學(xué)效果。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)禮儀 工作過(guò)程導(dǎo)向 實(shí)踐 教學(xué)方法 情景教學(xué)

服務(wù)禮儀課程是武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院旅游系酒店管理、航空服務(wù)、旅游管理等三個(gè)專業(yè)的職業(yè)基礎(chǔ)必修課。根據(jù)新時(shí)期社會(huì)行業(yè)對(duì)人才規(guī)格越來(lái)越高的素質(zhì)和能力要求，該院旅游系《服務(wù)禮儀》課程以禮儀活動(dòng)，禮儀規(guī)范，禮儀規(guī)律為主要研究對(duì)象，在教學(xué)中要求學(xué)生掌握服務(wù)禮儀的基本理論并達(dá)到規(guī)范要求，注重理論與實(shí)踐操作的結(jié)合，側(cè)重學(xué)生綜合素質(zhì)能力培養(yǎng)和良好職業(yè)習(xí)慣的形成，是一門應(yīng)用性極強(qiáng)的學(xué)科。

一、服務(wù)禮儀課程的教學(xué)現(xiàn)狀

目前，職業(yè)院校相關(guān)專業(yè)已普遍開設(shè)服務(wù)禮儀課程，作為基礎(chǔ)課，每周兩個(gè)學(xué)時(shí)，一學(xué)期完成。在教學(xué)模式上，仍舊是以教師為主體，以教室為中心，以知識(shí)灌輸為基本方式，“教”始終是整個(gè)課堂活動(dòng)的中心，實(shí)踐教學(xué)的缺乏使得學(xué)生掌握的理論知識(shí)很難在工作中自如的應(yīng)用，教學(xué)方式也主要是教師在課堂說(shuō)教和簡(jiǎn)單的禮儀示范，禮儀規(guī)范基本是紙上談兵，形式化，不能引起學(xué)生的重視，更無(wú)法達(dá)到職業(yè)要求。如何有序組織操作，將理論教學(xué)內(nèi)容與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容有機(jī)地融合在一起，做到在教中學(xué)，在學(xué)中做，在做中學(xué)，教、學(xué)、做為一體是服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革所面臨的最大問(wèn)題。

二、服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法分析

《服務(wù)禮儀》課程是從內(nèi)到外全面提升高職高專酒店管理、航空服務(wù)、旅游管理等專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)的教育。事實(shí)上，禮儀教育的培養(yǎng)有它獨(dú)特的方式和途徑，如若僅從理論上學(xué)習(xí)、掌握，學(xué)生獲得的就只是思想認(rèn)識(shí)上的提高，而實(shí)際運(yùn)用能力將會(huì)很難達(dá)到禮儀規(guī)范、人際溝通的要求，因此，必須進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)，讓學(xué)生身體力行，熟練運(yùn)用。況且已屬成年人的高職高專學(xué)生，習(xí)慣的姿態(tài)和待人接物的方式已相當(dāng)穩(wěn)定，要糾正已固有的不良習(xí)慣，實(shí)非易事。從旅游系的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，在課堂上加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)及對(duì)在課外的禮儀禮節(jié)的要求，能較快提高學(xué)生的角色定位與服務(wù)意識(shí)，并大力開展課堂訓(xùn)練和課外訓(xùn)練，開展酒店、航空職業(yè)人規(guī)范訓(xùn)練、社會(huì)實(shí)踐和學(xué)生禮儀比賽等活動(dòng)，提高課堂及環(huán)境的禮儀氛圍，全面推進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。具體實(shí)施上制訂了《服務(wù)禮儀》課程能力標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)踐指導(dǎo)書，用于指導(dǎo)和測(cè)評(píng)課堂學(xué)習(xí)和實(shí)踐訓(xùn)練。

課程教學(xué)方法的實(shí)踐性主要體現(xiàn)主要體現(xiàn)在教學(xué)實(shí)踐的三個(gè)方面:一是互動(dòng)性教學(xué)，更加重視學(xué)生的參與。因此，在教學(xué)中必須堅(jiān)持以學(xué)生為本，讓學(xué)生多多參與，親自動(dòng)手，親自實(shí)踐。二是要根據(jù)服務(wù)禮儀課程特點(diǎn)合理確定理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的比例，加強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能培養(yǎng)，注重實(shí)訓(xùn)。三是要把教學(xué)與工作崗位緊密結(jié)合，更加注重職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)情境教學(xué)內(nèi)容，努力使學(xué)生通過(guò)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)獲得良好的服務(wù)操作技能。

三、服務(wù)禮儀課程教學(xué)方法改革措施

結(jié)合高職學(xué)生的實(shí)際情況，筆者將此門課的教學(xué)重點(diǎn)放在訓(xùn)練和實(shí)踐應(yīng)用上進(jìn)行教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)意識(shí)喚醒與職業(yè)氣質(zhì)養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，通過(guò)行業(yè)典型崗位工作過(guò)程分析，整合序化教學(xué)內(nèi)容，形成“1+5+1”七個(gè)學(xué)習(xí)情境及16個(gè)學(xué)習(xí)子情境。課程一般安排在新生入學(xué)第一、二學(xué)期完成，但其影響不僅局限在修課期間，在課外或課程結(jié)束后，還可以通過(guò)組織學(xué)生參加禮儀服務(wù)項(xiàng)目、第二課堂、校園職業(yè)文化氛圍營(yíng)造等多元途徑，使禮儀熏陶延續(xù)學(xué)生整個(gè)大學(xué)時(shí)代。具體實(shí)施如下:

1.內(nèi)容改革——學(xué)習(xí)情境教學(xué)。原來(lái)實(shí)行的“理論講授—模擬訓(xùn)練—親身實(shí)戰(zhàn)”的“三段式”教學(xué)模式，的確可以吸引學(xué)生參與到教學(xué)活動(dòng)中來(lái)，但原本完整的知識(shí)體系無(wú)形中被割裂成了細(xì)碎的小知識(shí)點(diǎn)，不利于學(xué)生的學(xué)習(xí)，所以現(xiàn)將服務(wù)禮儀課整合為“1(意識(shí)喚醒、儀表儀態(tài))+5(一般社交能力、禮賓接待能力、人際溝通能力及跨文化交際能力)+1(典型性工作任務(wù))”的學(xué)習(xí)情境，實(shí)現(xiàn)知識(shí)體系的完整化。

2.課堂教學(xué)方法改革。例如:講客艙服務(wù)禮儀，按照傳統(tǒng)的教學(xué)方法，老師要講客艙服務(wù)禮儀可以分為五個(gè)方面:上飛機(jī)前迎客及引座禮儀，飛行中服務(wù)禮儀，客艙就餐服務(wù)禮儀，就餐完畢后的禮儀，送下客艙服務(wù)禮儀，然后就這幾個(gè)方面來(lái)分別進(jìn)行理論講述，這種方式缺乏對(duì)學(xué)生的直觀感受，更缺乏學(xué)生的主動(dòng)參與，學(xué)生的理論知識(shí)和實(shí)踐脫節(jié)，隨著時(shí)間的推移，學(xué)生頭腦里的理論知識(shí)很快便成了水中月，鏡中花，教學(xué)的效果很差。

根據(jù)服務(wù)禮儀的教學(xué)內(nèi)容和工作過(guò)程的具體化工作要求，將教學(xué)的過(guò)程分為以下步驟:

首先確定工作目標(biāo)，布置工作任務(wù)。確定目標(biāo)是指引我們教學(xué)活動(dòng)展開的行動(dòng)指南，只有學(xué)生對(duì)教學(xué)的目標(biāo)有清楚的認(rèn)識(shí)，才能在接下來(lái)的行動(dòng)中緊緊圍繞這個(gè)目標(biāo)，有目的的展開活動(dòng)，對(duì)于教學(xué)目標(biāo)教師可以先以提問(wèn)的方式讓同學(xué)回答，然后加以總結(jié)，從而加強(qiáng)學(xué)生對(duì)這問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，提高他們的興趣和重視程度?！叭蝿?wù)”是教學(xué)方法實(shí)施的首要環(huán)節(jié)。一般應(yīng)以問(wèn)題形式提出，在課堂教學(xué)中，教師將所要學(xué)習(xí)的知識(shí)設(shè)計(jì)為“工作任務(wù)”，讓學(xué)生參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)各種途徑、各種方法、各種手段去完成“任務(wù)”。如在講授飛機(jī)客艙服務(wù)禮儀時(shí)，我們先提問(wèn)學(xué)生，我們這節(jié)要學(xué)習(xí)客艙服務(wù)禮儀，它可以分為哪些具體的步驟?在老師的提示下，學(xué)生了解到客艙服務(wù)禮儀可以分為上機(jī)迎客及引座禮儀，起飛前服務(wù)禮儀，飛行中禮儀，客人進(jìn)食過(guò)程中的禮儀，到達(dá)目的地后的服務(wù)禮儀幾大步驟，接下來(lái)我們將每4～5名學(xué)生分為個(gè)小組，共分為5組，分別模擬這5個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，完成這5個(gè)小任務(wù)，這樣就從問(wèn)題入手，引發(fā)了學(xué)生的思考、熱情和探究，使學(xué)生帶著問(wèn)題走進(jìn)課堂，讓學(xué)生去思考探究本節(jié)課所要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

其次分小組搜集信息，制定計(jì)劃。如果說(shuō)前面的步驟都是在教師的指導(dǎo)下完成的，學(xué)生的作用還是次要的話，那么這個(gè)過(guò)程的參與主體就是學(xué)生，各個(gè)小組的學(xué)生可以用小組討論，自學(xué)等方式搜集有關(guān)信息了，例如在客艙服務(wù)禮儀的教學(xué)，這階段每小組的學(xué)生就可以根據(jù)自身分配的任務(wù)搜集資料，假如我是機(jī)艙迎接服務(wù)這小組的，那么我現(xiàn)在的工作就是搜集資料了解迎接服務(wù)的具體工作過(guò)程及這過(guò)程所包含的服務(wù)禮儀知識(shí)要點(diǎn)有哪些，學(xué)生搜集的信息不一定全面、準(zhǔn)確，但比起傳統(tǒng)的教學(xué)模式，學(xué)生由被動(dòng)的接受知識(shí)變?yōu)橹鲃?dòng)的學(xué)習(xí)知識(shí)，在提高學(xué)習(xí)興趣的同時(shí)，加強(qiáng)了他們自主學(xué)習(xí)的能力，在學(xué)習(xí)完成“任務(wù)”的同時(shí)掌握了知識(shí)的要點(diǎn)，也培養(yǎng)了學(xué)生之間的協(xié)作能力，加深了學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和印象。

然后實(shí)施工作項(xiàng)目計(jì)劃。這個(gè)過(guò)程就是讓學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力思維的過(guò)程，這階段，教師的任務(wù)是有意識(shí)地引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)去探究，通過(guò)討論給每小組的成員安排不同的角色，模擬不同的情景，將工作流程演示出來(lái)。在演示的時(shí)候我們可以采取正反兩種方式，先按照正確的流程示演，讓學(xué)生對(duì)工作過(guò)程有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，然后再讓學(xué)生發(fā)揮主觀能動(dòng)性，設(shè)計(jì)些服務(wù)工作的具體場(chǎng)景，在情節(jié)中加入錯(cuò)誤的做法，讓學(xué)生去找問(wèn)題，去思考，去參與。例如在餐前服務(wù)禮儀工作中，根據(jù)工作的流程，把學(xué)生分為前臺(tái)，廚師長(zhǎng)，主賓若干，服務(wù)員四個(gè)角色，然后按照剛才搜集的信息演示正確的服務(wù)過(guò)程，讓學(xué)生講講其中包含的知識(shí)點(diǎn)，接下來(lái)，學(xué)生還要模擬工作場(chǎng)景，其中融入錯(cuò)誤的做法。這樣正反結(jié)合的演示，讓學(xué)生更加直觀了解到服務(wù)過(guò)程應(yīng)該特別注意的事項(xiàng)及要求。

最后總結(jié)評(píng)價(jià)階段。在學(xué)生各自完成他們分配的任務(wù)之后，教師要做的就是最后的講評(píng)總結(jié)，這主要是要把在學(xué)生頭腦中零散的，單個(gè)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和歸納，使得學(xué)生對(duì)這節(jié)課所學(xué)的知識(shí)具有系統(tǒng)性、邏輯性和完整性并建立起知識(shí)問(wèn)的聯(lián)系，以加深記憶、理解，從而完成真正意義上的知識(shí)建構(gòu)。這階段講解每項(xiàng)任務(wù)需要掌握的知識(shí)點(diǎn)，例如:對(duì)于餐飲服務(wù)這個(gè)任務(wù)，我們就需要掌握站姿、走姿、服務(wù)手勢(shì)、斟茶禮儀、遞送菜單的禮儀、迎送賓客的禮儀這些知識(shí)點(diǎn)。完成之后，整堂課的教學(xué)任務(wù)就已經(jīng)完成了，在具體化的模式中，學(xué)生變被動(dòng)聽講為主動(dòng)學(xué)習(xí)，使得學(xué)習(xí)變成種自覺(jué)行動(dòng)，成為-種內(nèi)在要求。

3.課程考核改革。將以往的筆試為主改為更能考查學(xué)生知識(shí)掌握情況的口試形式，由教師和學(xué)生共同參與考試與評(píng)審。提前兩周布置考試項(xiàng)目，考試題目自擬，考題不得重復(fù)，每個(gè)題目中至少包含四個(gè)大的知識(shí)點(diǎn)，題目設(shè)計(jì)成工作情境的形式。教師和三名學(xué)生組成評(píng)委會(huì)，學(xué)生由全班同學(xué)共同推選(一般由平時(shí)表現(xiàn)較好的學(xué)生擔(dān)任)。考試中，教師會(huì)自行扮演一個(gè)角色，臨時(shí)設(shè)置障礙，以考查學(xué)生的應(yīng)變和處理問(wèn)題的能力。

四、小結(jié)

服務(wù)禮儀教學(xué)是基于“工作任務(wù)與職業(yè)能力”分析為出發(fā)點(diǎn)，將職業(yè)能力為培養(yǎng)目標(biāo)，變書本知識(shí)的傳授為技能的培養(yǎng)，開發(fā)基于酒店服務(wù)崗位工作過(guò)程的項(xiàng)目課程。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀對(duì)學(xué)生重塑整體形象、提高整體素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德，提高我國(guó)未來(lái)旅游業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)服務(wù)行業(yè)的差距有著重要的作用，所以應(yīng)充分重視服務(wù)禮儀課程的教學(xué)，并不斷提出了新的教學(xué)改革思路。

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