網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢理論及實(shí)施

【摘要】本文分別從起源、類型、服務(wù)流程三個(gè)方面闡述了傳統(tǒng)的參考咨詢，并進(jìn)一步闡述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢從而體現(xiàn)了數(shù)字參考對用戶而言所帶來的便利，并針對數(shù)字參考咨詢理論的實(shí)施現(xiàn)狀和發(fā)展提出建議。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字參考咨詢 理論 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

【中圖分類號】C932【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1673-8209(2009)12-0-02

1 傳統(tǒng)的參考咨詢

1.1 起源

參考咨詢服務(wù)理念起源于1876年的美國圖書館協(xié)會(huì)(ALA)第一屆大會(huì)上，塞繆爾·S·格林論文《館員與讀者之間的個(gè)人關(guān)系》里首先提出來，他的參考咨詢服務(wù)理念被認(rèn)為是現(xiàn)代圖書館正式開展參考咨詢服務(wù)的最早倡議。從概念的出現(xiàn)至今，參考咨詢的理念已被廣泛接受和普遍認(rèn)同。隨著信息環(huán)境和技術(shù)的變化發(fā)展，推動(dòng)了與之相適應(yīng)的新模式、新功能、新體系的出現(xiàn)。參考咨詢的范疇逐步演變?yōu)楫?dāng)今以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)支持，注重根據(jù)信息用戶所需，以咨詢問題為線索，為其提供適當(dāng)?shù)男畔⒃?，使知識類型的信息經(jīng)由參考咨詢員傳遞到用戶手中的服務(wù)過程。

1.2 傳統(tǒng)的服務(wù)類型

1)指示性服務(wù)。為讀者提供有關(guān)圖書館本身及信息資源的指示性信息服務(wù)，如:圖書館咨詢臺、館藏資源宣傳品和介紹性手冊等。

2)指導(dǎo)性服務(wù)。向用戶介紹圖書館資源組織情況及使用方法，使其掌握必要的檢索、利用信息的技能。如開設(shè)文檢課程和專題講座等。

3)咨詢服務(wù)。根據(jù)用戶的特定需求，為用戶搜集、處理、研究，最終提供相關(guān)信息。

4)輔助性工作。是通過館際互借、文獻(xiàn)傳遞、信息資源組織和檢索、編制目錄等業(yè)務(wù)加強(qiáng)信息流動(dòng)、確保信息良好組織、有效揭示資源特征、充分發(fā)掘和利用館藏資料，最終實(shí)現(xiàn)為用戶提供咨詢服務(wù)。

1.3 參考咨詢服務(wù)步驟

用戶提出的信息需求后，經(jīng)參考館員利用適當(dāng)?shù)臋z索工具，依靠檢索策略和技巧，圍繞提問展開信息搜集、處理等工作，最后將信息以特定的形式提交給用戶。其過程有以下五個(gè)步驟:

1)接受咨詢問題。即“咨詢接洽”，通過與信息用戶的溝通交流，幫助其明確和闡釋真正的信息需求，并保證以文字形式表達(dá)出的請求與實(shí)際需要相符合。

2)制定檢索方案。參考館員利用專業(yè)知識和以往工作中所積累的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合用戶的知識背景和有關(guān)信息資源方面的建議，對咨詢問題的性質(zhì)、范圍進(jìn)行分析，在分析結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇所需的信息源，確定檢索策略和檢索入口，并進(jìn)行自然語言向檢索語言的轉(zhuǎn)化。

3)實(shí)施查檢工作。通過利用檢索工具或直接瀏覽等方式進(jìn)行信息的搜集、分析、判斷、篩選、綜合，并最終形成直接的參考答案或研究報(bào)告類的信息產(chǎn)品;或在資源受限情況下，為幫助用戶查找信息提供獲取信息的線索和途徑。

4)答復(fù)咨詢問題。將方案實(shí)施的結(jié)果提供給信息用戶，并聽取用戶的反饋意見，及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)，以進(jìn)一步完善服務(wù)結(jié)果。

5)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建知識庫。將咨詢過程中涉及的工作內(nèi)容、操作過程及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理、總結(jié)和記錄，并儲(chǔ)備以備再次利用。

至此，從面向單個(gè)用戶服務(wù)的角度，參考咨詢的服務(wù)過程已經(jīng)完成。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢

2.1 數(shù)字參考咨詢的產(chǎn)生

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，催生了一大批以網(wǎng)絡(luò)為依托的電子化和數(shù)字化信息資源，這些新的載體形式雖然不能完全取代傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，但卻以其信息數(shù)量和涉獵范圍急速的擴(kuò)張而成為重要的信息來源，為數(shù)字參考服務(wù)的產(chǎn)生提出了新的要求。數(shù)字參考咨詢又稱作虛擬參考咨詢，電子參考咨詢，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢和遠(yuǎn)程參考咨詢等。其國外比較認(rèn)可的定義是:基于Internet的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，把用戶與相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)者和專家相聯(lián)系，通過網(wǎng)絡(luò)通訊工具為用戶提供答疑釋惑的信息服務(wù)。

2.2 對傳統(tǒng)參考咨詢的繼承

數(shù)字參考咨詢是傳統(tǒng)圖書館參考咨詢活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，其本質(zhì)仍然是根據(jù)用戶需求，借助一定的工具、方法，提供信息服務(wù)的過程。因此，它具有參考咨詢工作的共性。

2.2.1 基本職能一致:核心任務(wù)都是為信息用戶解決信息查詢與獲取過程中遇到的各種問題，并為其快速、準(zhǔn)確提供所需要的信息和幫助。

2.2.2 工作內(nèi)容的實(shí)質(zhì)一致:數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)新增的內(nèi)容是圍繞網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中底層技術(shù)支持的變革而產(chǎn)生的，如:建立鏡像數(shù)據(jù)庫、指導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及工具的使用、數(shù)字化信息導(dǎo)航等等具有明顯網(wǎng)絡(luò)時(shí)代特色的新生事物。所不同的只是形式上由傳統(tǒng)的對圖書館、圖書資料等物理實(shí)體的使用指導(dǎo)，演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對虛擬的圖書館和多種載體形式的資源的利用，本質(zhì)上仍然圍繞面向用戶的指示、指導(dǎo)、咨詢乃至對全社會(huì)的教育開展工作。

2.2.3 工作流程一致:網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，新型檢索工具和計(jì)算機(jī)輔助處理提問系統(tǒng)的應(yīng)用使得咨詢工作在效率得到極大的提高，但并沒有改變以接收提問為起點(diǎn)，分析提問、查檢資料以解決問題為中間環(huán)節(jié)，最終答復(fù)用戶的過程。

2.3 是對傳統(tǒng)參考咨詢的發(fā)展

并不是說網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢工作就無異于傳統(tǒng)，技術(shù)手段的變革提供了新的信息資源載體和通訊手段，因此，形式上的變化直接影響到資源的存在形式和信息流通傳播方式。

2.3.1 參考信息源是參考咨詢?nèi)藛T手中最重要的武器，是開展咨詢工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢的信息源主要是以數(shù)字化為主要特征的電子型、網(wǎng)絡(luò)型等多種載體文獻(xiàn)，這類信息源通常是以數(shù)據(jù)庫的形式對工具書加以儲(chǔ)存，并通過計(jì)算機(jī)檢索的方式得以利用，此類信息源具有形式多樣、內(nèi)容豐富、分散無序、呈動(dòng)態(tài)等特點(diǎn)?？梢娋W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考信息源在涵蓋了傳統(tǒng)工具書的基礎(chǔ)上，又發(fā)展出了更豐富的內(nèi)容和多元化的形式。

2.3.2 服務(wù)模式革新

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，基本上都采用一對一或一對多的與用戶面對面直接交流的方式，在時(shí)空受限的情況下，非到館用戶則通過函件，電話等形式提出咨詢請求。在數(shù)字參考咨詢中，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下應(yīng)運(yùn)的一些新的服務(wù)模式，使用戶突破時(shí)空的阻隔，只要在網(wǎng)絡(luò)所及之處都可以自由便捷的發(fā)出請求，享受參考咨詢服務(wù)。①常見問題幫助系統(tǒng)，即Help系統(tǒng)和FAQ服務(wù)。是圖書館根據(jù)長期的參考咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對用戶的調(diào)查，將用戶使用和咨詢中的常見問題及答案予以整理形成一個(gè)問題庫，并將其置于圖書館網(wǎng)頁的顯要位置，以便于用戶查詢。②實(shí)時(shí)參考咨詢，以相關(guān)軟件為技術(shù)支持，以在線問答，聊天等方式實(shí)現(xiàn)用戶與參考館員之間進(jìn)行文本、音頻、視頻等信息的及時(shí)交互。③電子郵件咨詢，它又可細(xì)分為E-mail咨詢和Web表單填寫兩種方式。對用戶而言E-mail方式下信息需求表達(dá)的隨意度較高，而結(jié)構(gòu)化的表單則有助于參考館員分析提問，明確用戶需求，也是當(dāng)前應(yīng)用最普遍發(fā)展最成熟的一種服務(wù)模式。④其他非實(shí)時(shí)參考咨詢，即信息快報(bào)BBS系統(tǒng)、留言板Message Board等方式或幾種方式相結(jié)合實(shí)現(xiàn)的數(shù)字參考咨詢。現(xiàn)在，大多數(shù)圖書館都開始逐步向包括傳統(tǒng)和新模式等多種模式共存的復(fù)合型參考咨詢過渡。

3 數(shù)字參考咨詢的發(fā)展趨勢

3.1 存在問題

隨著近年來數(shù)字圖書館理念的普及，國內(nèi)也掀起了開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的熱潮，參考咨詢工作將成為未來圖書館服務(wù)工作的核心。作為處于萌芽階段的服務(wù)活動(dòng)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的全面開展在很大程度上還僅停留于表明和形式，真正得以落實(shí)還存在很大困難。

3.1.1 受通訊條件、服務(wù)方式等客觀因素的影響，國內(nèi)大多數(shù)圖書館并沒有提供最流行的FAQ和常見郵件咨詢;有的即便是提供了但應(yīng)用的確實(shí)很少，數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展形式?jīng)]有真正落到實(shí)處。

3.1.2 受網(wǎng)絡(luò)帶寬的限制，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)存在著交流和互通溝通的障礙，且形勢相當(dāng)嚴(yán)峻，這與為用戶提供快速查找信息的服務(wù)理念相違背。

3.1.3 缺乏高素質(zhì)的數(shù)字參考咨詢員。數(shù)字參考咨詢員應(yīng)該是知識工程師和信息導(dǎo)航員，是具備多種學(xué)科專業(yè)知識、精通外語和熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，既具備對用戶的研究能力和對用戶的信息需求進(jìn)行智能化推送服務(wù)能力等素質(zhì)的創(chuàng)造性復(fù)合人才。

3.2 發(fā)展趨勢

從發(fā)展態(tài)勢來看，數(shù)字參考咨詢的實(shí)踐工作遠(yuǎn)落后于相關(guān)的理論研究，且存在著很多問題。為做好此項(xiàng)工作，以下幾個(gè)角度著眼，逐步完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2.1 服務(wù)意識提高

服務(wù)意識的提升是推進(jìn)整個(gè)參考咨詢發(fā)展的核心動(dòng)力。它要求圖書館在進(jìn)行各項(xiàng)工作的過程中，都必須以用戶已有和潛在的需要為中心，以幫助用戶解決問題為最終目標(biāo)。因此，參考咨詢必須加強(qiáng)服務(wù)過程中與信息用戶的溝通和交流，一方面這能夠彌合虛擬的網(wǎng)絡(luò)中介給雙方造成的距離，幫助彼此在問題的理解上達(dá)成一致。另一方面，客觀上強(qiáng)化了信息用戶對服務(wù)的體驗(yàn)，使其能近距離的感受到“服務(wù)”，有助于圖書館自身形象的提升。

3.2.2 整合參考信息源

參考咨詢工作中，將搜索引擎作為主要工具查找網(wǎng)絡(luò)信息日益風(fēng)行。但根據(jù)一項(xiàng)發(fā)表在Science上的研究調(diào)查，搜索引擎只能涵蓋整個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源的60%，相當(dāng)多的網(wǎng)絡(luò)資源是難以通過搜索引擎找到的，而且即使找到，由于搜索引擎的質(zhì)量差異，網(wǎng)絡(luò)資源本身的可信度的局限和網(wǎng)絡(luò)隨意性等特點(diǎn)都會(huì)對最終提供的參考信息的有效程度造成影響。特別是對于專業(yè)性或?qū)W術(shù)性較強(qiáng)的咨詢問題，搜索引擎這大眾化的參考工具就更顯捉襟見肘了。參考咨詢服務(wù)的價(jià)值則應(yīng)該更多的體現(xiàn)在利用一些更專業(yè)、更具有權(quán)威性的參考工具(如聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫、電子工具書等)提供更精準(zhǔn)更有參考價(jià)值的信息。

3.2.3 復(fù)合型服務(wù)模式

不同的服務(wù)模式各具特點(diǎn)，適用于不同的咨詢問題，如FAQ系統(tǒng)側(cè)重于對常見的指示性問題的回答，實(shí)時(shí)交互模式則便于參考館員回答一些時(shí)效性要求高，但查找較為方便的問題，電子郵件的方式則可能更適合指南性的咨詢活動(dòng)。這些不同的服務(wù)模式中雖有交叉的部分但更具有互補(bǔ)性，這種功能上的區(qū)別也使信息用戶能根據(jù)個(gè)人需求進(jìn)行靈活選擇。因此開展復(fù)合型的服務(wù)模式更利于向信息用戶提供全面、高效的咨詢服務(wù)。只有通過網(wǎng)絡(luò)將各個(gè)分散的信息資源和咨詢專家囊括在統(tǒng)一的系統(tǒng)中，才能更好地為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)的咨詢服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 詹德優(yōu).《信息咨詢理論與方法》，武漢大學(xué)出版社.

[2] 石德萬.淺析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考咨詢.《圖書館界》，2000，12.

[3] 何丹青.高校圖書館參考咨詢服務(wù)研究.《南通工學(xué)院學(xué)報(bào)》，2004，9.

[4] 趙文慧.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢的信息源與服務(wù).《蘭州鐵道學(xué)校學(xué)報(bào)》，2003，10.

[5] 李志.從傳統(tǒng)工具書到網(wǎng)絡(luò)檢索工具的使用——談圖書館參考咨詢工作.《大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊》，2004，12.