有朋自遠方來，請到旅游辦公室

法國有深厚的文化內(nèi)涵，豐富的旅游資源，所以法國是世界上的旅游大國。它發(fā)達的旅游業(yè)不光光是因為他悠久的歷史、各種浪漫的故事傳說、獨特的文化、美麗的風光，還有它發(fā)達的旅游管理系統(tǒng)也讓游客好評如潮。Officede Tourisme旅游辦公室，或者說旅游信息中心就是法國旅游的一大特色。

法國每個城市，不論大小都有Of-lice de Tourisme，一般設立在市中心、重要的景點附近。如果城市大一點，像巴黎的火車站等地方也會有小的分點。這些旅游辦公室設計得有點像銀行，走進去，是一個精致化的小廳，里面擺滿了各種資料，方便游客自助查閱，還有一個柜臺有接待人員。這些資料里包括各種信息，有的不光是旅游信息，還有一些為普通市民提供的生活信息，如近期劇院的表演信息等。

1889年，一家“旅游創(chuàng)意協(xié)會”誕生在法國東部，成員們搜集當?shù)芈糜钨Y訊，相互交流，無償共享。此后，類似協(xié)會在法國各地如雨后春筍般出現(xiàn)，到1918年已有500多家。二戰(zhàn)后的經(jīng)濟繁榮使旅游業(yè)進一步發(fā)展，各地的“旅游創(chuàng)意協(xié)會”和“旅游辦公室”紛紛組成省級、地區(qū)級聯(lián)合會。作為一種特殊的提供公共服務的機構，它們享受中央和地方政府的補貼。1963年，“法國旅游辦公室全國聯(lián)合會”正式成立。到1992年，全國類似組織統(tǒng)一命名為“旅游辦公室”即Officede Tourisme。1997年，全國聯(lián)合會制訂了全行業(yè)的服務質(zhì)量標準。

隨著旅游辦公室的普及以及其愈加規(guī)范化的服務，漸漸的，法國人乃至整個歐洲人都養(yǎng)成了一種旅游的時候先到旅游辦公室咨詢的習慣。服務人員都會說英語，雖然可能有口音等溝通障礙，但是法國人的肢體語言十分豐富，想象力也很好，你就算只知道中文他們都能給你指明白。一般到了柜臺，他們都會免費為你提供一張地圖，然后給你畫出你的所在位置，以及推薦你去的地方，并提供交通方式選擇。大的城市會咨詢你所停留的天數(shù)并給出建議。服務態(tài)度很好，解釋的也比較清楚，而且服務完全免費。

其實人們旅游的目的主要有兩個方面：一個是開闊視野增長知識，另一個就是放松心情調(diào)節(jié)生活節(jié)奏。第一點的達成主要在于景點，自然風光也好，人文建筑也罷，這都是歷史或者自然的問題，這個不是城市現(xiàn)在所能選擇的，他們就像是先天性因素；而另一點就是后天的問題了。如果長途跋涉到一個地方旅游，雖然風景秀麗，但是卻不能填飽自己的胃，不能睡安穩(wěn)的覺，那這個旅行也將是不愉快的。

所以旅游管理對于一座城市來講，尤其對一座旅游城市是很重要的。旅客其實就是客人，讓客人有賓至如歸的感覺是很重要的。首先應該在語言方面盡量掃除交流障礙，法國的旅游接待人員都會主動嘗試多種語言交流，在交流信息后，會反復核對，給旅客的感覺就是很負責、很嚴謹、很周到。

在自助游盛行的今天，不少旅客習慣隨性而行，也就是說自己決定行程。那么，這就涉及到旅游路線的安排，往返旅游景點的交通方式、食住等問題。這個時候，一家值得信賴的旅游導航性質(zhì)的組織機構就成為了必要。

法國街頭很少有旅館或者旅行社拉客的小販，因為人們更信任Office deTourisme提供的信息，這就為旅客們的旅行安全提供了一定的保障，也使得社會上一些黑旅館、黑旅行社難以生存，使市場秩序保持良好。

出游找Office de Tourisme已經(jīng)成為了法國甚至歐洲旅客的一種習慣，這種習慣的形成是要靠政府的宣傳以及真正周到的服務。它的存在節(jié)省了很多有形或無形的資源，同時也使得旅游市場更加規(guī)范化。

其實，現(xiàn)在中國也有類似的服務中心，如北京旅游集散中心。但是好像中國人旅游很少有習慣去這里咨詢。我們平時出游一般愛跟團，大家一起出去，自助游很少，而且詢問的方式一般采取路邊隨機問行人。在北京，不論是出了車站還是到了大的旅游景點，都能看到小商販舉著小牌在嘁：“十三陵、長城、北京一日游”或者是旅館拉客的。其實這些不正規(guī)的商販之所以廣為存在主要還是因為有大量的客戶。中國有大量的旅游人群，而這些人中除了那些隨旅游團一起活動的人之外，有很多散客，而散客就是這些不正規(guī)商販的目標。

深入探訪，筆者發(fā)現(xiàn)，北京的旅游集散中心，或者一些信息臺和法國的旅游辦公室的服務內(nèi)容是近似的，但是大多數(shù)旅客都不能很好地利用這些資源。究其原因，一方面在于旅客們抵制不住一些黑商販的低價陷阱誘惑，另一方面，更多的還是因為政府部門對旅游管理信息的宣傳不夠。目前在公交車上的公告信息每日都會滾動播出北京旅游集散中心發(fā)布的善意提示，但是事實上，他們做得不夠醒目，很多旅客都注意不到。而且很多旅客出了車站就被拉上了黑車，根本看不到這些信息。也就是說，對于旅游市場的規(guī)劃，我們做得還很不到位，宣傳力度不夠強，范圍不夠廣。在自助游漸漸盛行的今天，更多的游客都是在網(wǎng)上查找消息，很難事先做實地考察，所以對于這些散客的合理安排是很必要的，這也有助于社會安定。

法國旅游辦公室的形成是一個長期進化的過程，從開始的非政府組織到現(xiàn)在的政府統(tǒng)一規(guī)劃的服務型機構，在漫長的進化過程中，它磨合了法國的民族個性、旅游景點特點。如果將其全套搬入中國不一定能夠適應中國現(xiàn)狀。中國人口眾多，類似北京這樣的城市，只有幾個旅游辦公室難以接待每日數(shù)以萬記的客流，而且中國人的旅游習慣也不同于西方。但是對于法國旅游辦公室的服務態(tài)度、服務目的以及服務方式，我們還是可以借鑒一些經(jīng)驗的。