打造穩(wěn)定的高素質(zhì)促銷員隊伍

由于相同品類產(chǎn)品的同質(zhì)化,使企業(yè)之間市場份額的競爭發(fā)展為終端的競爭。企業(yè)成長學(xué)權(quán)威學(xué)者姜洋認為要提高市場份額首先必須提高心意份額,促銷員是活躍在終端的主力軍,工作目的就是提高企業(yè)的心意份額即顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度和信賴度。因此,促銷員隊伍的優(yōu)劣對于企業(yè)而言尤為重要,但在現(xiàn)實中,促銷員大多存在素質(zhì)不高、流動性強的特點。高流動性需要企業(yè)不斷的支付招聘、培訓(xùn)費用,素質(zhì)不高的終端有可能給企業(yè)帶來意想不到的傷害,如何為企業(yè)打造一支穩(wěn)定的高素質(zhì)促銷員隊伍,成為許多企業(yè)面臨的棘手問題。

一、工作分析

確定促銷員隊伍的類型,兼職促銷員屬于流動大軍,難于管理,要使促銷員隊伍相對穩(wěn)定,就必須建立一支專職的隊伍。企業(yè)人力資源部門應(yīng)在招聘前對促銷員崗位進行工作分析,借鑒其他成功企業(yè)的經(jīng)驗,編寫有利于本企業(yè)發(fā)展的崗位職責(zé)說明書和崗位工作規(guī)范,規(guī)定能有效從事促銷工作必須具備的知識、能力和技巧,規(guī)定崗位的具體職責(zé)、與其它崗位之間的關(guān)系,作為人員招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。

二、人員選聘

招聘是建立高素質(zhì)促銷員隊伍的起點。很多企業(yè)為了節(jié)省培訓(xùn)費用,喜歡招聘從事過促銷工作、具有一定經(jīng)驗的員工,往往在他們帶來經(jīng)驗的同時也帶來了許多問題:能力較強者離開原崗位,多是受優(yōu)厚待遇吸引,如果有更好的機會,會引發(fā)再次跳槽;能力一般者雖然可以立即頂崗,如果原企業(yè)和現(xiàn)企業(yè)的企業(yè)文化、行為規(guī)范差距較大,則需要很長時間才能適應(yīng),從業(yè)數(shù)年養(yǎng)成的不良習(xí)慣及反管理能力,也會成為今后管理中的障礙。

近年來的就業(yè)壓力,使很多高職和中專院校學(xué)生也把目標(biāo)瞄準了促銷員崗位,這為企業(yè)提供了大量可供選擇的人力資源,他們具備一定的基礎(chǔ)知識,思想較單純,富有激情和闖勁,可塑性強,便于管理,如果激勵措施到位,人員的穩(wěn)定性較強。

確定員工的主要來源后,可以直接到院校去招聘。招聘時間最好選擇在學(xué)生即將進入實習(xí)階段,此時學(xué)生未離校,選擇范圍大,利于企業(yè)進行崗前集中培訓(xùn),長期聘用合同一般在他們?nèi)〉卯厴I(yè)證書后方可簽訂,企業(yè)能擁有較為充足的考察期。

在具體人員的選擇上,要從幾個方面考慮:考慮應(yīng)聘者的外形條件,促銷員代表的是企業(yè)形象,坦誠而富有朝氣容易得到顧客的好感;語言是與客戶溝通的最基本工具,應(yīng)聘者最好要具有外向型的性格和善于交流的能力;應(yīng)聘者所學(xué)的專業(yè)與崗位行業(yè)相同或相近,可以從較專業(yè)的角度對產(chǎn)品進行推介。

三、崗前培訓(xùn)

甄選出來的人員須接受企業(yè)和商場的崗前培訓(xùn),培訓(xùn)期間發(fā)放臨時工資。在培訓(xùn)過程中,培訓(xùn)部門需要注意觀察學(xué)員是否存在能力方面的障礙,理解和應(yīng)變能力較弱很難適應(yīng)激烈的市場競爭,可以委婉勸其退出。由于終端遠離企業(yè),促銷員的行為直接代表企業(yè),一個負面事件帶來的影響,數(shù)十倍的正面投入都難以彌補,所以人品比能力更重要,人品方面存在缺陷者,堅決不予聘用。

(一)企業(yè)崗前培訓(xùn)

通過企業(yè)文化的培訓(xùn)增強員工的自豪感、歸屬感和合作精神。使他們感到促銷崗位雖是終端崗位,但促銷員不是邊緣人,是企業(yè)團隊的成員,樹立“加入企業(yè),促銷員以企業(yè)為榮,進入商場,企業(yè)以促銷員為榮”的理念。明確促銷員在企業(yè)競爭中的重要地位,作為廠家的代表,促銷員是在以自己的能力和智慧為企業(yè)做貢獻。同時要為他們的職業(yè)發(fā)展至少提供一條上升的途徑,使之看到未來的希望,提高員工對企業(yè)的忠誠度。

學(xué)習(xí)企業(yè)規(guī)章制度用以規(guī)范促銷員在工作中的行為。

幫助促銷員分析角色:由企業(yè)派駐出去,是企業(yè)形象的代表;直接在商場中為顧客服務(wù),是商場形象的代表;從顧客的角度出發(fā)為他們推薦商品,是顧客利益的代表;更接近市場了解市場需求,及時向企業(yè)反饋信息,是市場需求的代表。推動員工實現(xiàn)從學(xué)生到促銷員角色的快速轉(zhuǎn)換。

明確主要的崗位職責(zé),包括推銷產(chǎn)品、展品布置及維護、根據(jù)商場庫存及銷量訂貨、整理貨品、處理顧客投訴、協(xié)調(diào)與各方的關(guān)系。

掌握產(chǎn)品知識是進行推銷的基礎(chǔ)。推銷員要熟知產(chǎn)品功能和工作原理、產(chǎn)品及重要零部件的材質(zhì);在了解本行業(yè)有競爭力的競品的特點的基礎(chǔ)上,明確本企業(yè)產(chǎn)品相對其它競品的優(yōu)勢所在;由于顧客與企業(yè)的信息不對稱,要把專業(yè)名詞轉(zhuǎn)化成能被當(dāng)?shù)仡櫩湍芾斫獾恼Z言來表述;還要能熟練使用產(chǎn)品,為顧客進行現(xiàn)場操作。

掌握營銷技巧,促銷是一項實踐性很強的工作,選擇適合個人特色的促銷方式,充分利用促銷工具,提高解決實際問題的能力。除了課堂教授外,還要到現(xiàn)場向?qū)I(yè)人士學(xué)習(xí)。

學(xué)會分析消費者心理,正確把握熱情的尺度。冷淡會使顧客退避三舍,但過于熱情也會適得其反,做到對顧客有問必答,耐心地介紹商品,適時提出建設(shè)性意見,杜絕死纏爛打、惡意貶低競品。中國有句老話,買賣不成仁義在,和藹的態(tài)度、周到的服務(wù)會給顧客留有良好的印象,成為本企業(yè)產(chǎn)品的潛在消費者。

心理培訓(xùn)主要從增強自信、激發(fā)熱情和抗擊挫折三方面著手。員工直接來自學(xué)校,閱歷不豐富,在未來的工作中失敗挫折在所難免,需要對其進行抗挫能力的培養(yǎng)。自信心和激情是員工不斷提高各方面能力的動力,也是愛崗敬業(yè)的精神來源。

(二)商場崗前培訓(xùn)

促銷員的具體崗位在商場中,需遵守商場的作息時間、工作流程和行為規(guī)范,并接受商場獎懲制度的約束。企業(yè)在確定下派到商場的人員后,應(yīng)分別將人員送到相應(yīng)的商場接受規(guī)章制度和行為規(guī)范方面的培訓(xùn)。

四、崗位指導(dǎo)

促銷員由區(qū)域分管經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),選派的區(qū)域分管經(jīng)理,除具備日常管理能力之外,還要具備協(xié)調(diào)能力和包容能力,懂得年輕員工的心理,在促銷員遇到問題時,能提供及時而有力的指導(dǎo)。企業(yè)還要不定期派人去巡視,巡視員除了要檢查促銷員崗位職責(zé)的執(zhí)行情況,同時還要聽取促銷員的反映,為他們提供支持和服務(wù)。

五、在崗培訓(xùn)

實行促銷員例會制度,區(qū)域經(jīng)理定期組織促銷員進行培訓(xùn),包括企業(yè)的新產(chǎn)品推介、最新促銷政策、探討銷售技巧,對出現(xiàn)的問題進行分析,制定合理解決辦法,還要不斷的幫助員工增強自信心。

促銷員人數(shù)和促銷資源的分布根據(jù)商場的地理位置和商場的客流量來確定,情況發(fā)生變化時需及時調(diào)整。提供機會,使每位促銷員都能適應(yīng)幾個商場的工作環(huán)境,當(dāng)一個商場舉辦活動,其他商場的員工可以被調(diào)配過來幫忙,遇到人員流動,馬上能有人頂上去。這有利于促銷員之間的互相學(xué)習(xí),同時可以避免員工長期處于單一環(huán)境而產(chǎn)生工作厭倦感,提高其工作興趣。

六、評估與勞動協(xié)議的簽訂

臨時性的促銷員難以對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感,工作熱情僅靠收入來維持,一旦收入不滿意,跳槽是不可避免的。與促銷員簽約是員工與企業(yè)雙贏的舉措,員工生活有了保障,可以較為輕松的為企業(yè)服務(wù),工作責(zé)任心得到提高,企業(yè)獲得一支穩(wěn)定的促銷員隊伍。試用期滿后,企業(yè)從促銷員遵守企業(yè)規(guī)章制度、銷售目標(biāo)的完成情況、商場評價、顧客投訴情況等方面的表現(xiàn)對其進行評價,與符合要求的員工簽訂長期合同。

七、各環(huán)節(jié)關(guān)系的處理

與商場的關(guān)系,促銷員可以起到一定作用,但主要工作還要由企業(yè)完成。企業(yè)和商場聯(lián)合管理員工,一些商場把促銷員作為不付薪的勞動力使用,往往讓促銷員忙于商場的其他事務(wù),主要業(yè)務(wù)被耽誤,也不利于企業(yè)對員工的監(jiān)督管理;產(chǎn)品在商場的位置與銷量有密切關(guān)系,而產(chǎn)品的位置是由商場決定的,需要和商場建立良好的關(guān)系。企業(yè)出面進行協(xié)調(diào),明確與商場的雙贏關(guān)系,規(guī)定出本企業(yè)促銷員的職責(zé)范圍,并承諾在不耽誤正常促銷工作的情況下,促銷員要服從商家的調(diào)配,此外企業(yè)還要對商場經(jīng)理、倉儲員、收銀員等相關(guān)人員有所投入,為企業(yè)推銷產(chǎn)品提供便利。

理順企業(yè)團隊內(nèi)部的關(guān)系。促銷員負責(zé)為本企業(yè)業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品銷售、庫存和補貨等市場信息,產(chǎn)品調(diào)配則由業(yè)務(wù)員完成;銷售工作完成后,促銷員主動把客戶信息反饋給售后服務(wù)部門,并協(xié)助其完成售后服務(wù)的工作;對于客戶的投訴,嚴禁各部門的互相推諉,要迅速解決并把結(jié)果反饋給客戶,及時挽回影響。

八、考核與激勵制度

在促銷員的管理上,要嚴格,但不要強勢。員工本身在推銷過程中承受不少壓力和挫折,因而企業(yè)在對促銷員進行管理的過程中批評和懲罰要適度,以表揚和激勵為主,避免員工的不良情緒向消費者轉(zhuǎn)移。

在考核方面要摒棄僅用銷售數(shù)量的絕對值來衡量的方法,任務(wù)標(biāo)準根據(jù)各地區(qū)企業(yè)所占的市場份額的相對水平來確定,工作能力、工作態(tài)度以及協(xié)作精神也作為考核的內(nèi)容,考核結(jié)果要公開、透明。

考核是手段但不是目的,激發(fā)促銷員的工作熱情要以正面激勵為主,尤其是在員工處于適應(yīng)期時,可以采用學(xué)校教育中“抓兩端,促中間”的模式:對能力較強、銷量較好的員工予以及時的表揚獎勵,表現(xiàn)突出者可以得到晉升,鼓勵他們介紹經(jīng)驗帶動他人的同時,滿足年輕人好為人師的心理需求;能力不強的員工也不要輕易放棄,區(qū)域經(jīng)理幫助其分析原因之后,適當(dāng)調(diào)整銷售計劃,一旦取得成績,要馬上表揚;居于中間的人員一般較多,能力較強的同事成了他們追趕的目標(biāo),企業(yè)對于能力尚未發(fā)揮出來人員的提攜,能讓他們感受到企業(yè)的溫暖,近一步提高歸屬感。

由于年輕人的榮譽感較強,企業(yè)和商場對明星員工和優(yōu)秀團隊的評選,可以把促銷員的潛能有效激發(fā)出來。

產(chǎn)品的心意份額是市場份額的先導(dǎo),對潛在消費者的挖掘依靠的是促銷員的態(tài)度和能力,擁有一支穩(wěn)定的高素質(zhì)促銷員隊伍是現(xiàn)代企業(yè)在競爭中脫穎而出的利器。

(陳若愚,1972年生,江蘇徐州人,徐州市廣播電視大學(xué)講師。研究方向:人力資源管理)