績效評估五大陷阱

Andrew Likierman

在美國情景喜劇《歡樂一家親》(Frasier)中,男主角的弟弟形容他接下來要面臨的任務“困難又乏味”,而很多人卻是這么看待組織績效評估(Performance Measurement)的。以我的經(jīng)驗,對于很多高管來說,績效評估就算稱不上恐怖,也絕對困難十足,所以,他們習慣把這種事交給那些擅長處理數(shù)據(jù)表的下屬去做,而這些人卻未必能夠勝任績效評估。結(jié)果最后到手的只是一堆亂七八糟的數(shù)字比較,不僅體現(xiàn)不出任何對公司績效的洞察之見,甚至可能誤導高管作出傷害績效的決策。

那么,管理層到底該如何進行有效的績效評估?他們不僅要依據(jù)今年的預算和前期結(jié)果,同時還要以質(zhì)化和量化的雙重標準來決定如何在未來與對手競爭;要摒棄過于簡單、易動手腳的指標,采用更為復雜的衡量系數(shù);要讓下屬時刻保持靈活警惕的頭腦,確保今日得出的數(shù)據(jù)不是來自于對以往模型的總結(jié)……

陷阱一 自身比較

也許你的辦公桌上正羅列著一份小山一樣高的數(shù)據(jù),凈是些前期計劃、預算與當下業(yè)績的對比,那么恭喜你,你剛剛掉入了績效評估的陷阱!你只看到了自己,沒錯,公司業(yè)績良好,甚至超額完成任務,但你注意過競爭對手的情況嗎?

想知道自己做得多好,最理想的標尺來自于組織外部,應該獎勵相對而非絕對績效表現(xiàn)。對手的績效數(shù)據(jù)并非唾手可得,但你可以通過客戶略探一二。

Enterprise(一家汽車租賃公司)采用公司的服務質(zhì)量指數(shù)來衡量。每家子公司電話回訪隨機抽取的顧客樣本,詢問其是否愿意再次使用Enterprise的產(chǎn)品,指數(shù)上升便意味著市場份額的擴大。然后在兩周內(nèi)將數(shù)據(jù)傳回總部,在月財務報告會議上討論其與各項收益指數(shù)的關(guān)聯(lián),并將其納入晉升考核范圍。

另外也可以求助于專業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查機構(gòu)。2007年,為了掌握公司挖掘與培養(yǎng)經(jīng)理人的情況,雅芳(Avon)人力資源副總裁馬克?艾弗隆(Marc Effron)干脆自己建立了一個專業(yè)的人才管理網(wǎng),進行一些原始的數(shù)據(jù)研究,為公司提供了一系列相關(guān)資源和最佳實行方案。

陷阱二 只顧回頭望

幾乎每家公司的績效評估數(shù)據(jù)都包括今年與往年的對比。小心!這是又一個陷阱!打敗過去不是重點,真正有效的績效評估系統(tǒng)應該告訴你,眼下的決策將如何創(chuàng)造利潤,幫助你贏取未來。

美國胡曼納(Humana)健康保險公司發(fā)現(xiàn),僅占10%的重癥患者竟消耗了公司80%的保費,于是公司決定激勵客戶進行早期檢查。只要能比競爭對手更早發(fā)現(xiàn)客戶的潛在病患并及時治療,就等于搶占了先機。

同時,完善的績效評估還要注意那些自己沒有做的事。曾經(jīng)有一家歐洲投資銀行的經(jīng)理告訴我,他們采取雙管齊下的辦法評估績效——既衡量已實行計劃的成果,又要考慮否決掉的決策所帶來的影響。他解釋說,“如果之前被我們否決掉的計劃被證實的確是個‘苦果,那么這也算是一種成功”。人們傾向于偏好要做的事情,而對已經(jīng)決定不予實施的事不聞不問?？冃гu估采取這種方式倒不失為一招妙棋,因為一個優(yōu)秀的管理者不僅懂得該做什么,更擅長判斷哪里是禁地,永遠不要涉足。

陷阱三 盡信數(shù)字

無論業(yè)績表現(xiàn)好壞,似乎只能通過數(shù)字體現(xiàn)出來。問題在于,你怎樣確定表格中那些密密麻麻的數(shù)字全部真實?想想顧客意見調(diào)查:員工遞給你一份表格,盯著你把它填完,誰能保證交到主管手里的不是他挑選好的“滿意之作”呢?

我們以客戶凈推介值(Net Promoter Score)的應用為例:NPS旨在衡量客戶推薦某項產(chǎn)品或服務的可能性,但前提是,客戶推薦要成為購買決策的決定性因素。這就意味著,NPS數(shù)據(jù)的可信度會隨著產(chǎn)品所屬行業(yè)的變化而不一,嬰兒食品生產(chǎn)商肯定比電力供應商要受益更多。

在一些服務性功能導向的行業(yè),如IT、人力資源、法律人士等,數(shù)據(jù)也具有不易評估性。某人力資源經(jīng)理要計算一項高管培訓計劃的投資回報率(ROI),他會先讓參與培訓者預定一個收益目標,然后估算該培訓會生成其中的多少收益。假設(shè)7萬美元的預期收益有50%來自于培訓成果,也就是35000美元,那么扣除25000美元的培訓費用,凈回報為1萬美元——ROI為40%。

但是,怎樣精確評估收益與培訓的關(guān)聯(lián)性呢?“我學會一種生產(chǎn)計算法,并把它應運到了實際操作中”,像這樣嗎?顯然不,評估管理培訓的收益回報是一個相當復雜的體系,包括預先了解利益相關(guān)者需求,確保課程大綱符合你的組織架構(gòu)及人才管理規(guī)劃,并在課程結(jié)束后至少6個月內(nèi)考察受訓者的績效變化,等等。英國軟飲料巨頭Britvic公司對管理層的培訓效果考察甚至要持續(xù)一年。

陷阱四 考核指標單一化

2004年,殼牌石油(Royal Dutch Shell)因為虛報儲備金而引發(fā)訴訟,損失4.7億美元。無獨有偶,摩根士丹利(Morgan Stanley)也于同年被披露,在賬目清算前夕,為了提升在全球股權(quán)資本市場的排名,公司曾支付2千萬歐元與芬蘭政府進行證券交易。

許多知名企業(yè)都曾陷入“數(shù)據(jù)造假門”的丑聞,這說明只要考核指標存在,就無法杜絕管理層私下“動手腳”。但建立多項指數(shù)而非單一標準來衡量績效,至少能夠有效制約此類“小把戲”的頻繁發(fā)生和成功幾率。香港高偉紳律師事務所(Clifford Chance)原本僅憑收費時數(shù)(billable hours)來決定獎金配發(fā),而后更改為從工作質(zhì)量、客服滿意度、對公司貢獻程度等七方面綜合考量。同時還要注意擴大指標來源,最好能吸收上級、同事、客戶等各業(yè)務級別的意見。

你也可以依情況拓寬或縮小評估指數(shù)的涵蓋范圍。西南航空公司(Southwest Airlines)為了減少登機延誤的情況,將原來只適用于登機處服務人員的時間考核標準推廣到全體地勤人員——票務處、登機口以及裝卸行李貨物的機場員工,有效促進了各部門之間的配合。

陷阱五 堅持“以數(shù)字為綱”不變

績效評估的發(fā)展遠遠落后于商業(yè)進步的速度,特別是成長中的中小企業(yè),最容易被套入“評估指數(shù)恒久不變”的陷阱。創(chuàng)業(yè)初期,績效的表現(xiàn)就是生存下來、穩(wěn)定資金源與成長發(fā)展,各種對比性的評估標準可能幾周、幾月甚至幾年都不變更。然而,一旦企業(yè)成熟,目光就必須轉(zhuǎn)移到利潤以及與對手的競爭當中。

因此,管理者應該精確定位評估內(nèi)容,明示將以何種手段衡量績效,并確定每一位員工對這兩項都有深入的了解。我們以英國頂級律師事務所Addleshaw Goddard的客戶滿意度調(diào)查為例,來解釋“精確定位”的涵義。他們發(fā)現(xiàn),客戶最重視的是律師的回應度和主動性,但事務所并沒有輕易得出“我們的行動越快越好”的膚淺結(jié)論,而是進行了深度的分析與調(diào)查,并最終發(fā)現(xiàn),這兩項指數(shù)要因人而異。“并不是所有螺絲都能套進同一個螺母。”該公司一位員工對此表示,“‘回應度對某些客戶來說,意味著你可以在兩小時之內(nèi)回復他,而對另一些客戶來說,可能你只有10分鐘時間”。

對公司來說,績效評估之所以存在如此多的陷阱與疑點,主要緣于制定評估體系的人并非這一領(lǐng)域的專家。財務主管精通開銷預算、風險監(jiān)控、資本籌集,計算投資回報率對他們來說或許是“小菜一碟”,但他們尚不能完全掌握運營現(xiàn)狀與績效之間的關(guān)聯(lián)。實際上,部門經(jīng)理、業(yè)務主管這些人反倒更適合負責績效評估,可惜公司內(nèi)部各種利益沖突又限制他們插手這一范疇。

完善的績效評估體系應該在保持財務系統(tǒng)相對獨立性和業(yè)務主管智能專業(yè)性的基礎(chǔ)上,允許業(yè)務主管適當、適度接觸財務問題。這看似簡單,但商業(yè)事務說起來容易做起來難,所以才會有大批商業(yè)精英感慨:CEO不好做啊!