提升高校圖書館“以人為本”服務(wù)理念的思考

摘要:高校圖書館要實(shí)現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念,必須做到“以人為本、服務(wù)至上”,樹(shù)立“讀者本位“思想,提高服務(wù)水平,在規(guī)章制度管理中應(yīng)注重人文關(guān)懷,實(shí)行“換位思考”, 注重環(huán)境建設(shè),創(chuàng)造優(yōu)美的閱覽環(huán)境,提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì),適應(yīng)人性化信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞:高校圖書館 以人為本 服務(wù)理念 思考

科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容就是“以人為本”。自現(xiàn)代圖書館在高校誕生以來(lái),就一直把高校人的發(fā)展作為其人文關(guān)懷的核心。高校圖書館始終把高校人群作為其人文關(guān)懷的對(duì)象,把它所儲(chǔ)存的信息毫無(wú)保留地提供給每一個(gè)高校人共享,并始終關(guān)注他們的需求,把他們的成長(zhǎng)作為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的首要地位。高校圖書館作為教學(xué)科研服務(wù)的第一線部門,它的“全部活動(dòng)無(wú)不閃耀著人文主義的光輝,更處處體現(xiàn)著人文關(guān)懷”的傳統(tǒng),關(guān)心人的進(jìn)步,關(guān)心人的發(fā)展,關(guān)心人的能力的提高,并把這一切作為自己的核心工作。

朱曉華先生說(shuō):“圖書館把人類根本價(jià)值的實(shí)現(xiàn)作為自身價(jià)值的源泉和基礎(chǔ),離開(kāi)了人類的價(jià)值,圖書館的價(jià)值就無(wú)從談起。圖書館的價(jià)值觀充分體現(xiàn)了其人文精神和人文傳統(tǒng)。人文精神正是圖書館價(jià)值觀的核心”。無(wú)論圖書館發(fā)展到何種形態(tài),復(fù)合型圖書館也好,數(shù)字圖書館也好,或是圖書館的管理方式、技術(shù)手段發(fā)展到多么先進(jìn)的程度,“以人為本”的人文關(guān)懷就必然是圖書館價(jià)值觀的核心,

一、“以人為本、服務(wù)至上”是圖書館人文關(guān)懷的體現(xiàn)

所謂人文關(guān)懷,說(shuō)到底就是要在圖書館中營(yíng)造人文氛圍,傾注人文情愫,弘揚(yáng)人文精神。具體說(shuō),就是要尊重讀者,以滿足讀者需求為己任。作為高校圖書館,它服務(wù)的對(duì)象主要是本校的教師和學(xué)生,他們的層次有高有低,有學(xué)習(xí)型的,有研究型的,專業(yè)也各不相同,屬于不同的專業(yè)和學(xué)科,因此在服務(wù)過(guò)程中就有針對(duì)性,要了解服務(wù)對(duì)象的層次和專業(yè)需求,準(zhǔn)確、及時(shí)、方便、靈活地想讀者所想,轉(zhuǎn)變簡(jiǎn)單的服務(wù)角色,圖書館員再也不是傳統(tǒng)意義上的圖書館員,不能僅僅從事借借還還看攤守業(yè)形式單一的被動(dòng)的服務(wù)工作而要具有較強(qiáng)的信息意識(shí)和廣博的專業(yè)知識(shí),有較強(qiáng)的管理技能和豐實(shí)的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。要擔(dān)當(dāng)信息管理者信息專家,信息導(dǎo)航員等角色,以先進(jìn)的技術(shù)方法和服務(wù)手段,真正滿足讀者的所需所求。只有當(dāng)讀者的需要得到滿足時(shí),圖書館館藏文獻(xiàn)信息中蘊(yùn)含的知識(shí)與情報(bào)才能轉(zhuǎn)化為社會(huì)進(jìn)步的力量和財(cái)富。

二、樹(shù)立“讀者本位“思想,提高服務(wù)水平

讀者本位,英文叫Reader-oriented,就是以讀者為中心開(kāi)展各種各樣的圖書館服務(wù)活動(dòng),但是真正做起來(lái)并不容易。長(zhǎng)期以來(lái)我們已經(jīng)習(xí)慣了書本位的管理思想,認(rèn)為圖書館的主體是書,而不是讀者。所以,沒(méi)有把讀者及其需求放在應(yīng)有的位置上,圖書館和讀者之間就是提供和被提供關(guān)系。近年來(lái),由于社會(huì)的信息需求,圖書館工作重心已經(jīng)從書本位向人本位轉(zhuǎn)移,這就意味著圖書館活動(dòng)進(jìn)入以需求為調(diào)節(jié)手段的動(dòng)態(tài)運(yùn)行機(jī)制,其藏書結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容等都將隨著社會(huì)需求的變化而變化?；诖烁咝D書館要深入細(xì)致調(diào)查研究,調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容,提供針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。對(duì)有特殊需求的讀者,可提供專題服務(wù),由過(guò)去的“為人找書”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀闀胰恕?由一次性服務(wù)向跟蹤式動(dòng)態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)變,變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù),以滿足讀者的需求為己任。把“以人為本,讀者至上,服務(wù)第一,變藏為用”作為一種工作準(zhǔn)則,最大限度地滿足讀者利用圖書館文獻(xiàn)資源的需求和需要,為讀者利用館藏資源提供便利。

三、在規(guī)章制度管理中應(yīng)注重人文關(guān)懷,實(shí)行“換位思考”

館員與讀者的關(guān)系是最基本的最重要的人際關(guān)系,服務(wù)過(guò)程是館員與讀者通過(guò)交往,不斷產(chǎn)生交流、溝通,乃至相互影響的過(guò)程。館員與讀者建立起尊重、平等關(guān)系,“亦為師、亦為友”,相互理解、相互支持,即使工作中出現(xiàn)矛盾,圖書館工作人員要?jiǎng)又郧?曉之以理,用事實(shí)和道理去說(shuō)服讀者,消除工作中的誤解和矛盾,同時(shí),在心里上和讀者“換位思考”,體諒讀者的難處,站在讀者的立場(chǎng),多替讀者考慮。同時(shí),嚴(yán)格崗位規(guī)范,講文明禮貌,舉止得體,充分尊重讀者。使讀者在服務(wù)中感受到人格被尊重與人文關(guān)懷,在讀者心中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力,從而變成了自覺(jué)行動(dòng)。

四、注重環(huán)境建設(shè),創(chuàng)造優(yōu)美的閱覽環(huán)境

心理學(xué)家認(rèn)為,環(huán)境影響人的行為,良好的環(huán)境能陶冶人的情操,美化人的心靈。環(huán)境能夠熏陶人,環(huán)境能夠重塑人,人性化服務(wù)應(yīng)該滲透到圖書館的環(huán)境建設(shè)中。圖書館要為讀者營(yíng)造一個(gè)賞心悅目的助讀環(huán)境和文化氛圍,以寬敞、明亮、寧?kù)o、溫馨為主旋律,不僅可以提高讀者利用圖書館的興趣和效率,還能超越其物質(zhì)實(shí)體性而成為精神的、人為的審美世界,成為一種可以對(duì)讀者施以教化的審美的文化環(huán)境。如圖書館應(yīng)該做到幽雅寧?kù)o、通風(fēng)良好、光線充足;桌椅高低適中,書架分布合理;閱讀室內(nèi)應(yīng)懸掛偉人肖像、名人警句等,激勵(lì)讀者刻苦學(xué)習(xí)、奮發(fā)圖強(qiáng)。閱覽室、大廳、走廊上還應(yīng)擺放綠色植物、花卉等;流通部采用藏、借、閱一體化的開(kāi)放式管理模式,流通率較高的圖書放置在讀者容易查找的位置,新書專門設(shè)置新書書架;圖書館大廳設(shè)置學(xué)科規(guī)范的導(dǎo)向標(biāo)示系統(tǒng),使讀者能準(zhǔn)確快捷地找到所需服務(wù)及信息的位置等等。圖書館有了這樣的環(huán)境,會(huì)讓讀者感到讀書不是一件苦差事,而是一種休閑,是一種享受。因此,注重環(huán)境建設(shè),努力創(chuàng)造一個(gè)莊重雅致、整潔明亮、寬敞舒適、功能完善的環(huán)境,使圖書館真正成為讀者獲取知識(shí)信息的高雅殿堂,成為課外學(xué)習(xí)的延伸、擴(kuò)展和深入。

五、提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì),適應(yīng)人性化信息服務(wù)

圖書館人性化服務(wù)水平的高低,人才素質(zhì)是關(guān)鍵。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代的到來(lái),圖書館現(xiàn)代化、數(shù)字化建設(shè)步伐加快,正向著以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)以及計(jì)算機(jī)國(guó)際語(yǔ)言化技術(shù)的突破,傳統(tǒng)的圖書館正向全球一體化、網(wǎng)絡(luò)化的新高度發(fā)展?，F(xiàn)代化的圖書館將使圖書館整個(gè)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)方式發(fā)生巨大變化,服務(wù)手段從簡(jiǎn)單型向現(xiàn)代化技術(shù)型轉(zhuǎn)化,服務(wù)方式由被動(dòng)借還的低層次向主動(dòng)提供信息的高層次轉(zhuǎn)換。面對(duì)來(lái)源不同、紛繁復(fù)雜的海量信息資源,圖書館員的第一任務(wù)就是對(duì)它們進(jìn)行高質(zhì)量、高效率的加工和有序化工作,從而滿足用戶對(duì)有效信息的需要。為了更好地開(kāi)展人性化信息服務(wù),適應(yīng)這種變化,要求圖書館員具有全面、綜合的素質(zhì)和能力,不但要求圖書館員掌握扎實(shí)的圖書館專業(yè)知識(shí)和文獻(xiàn)信息管理專業(yè)知識(shí),還要求具備熟練的計(jì)算機(jī)操作及信息檢索、處理能力,同時(shí)還要求具有較高的外語(yǔ)水平與較強(qiáng)的信息綜合分析能力。因此,現(xiàn)代化圖書館要提高人性化服務(wù),要提高圖書館工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),要有計(jì)劃、有目的、分層次地加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)、進(jìn)修和繼續(xù)教育,進(jìn)而提高服務(wù)的質(zhì)量和效率,真正實(shí)現(xiàn)圖書館“以人為本”的服務(wù)。

總之,高校圖書館承載的不僅是知識(shí)信息的傳播,更重要的是承擔(dān)著為黨和國(guó)家的事業(yè)培養(yǎng)合格人才的重任,因此,高校圖書館的建設(shè)必須堅(jiān)持“以人為本”為核心的科學(xué)發(fā)展觀,樹(shù)立“以人為本,服務(wù)至上”的理念,切切實(shí)實(shí)地為讀者提供多樣化的 、人性化的服務(wù),不畏勞苦,精誠(chéng)奉獻(xiàn),團(tuán)結(jié)一致,共創(chuàng)圖書館事業(yè)的輝煌。

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袁新華(吉林工商學(xué)院圖書館,吉林長(zhǎng)春 130062)