慣例不可要　顧客方為主

田聳屹

近日,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會公布了最新的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》。其中,“12點退房,超過12點加收半天房費,超過18點加收1天房費”的規(guī)定已被刪除。

“霸王條款”的不當與廢除

在外出差或者旅游的人可能都有這樣的經(jīng)歷,那就是不管什么時候入住賓館都會提醒你“12點退房”?！?2點退房”在賓館飯店業(yè)算是一條“國際慣例”,也是賓館飯店業(yè)的行規(guī),雖然沒有什么法律效力,但基本上在這個行業(yè)內(nèi)都需要遵守。

制定行規(guī)的目的是維護行業(yè)利益。隨著社會的發(fā)展,一旦出現(xiàn)由于行規(guī)而損害到消費者的利益時,我們就需要改變或者適度地調(diào)整這樣的規(guī)定。值得注意的是,“國際慣例”不僅被某些經(jīng)營者當作自己牟利的擋箭牌,而且某些部門也動不動拿“國際慣例”為自己辯護;

在全球化的今天,“國際慣例”被廣泛引用。不可否認,有些好的“國際慣例”,如“官員無隱私”就值得我們借鑒;但一些不合理的“國際慣例”,實則是“霸王條款”,早就該拿掉?！?2點退房”正是這樣的“霸王條款”。這些條款不僅破壞了競爭秩序,限制了企業(yè)的競爭活力,而且侵害了經(jīng)營者提供多樣的人性化服務以及制定服務價挌等自主權(quán),更重要的是損害了消費者權(quán)益——明明是早上結(jié)賬離店,卻偏要計費至中午12時;明明是晚上6時以后入住,卻要從當天中午12時起計費。飯店業(yè)曾以“國際慣例”為借口,認為這一條款不可更改。

去年,《中國青年報》社會調(diào)查中心與新浪網(wǎng)聯(lián)合開展了一項在線調(diào)查,89.9%的公眾認為該行規(guī)只是行業(yè)潛規(guī)則,應該調(diào)整,95.6%的公眾支持賓館延遲結(jié)賬時間到下午2點。廢除“12點結(jié)賬”可謂是眾望所歸,其關(guān)鍵原因在于這一行規(guī)具有很多隱性危害。首先是破壞競爭秩序。所有飯店都執(zhí)行“12點結(jié)賬”,企業(yè)之間的服務沒有競爭,限制了企業(yè)的競爭活力。其次是侵害經(jīng)營者經(jīng)營自主權(quán)。幾點結(jié)賬、提供什么樣的服務措施,如何為消費者提供多樣的人性化服務以及制定服務價挌是企業(yè)的經(jīng)營自主權(quán),行業(yè)規(guī)范無權(quán)進行干預和限制。最后的損害是消費者權(quán)益。如果所有飯店都執(zhí)行“12點結(jié)賬”的行規(guī),消費者無法選擇,侵害了消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

酒店延遲退房是對消費者提供的一項更加人性化的服務,賓館飯店有了自主權(quán),計費方式多樣化,消費者的選擇隨之多樣化。而早前北京華都飯店、錦江之星、香港皇家太平洋酒店等在內(nèi)的全國100多家知名酒店已經(jīng)提供了此項退房服務,服務推出之后立刻受到消費者的歡迎和贊賞。與去年同期相比,酒店的入住率和美譽度也得到了提升。這正說明“12點結(jié)帳”的改革對賓館飯店行業(yè)的發(fā)展還是起到了積極作用。

“12點退房”的始末

正午退房制最早起源于歐洲,它是基于歐洲國家的實際情況而產(chǎn)生的一種制度,后被北美、澳洲、亞洲等一些地方所采用。一般情況下,旅館的清潔人員每人每天需負責15個房間的清潔工作,清潔一個房間需半個小時左右。旅客于中午12時退房后,清潔人員可及時清潔房間,以備下午到來的旅客入住。歐洲酒店由于人力資源成本昂貴,一般是采用外聘清潔工,再統(tǒng)一時間清掃房間,過時單獨請人清掃的成本將更高。如果旅客延遲退房,旅館的清掃以及水、電等各種支出將大大增加,這部分費用應由旅客承擔。因此,根據(jù)延遲退房的時間長短加收房費就逐漸成為一種慣例,隨后則在全世界范圍內(nèi)推廣開來。

延遲到下午兩點退房在業(yè)內(nèi)已經(jīng)約定俗成,只要在沒有客人等待入住的情況下,酒店都可以接受。酒店之所以不愿意延遲退房是因為會影響利潤,尤其是在入住高峰期以及旅游旺季的時候,前面的客人不及時退房,后面的客人就沒辦法入住。

某些地方沿用這一規(guī)定,并不是因為人力資源成本的問題,而是出于賓館或者酒店管理方便和經(jīng)濟收益的需要。以中午12點為分界,把客人的住宿時間明確限定在上午或下午兩個時間段內(nèi),既方便核算房費,又可以保證客房在閑置時的經(jīng)濟收益。如果客人在中午12點之前退房離開,清潔人員可以及時進行房間整理,保證隨后到來的客人入住。如果客人在12點至18點之間退房,加收半天的房費之后,還可以保證夜晚到來的客人入住。如果客人在18點之后退房,就會加收一天的房費,這樣,即便夜晚沒有新的客人來入住,也能保證客房的經(jīng)濟收益不受損失。

“顧客至上”才是王道

在現(xiàn)實生活中,很多領(lǐng)域都有過度崇拜“國際慣例”的現(xiàn)象。人們盲從國際行規(guī),忽視中國的基本國情。實際上,很多“國際慣例”早已過時,不僅不適合當今的國際環(huán)境,更談不上適合國情較為特殊的中國。一些“國際慣例”甚至已為外國所質(zhì)疑或拋棄,但在我國卻成了“香餑餑”。這些慣例不同程度地反映了行業(yè)中的壟斷色彩,根本不符合我國正在建立的社會主義市場經(jīng)濟規(guī)律的要求。

人們逐漸發(fā)現(xiàn),隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的逐步建立,一些“國際慣例”也越來越多地出現(xiàn)在我們的經(jīng)濟交易和日常生活中。這些所謂的“國際慣例”都有一個共同點,那就是“幫助”各類經(jīng)營者以不同名目從消費者口袋里掏錢。當消費者認為有不合理因素時,經(jīng)營者總會把“國際慣例”拿出來,“因為是“國際慣例”,不能改變,你必須無條件接受。”

2009年8月,被賓館飯店業(yè)奉為“國際慣例”的“12點退房”規(guī)定終于“退市”。這既是民意的勝利,也是全國賓館飯店業(yè)戰(zhàn)勝自我、進一步鼓勵內(nèi)部競爭的結(jié)果。它符合中國市場的需求,體現(xiàn)市場經(jīng)濟規(guī)律要靠競爭的本質(zhì)內(nèi)涵。

“12點退房”正式退出行規(guī)的最大意義在于向世人昭示了不合理的“國際慣例”是完全可以被打破的這一“硬道理”。這也提醒有關(guān)行業(yè)不要再對一些所謂“國際慣例”,抱殘守缺,而要積極回應民意,認真審視其公平合理性,讓經(jīng)濟交易更公平,經(jīng)濟秩序更健康。

對企業(yè)來說,“顧客至上”才是企業(yè)利益之根本。隨著消費者觀念的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營者服務意識的提高,差別化競爭進一步優(yōu)化,適合中國國情的制度一定能夠形成。