客管易：跨界式客戶管理

黃浩然

自從引進(jìn)了市場營銷以后，銷售部門和市場部門就一直彼此爭執(zhí)不休。他們不斷地爭辯這樣一些問題，比如市場部門提供給銷售團(tuán)隊(duì)的線索質(zhì)量以及銷售部門開發(fā)這些線索成為銷售收入的銷售效力。與任何一個(gè)銷售部門的人交談，不難發(fā)現(xiàn)他們和市場部之間真正的分離是顯而易見的。他們通常抱怨“如果我有更好的線索，我的成功率會顯著地提高”或者“這些線索不是正確的目標(biāo)客戶”。

在市場部門里工作的員工也幾乎表現(xiàn)出相同的態(tài)度。市場人員經(jīng)常感到銷售只想著“訂單”，而沒有為達(dá)成交易努力地工作。市場部認(rèn)為“如果銷售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)我們提供給他們的所有線索，那么他們一定會超出他們的銷售定額?！边@是一個(gè)傳統(tǒng)的問題，但它需要一個(gè)現(xiàn)代的解決方案來最大化地利用營銷活動中的花費(fèi)，并推動這個(gè)公司獲得更多的銷售收入。

商業(yè)驅(qū)動

通常來說，公司會花費(fèi)銷售收入的10％～30％用于市場營銷活動。在今天的商業(yè)環(huán)境里，公司的決策層仔細(xì)地觀察他們組織里所花的每一元錢來增長公司的利潤并為股東帶來回報(bào)，營銷預(yù)算也不例外，管理人員試圖確保錢花得明智并且取得令人滿意的投資回報(bào)(ROI)。目前，做為一種趨勢，很多公司要求市場部門對每一個(gè)市場推廣活動，都有量化的投資回報(bào)(ROI)。然而，一旦市場部門能夠跟蹤投資回報(bào)(ROI)，管理層就會要求市場部門增長投資回報(bào)來驅(qū)動公司獲得更高的銷售收入。

一個(gè)跨界集成多種功能的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案可以幫忙實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。通過整合銷售和市場，使市場部門產(chǎn)生的銷售線索與銷售部門完成的銷售收X2_間的連接成為可能。更令人感到棘手的是，客戶對試圖賣給他們東西的人變得越來越警惕。據(jù)估計(jì)，平均一個(gè)消費(fèi)者一年要看到一百萬條信息，幾乎每分鐘兩條。只有那些提供真正的價(jià)值給客戶而不是僅僅發(fā)送一些附加信息的公司才可能成功地提高客戶信任度，因而增加將產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶的機(jī)會。通過跟蹤客戶希望你怎樣與他們溝通，是通過電話、Email或手寫的信件，捕捉關(guān)于每次交流的歷史信息并使這些信息為整個(gè)公司所用，CRM可以幫助建立起客戶信任度。

“CRM系統(tǒng)能為企業(yè)帶來什么?”一直以來的標(biāo)準(zhǔn)答案是，可以讓企業(yè)清晰地、系統(tǒng)地管理自己的客戶。當(dāng)CRM系統(tǒng)中加入了“呼叫中心”、“進(jìn)銷存流轉(zhuǎn)管理”、“辦公自動化系統(tǒng)”、“知識庫”、“短信平臺”功能模塊，中國的IT業(yè)就發(fā)生了前所未有的一場革命，“跨界式客戶管理系統(tǒng)”將不再局限于客戶管理，而將成為提升中小企業(yè)銷售的驅(qū)動力。

CRM的應(yīng)用局限性

在呼叫中心等技術(shù)尚未與CRM系統(tǒng)結(jié)合前，CRM僅限于企業(yè)內(nèi)部對客戶關(guān)系的管理，而無法將客戶資源變成銷售的驅(qū)動力。

客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)通過雙向溝通，管理并分析客戶行為，進(jìn)而制定與調(diào)整策略吸引客戶和維持客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)的過程。雖然CRM的經(jīng)營理念和運(yùn)作體系自20世紀(jì)90年代以來被企業(yè)界所接受并在大企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。但是，CRM在占企業(yè)總數(shù)95％以上的中小企業(yè)中卻一直艱難前行，實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)在中小企業(yè)的普及應(yīng)用是一個(gè)剛剛起步的重要課題。

但是，相對于大企業(yè)而言，中小企業(yè)普遍缺乏專業(yè)客戶管理團(tuán)隊(duì)、缺乏雄厚的資金，這種狀況導(dǎo)致CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用上往往產(chǎn)生兩個(gè)問題。第一，CRM的運(yùn)作基于大量的客戶數(shù)據(jù)，而客戶數(shù)據(jù)的收集和錄入，并將客戶資源整合整理到一個(gè)統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間與人力，沒有專業(yè)客管團(tuán)隊(duì)的中小企業(yè)難以完成；第二，由于中小企業(yè)的資金局限，引入呼叫中心技術(shù)難度較大，根本無法做到“先信息化，再做業(yè)務(wù)”的要求，這就決定了CRM系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)難給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，也難以實(shí)現(xiàn)立竿見影的銷售效果。

上述問題，使得中小企業(yè)對呼叫中心、CRM望而卻步。如何根據(jù)中小企業(yè)的特點(diǎn)找出切合中小企業(yè)實(shí)際情況的銷售模式，這就是中小企業(yè)賦予中數(shù)泛疆科技的歷史重任。

客戶管理新實(shí)踐

技術(shù)如何幫助你整合銷售與市場團(tuán)隊(duì)，并建立一個(gè)更有效率和效果的線索管理過程呢?客管易的實(shí)踐給我們提供了一個(gè)銷售和市場團(tuán)隊(duì)客戶管理的最佳實(shí)踐。

客管易TM是中數(shù)泛疆科技為中小企業(yè)專門開發(fā)，助力中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化，面對市場、客戶銷售與客戶管理的一套系統(tǒng)，是中國首套集呼叫中心、客戶關(guān)系管理、進(jìn)銷存流轉(zhuǎn)管理、辦公自動化系統(tǒng)、知識庫、短信平臺六大功能模塊為一體的銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過革命性的市場銷售與客戶關(guān)系管理方式，客管易TM將為企業(yè)建立以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營管理模式，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，對客戶進(jìn)行全面和智能的分析，實(shí)行客戶差異化服務(wù)，維系客戶關(guān)系、提升客戶忠誠度與客戶價(jià)值，從而提高企業(yè)的核心競爭力與銷售額，輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)效能，效率、效益的最大化。

從功能而言，客管易TM是由“硬件：呼叫中心+軟件：CRM、OA等系統(tǒng)”所構(gòu)成，通過軟硬件將普通電話、電腦、CRM軟件構(gòu)成一整套市場銷售與客戶關(guān)系管理的企業(yè)信息化系統(tǒng)。它不同于普通的CRM軟偉第一，通過呼叫中心的植入，客管易TM不僅實(shí)現(xiàn)了“來電彈屏”功能，更能自動記錄下新客戶的來電信息，免除了傳統(tǒng)CRM入手輸入的煩瑣；第二，客管易TM具備全程通話錄音功能，對客戶所提出的意見及需求自動記錄，無需人工操作，事后更能隨時(shí)翻查。

在銷售行業(yè)的傳統(tǒng)認(rèn)知中，負(fù)責(zé)客戶管理的CRM難以與提升銷售業(yè)績沾邊。但客管易TM卻可通過跨界式客戶管理系統(tǒng)的六大整合功能模塊輕松實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)分析、針對銷售、庫存調(diào)度、工單流轉(zhuǎn)、信息發(fā)布等多種銷售手段，從而達(dá)到銷售業(yè)績的提升，讓“跨界式客戶管理系統(tǒng)”成為中小企業(yè)的金礦挖掘機(jī)。

客戶關(guān)懷：讓5％的老客戶創(chuàng)造100％利潤。一位有經(jīng)驗(yàn)的CEO，他們最關(guān)心的話題是留住老客戶，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。來自歐美權(quán)威機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示了老客戶的重要性，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：在企業(yè)的所有客戶中，大約有50％的客戶沒有為企業(yè)帶來利潤，企業(yè)爭取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的7～10倍，而留住5％的老客戶有可能為企業(yè)帶來100％的利潤。

客管易TM通過“呼叫中心+CRM+知識庫”功能應(yīng)用，對于中小企業(yè)來說能夠明顯改善客戶服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)形象、提高客戶服務(wù)效率。不僅在老客戶來電時(shí)，能第一時(shí)間調(diào)出客戶信息和歷史服務(wù)記錄，讓客戶感到備受重視，更能在系統(tǒng)中設(shè)定“問候”功能，在客戶的生日或是公司周年送上語音或短信問候。提升了老客戶的忠誠度，那么銷售額亦自然大幅提升。

數(shù)據(jù)分析：從客戶反饋中改善服務(wù)。收集市場信息，是企業(yè)改善服務(wù)，研發(fā)新產(chǎn)品，以進(jìn)一步開拓市場的基石。客管易TM除在CRM信息錄入之外，同時(shí)有全程通話錄音功能，它可以幫助銷售代表輕松收集市場信息以及客戶反饋信息，銷售人員根據(jù)語音內(nèi)容形成文字信息錄入客管易TM系統(tǒng)中，幫助銷售人員快速查找到高價(jià)值客戶和服務(wù)中的缺陷，使服務(wù)更到位，回答更專業(yè)，銷售任務(wù)自然更容易完成。

另外，信息在系統(tǒng)中統(tǒng)一記錄保存，把分散在銷售代表中的市場及客戶信息轉(zhuǎn)變成為公司的資源，實(shí)現(xiàn)各級管理層信息和數(shù)據(jù)資源的共享、加強(qiáng)管理者對銷售一線的監(jiān)管，同時(shí)能對銷售代表的績效考核有所幫助，處于成長期的中小企業(yè)適合于采用這種模式。

信息發(fā)布：定期批量發(fā)布產(chǎn)品信息。相對于通過服務(wù)與分析來改善銷售質(zhì)量，產(chǎn)品信息的發(fā)布也許來得更為直接?？凸芤譚M通過“呼叫中心+CRM+短信平臺”功能，可以實(shí)現(xiàn)定期對預(yù)設(shè)的分組客戶發(fā)送信息。企業(yè)每當(dāng)有產(chǎn)品面世、存貨促銷、展示活動等，都可以第一時(shí)間通過客管易TM發(fā)布，讓經(jīng)過篩選的客戶第一時(shí)間接收到企業(yè)信息。這樣定向的信息發(fā)布，不僅能最大限度地控制宣傳成本，更會因前期的對象篩選而讓廣告信息更為有效。

此外，基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，客管易還實(shí)現(xiàn)了進(jìn)銷存流轉(zhuǎn)的動態(tài)管理，便于企業(yè)對產(chǎn)品庫存實(shí)施有效監(jiān)控；而辦公自動化系統(tǒng)的應(yīng)用方便了企業(yè)內(nèi)部人員方便快捷的共享信息，改變了過去復(fù)雜的、低效的手工辦公方式，實(shí)現(xiàn)了迅速、全方位的信息采集、信息處理。

中小企業(yè)要實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展，必須建立一個(gè)便捷、高效的企業(yè)信息化管理平臺，而首創(chuàng)跨界式客戶管理系統(tǒng)模式的客管易TM，無疑是現(xiàn)今企業(yè)管理平臺的新銳典范，其高效運(yùn)作的錄入、分析、管理、銷售、發(fā)布體系賦予了它無可比擬的競爭優(yōu)勢，使應(yīng)用企業(yè)迅速從所有競爭對手中脫穎而出。