聯(lián)創(chuàng)模式　讓外部關(guān)系零距離

未來,企業(yè)可以和所有業(yè)務(wù)相關(guān)者形成一個虛擬的整體系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)整個生意流程的深度全程整合。

十幾年來,黃遠(yuǎn)忠夫婦習(xí)慣于一間倉庫、一輛車的生意,他們是深圳聯(lián)創(chuàng)科技集團(tuán)的代理商之一。跟聯(lián)創(chuàng)的許多老經(jīng)銷商一樣,別看店面不大,銷售額卻不少,日子簡單忙碌,也帶著慣有的混亂。

一年半之前,一切都發(fā)生了改變。

給他們帶來改變的,是聯(lián)創(chuàng)科技集團(tuán)上線的電子商務(wù)系統(tǒng)。下單、對賬、結(jié)賬都不再依靠打電話、發(fā)傳真等傳統(tǒng)方式,也不再需要四處跑著簽字蓋章,而是全部搬到了在線平臺上完成。更讓黃遠(yuǎn)忠夫婦欣喜的是,自己和聯(lián)創(chuàng)的庫存都開始互相透明——要知道,他們甚至十幾年來都沒搞清楚過自己的庫存究竟是多少——這大大促進(jìn)了銷售,因?yàn)槁?lián)創(chuàng)會及時跟蹤他們的銷售和庫存情況,倘若庫存不足,就督促他們進(jìn)貨;而一旦發(fā)現(xiàn)庫存過大,則馬上跟進(jìn)了解情況,判斷其合理性,并進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助,比如:建議其調(diào)撥給其他經(jīng)銷商,或者給予其促銷政策。

“電子商務(wù)應(yīng)該從在線買賣的淺層次上往前進(jìn)一步,走向深度的全程循環(huán)。”金蝶友商網(wǎng)副總經(jīng)理陳武強(qiáng)對《中外管理》說,“我跟你結(jié)成伙伴,從一張訂單為起點(diǎn),跟這個訂單有關(guān)的整個生意流程全部在一個系統(tǒng)上面實(shí)現(xiàn),大家在一個透明的系統(tǒng)里完成整個業(yè)務(wù)過程?！?/p>

延伸管理的觸角

這正是聯(lián)創(chuàng)所期待的。

不顯山不露水的聯(lián)創(chuàng)是不折不扣的小家電領(lǐng)頭羊,近幾年風(fēng)行的空調(diào)扇就是它的發(fā)明。如今,它還是全球最大的空調(diào)扇產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)基地,更是國內(nèi)商務(wù)禮品行業(yè)的龍頭。

企業(yè)越做越大,關(guān)鍵則轉(zhuǎn)向售后服務(wù),保證服務(wù)質(zhì)量成了最大的考驗(yàn)。對聯(lián)創(chuàng),這份重?fù)?dān)是壓在經(jīng)銷商肩上的。售后服務(wù)中最大的工作量是零配件的更換,但聯(lián)創(chuàng)僅產(chǎn)品就有近千種,配件的數(shù)量就更是個天文數(shù)字,名稱又很專業(yè)化,想要講清楚簡直是個極大的考驗(yàn)。通過傳真聯(lián)系,圖片往往模糊不清,差錯頻生。而且聯(lián)創(chuàng)和經(jīng)銷商的成本也很大。

另一個困擾是對客戶服務(wù)無法追蹤。因?yàn)轭櫩偷囊庖?、?jīng)銷商的要求等都系于電話線上,無法保證記錄結(jié)果的準(zhǔn)確性。而一旦出現(xiàn)人員更換,后繼者接手往往摸不著頭緒,造成混亂。

2007年11月,少壯派的彭琦升任聯(lián)創(chuàng)科技集團(tuán)副總裁,全面主導(dǎo)聯(lián)創(chuàng)家電業(yè)務(wù)的運(yùn)營和管理。她敏銳地意識到:企業(yè)做大了,光有內(nèi)部管理是不夠的,也要搞外部管理。

這個所謂的“外部”,就是業(yè)務(wù)相關(guān)者,最為迫切的,則是經(jīng)銷商。

已創(chuàng)立16年的聯(lián)創(chuàng),和許多經(jīng)銷商堪稱“發(fā)小”。創(chuàng)始人賴伴來是客家人,并賦予了聯(lián)創(chuàng)濃郁的客家文化色彩,講究和氣生財、團(tuán)結(jié)制勝。這使得聯(lián)創(chuàng)的經(jīng)銷商隊伍相當(dāng)穩(wěn)定,其中有許多和聯(lián)創(chuàng)的合作關(guān)系甚至長達(dá)十幾年。

這不僅對聯(lián)創(chuàng)的早期發(fā)展起到了很好的穩(wěn)定作用。而且經(jīng)銷商伴隨聯(lián)創(chuàng)的發(fā)展,也逐漸壯大。但受制于觀念限制,多數(shù)經(jīng)銷商的管理依然粗放,不少經(jīng)銷商甚至認(rèn)為自己是無需管理的。

“一些十年以上的經(jīng)銷商,看到他們的倉庫,能把你嚇得要死?！迸礴f,聯(lián)創(chuàng)的售后服務(wù)工作難度和強(qiáng)度可想而知?！皟?nèi)外一定要結(jié)合。只有兩個人素質(zhì)相近,才可以保持高度一致的配合”。

讓管理沒有盲區(qū)

但是,如何入手?“寫字總是要有筆的。”彭琦意識到,該是找“筆”的時候了。

早在出任聯(lián)創(chuàng)科技副總裁之前,彭琦曾多年負(fù)責(zé)聯(lián)創(chuàng)的海外事業(yè)部。長期和跨國公司的合作,使她對現(xiàn)代化管理工具的運(yùn)用相當(dāng)熟稔。其實(shí),聯(lián)創(chuàng)早從2004年就導(dǎo)入了ERP,海外事業(yè)部則早就啟用了CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng),10年來,外銷沒有一單拖欠。因?yàn)橐坏┯忻珙^,系統(tǒng)就會預(yù)警。

2009年年初,金蝶友商網(wǎng)為聯(lián)創(chuàng)所提供的供應(yīng)鏈電子商務(wù)平臺正式上線,并與其原有ERP系統(tǒng)完全集成。這就是彭琦找到的“筆”,它所承載的,是聯(lián)創(chuàng)對外管理的重任。

這其實(shí)是一個面向下游的商業(yè)協(xié)同網(wǎng)上平臺,幾百家經(jīng)銷商可同時在線處理業(yè)務(wù),經(jīng)銷商遠(yuǎn)程登錄這個平臺,從下訂單開始,到后續(xù)的發(fā)貨,收貨確認(rèn),及事后的結(jié)賬,整個流程全都可以在這個平臺上完成,實(shí)現(xiàn)了全程可跟蹤。在這個平臺上,聯(lián)創(chuàng)的每個商品都被拆分成各種零配件組成的圖,猶如爆炸了一般,因此得名“爆炸圖”,需要哪個零配件只要點(diǎn)擊即可,甚至連名字也不需要了。

系統(tǒng)還通過電腦鎖定功能,要求先對賬再結(jié)賬,確保了對賬的及時完成,而且經(jīng)銷商再也不必為對賬到諸多部門查詢了。以前曾造成很大困擾的售后記錄隨意性問題也得以解決,在電腦中,條條有據(jù)可查,彭琦對此相當(dāng)滿意,“軟件就是能夠讓服務(wù)減少漏洞,管理沒有漏洞。如果單單都可以追蹤,單單都可以服務(wù)到,那么你的服務(wù)度和品牌知名度都可以提高”。

當(dāng)然,這個在線平臺更大的好處還在于,它從流程上確保了聯(lián)創(chuàng)和經(jīng)銷商們真正的共存共榮。實(shí)現(xiàn)的方式,就是雙方庫存的透明化?！艾F(xiàn)在他(聯(lián)創(chuàng))能了解我的庫存和銷售,我們是站在同一平臺上的。站在銷售角度上說,我們也是在同一戰(zhàn)線上的?！甭?lián)創(chuàng)東莞的經(jīng)銷商黃遠(yuǎn)忠高興地告訴《中外管理》,“今年我們銷售預(yù)估比去年增長20%,這要?dú)w功于在線管理?！?/p>

不僅如此,這一網(wǎng)絡(luò)平臺的實(shí)行,還大大幫助經(jīng)銷商們提升了自己的管理水平。為了配合新系統(tǒng)的實(shí)行,黃遠(yuǎn)忠調(diào)整更換了自己的團(tuán)隊,五個內(nèi)勤人員改成了三個,而且大家還很輕松。

“聯(lián)創(chuàng)打造的,其實(shí)是個高效的共贏價值鏈模式,該模式目的是讓所有利益相關(guān)者共贏,而且能夠通過信息的共享和透明獲得更高的效率和效益?！睆?fù)旦大學(xué)教授劉杰評價說,“通過這種模式,可以有效降低庫存,提高了決策的速度和質(zhì)量,可擴(kuò)充性也很強(qiáng)?！?/p>

下一步,聯(lián)創(chuàng)瞄準(zhǔn)的是供應(yīng)商。在彭琦的設(shè)想中,那將是一個包含供應(yīng)商、聯(lián)創(chuàng)及經(jīng)銷商在內(nèi)的更大舞臺。管理

責(zé)任編輯:化 石