大學(xué)生危機事件中信息傳播體系建構(gòu)的思考

周　昀　潘文杰

[摘 要]:本文通過分析大學(xué)生危機事件信息傳播的內(nèi)涵,討論大學(xué)生危機傳播各個階段的要素,提出了結(jié)合實際構(gòu)建大學(xué)生危機事件信息傳播體系的思路。

[關(guān)鍵詞]:大學(xué)生危機事件 信息傳播 傳播要素

大學(xué)生危機事件,是指在高校一定范圍內(nèi),對學(xué)生的人身、健康、財產(chǎn)等產(chǎn)生重大威脅的事件,主要包括學(xué)生打架群毆、交通事故、食物中毒、重大疾病、重大失竊、學(xué)生自殺他殺、學(xué)生離校失蹤,等等。隨著高校的擴招、社會情況的不斷變化、學(xué)生類型的復(fù)雜化,高校突發(fā)事件增多,給高校正常的教學(xué)秩序和形象帶來負(fù)面的影響。面對危機,最重要的是盡快控制事態(tài)發(fā)展,把危機事件對學(xué)生和學(xué)校的損害降到最小。危機傳播,就是在危機前后及其發(fā)生的過程中,在組織、媒體、公眾之間和彼此之間的信息交流過程。危機傳播,是進(jìn)行危機管理的一個重要組成部分。在信息閉塞的年代,危機事件發(fā)生后,可以靠封鎖和控制消息流傳范圍來控制事件影響,但在現(xiàn)代信息社會,由于電話和互聯(lián)網(wǎng)等通訊傳播手段的極大發(fā)展,單靠封鎖消息來解決危機已不再有效。相反,在過往的經(jīng)驗中,因信息不暢或虛假信息的出現(xiàn),給流言提供傳播空間,造成恐慌,影響事件的處理和學(xué)校安定。這是值得我們深刻反思的。

一、大學(xué)生危機事件信息傳播的內(nèi)涵

狹義的大學(xué)生危機事件信息,是指事件本身包含的信息,是反映危機本身的信息,如食物中毒、交通事故等的具體發(fā)生時間、地點、過程和后果等。廣義的大學(xué)生危機事件信息,是指與危機事件相關(guān)的信息,包括危機事件過程的所有階段。一般來說,包括突發(fā)事件誘發(fā)的因素信息和征兆信息、事件發(fā)生中的信息(包括事件本身的信息和大眾、媒體的反應(yīng)信息)、發(fā)生后的信息(損害信息和經(jīng)驗教訓(xùn))。為了更好地應(yīng)對和處理危機事件,我們應(yīng)該從信息的角度理解和認(rèn)識突發(fā)事件,認(rèn)識到信息管理要貫穿于危機應(yīng)對的整個過程之中,并認(rèn)識到兩者應(yīng)融合以更好地應(yīng)對事件。

在信息化的今天,危機事件的應(yīng)對和處理離不開信息管理的支撐。危機發(fā)生的過程實際上就是一個危機信息的活動過程。準(zhǔn)確、及時和快速的信息應(yīng)用,是解決突發(fā)事件的保證和主要手段。

根據(jù)系統(tǒng)論的層次性的觀點,信息系統(tǒng)的層次結(jié)構(gòu)包括了信息搜集系統(tǒng)、信息處理系統(tǒng)、信息傳播系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。信息傳播系統(tǒng)的功能體現(xiàn)在將搜集、加工后的有序化的信息向外傳播開。如下圖:

根據(jù)香農(nóng)(Shannon)和韋弗(Waver)提出的信息傳播的六個環(huán)節(jié):信源-編碼-信息-信道-解碼-反饋,我們對大學(xué)生危機傳播的各個環(huán)節(jié)作如下定義:

1.信源。來自高校的傳播者,主要是指黨委宣傳部,也包括學(xué)院的相關(guān)負(fù)責(zé)人。

2.編碼,高校進(jìn)行信息設(shè)計的過程。

3.信息。危機事件的進(jìn)展過程,包括性質(zhì)和類型;對危機事件起因進(jìn)行的調(diào)查;應(yīng)對危機的措施和方案。

4.信道。媒體(印刷媒體、廣電媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體)、人際信道(例如見面會等)。

5.解碼和反饋。對傳播效果的評估,包括對媒體的報道、評論和反映的民情的追蹤和分析。

在大學(xué)里,危機傳播的主要方式(信道)具體包括:

1.人際傳播(宣傳部門的負(fù)責(zé)人或工作人員與專家或相關(guān)人員的交流)。

2.組織傳播(學(xué)校相關(guān)部門與基層院系內(nèi)部傳遞信息,包括水平傳播和垂直傳播)。

3.大眾傳播(以互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體傳遞信息)。

4.各種形式的組合或全部

二、大學(xué)生危機傳播各個階段的要素

1.危機前的傳播要素

危機發(fā)生之前,學(xué)校和學(xué)院應(yīng)建立危機干預(yù)機制和準(zhǔn)備預(yù)案。在搜集相關(guān)信息時應(yīng)注意確認(rèn)信息資源的準(zhǔn)確性和及時性,保證信息傳遞渠道的暢通。同時相關(guān)部門之間應(yīng)建立以信息及時共享和交流為基礎(chǔ)的聯(lián)動機制。更重要的是,為危機傳播確定統(tǒng)一的口徑。

危機前的傳播要素:準(zhǔn)備預(yù)案;搜集相關(guān)信息;保證溝通渠道的暢通;部門之間的聯(lián)動。

2.危機過程中的傳播要素0

危機一旦爆發(fā),應(yīng)以最快的速度啟動危機傳播預(yù)案。在危機發(fā)生的過程中,危機范圍的群體可能會陷入到暫時的失序狀態(tài),在這個時候,片面的、虛假的信息會趁虛而入。因此,必須迅速調(diào)查危機的詳細(xì)情況,了解事態(tài)的發(fā)展程度,同時充分掌握輿論,在第一時間做出反應(yīng)。在危機過程中,受影響的群體,包括老師、學(xué)生和家長,可能會出現(xiàn)恐慌的情緒。這時,提供具有可操作性的“行動信息”可以有效抑制恐慌。所謂“行動信息”指的是危機事件的特征和應(yīng)對方案。以失竊案為例。在重大失竊事件發(fā)生之后,學(xué)校向?qū)W生除了提供事件相關(guān)信息之外,還給予“行動信息”:(1)在宿舍進(jìn)出要隨手關(guān)門;(2)貴重物品要鎖好,手提電腦平時應(yīng)鎖在柜子里;(3)在宿舍遇到不明人員應(yīng)及時告知宿管員和物業(yè)公司;(4)其它關(guān)于盜竊案的作案手法等。

危機過程中的傳播要素:承認(rèn)危機的發(fā)生;簡明扼要的介紹真實的情況;公布應(yīng)對方案;澄清虛假信息。

3.危機后的傳播要素

隨著危機的解決,危機傳播的最后階段——評估階段,應(yīng)對所執(zhí)行的危機傳播方案進(jìn)行效果評估,對危機處理過程中各部門之間的信息溝通效果進(jìn)行總結(jié),并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。

危機后的傳播要素:對危機傳播有效性進(jìn)行評估;總結(jié)經(jīng)驗和提出改進(jìn)。

三、構(gòu)建大學(xué)生危機事件信息傳播體系

總體來說,危機傳播應(yīng)該遵循“第一時間”、“行動信息”、“簡明扼要”、“真實可靠”和“前后一致”這20字原則。筆者認(rèn)為,可以從以下幾個方面構(gòu)建大學(xué)生危機事件信息傳播體系。

1.建立信息管理制度和體系

我國大學(xué)生危機事件管理,實行黨委領(lǐng)導(dǎo)下的行政負(fù)責(zé)制,學(xué)校成立由主管學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)任組長的應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組,成員包括相關(guān)校領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)。在此領(lǐng)導(dǎo)小組之下設(shè)專門的信息動態(tài)組,主要負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集、分析、及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報;負(fù)責(zé)有關(guān)信息、材料、報告的報送,準(zhǔn)確將信息、指令上傳下達(dá);注意對校園網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控,做好正面宣傳和輿論引導(dǎo)工作;根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定,對外公開、公布有關(guān)事件的情況等。信息管理是危機管理的基礎(chǔ)工作,而完善的制度與工作流程,是信息管理工作科學(xué)化、規(guī)范化的重要保證,是學(xué)校層面有效預(yù)警和報告危機,制定與實施突發(fā)事件管理應(yīng)對方案以及積極參與、成熟應(yīng)對的基礎(chǔ)和保障。這樣,職能部門和院系之間能實現(xiàn)信息的雙向傳播,克服了信息單向傳播特別是上下傳播容易導(dǎo)致信息傳播受阻的缺點,在處理危機事件時就可以科學(xué)、規(guī)范和有序地開展應(yīng)急管理工作。

2.建立專門的危機事件信息收集和整理機構(gòu)

很多危機的發(fā)生是可以預(yù)防的,信息管理可起到重要作用。以高校交通事故為例,交通隱患往往可以從小的事故開始。學(xué)生處或相關(guān)的職能部門定期召開以包括交通安全的安全為主題的工作例會,各院系提前收集相關(guān)包括案例在內(nèi)的信息。通過會議,由成立的專門部門收集、整理相關(guān)信息,包括哪些路段存在哪些安全隱患,已經(jīng)發(fā)生的安全問題具體有哪些種類等等。其次,對信息進(jìn)行分析。最后,也是最關(guān)鍵的一步,是根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行安全教育,以防微杜漸,并建立安全預(yù)案。

在現(xiàn)代信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代,信息傳播速度快,輻射范圍廣。危機事件發(fā)生后,往往在短時間內(nèi)成為輿論的焦點。信息傳播影響的聯(lián)動性,要求各個部門在危機事件處置中加強協(xié)調(diào)與合作。

四、采用及時、合適的信息發(fā)布渠道

由于社會大眾對大學(xué)生群體的高度關(guān)注,大學(xué)生危機事件往往是社會媒體關(guān)注的對目標(biāo)之一。由于傳統(tǒng)觀念的影響,當(dāng)危機發(fā)生時,學(xué)校對于事件一般采取低調(diào)處理的辦法,一般不公開事件。但現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展使得群體傳播的范圍和能力越來越強,在危機發(fā)生的同時,大眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)等方式及時傳播相關(guān)信息。這種傳播形式是民間的、不可控的。根據(jù)最新教育部發(fā)展中心公布的“高校教育信息化建設(shè)與應(yīng)用水平調(diào)查”顯示,目前,國內(nèi)有近92.7%的高校都已經(jīng)建立校園網(wǎng),正在建立的高校占6.6%。網(wǎng)絡(luò)(特別是網(wǎng)絡(luò)論壇BBS)已經(jīng)逐漸成為網(wǎng)民特別是大學(xué)生參與公共輿論和影響社會生活的重要平臺。網(wǎng)絡(luò)輿論具有傳播快、更新快、互動性強的特點。因此,網(wǎng)絡(luò)傳播過程中更容易產(chǎn)生流言甚至謠言?，F(xiàn)實中,很多學(xué)校處理危機事件過程中往往采取清者自清的態(tài)度,對流言和謠言不能采取措施及時澄清,對高校和社會受眾產(chǎn)生負(fù)面影響。由于對危機信息的不對稱,學(xué)生和家長往往容易輕信謠言,加上較強的從眾心理,使得流言和謠言的支持者增多,他們更會加入流言和謠言的傳播者隊列。這樣,就會直接或間接地影響到學(xué)校的聲譽和公信力。

筆者認(rèn)為,在危機事件過程中,高校在危機信息傳播中應(yīng)主要采取以下傳播方式:

1.組織傳播。根據(jù)危機事件的種類和產(chǎn)生的影響,決定是否做內(nèi)部部門的事件通報或組織相關(guān)的人員,對受影響的群體做局部的危機事件通報和說明。主要目的有兩個方面:一來,可以消除受影響群體的恐慌心理;二來,防止流言和謠言對學(xué)校或個人的中傷。有效地組織傳播應(yīng)同時或交替多種傳播通道和形式,以期發(fā)揮互補效應(yīng)或強化效應(yīng)。

2.大眾傳播。利用媒體特別是網(wǎng)絡(luò)等,對事件進(jìn)行通報說明,攻破網(wǎng)絡(luò)謠言。在此特別提出,應(yīng)建立高校網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)督體系。按照國家互聯(lián)網(wǎng)管理的有關(guān)法規(guī)和教育部有關(guān)要求規(guī)定,運用技術(shù)手段對信息進(jìn)行管理。對查實是惡意誹謗他人、傳播反動言論、傳播謠言制造恐慌的傳播者,要追查到底和嚴(yán)厲查辦。

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