營業(yè)窗口服務(wù)形象創(chuàng)新研究

任向紅　李紅海

摘 要:營業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示平臺,是社會、客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的綜合體現(xiàn)的渠道,針對在營業(yè)窗口存在個別服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)、行為、監(jiān)督管理等細(xì)節(jié)方面存在不到位的現(xiàn)象,結(jié)合目前使用的一些新興的服務(wù)功能,介紹了以管理手段為基礎(chǔ)、以技術(shù)手段為支持,以服務(wù)手段為載體的 “三合一”營業(yè)窗口服務(wù)形象建設(shè)體系。

關(guān)鍵詞:“三合一”;創(chuàng)新;形象

中圖分類號:F287.4文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1672-3198(2009)18-0118-01

1 背景及意義

營業(yè)窗口是企業(yè)服務(wù)形象的重要展示部分,原來的服務(wù)形象靠簡單的宣傳資料展示,日常監(jiān)督檢查靠花費人力物力專門去做等方式來完成,個別窗口服務(wù)形象工作缺乏整體的工作管理模式,同時對營銷服務(wù)工作中存在的問題沒有統(tǒng)一的分析渠道,各種信息反饋無法集中管理。隨著社會對服務(wù)水平要求的不斷提高,需要創(chuàng)建出一個依托信息化基礎(chǔ)的營業(yè)窗口服務(wù)形象體系。

2 “三合一”體系建設(shè)內(nèi)容

2.1 管理支持體系

管理是基礎(chǔ)。通過標(biāo)準(zhǔn)化管理支持體系建設(shè),對外樹立營業(yè)窗口規(guī)范高效的管理形象,對內(nèi)規(guī)范各項流程、規(guī)范,提升團(tuán)隊合作意識,提升整體業(yè)服務(wù)技能。

以“三一促三全”目標(biāo)為工作著手點,構(gòu)筑“五大”管理體系,搭建起形象管理平臺?！叭淮偃蹦繕?biāo)即以每一人的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全員標(biāo)準(zhǔn)化,以每一日的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全過程標(biāo)準(zhǔn)化,以每一項工作的標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)全方位管理標(biāo)準(zhǔn)化。構(gòu)建“五大”管理體系即構(gòu)建工作責(zé)任體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系、流程作業(yè)體系、工作評價體系、文化建設(shè)體系。

(1)建立工作責(zé)任體系——明確我是誰、我該做什么。

規(guī)范營業(yè)窗口的工作職責(zé)定位,細(xì)化崗位設(shè)置,明確崗位職責(zé)。確保營業(yè)窗口職責(zé)內(nèi)容全部對應(yīng)分解到相應(yīng)工作崗位。

(2)完善標(biāo)準(zhǔn)體系——明確我該做到什么程度。

一是完善專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定中,不僅要注重常規(guī)性專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),同時對特殊情況下的服務(wù)制定系列事件應(yīng)急處理預(yù)案,根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明確崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

二是完善營業(yè)窗口內(nèi)部管理制度,保證良好工作秩序。健全內(nèi)部設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、民主管理、工作質(zhì)量評價等制度及責(zé)任分工表,并實施各項工作AB角管理制度。確保各項工作時時有人負(fù)責(zé)、處處有據(jù)可循。

(3)健全流程作業(yè)體系——明確我如何做。

下大力氣對所有一線工作崗位所涉及的全部業(yè)務(wù)操作制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書。分為業(yè)務(wù)類和非業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書兩類。業(yè)務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書以業(yè)務(wù)流程為主線,對所涉及的崗位以每個環(huán)節(jié)為基礎(chǔ),對責(zé)任崗位、環(huán)節(jié)功能、資料核準(zhǔn)要求、應(yīng)答用語、信息系統(tǒng)操作、環(huán)節(jié)提交時限等進(jìn)行了詳細(xì)說明。非業(yè)務(wù)類作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了特殊事件處理等非正常業(yè)務(wù)類工作標(biāo)的準(zhǔn)化處理程序。

(4)健全工作評價體系——明確過程可控、結(jié)果處理。

重點推行崗位人員責(zé)任制,建全日常檢查監(jiān)督管理辦法和工作質(zhì)量評價辦法。明確工作的組織、監(jiān)督、評價職責(zé),強(qiáng)化對營業(yè)環(huán)境、設(shè)備維護(hù)、服務(wù)規(guī)范、工作質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行等項目的日常監(jiān)督巡檢力度,確保各項工作有檢查、有記錄、有總結(jié)、有評價、有整改,使每一項工作隨時處于能控和在控狀態(tài)。督促員工養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)化工作習(xí)慣,從而形成全員標(biāo)準(zhǔn)化、事事標(biāo)準(zhǔn)化、處處標(biāo)準(zhǔn)化的氛圍。

(5)創(chuàng)新文化體系建設(shè)——打造和諧、上進(jìn)團(tuán)隊。

開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織工作,通過建立營業(yè)窗口共同的愿景增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力。實施教育培訓(xùn)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制,細(xì)化月度、季度培訓(xùn)計劃,緊扣工作主題,開展特色培訓(xùn);實行服務(wù)事例交流、點評活動,交流在處理客戶服務(wù)中的典型事例和心得,提取可推廣的思想和經(jīng)驗,形成“工作中學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)中工作”的學(xué)習(xí)理念。

實行星級員工評比,展示各項評比結(jié)果和過程,在團(tuán)隊中樹立“樹先進(jìn)、學(xué)先進(jìn)、做先進(jìn)”的職業(yè)理念。通過開展拓展訓(xùn)練、文體活動、社區(qū)義務(wù)服務(wù)等活動,增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和團(tuán)結(jié)向上的動力,打造和諧團(tuán)隊,營造“快樂工作、快樂學(xué)習(xí)、快樂生活”的氛圍。

2.2 技術(shù)支持

(1)服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)。

重點解決營業(yè)窗口和電話、信件等方式受理的客戶咨詢及問題反映等非營業(yè)業(yè)務(wù)類問題,杜絕此類事情在業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理中無流程管理、無法監(jiān)督辦理的情況。將客戶的需要通過工作單形式在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn),并可根據(jù)所設(shè)定的辦理時限要求生成督辦信息,確保及時高效辦理。

(2)排隊管理系統(tǒng)。

在營業(yè)窗口引入排隊管理系統(tǒng),由引導(dǎo)人員提示客戶按要辦理的業(yè)務(wù)類別取得不同編號的排隊號碼,取號機(jī)即自動打印一張印有服務(wù)名稱、排隊序號、等候人數(shù)、排隊時間等有關(guān)信息的號票,提示客戶目前窗口業(yè)務(wù)辦理情況,便于客戶了解業(yè)務(wù)辦理的等候時間,確保服務(wù)現(xiàn)場的有序管理。

(3)網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評價系統(tǒng)。

為掌握客戶對窗口服務(wù)人員行為的評價,引入網(wǎng)絡(luò)版服務(wù)評價系統(tǒng)。每名服務(wù)人員在辦理完畢客戶的業(yè)務(wù)后,都會提示客戶對服務(wù)進(jìn)行綜合評價,評分等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級。同時通過網(wǎng)絡(luò)版的服務(wù)評價終端,可以了解評價系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)信息、包括員工資料等內(nèi)容。數(shù)據(jù)報表可在內(nèi)網(wǎng)按照相應(yīng)的權(quán)限對評價結(jié)果進(jìn)行查閱、打印等操作?？蓪崟r監(jiān)測到公司所有營業(yè)窗口員工的服務(wù)評價情況,增加服務(wù)管理的透明度。

(4)柜臺錄音系統(tǒng)。

營業(yè)柜臺配備了專用窗口對講機(jī)。管理人員可進(jìn)入后臺實時監(jiān)聽、查看任一柜臺的通話內(nèi)容,也可通過瀏覽器登陸服務(wù)器對錄音文件進(jìn)行查詢回放。為服務(wù)人員的工作質(zhì)量評價及工作分析提供了原始資料支持。

(5)數(shù)字媒體發(fā)布系統(tǒng)。

在媒體播放系統(tǒng)中,通過后臺的控制,可向客戶公布的內(nèi)容進(jìn)行滾動播放。使客戶在營業(yè)窗口即可看到所需要的信息,拉近了客戶與企業(yè)的距離。

通過上述五大技術(shù)支持系統(tǒng)的完善,使窗口各項服務(wù)工作得到有力的監(jiān)控,將系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用于對服務(wù)的分析與對員工的激勵機(jī)制中,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理起到了良好的補(bǔ)充作用。

2.3 服務(wù)支持

服務(wù)手段是規(guī)范化服務(wù)成果落實的載體。在完善制度體系及技術(shù)支持的同時,應(yīng)做好各項服務(wù)措施的落實。

(1)強(qiáng)化客戶服務(wù)形象的硬件建設(shè),完善營業(yè)窗口服務(wù)功能。

營業(yè)窗口應(yīng)定位為集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、費用收取及科普宣傳為一體的綜合性營業(yè)廳,對營業(yè)窗口的功能區(qū)進(jìn)行合理的改造,設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)、收費區(qū)、大客戶接待區(qū)、客戶等候休息區(qū)和科普宣傳展示區(qū)。力爭做到各功能區(qū)布局合理、功能突出、方便舒適。

(2)延伸服務(wù)渠道,展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象。

將窗口服務(wù)形象向區(qū)域外延伸同,通過服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)廠礦、進(jìn)農(nóng)村,為客戶提供了特色服務(wù),廣泛征集客戶意見及建議(客戶的每一條信息都是給企業(yè)改進(jìn)提高的機(jī)會),有條件的也可利用廣播電臺、電視等媒體加強(qiáng)對企業(yè)政策方面的宣傳,還可以開展多種形式的送溫暖獻(xiàn)愛心活動,以提升企業(yè)的社會形象。

3 結(jié)語

“三合一”營業(yè)窗口服務(wù)形象支持體系的建設(shè)應(yīng)用,為營銷服務(wù)管理工作奠定了基礎(chǔ),使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營各方面的工作變得更加流暢、迅捷,工作效率、企業(yè)效益得到了提高,員工隊伍素質(zhì)得到進(jìn)一步提升。