快遞巨頭　修煉內(nèi)功

廖永生

近來包括中國在內(nèi)的亞洲發(fā)展中國家頻頻傳出經(jīng)濟(jì)有所回升的信號，修煉了大半年的全球四大巨頭目前已卯足勁，迎接這次全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的來臨。

受去年全球經(jīng)濟(jì)危機的影響，目前全球的經(jīng)濟(jì)還未完全恢復(fù)“元氣”。這對于服務(wù)全球貿(mào)易的快遞業(yè)來說一件非常難受的事情。全球經(jīng)濟(jì)不好，難得“靜心修養(yǎng)也許是前一階段國際快遞企業(yè)一個不錯的選擇。時至今日，修煉了大半年的全球四大巨頭在國內(nèi)做了些什么事情呢?

提升服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)質(zhì)量是快遞企業(yè)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。6月24日，聯(lián)邦快遞(FedEx)正式啟用擴容升級后的武漢華東客戶服務(wù)中心，全新升級的服務(wù)中心能為聯(lián)邦快遞的客戶提供國際快遞、國內(nèi)限時服務(wù)。“隨著中部的崛起，高附加值產(chǎn)品開始進(jìn)入二、三線城市，武漢是中部地區(qū)的交通樞紐，我們非?？春梦錆h的發(fā)展。聯(lián)邦快遞中國區(qū)總裁陳嘉良坦言武漢服務(wù)中心的升級和擴容是聯(lián)邦快遞啟動國內(nèi)二、三線城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的起點。經(jīng)過擴容的武漢客戶服務(wù)中心擁有超過400名員工，為華東地區(qū)的國際快遞客戶和全國范圍內(nèi)的國內(nèi)限時客戶提供服務(wù)。

據(jù)了解，聯(lián)邦快遞于2005年成立武漢分公司，并于2007年5月推出國內(nèi)限時服務(wù)時成立武漢客戶服務(wù)中心，專為國內(nèi)限時快遞服務(wù)，“目前聯(lián)邦快遞已在北京設(shè)有華北客戶服務(wù)中心，在廣州設(shè)有華南服務(wù)中心，主要服務(wù)于聯(lián)邦快遞國際快遞業(yè)務(wù)，武漢服務(wù)中心作為聯(lián)邦快遞華東客戶服務(wù)中心，除服務(wù)于華東地區(qū)國際快遞客戶外，還為國內(nèi)的限時快遞服務(wù)?！甭?lián)邦快遞中國區(qū)客戶服務(wù)部董事總經(jīng)理朱淑暖明確指出武漢客戶服務(wù)中心的定位及該中心在聯(lián)邦快遞中國服務(wù)體系中所發(fā)揮的作用。

據(jù)介紹，升級后的武漢客戶服務(wù)中心配備了思科IPCC電話系統(tǒng)，確保了更高質(zhì)量和更穩(wěn)定的通話，該系統(tǒng)支持聯(lián)邦快遞在武漢、北京和廣州的三個客服中心之間互相接聽電話，當(dāng)其中一個中心出現(xiàn)電話繁忙時，其它任何一個中心可以即刻跨區(qū)域協(xié)助接聽客戶電話。

國際另一快遞巨頭DHL也于7月2日在香港舉辦“客戶首選”成果發(fā)布會，DHL全球首席執(zhí)行官安澎(FranKAppel)親臨現(xiàn)場主持并主講，充分體現(xiàn)了DHL對“客戶首選”在亞太區(qū)的重視程度。

據(jù)了解，“客戶首選”是DHL企業(yè)文化和理念的重要組成部分，將釋放全球50萬名員工的潛力。“客戶首選”將改變DHL與客戶的溝通方式，強化客戶的忠誠度，使各業(yè)務(wù)部門及流程便利改進(jìn)，該服務(wù)主要包括定義、測量、分析、改進(jìn)、控制(DMAIC)五個步驟，流程及服務(wù)質(zhì)量的控制與目前全球通用的“六西瑪”一樣嚴(yán)格，其宗旨是無論客戶的要求多么復(fù)雜或簡單，DHL全球每一個服務(wù)點必須提供最優(yōu)的服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。

記者在會議期間模仿DIlL的服務(wù)人員體驗了該服務(wù)全過程之后，在收件時間、送貨準(zhǔn)確率、準(zhǔn)時率等多個快遞環(huán)節(jié)都與之前有非常明顯的提升?！啊蛻羰走x的最終目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們看到香港乃至臺灣，中國大陸等亞太地區(qū)DHL的服務(wù)顯著改進(jìn)，質(zhì)量不斷提升?！?/p>

安澎表示亞太地區(qū)在未來十年將是DIlL集團(tuán)業(yè)務(wù)增長的主要來源，“客戶首選”將為會DHL亞太區(qū)捕捉無限的快遞商機。

據(jù)介紹，DHL于2006年推出“客戶首選”，2007年正式在全球部分國家推廣實施，目前在DHL全球285個網(wǎng)點得以實施，超過1.7萬名員工接受了該項培訓(xùn)，亞太區(qū)的臺灣、香港、新加坡等地區(qū)和國家的DHL網(wǎng)點已成功實施“客戶首選”服務(wù)，并取得了明顯的效益。

DHI,全球近期除了大力實施改善內(nèi)部流程，提高服務(wù)質(zhì)量外，為了提高全球的運作與管理效益，今年早些時候還對全球及區(qū)域的運營管理部門、組織架構(gòu)進(jìn)行重組，全新的DHU快遞管理架構(gòu)按地理位置分為三個運營區(qū)域，即亞太及東歐區(qū)、中東和非洲區(qū)、歐洲及美洲區(qū)，“DHL全球快遞業(yè)務(wù)的區(qū)域架構(gòu)調(diào)整更有利于全球區(qū)域的溝通，提高各區(qū)域的效率?！卑才煺J(rèn)為這樣調(diào)整使DHL快遞全球區(qū)域架構(gòu)更合理。

完善轉(zhuǎn)運基礎(chǔ)設(shè)施

轉(zhuǎn)運中心作為各大快遞巨頭在全球的神經(jīng)中樞，是快速分揀、縮短快件運送時間和提高快遞服務(wù)水平的關(guān)鍵結(jié)點，最近，F(xiàn)e dEx、DHL、UPS、TNT在亞太區(qū)或中國地區(qū)的轉(zhuǎn)運中心捷報頻傳。

去年9月8日，位于香港的DHL中亞樞紐中心擴建后正式投入使用，該中心面積達(dá)3.5萬平方米，每小時可分揀7.5萬個貨件及文件，規(guī)模和效率均是之前的兩倍，貨件提升114％，該中心升級成為DHL全球繼美國威明頓、德國萊比錫之后的第三大樞紐中心，服務(wù)覆蓋亞太區(qū)150多個城市，其中包括內(nèi)地40多個服務(wù)網(wǎng)點。據(jù)了解，DHL香港中亞樞紐擴建原計劃定于2013年完工。

投資2.1億新臺幣、位于臺灣桃園國際機場的DHL臺北口岸經(jīng)過擴建后也于4月份正式宣布投入使用，全新的口岸中心貨件處理能力達(dá)每小時1.1萬件，DHL快遞大中華區(qū)域總裁許克威表示，“近年來DHL往來兩岸間的進(jìn)出口貨件一直保持兩位數(shù)的增長，臺北口岸的啟用無疑將為兩岸貿(mào)易的往來助一臂之力”。

今年2月份，位于廣州新白云國際機場、總投資1.5億美元的聯(lián)邦快遞亞太轉(zhuǎn)運中心正式啟用?！巴度脒\營近半年來，中心運作非常順利，運轉(zhuǎn)效率和質(zhì)量控制與聯(lián)邦快遞孟菲斯轉(zhuǎn)運中心一樣高效?！标惣瘟急硎?，聯(lián)邦快遞亞太轉(zhuǎn)運中心目前已有900多名員工，以當(dāng)?shù)氐膯T工為主，整個轉(zhuǎn)運中心的運營按公司的預(yù)期運作正常。“雖然也受全球經(jīng)濟(jì)的影響，但在廣東海關(guān)、商檢及廣東省市政府的協(xié)助下運營仍取得良好的業(yè)績。”

6月18日，TNT旗下在華全資子公司天地華宇在武漢的大型公路快運分撥中心正式開業(yè)，該中心位于武漢東西湖保稅物流中心內(nèi)，占地面積約4.7萬平方米，分撥中心的投入使用能使TNT在周邊的服務(wù)成本降低10％，貨件從武漢到福建、江西、湖南等地的配送時間縮短近2天。

一直比較低調(diào)的uPS眼看其它幾家對手頻頻高調(diào)發(fā)話，也不再沉默，于2008年10月份開工建設(shè)，預(yù)計20lO年完工的UPS深圳亞太轉(zhuǎn)運中心也將在近期向媒體公布其最新的項目進(jìn)展，屆時UPS亞太區(qū)的高管也將會對于去年12月開業(yè)、位于上海浦東機場的UPS國際轉(zhuǎn)運中心近來的運作情況作詳細(xì)的介紹。事實上，UPS也在悄悄地不斷完善各個轉(zhuǎn)運中心的服務(wù)功能。

節(jié)約成本

高質(zhì)量服務(wù)必然帶來高成本，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境不太好，快遞業(yè)務(wù)量大幅收縮，壓縮成本、降低企業(yè)的運營費用是擺在目前各快遞公司面前的一大難題。作為勞動力密集型的快遞業(yè)，人力成本對快遞公司來說是筆大的費用開支，裁員、減薪是國內(nèi)外企業(yè)的普遍的做法，而聯(lián)邦快遞則通過調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)壓縮成本的目標(biāo)。

聯(lián)邦快遞武漢服務(wù)中心升級擴容，服務(wù)代表達(dá)200多名，比華南區(qū)服務(wù)代表(約80人)和華北區(qū)服務(wù)代

表(約120人)總數(shù)還要多，無疑是聯(lián)邦快遞國內(nèi)最大的服務(wù)中心。另外，聯(lián)邦快遞把原來設(shè)在上海的華東客戶服務(wù)中心撤消，將華東服務(wù)中心搬遷到武漢。眾所周知，廣州、上海、北京的人力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過二級城市武漢，聯(lián)邦快遞在武漢建立最大的后勤的客戶服務(wù)中心，是非常明智的決策：武漢人才資源豐富，人力成本也低?！拔錆h客戶服務(wù)中心也是聯(lián)邦快遞中國區(qū)人力資源中心，同時也是部分亞太區(qū)業(yè)務(wù)的結(jié)算中心。”陳嘉良對此雖然沒有明確表態(tài)，但他心里非常清楚這種布局帶來的人力成本的降低。

事實上，早在去年底，據(jù)內(nèi)部傳聞，DHL有意在重慶、成都等西部城市設(shè)立全國的客戶服務(wù)呼叫中心，以此削減在廣州、上海等一線城市的客戶服務(wù)人，或轉(zhuǎn)移、關(guān)閉部分服務(wù)中心?？爝f服務(wù)中心從一線城市轉(zhuǎn)到二線城市或西部地區(qū)，在大幅降低通訊、人力等運營成本的同時，能避免因裁員、減薪等帶來的負(fù)面影響，另一個方面也便于快遞巨頭順利拓展內(nèi)地快遞市場，我們相信，經(jīng)歷過多次全球性經(jīng)濟(jì)危機的快遞巨頭在國內(nèi)實施的舉措絕對經(jīng)得起歷史的考驗，這些應(yīng)對危機的做法其實很值得國內(nèi)同行學(xué)習(xí)與借鑒。國家驗收粵首個保稅港區(qū)廣州南沙保稅港區(qū)一期日前通過由國家海關(guān)總署等11部委組成的聯(lián)合驗收小組的驗收，成為內(nèi)地第五個、廣東省第一個通過正式驗收的保稅港區(qū)，并即將正式封關(guān)運作。南沙保稅港區(qū)規(guī)劃總面積7，06平方公里，其中一期啟動面積3，7平方公里，包括南沙港區(qū)二期碼頭、物流園區(qū)一期、出口加工作業(yè)區(qū)一期和集中查驗區(qū)四個部分。保稅港區(qū)是當(dāng)前內(nèi)地對外開放層次最高、政策最優(yōu)惠、功能最齊全、區(qū)位優(yōu)勢最明顯的特殊經(jīng)濟(jì)功能區(qū)。去年10月，廣州南沙保稅港區(qū)獲國務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立，成為內(nèi)地繼上海洋山、天津東疆、大連大窯灣、海南洋浦、寧波梅山、廣西欽州、廈門海滄、青島前灣之后獲批設(shè)立的第9個保稅港區(qū)。今年全球貿(mào)易額將下降l 0％，

中國成為最大出口國

世界貿(mào)易組織近日修正了其關(guān)于2009年全球貿(mào)易形勢的預(yù)測，認(rèn)為今年全球貿(mào)易額將下降10％，降幅高于3月份預(yù)測的9％。世貿(mào)組織說，當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)形勢仍然非常嚴(yán)峻，雖然最近貿(mào)易活動下降出現(xiàn)放緩跡象，但今年全年的貿(mào)易額仍將大幅下降。各國政府為應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機而采取的措施如反傾銷、上調(diào)關(guān)稅等會在一定程度上對貿(mào)易下降幅度有一定的作用，但世貿(mào)組織提醒但如果處置不當(dāng)，會嚴(yán)重助長貿(mào)易保護(hù)主義?！な蕾Q(mào)組織還預(yù)測中國今年將超越德國，成為全球最大的商品出口國。去年中國的商品出口總額為1，428萬億美元，僅稍稍落后于德國的l_465萬億美元。國際金融機構(gòu)預(yù)計，今年晚些時候全球經(jīng)濟(jì)在新興經(jīng)濟(jì)體引領(lǐng)下好轉(zhuǎn)之時，中國將會更快地從中獲得貿(mào)易利益。亞洲活力十足的經(jīng)濟(jì)體正顯示出引領(lǐng)全球貿(mào)易復(fù)蘇的跡象。中日航線底價：50美元／標(biāo)箱

中日航線航程短、門檻低、競爭激烈，船公司經(jīng)常低價攬貨、相互之間惡意殺價，曾多次爆發(fā)零運價甚至負(fù)運價。從8月1日起，由中海集運、中外運集運結(jié)成聯(lián)盟的14家經(jīng)營中日航線的班輪公司將共同守住50美元／標(biāo)箱的最低價，《中華人民共和國國際海運條例》運價報備案制將為此“保駕護(hù)航”。據(jù)悉，“正常合理的運價研指是50美元／標(biāo)箱。船公司同時還會每標(biāo)箱收取燃油附加費200美元、中國港口裝卸費370元(人民幣)、日本港口裝卸費250美元、中日幣值因素70美元，總計約為600美元／標(biāo)箱。如果不低于這個價格水平，船公司基本可以收支平衡。

近來，中日貿(mào)易量明顯下滑，據(jù)海關(guān)統(tǒng)計今年上半年雙邊貿(mào)易總值為9 9 7，3億美元，同比下降2 3，1％，中日海運量總體下降17％，上海港日本航線船舶平均艙位利用率維持60％左右。此最低價將有效遏制船公司因競相殺價攬貨出現(xiàn)零運價、負(fù)運價現(xiàn)象。大新華物流入股金海灣5 0％

7月15日，海航集團(tuán)旗下大新華物流入股舟山金海灣船業(yè)一事宣告塵埃落定。大新華物流與金海灣的母公司舟基集團(tuán)簽訂股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，將通過“定單加現(xiàn)金”方式重組金海灣船業(yè)。

金海灣船業(yè)于2007~V7月投產(chǎn)，目前已具備修造各類大中型集裝箱船、成品油輪、原油輪、散裝貨船等的能力，位列全球造船業(yè)20強。此次合作，大新華物流與金海灣簽訂30條散貨船舶的造船合同。30艘船的制造合同既可滿足海航自身船舶建造的需求，同時金海灣船業(yè)的鋼板、造船設(shè)備引進(jìn)等配套物流業(yè)務(wù)，也將帶動大新華物流集團(tuán)綜合物流業(yè)發(fā)展。

金海灣船業(yè)最終總估值約為人民幣64億元，大新華物流獲得其中50％股權(quán)。尤其值得關(guān)注的是，大新華物流、舟基集團(tuán)、安信證券隨后還簽署了另一份協(xié)議，主要為金海灣船業(yè)上市。

兩岸將全面啟動

貨運定期航班

7月7日，兩岸航空運輸定期化航點和班次分配正式出爐，中國民航局確定兩岸航空運輸定期航線及班次分配。在貨運方面，國貨航經(jīng)營上海、廣州至臺北桃園定期貨班，每周分別有3班、2班：中貨航經(jīng)營上海至臺北桃園定期貨班，每周4班：南航經(jīng)營廣州至臺北桃園定期貨班，每周5班。據(jù)了解，目前實行的兩岸貨運包機每月開放6 O個往返班次，兩岸航空公司各飛3 O個班次，上海、廣州各飛15個班次。臺灣方面只有“華航”和“長榮”航空取得貨運包機航班配額，“華航”貨機每月可有8個班次(747-400貨機)飛上海、7個班次飛廣州，長榮航空則正好相反，分得7個班次飛上海、8個班次飛廣州。因為廣州離香港距離很近，目前“華航”和“長榮”航空都已停飛廣州的貨運包機，等到定期航班全面實施之后再復(fù)飛。臺灣“華航”表示，現(xiàn)在每月只有8個貨運航班飛上海，載貨噸數(shù)可達(dá)1 3 6 O噸，去程幾乎都是滿載，回程的裝載量至少也有70％。國際航空業(yè)：年底有望復(fù)蘇

國際航空運輸協(xié)會發(fā)布2009年第二季度全球航空公司商業(yè)信心指數(shù)，報告顯示，全球航空公司在2009年中期將繼續(xù)虧損，預(yù)計最早要到年底才能恢復(fù)。亞洲相比其他區(qū)域市場前景較樂觀。

調(diào)查顯示，今年5月份，全球航空客運量同比下降了9，3％，降幅遠(yuǎn)高于4月份的3，1％。國際航空運輸協(xié)會預(yù)測，繼2008年損失了104億美元后，國際航空業(yè)在未來兩年將損失近2 00億美元。

調(diào)查顯示，市場恢復(fù)時間不確定性和燃油價格的波動等眾多因素影響航空公司的現(xiàn)狀，航空公司對未來12個月的前景繼續(xù)保持悲觀。50％的受訪公司預(yù)期收益繼續(xù)下降，而31％的受訪公司表示將會有所改善。多數(shù)受訪者認(rèn)為直到201 1年行業(yè)才會回暖。

曼以5，6億歐元成為中國重汽第二大股東

德國曼(MAN)集團(tuán)和中國重汽(香港)有限公司(簡稱“中國重汽”)近日宣布簽訂股權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議，曼投資5，6億歐元持有在香港上市的中國重汽25％股權(quán)，成為中國重汽第二大股東。

據(jù)了解，通過此次合作，曼將授權(quán)TGA卡車、發(fā)動機、底盤和車橋技術(shù)許可，為生產(chǎn)新型卡車系列打下基礎(chǔ)，該新型卡車系列將在中國重汽國內(nèi)現(xiàn)有的工廠進(jìn)行生產(chǎn)。曼與中國重汽早在2007年年中就開始協(xié)商有關(guān)入股事宜，此次合作第一期合作期限是7年。事實上，中國重汽已于1 984年，從曼旗下子公司斯太爾(Steyr)公司購買了卡車技術(shù)。目前國內(nèi)重型卡車中70％都是斯太爾技術(shù)。

在中國重汽宣布與曼聯(lián)手的同時，中止了經(jīng)歷了長達(dá)9年的談判，并于2003年投資額為16億元人民幣與沃爾沃合資的華沃卡車項目，沃爾沃與東風(fēng)合資項目將加快。國內(nèi)重型卡車與國際品牌新一輪的合作格局已顯雛形。以舊換新將拉動載貨車需求近日，財政部、商務(wù)部等聯(lián)發(fā)布《汽車以舊換新實施辦法》，凡在2009年6月1日至2010年5月31日期間將符合有關(guān)條件的微型、輕型、重型載貨車交售給依法設(shè)立的指定報廢汽車回收拆解企業(yè)，并換購新車的車主可享受4000-6000元的補貼。

這是繼“家電下鄉(xiāng)”、“汽車下鄉(xiāng)礅策之后，我國出臺的又一項旨在擴大國內(nèi)消費的重要舉措，老舊汽車、“黃標(biāo)車貨運車輛的提前報廢，有利幣于拉動汽車消費，提高能源利用效率，減少環(huán)境污染。