企業(yè)管理中如何進(jìn)行有效溝通

張榮云

美國(guó)著名的未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特曾說(shuō):“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。”的確,溝通是管理的靈魂,有效的溝通決定管理的效率。通過(guò)有效的溝通,管理者可以把組織的構(gòu)想、使命、期望與績(jī)效等信息準(zhǔn)確地傳遞給組織成員,以更有效地實(shí)現(xiàn)組織改革,改善管理職能,協(xié)調(diào)組織成員行為以及使組織適應(yīng)外部環(huán)境的變化等。

現(xiàn)代管理者均非常重視有效溝通的作用,視其為事業(yè)成功的關(guān)鍵所在。這既說(shuō)明了有效溝通在管理活動(dòng)中的重要地位和作用,更說(shuō)明了要真正實(shí)現(xiàn)有效溝通并非輕而易舉,需要參與溝通者雙方付出努力和心血。

一、在企業(yè)管理中進(jìn)行有效溝通的作用

1.可以促使員工對(duì)企業(yè)確定的目標(biāo)和任務(wù)形成共識(shí)

企業(yè)管理者應(yīng)該讓員工了解企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo),了解“企業(yè)的業(yè)務(wù)(任務(wù))是什么?”和“企業(yè)要成為什么?”。企業(yè)管理者要在聽(tīng)取(收集)員工對(duì)任務(wù)和目標(biāo)的合理化意見(jiàn)和建議后,及時(shí)進(jìn)行研究,將企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)一步作出修改和完善。然后再將企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)及時(shí)反饋給員工。通過(guò)這樣的有效溝通,使企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)在全體職工中形成共識(shí)。這樣不僅可以使企業(yè)目標(biāo)體現(xiàn)全體職工的意志,同時(shí)可以提高決策的科學(xué)性。

2.可以有利于收集資料與分享信息,實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理

在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)要想順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo),形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),首先要全面了解各方面的信息,才能作出科學(xué)的決策,才能在不斷變化的環(huán)境中求得生存和發(fā)展。有效的溝通可以使企業(yè)了解外部各種信息與情報(bào),如國(guó)家各項(xiàng)方針、政策及國(guó)內(nèi)外同類(lèi)企業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì),消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)等,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策,以適應(yīng)外部環(huán)境的變化;可以使企業(yè)了解自己擁有資源的情況和利用資源的能力;可以了解員工的基本情況,做到知人善任,提高員工的積極性;可以洞察各部門(mén)之間的關(guān)系,提高管理的效率等。因此,只有及時(shí)、全面地掌握企業(yè)內(nèi)外部各種信息、情報(bào)與資料,才能準(zhǔn)確地控制、指揮整個(gè)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的管理。

3.可以改善企業(yè)的人際關(guān)系

在企業(yè)內(nèi)部,無(wú)論是部門(mén)與部門(mén)之間,部門(mén)與個(gè)人之間,還是個(gè)人與個(gè)人之間,進(jìn)行有效溝通都是極其重要的。現(xiàn)實(shí)中一些企業(yè)存在部門(mén)之間、人與人之間關(guān)系緊張、矛盾激烈以及內(nèi)部人際關(guān)系失調(diào)的現(xiàn)象,究其原因,無(wú)非是缺乏溝通或者溝通方式不當(dāng)所致。一個(gè)企業(yè)如果信息溝通渠道不暢通,人與人之間難以達(dá)到有效溝通,就會(huì)使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這樣,不僅影響職工心理健康,還將嚴(yán)重影響企業(yè)的正常生產(chǎn),降低企業(yè)效率。因此,一個(gè)企業(yè)若要順利發(fā)展,必須保證企業(yè)內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通,只有這樣才能激勵(lì)員工的士氣,促進(jìn)人際關(guān)系的和諧,提高管理效能。

4.可以增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力

員工的凝聚力是企業(yè)的重要財(cái)富。凝聚力強(qiáng),表明企業(yè)對(duì)成員的吸引力強(qiáng),那么,怎樣增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力。首先,在員工之間要提倡交流和支持。員工之間在合作中發(fā)生矛盾、產(chǎn)生意見(jiàn)是常有的事,關(guān)鍵是采取何種態(tài)度來(lái)處理相互間的不同意見(jiàn),最好的方法就是溝通,也就是主動(dòng)與對(duì)方交流自己的觀點(diǎn)。其次,采用民主管理的方式。在企業(yè)管理過(guò)程中,要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自員工各方面的意見(jiàn),尤其要聽(tīng)取不同的意見(jiàn)。第三,企業(yè)對(duì)員工要實(shí)行績(jī)效與報(bào)酬掛鉤,包括對(duì)能與他人緊密合作的員工給予獎(jiǎng)勵(lì),這有助于提高員工的滿(mǎn)意度。第四,要重視員工間的相互信任。增進(jìn)信任可以從以下幾方面考慮:組織內(nèi)部自上而下和從下到上的開(kāi)放式交流,并樹(shù)立誠(chéng)實(shí)交流的觀念;讓員工參與管理;提倡員工自我管理,讓員工對(duì)企業(yè)、對(duì)同事有信任感等。第五,開(kāi)展績(jī)效管理?？?jī)效管理過(guò)程其實(shí)質(zhì)就是溝通過(guò)程,在動(dòng)態(tài)的過(guò)程考核中,對(duì)富有創(chuàng)造性的員工,以及績(jī)效突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)績(jī)效差的員工要及時(shí)調(diào)整崗位;對(duì)消極怠工或違反紀(jì)律的給予處罰。通過(guò)動(dòng)態(tài)的過(guò)程績(jī)效管理來(lái)提高每個(gè)員工的績(jī)效,以此推動(dòng)整個(gè)企業(yè)績(jī)效的提高,促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這些都需要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn),因此,有效溝通可以增強(qiáng)員工的凝聚力。

二、在企業(yè)管理中進(jìn)行有效溝通的對(duì)策

1.提高管理者思想認(rèn)識(shí)

管理者應(yīng)當(dāng)提高對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí),必須切實(shí)轉(zhuǎn)變自己家長(zhǎng)或權(quán)威型的溝通角色。平等的交流是良好、有效溝通的基礎(chǔ)。管理者不僅要對(duì)下級(jí)一視同仁,而且還應(yīng)做到自己和下級(jí)之間的一視同仁,真正做到理性、尊重、信任下級(jí)。真正實(shí)現(xiàn)由過(guò)去的單向、由上而下傳達(dá)的方式轉(zhuǎn)向平等的、雙向的,既有自上而下,又有自下而上的交流方式。只有平等、活躍的雙向交流才能達(dá)到有效的溝通。另外要對(duì)溝通作充分的準(zhǔn)備,管理者在溝通之前必須制定出明確的溝通目標(biāo)并由此而制訂明晰的溝通計(jì)劃。同時(shí)鼓勵(lì)參與溝通的人員進(jìn)行協(xié)商及信息和材料的收集、分析,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳和解釋,給員工提供一個(gè)良好的溝通環(huán)境,這樣才能從根本上提高企業(yè)溝通效率,進(jìn)而提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

2.整合溝通渠道

整合溝通渠道就是對(duì)現(xiàn)有的渠道進(jìn)行調(diào)整、組合,刪除一些效率低下或沒(méi)有實(shí)際效果的渠道,增加一些新型的、速度快、效率高并被人們樂(lè)于接受的渠道,同時(shí)考慮到各種不同渠道的相互補(bǔ)充,其目的是為了更好地履行溝通職能,實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。在整合過(guò)程中,應(yīng)堅(jiān)持以下原則:第一,系統(tǒng)原則。組織是一個(gè)系統(tǒng),組織中任何一個(gè)部分的變化或變動(dòng)都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。溝通渠道也是如此,每一種類(lèi)型的溝通渠道或溝通方式都不是孤立存在的,彼此之間存在著聯(lián)系和影響。所以,在對(duì)溝通渠道進(jìn)行整合的過(guò)程中,要考慮到渠道之間的聯(lián)系和影響。第二,公開(kāi)性原則。要求企業(yè)在管理溝通過(guò)程中,對(duì)大部分的無(wú)須保密的管理溝通活動(dòng)而言,其溝通的渠道必須公開(kāi),并盡可能地增設(shè)溝通渠道,增加其知曉度、透明度和開(kāi)放度。這樣才能減少由于信息不對(duì)稱(chēng)所造成的溝通盲點(diǎn)。第三,時(shí)效性原則。要求在溝通過(guò)程中,既要講究溝通時(shí)間的節(jié)約,又要講究溝通效率的提高。因此要選擇和采用最短的路徑,以最快的速度進(jìn)行溝通。其目的在于提高信息傳遞速度,降低由于層層傳遞所帶來(lái)的信息失真的可能性。第四,完整性原則。從溝通的過(guò)程來(lái)看,一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括信息的傳遞、接收和反饋。完整性原則正是強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程的完整性。如果只有信息傳遞和接收的渠道,而沒(méi)有信息反饋的渠道,這個(gè)溝通過(guò)程是不完整的,其信息溝通也是不充分的?，F(xiàn)今,在渠道整合過(guò)程中尤其應(yīng)注意反饋渠道的修正和補(bǔ)充。

3.提高管理者溝通技能

⑴提高管理人員有效傾聽(tīng)的技能

管理者在進(jìn)行溝通過(guò)程中,首先,要專(zhuān)心致志,不要心不在焉;其次,不要心存成見(jiàn),也不要打斷對(duì)方講話(huà),或者表現(xiàn)出不耐煩。這樣會(huì)使對(duì)方不愿把溝通進(jìn)行下去;最后,要善解人意,體味對(duì)方的情感變化和言外之意,做到心領(lǐng)神會(huì)。

⑵提高非語(yǔ)言溝通能力

當(dāng)你在聽(tīng)信息傳遞者傳遞信息時(shí),信息傳遞者會(huì)通過(guò)觀察你的表情來(lái)判斷你是否在認(rèn)真傾聽(tīng)和真正理解。所以,與信息傳遞者進(jìn)行目光接觸可以使你集中精力,減少分心的可能性,并可以鼓勵(lì)信息傳遞者。另外,有效的傾聽(tīng)者會(huì)將所聽(tīng)到信息的有關(guān)情況通過(guò)非語(yǔ)言方式表達(dá)出來(lái),例如:贊許性的點(diǎn)頭、疑惑性的搖頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?如微笑)等,這些都是向信息傳遞者表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)及是否聽(tīng)懂,從而有利于提高溝通效果。

⑶注重情感溝通

在實(shí)際的工作中,溝通技能通常表現(xiàn)為管理者能否準(zhǔn)確地描繪出企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和遠(yuǎn)景,并通過(guò)一定渠道讓員工清楚企業(yè)目前的情勢(shì)和發(fā)展戰(zhàn)略。員工的認(rèn)同就是對(duì)管理者的最大支持,也是管理者溝通的最直接目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)的人本管理要求管理者不僅要善于正確運(yùn)用口頭表達(dá)與語(yǔ)言文字的能力,表達(dá)明確,條理清晰,語(yǔ)言精練,針對(duì)性強(qiáng);善于傾聽(tīng)與關(guān)注,尊重他人的觀點(diǎn);改善不良的溝通習(xí)慣,恰當(dāng)運(yùn)用表情,動(dòng)作等非言語(yǔ)溝通方式,而且還要求管理者善于對(duì)員工進(jìn)行情感溝通,將情感融入到管理的全過(guò)程,使員工意識(shí)到他們對(duì)于企業(yè)發(fā)展的價(jià)值,從而激發(fā)持久的工作熱情。

4.設(shè)置科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)設(shè)置:一方面,要考慮到組織規(guī)模效應(yīng)引起的組織層次過(guò)多而信息容易丟失和歪曲,以及組織過(guò)大而產(chǎn)生的疏離效應(yīng),應(yīng)在縱向上努力減少組織的層次以減少溝通環(huán)節(jié),保持信息暢通,減少干擾、延誤和失真。同時(shí)拓寬信息溝通渠道,通過(guò)多渠道的溝通促進(jìn)信息的交流。橫向部門(mén)之間則應(yīng)該加強(qiáng)橫向的交流與合作,加強(qiáng)部門(mén)之間及部門(mén)間人員與人員之間的聯(lián)系;另一方面,要設(shè)置特殊的溝通機(jī)構(gòu)來(lái)促進(jìn)溝通。非正式的溝通機(jī)制雖然有一定的效率,但它不可避免地會(huì)受到管理者個(gè)人喜好的影響和制約,并在很大程度上影響溝通的有效性。因此,有必要建立特殊的溝通機(jī)構(gòu)來(lái)促進(jìn)溝通,通過(guò)使溝通制度化來(lái)真正實(shí)現(xiàn)有效溝通。

5.完善溝通反饋機(jī)制

沒(méi)有反饋的溝通不是一個(gè)完整的溝通,完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。否則,溝通的效果會(huì)大大降低。反饋機(jī)制的建立首先應(yīng)從信息發(fā)出者入手,信息發(fā)出者在傳遞信息后應(yīng)該通過(guò)提問(wèn)以及鼓勵(lì)接收者積極反饋來(lái)取得反饋信息。另外,信息發(fā)出者也應(yīng)仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)或行動(dòng)以間接獲取反饋信息。因?yàn)榉答伩梢允怯幸獾?也可以是無(wú)意的。作為信息接收者,在溝通反饋中實(shí)際上處于主體地位。信息發(fā)出者應(yīng)積極接受接收者的反饋信息,使得組織溝通成為真正意義上的雙向溝通。

(江蘇省徐州高等師范學(xué)校)