圖書館電子資源績效評價模型構(gòu)建分析

黃　穎

〔摘 要〕以用戶感知為中心的圖書館績效評價模型LibQUAL+TM為理論基礎(chǔ),進一步剖析學(xué)術(shù)環(huán)境下的滿意程度與服務(wù)質(zhì)量的辨證關(guān)系,分析大學(xué)圖書館服務(wù)價值感和滿意程度感知對服務(wù)質(zhì)量的影響?構(gòu)建一個以內(nèi)部圖書館專家群體確定和外部終端用戶群體感知為核心的?融合滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的大學(xué)圖書館電子資源績效評價理論模型?

〔關(guān)鍵詞〕大學(xué)圖書館;績效評價;服務(wù)質(zhì)量

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)08-0106-02

Analysis of Performance Evaluation Model

Construction of Library Digital ResourcesHuang Ying

(The Industry Information Research Institute of Longgand District,Shenzhen 518172,China)

〔Abstract〕Based on LibQUAL+TM,this article further analyzed the dialecticalrelationship between satisfaction and quality of service,discussed the influence of service value and satisfaction to quality of service of university.Finally,taking determination of internal library experts and group awareness of externalusers as the core,this article built a performance evaluation model of university library digital library merging satisfaction and quality of service.

〔Key words〕university library;performance evaluation;service quality

無論是LIBQUAL+TM模型還是The Best Practice Model等實踐模型,都是建立在西方人文和商業(yè)環(huán)境下的大學(xué)圖書館績效評價模型,無法將其照搬拿來應(yīng)用于我國的大學(xué)圖書館電子資源績效評價?根據(jù)Bertot和McClure的網(wǎng)絡(luò)部件評價框架,在Landrum,Linda和肖瓏?劉錦山?張李義等人關(guān)于電子資源評價指標體系建設(shè)的最新研究基礎(chǔ)上,結(jié)合我國大學(xué)圖書館實際,本研究創(chuàng)建了我國大學(xué)圖書館電子資源績效評價概念性框架,它包含了數(shù)據(jù)庫內(nèi)容(資源內(nèi)在的品質(zhì))?數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)(技術(shù)方面的質(zhì)量)?數(shù)據(jù)庫利用?數(shù)據(jù)庫成本(價值)和數(shù)據(jù)提供商服務(wù),以及用戶感知的滿意程度,是一個以內(nèi)部圖書館專家群體確定和外部終端用戶群體感知為核心的?融合滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的電子資源績效評價模型?

此模型借鑒了LIBQUAL+TM基于差距理論和面向用戶的服務(wù)質(zhì)量評價的理論和方法,賦予電子資源績效新的內(nèi)涵,雖然仍是以用戶為中心,但是不完全以用戶滿意程度為唯一的衡量工具,而是強調(diào)了內(nèi)部用戶和外部用戶的滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的感知?

1 電子資源的內(nèi)外兩級用戶概念

相對于圖書館傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻,電子資源的績效評價更加復(fù)雜化,尤其是引進購買的商業(yè)電子資源?因為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,提供電子資源服務(wù)的圖書館所扮演的角色,與提供館藏紙質(zhì)資源服務(wù)時的角色發(fā)生了重要的改變,圖書館不僅僅是最終用戶的服務(wù)提供者,它還是電子資源服務(wù)的中間過程傳遞者,傳遞的服務(wù)隱藏在技術(shù)平臺之中?

顯然,大學(xué)圖書館電子資源的服務(wù)就具有了內(nèi)部性和外部性兩方面的特點?其中,外部性是指電子資源的直接使用者是校園網(wǎng)絡(luò)上授權(quán)許可的一般讀者,也可稱為圖書館外部的終端用戶,對于電子資源的績效評價,則首先需要獲得圖書館外部讀者(終端用戶)對電子資源服務(wù)質(zhì)量的認可和利用滿意程度?內(nèi)部性是指電子資源提供商提供給終端用戶的服務(wù)是貫穿于圖書館的整個內(nèi)部傳遞過程中,圖書館內(nèi)部的館員能夠感知其資源的內(nèi)在質(zhì)量?資源的效能和效用性?綜合服務(wù)質(zhì)量和價值感?就此,也決定了電子資源的績效評價不同于一般的圖書館績效評價?電子資源的績效評價,包含了圖書館和最終讀者內(nèi)外兩級用戶的滿意程度感知和服務(wù)質(zhì)量感知?從外部終端用戶那里獲得對電子資源的服務(wù)質(zhì)量感知,從內(nèi)部圖書館專家用戶組那里獲得電子資源的服務(wù)價值感知,從而保證了用戶調(diào)查的全面性?

2 衡量電子資源績效的基本層面

根據(jù)電子資源績效評價內(nèi)容的相關(guān)研究可以確定,需要從以下五個基本層面上衡量電子資源的績效?(1)數(shù)據(jù)庫內(nèi)容:衡量數(shù)據(jù)庫的全面性?準確性?權(quán)威性和時效性;(2)數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng):衡量數(shù)據(jù)庫的檢索系統(tǒng)功能和內(nèi)容能否有效使用;(3)數(shù)據(jù)庫利用:衡量用戶對數(shù)據(jù)庫的利用及滿意程度;(4)數(shù)據(jù)庫成本:衡量數(shù)據(jù)庫的使用價值與成本比較;(5)數(shù)據(jù)庫提供商的服務(wù):衡量數(shù)據(jù)商提供的有用服務(wù)滿足需要程度;由于大學(xué)圖書館兼有管理與服務(wù)的基本屬性,要全面解答上述5個層面上的問題,首先應(yīng)從外部終端用戶那里獲得使用過程的感受,電子資源的各項活動是否合理?有無品質(zhì)的保障,感受的服務(wù)質(zhì)量與滿意程度如何?其次再從內(nèi)部圖書館專家用戶組那里獲得電子資源的效率?效能和價值感,服務(wù)傳遞過程如何,實際的結(jié)果與影響如何,服務(wù)商的服務(wù)如何,投入的成本是否價有所值?最后,分別從外部終端用戶和內(nèi)部專家用戶組那里獲得技術(shù)對服務(wù)傳遞所起的支撐作用的感受?由于電子資源帶有商業(yè)服務(wù)的背景,而商業(yè)領(lǐng)域從傳統(tǒng)服務(wù)到電子服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了改變,技術(shù)因素在用戶服務(wù)中承擔(dān)的作用逐漸顯現(xiàn)出來,近期Parasuraman進行電子服務(wù)質(zhì)量(e-SQ)評價研究時,將重心轉(zhuǎn)移到了技術(shù)對服務(wù)傳遞的影響研究,建議關(guān)注基于技術(shù)的服務(wù)中用戶和職員的反應(yīng)?

3 技術(shù)對服務(wù)傳遞的影響

在國外的電子資源績效評價研究中,都沒有考慮電子資源系統(tǒng)環(huán)境的技術(shù)指標,如網(wǎng)絡(luò)訪問速度和存儲鏡像的經(jīng)費投入情況等,這是由于國外的基礎(chǔ)設(shè)施完善,大學(xué)圖書館聯(lián)盟實現(xiàn)了統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理,統(tǒng)一獲取電子資源的途徑,所有成員館使用一致的用戶界面鏈接電子資源中心,用戶在同等網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)支持條件下使用電子資源,技術(shù)對服務(wù)傳遞的影響不是重要的因素?

相比我國的情況,各個大學(xué)圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施狀況?網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)和條件相差甚遠,技術(shù)支撐條件對用戶利用電子資源的影響是直接的?例如:內(nèi)容好的數(shù)據(jù)庫在使用過程中,可能因為其存儲技術(shù)或網(wǎng)絡(luò)條件等因素造成利用率低,結(jié)果就是用戶對電子資源的整體績效反應(yīng)并不理想?從電子資源的特性描述中可以了解到,電子資源不同于紙質(zhì)資源能夠全部收藏于本地,它有多種存儲模式和價格模式?使用模式?比如:數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在本地鏡像和遠程鏡像,其訪問速度是截然不同的,一些內(nèi)容上乘的數(shù)據(jù)庫會因為網(wǎng)絡(luò)速度原因,利用情況并不好,讀者的滿意程度下降?根據(jù)格魯諾斯(hristian Gronroos)對用戶感知服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的闡釋可知,用戶感知的服務(wù)質(zhì)量本身就包含兩個方面:接受的事物(產(chǎn)出)和接受的方式(過程)?為此,電子資源使用中的技術(shù)支撐條件將是衡量其績效的一個重要因素?

4 電子資源績效評價中的滿意程度和服務(wù)質(zhì)量之融合

在電子服務(wù)環(huán)境下,服務(wù)質(zhì)量和滿意程度的關(guān)系更加復(fù)雜?首先,由于電子資源的服務(wù)過程充滿著認知?經(jīng)驗和期望等個人行為,只能從用戶角度來識別電子資源服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵,因而,用戶對電子資源服務(wù)質(zhì)量的感知和對服務(wù)的滿意程度同等重要,二者均成為評價的關(guān)鍵因素?其次,圖書館用戶接受的是有技術(shù)平臺支撐的資源獲取服務(wù),而不是面對圖書館的一個部門或工作人員,電子資源的內(nèi)在品質(zhì)和價值需要通過一定的績效指標與標桿(目標)比較而獲得,并非用戶可以感知的服務(wù)價值?例如:某電子資源的單篇文獻下載費用,與全國高校利用的平均水平比較?圖書館和用戶的期望是無限的資源提供無限的服務(wù),現(xiàn)實卻是有限的經(jīng)費需要一定電子資源的優(yōu)先選擇,電子資源的利用成本和效益就成為評價中非常重要的影響因素之一,這卻是從外部用戶那里無法準確測評到的價值感?因此,來自圖書館內(nèi)部職員對于包括電子資源品質(zhì)?系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量?信息的有用性?成本效益在內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的績效測評,和來自外部終端用戶的服務(wù)質(zhì)量的感知是同樣重要的?

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