正確處理圖書管理人員與讀者間的關系

馬曉敏

摘要：高校圖書館是大學生獲取知識、成長成才的重要場所。圖書管理人員怎樣與讀者之間建立和諧的人際關系，為讀者提供優(yōu)質高效的服務?提高館員的綜合素質，是館員與讀者和諧的關鍵所在；加強對讀者的思想教育，是館員與讀者和諧的重要途徑；及時制止館讀間的沖突，是館員與讀者和諧的必要手段。

關鍵詞：圖書館；管理人員；讀者；關系

中圖分類號：G251文獻標志碼：A文章編號：1673-291X(2009)12-0201-02

一、提高館員的綜合素質，是館員與讀者和諧的關鍵所在

“讀者第一”是圖書管理人員始終堅持的服務理念，建立和諧的館讀關系，為讀者提供優(yōu)質高效的服務，是館員的職責所在。在館讀互動關系中，館員居于主導地位，也是避免矛盾的主要一方。

1牢固樹立服務理念。堅持“為讀者服務”的理念和宗旨，應該注意做到以下幾點。其一，應理解和尊重讀者的地位。在進步的法治社會中，人與人是平等的，但在為讀者服務工作中，館員與讀者所處的地位卻是不平等的。這個不平等絕非人格上的不平等，而是服務過程中所處的地位不同，二者是服務與被服務、選擇與被選擇的關系。讀者有諸多選擇的權利和自由，而館員卻只能恪守職責為讀者服務，無權選擇或拒絕為某位讀者服務，這是對館員這一特定職業(yè)角色的要求。如果館員不能正確理解這種關系，對讀者的權利與地位有抵觸心理，就很難做到自覺地為讀者提供優(yōu)質服務。其二，應把服務當做一種快樂。服務必須發(fā)自內心，這是實現(xiàn)優(yōu)質服務的前提。館員應具有良好的心理素質，不能把服務僅僅看作是謀生的手段，而應該從更高的境界去看待服務，從工做中尋找并享受快樂，從為讀者服務的過程中實現(xiàn)自我價值。其三，應注意滿足讀者的精神追求。在為讀者服務過程中，館讀關系是一種相互作用的人際知覺關系，為讀者服務絕不僅僅是“物”的滿足。讀者不僅關心他在接受服務的過程中是否得到所需要的文獻與知識，也看重他在接受服務過程中的精神感受，即心理滿足程度。從這個意義上講，為讀者服務過程中的人文關懷、情感溝通、身心愉悅等精神滿足，與文獻和知識的獲得同等重要。

2具備良好綜合知識。一個優(yōu)秀的圖書館員不僅要具備深厚的專業(yè)功底，還要具備培養(yǎng)讀者閱讀興趣、方式和方法等多方面的綜合知識。館員要用自己的敬業(yè)精神、工作作風、管理水平、服務態(tài)度等來吸引讀者、感動讀者，贏得讀者的尊敬和信賴。讀者到圖書館接受服務的動機和原因，是獲取文獻和知識，如果得不到有效的滿足，就會產(chǎn)生不滿情緒，甚至與館員發(fā)生摩擦。圖書館高品質的服務，僅靠禮貌是不夠的，最終還是要取決于服務的能力，而要取得最佳的服務效果。館員具有豐富的知識非常重要。因此，館員要有扎實的專業(yè)功底，淵博的學科知識，足夠的知識儲備，能夠與讀者進行“知識溝通”，特別是在網(wǎng)絡化、數(shù)字化和虛擬化的時代，館員應有精湛的信息技術的應用能力，以滿足讀者新的需求，同時對文獻特別是館藏文獻了如指掌，這樣為讀者服務時才能得心應手、信手拈來、游刃有余。

另外，在大學生的學習生涯中，圖書館是學生在學校生活中的活力源泉，圖書館員的一言一行會深深地影響著他們，甚至他們的一生。因此，圖書館員要特別注意在工作中保持良好的形象，牢固地樹立起“讀者至上，服務第一”、“以人為本”的服務宗旨，充當好讀者良師益友的角色，誠心誠意地做好讀者的服務工作。誠則生信，信則感人，館員在工作中把讀者視為主人，把讀者的需求當做自己的需求，設身處地為讀者著想，尊重讀者并使讀者信賴你，進而尊重你，積極地配合你做好服務工作，將會給讀者以感染，形成和諧的人際關系。

3歷練健康心理素質。在為讀者服務過程中，館員每天都要面對不同背景、不同文化層次、不同年齡、不同性格、不同需求和目的的讀者，要應對自如、使讀者滿意，就要有良好的心理素質。心理素質是人們應付、承受和調節(jié)各種心理壓力和進行正常心理活動的能力主要體現(xiàn)在人們的情緒調節(jié)和心理活動的穩(wěn)定性上。心理素質不僅決定著一個人的個性、氣質等方面的特征，還會對人處理各種問題、應對各種事件以至于事業(yè)的成功與發(fā)展都產(chǎn)生重要影響。館員的心理素質是其整體素質的重要構成部分，它包括敏銳的觀察能力。準確的判斷能力，靈活的反應能力，出色的表達能力，較強的自控能力以及穩(wěn)定的情緒、堅強的意志、完美的氣質和豁達的性格。館員只有具備了良好的心理素質，才會在平時工作中有效地避免館讀矛盾的發(fā)生，或者是在館讀矛盾發(fā)生后能夠冷靜、理性、靈活地予以化解，不至于和讀者之間形成對立狀。

二、加強對讀者的思想教育，是館員與讀者和諧的重要途徑

高校圖書館擔負著一定的教育職能，它在引導大學生讀者的信息需求和閱讀的同時，還擔負著大學生思想道德教育的責任，使他們自覺地遵守圖書館的規(guī)章制度，從而與圖書管理人員和睦相處。

圖書館對大學生讀者的內在修養(yǎng)和文化知識的全面培養(yǎng)起到重要的作用。高校圖書館員與讀者之間不和諧現(xiàn)象的產(chǎn)生，很大程度上源于讀者對圖書館員工作的不理解和對圖書館規(guī)章制度的不了解，有些院校圖書館對新生讀者的入館教育重視不夠，程序過于簡單，時間也過于緊張，新生讀者在入館教育中對圖書館和館員的了解只停留在表層，缺少深入的了解，有的干脆沒受過人館教育，老生讀者的后續(xù)教育也跟不上。因此，在其利用圖書館資源的過程中，會造成很多問題，比如不注意代書板的使用，弄亂圖書的排列順序，污損圖書，文獻查詢方法不清楚，用各種不正規(guī)的稱呼來稱呼圖書館員等。這就導致圖書館員工作強度加大，影響其工作情緒，甚至導致圖書館員向讀者發(fā)泄情緒等現(xiàn)象。因此，圖書館應該在新生入館教育中加強規(guī)章制度、環(huán)境衛(wèi)生、文明禮貌等方面的教育，讓新生一入館就能深入地了解圖書館的規(guī)章制度、圖書信息資源的利用。尊重圖書館員的人格尊嚴和勞動成果。圖書館員也應經(jīng)常督促讀者使用代書板，強調使用代書板的重要性，并教給他們如何按索書號找書，以保持書架的整齊。圖書館還應經(jīng)常開設一些圖書館文獻信息利用方面的講座，讓讀者能最大程度利用圖書館豐富的文獻信息資源，加深對文獻信息功能的理解和對圖書館員工作的尊重。另外，讀者對館員的禮貌問題是影響兩者關系的因素之一，因此圖書館還要擔負起對讀者的禮貌教育責任，在入館教育中應對新生讀者提出語言規(guī)范的要求，對一些稱呼不恰當或是不禮貌對待館員的讀者，要加強思想教育，用正確的方法引導大學生讀者文明閱讀，圖書館領導也要正確對待讀者和館員之間的矛盾和沖突。館員對于沒有禮貌的讀者也不能放棄禮貌，要用自己的真誠去感動讀者，贏得讀者的尊重和理解。

三、及時制止館讀間的沖突，是館員與讀者和諧的必要手段

1學會尊重和賞識讀者。心理學告訴我們，尊重別人是良好人際關系的核心。在人與人關系中，尊重別人將會贏得別人

對自己的更多尊重。館員在為讀者服務過程中，首先要有以人為本理念，充分尊重讀者，理解讀者渴求知識、潛心學習的心理需求，善于捕捉讀者的優(yōu)點并能恰如其分的加以贊賞，使讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，感到個人的尊嚴受到管理人員的尊重。這樣，館讀關系就會變得融洽，讀者也會對館員的勞動多一份理解，一些矛盾就會化解在萌芽狀態(tài)。特別是當聽到讀者的怨言和意見時，館員一定要保持冷靜，更加尊重他們、欣賞他們，耐心傾聽他們的意見，盡可能地包容他們的觀點，讓讀者在感動中反思自己的言談舉止，這樣才能起到穩(wěn)定情緒、平息沖突的效果。

2設身處地思考問題。許多情況下，館讀沖突是由于館員與讀者存在著心理差距而造成的。雙方所扮演的角色不同，對事物的認識、理解和感受也就不同，從而產(chǎn)生歧義。其實，在館讀互動關系中，館員與讀者在利益和目的上是共同的，這就是充分利用文獻資源，提高文獻使用效率。這種共同的利益和目的，使得館員和讀者在心理上易于溝通、達成共識。館員要提高對讀者的心理現(xiàn)象不發(fā)生排斥的自控能力，換位思考，提高心理上的相容性。當館員設身處地從讀者的角度去看待問題，就會發(fā)現(xiàn)讀者的一些行為包括他們的失禮、急躁或過失都是可以理解的，就能更好地理解讀者的心情、處境和需要，從而自覺地避免與讀者發(fā)生沖突。

3果斷有效制止沖突。當館讀雙方不可避免地發(fā)生沖突后，無論是對沖突雙方還是對圖書館形象，都會造成一定的負面影響。此時，必須采取果斷措施，有效地制止沖突，防止事態(tài)進一步擴大。

第一，當館員和讀者發(fā)生沖突時，雙方都不讓步，在此情況下，可采取第三方介入調停的方式緩解僵局，使消除誤會、握手言和。調解人一般應是流通部或圖書館領導，調解能否成功，主要取決于讀者對調解人的公正與權威的認可度。因此，調解人要特別尊重讀者，態(tài)度要誠懇。調停要公正，不偏不倚，不要輕易表態(tài)。具體的調解程序是：聽取沖突雙方描述不同意見和細節(jié)，然后提出若干解決沖突的方案，再引導沖突雙方對方案發(fā)表感受，直至達成一致意見，在沖突雙方都能接受的方案中解決沖突。

第二，隔離沖突雙方。這是排除館讀沖突常用的方法，也是較為有效的方法。當沖突雙方情緒化因素過多，已難以平心靜氣協(xié)商解決問題時，就要采取回避措施，將沖突雙方勸離沖突現(xiàn)場，使其失去面對面爭吵的機會，以取得緩解沖突的效果。采取這種方式可以將沖突的館員調離，由另一位接替；也可以將沖突的讀者請入休息室或辦公室，由負責人聽取他的申訴和要求，再妥善地加以解決。

第三，強制終止沖突。有時調停和隔離是不能奏效的，這就要采取強制終止沖突的辦法。這是一種較為強有力的措施，圖書館權威人員要采用堅決、果斷、有力且具有一定震懾作用的言行，強行制止沖突各方的過激言行，以免事態(tài)延續(xù)和擴大。要讓讀者知道圖書館方面這樣做是為了維護制度、規(guī)定和秩序，是合理和有根據(jù)的，決不允許沖突再繼續(xù)下去。

總之，高校圖書館員與大學生讀者之間關系的和諧，是圖書館建設中的大事，需要圖書館、圖書館員和讀者的共同努力才能實現(xiàn)。只有正確處理好二者之間的關系，才能使圖書館成為館員愉快工作、學生愉快學習的溫馨家園。

責任編輯王薇