銷售人員忠誠度與企業(yè)效益管理研究

劉二虎

摘要：在廣泛吸收前人研究成果的基礎上研究銷售人員忠誠度對企業(yè)效益管理的影響。首先分析國內(nèi)外對于員工忠誠度研究情況進而探討出銷售人員忠誠度對于企業(yè)效益管理的影響。其次總結出研究的新趨勢即銷售人員忠誠度在一些企業(yè)中有下降的趨勢。最后得出結論提高銷售人員忠誠度對于提高企業(yè)效益管理水平具有重要的推進作用。

關鍵詞：員工忠誠度；銷售人員忠誠度；企業(yè)效益管理

中圖分類號：F014.35文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(2009)12-0025-02

1研究意義及背景

目前我國很多員工忠誠度存在下降的趨勢，主要表現(xiàn)為：人員流失率，消極怠工和人為泄露企業(yè)秘密等。其中銷售人員的流失現(xiàn)象更為普遍，主要表現(xiàn)為銷售人員由國有企業(yè)、民營企業(yè)大量流向中外合資和(或)外商獨資企業(yè)，以及銷售人員在中外合資和(或)外商獨資企業(yè)之間頻繁變換工作單位。對此，企業(yè)應分析銷售人員忠誠度下降的原因，采取有效措施培育和提高銷售人員的忠誠度。銷售人員的忠誠度又直接影響到顧客的忠誠度，進而影響到企業(yè)的效益。因此，對銷售人員忠誠度與企業(yè)效益管理研究具有重要意義。

2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1國外研究現(xiàn)狀

國外關于員工忠誠度影響因素的研究開始于上個世紀六七十年代，主要傾向于通過量表調查進行實證研究，目前已經(jīng)取得了較為豐富的研究成果，主要表現(xiàn)在七個方面：

2.1.1員工自身素質

從員工個體層面來看，影響忠誠的因素包括員工任職期限、年齡、性格等，但各項素質的作用機理和影響強度還沒有一致的研究結果，而且分歧極大，可以歸納為以下三個方面：第一，員工的年齡和任職期限均與忠誠程度呈正比。第二，F(xiàn)erdrikcRecihheld(2001)發(fā)現(xiàn)某些員工天生就更傾向于對企業(yè)忠誠，因此提出企業(yè)應設法尋找合適即與組織目標一致、愿意與企業(yè)長期共存的雇員，并設法留住他們，即在招聘員工時要考察員工性格、對待工作的態(tài)度和文化適應力。Geo飛eM.10gna(1954)的觀點和Ferdriek不謀而合，他認為提出員工自身是否具有強烈的使命感是影響員工忠誠的關鍵，因為使命感能夠幫助員工體會工作的意義，這種使命感滲透到管理者日常的工作，有助于提高員工忠誠度。第三，BrinaScharg(2001)從道德的層面提出：任何人本身就有對企業(yè)有忠誠的需要，個人道德水準不同，忠誠度也不同，企業(yè)應該激發(fā)和培育員工的忠誠。以上三個個體因素的研究對企業(yè)的招聘和后續(xù)管理有積極的影響和意義，也是目前許多企業(yè)在人力資源管理過程中忽略的方面。

2.1.2領導者素質

Mcugimless(1998)認為領導者具有良好的管理誠信將有助培養(yǎng)和提高員工忠誠度。Jacqueline和Mihonfield(2002)認為領導者的溝通戰(zhàn)略是影響員工忠誠度的關鍵因素。FerdrcikRecihheld在《忠誠法則》(2001)一書中也強調了領導者個人素質及言行對員工忠誠度的影響，他認為領導者是否意識到員工忠誠的重要性，是否重視培育員工忠誠度，并在制訂經(jīng)營決策時堅持忠誠原則，把員工等合作伙伴的利益放在首位將影響員工的忠誠程度。FerdrikcRecihheld建議領導者選擇良好的溝通渠道，把忠誠的觀念傳播到企業(yè)各部門，并在日常的工作中做到言行一致。

2.1.3企業(yè)文化和群體關系

RogerHemrna(1999)提出企業(yè)文化是影響員工忠誠度的重要因素，因為企業(yè)文化能夠在員工與員工、員工和企業(yè)之間建立良好的關系，并使員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴感，覺得自己的工作有價值。這一點對新一代年輕的雇員尤為重要，因為他們更注重工作和生活的平衡及自身價值的實現(xiàn)。GeogreMolgna(1984)提出管理者與下屬親密而穩(wěn)固的關系在一定程度上有助于員工忠誠度的提高，而這種親密關系的建立則有賴于管理者有意識的管理行為建立和強化。Allen(1998)和FerdriekReiehheld(2001)在文章中提到了信任對贏得員工忠誠度的重要性。Yul－Timwong等(2002)學者的實證研究也證實了信任對員工忠誠度的影響。

2.1.4員工參與和溝通機制

Dvad(1989)在對紐約TPF&C公司的實證調查結果顯示員工參與和溝通能夠增強其忠誠程度，ness(1998)認為有效、公開坦誠的交流是員工忠誠度的重要因素。FerdrikcRecihheld(2001)也談到類似的觀點。AlnaD·Smiht(2002)提出隨著科學技術的發(fā)展，人們越來越多地運用語音信箱、電子郵件等科技手段傳遞信息，但員工忠誠度是無法由這些只注重內(nèi)容的碩士學位論文溝通方式獲得的，只有面對面的人際溝通和交流機制才能使員工體會到人際情感交流，因此主張公司必須有意識地采用人際情感溝通方式以培育和提高員工忠誠度。

2.1.5員工職業(yè)發(fā)展

David w·Rhodes(1989)在對紐約TPF&C公司的實證表明調查能否獲得足夠的職業(yè)發(fā)展機會是影響員工忠誠度的重大因素。DvaidFgainao Ci993)則認為面對裁員和機構改革，員工和企業(yè)需要重新構建心理契約的內(nèi)容，讓員工意識到企業(yè)不會承諾一生不變的保證，但卻可以為員工的職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，他提出企業(yè)可以向員工提供獲得“雇傭能力”的機會和所需資源，以員工對自身能力的肯定代替?zhèn)鹘y(tǒng)的工作安全感，培育員工忠誠度。

2.1.6薪酬福利和工作安全感

蓋洛普(Gall即)公司1991年對美國7千名員工進行的實證調查結果顯示薪酬與員工忠誠度成正比。

Mcugi(1998)則認為為了培養(yǎng)和提高員工忠誠度，員工的工資必須根據(jù)績效發(fā)放，同時福利政策應該比較靈活，適合員工的實際需要。Brinaschrga(Z001)強調工作安全感是影響員工忠誠的重要因素之一，他的研究表明：對藍領的裁員在降低其忠誠度的同時也會降低其他未被裁員的員工尤其是管理層對公司的忠誠。一項在經(jīng)濟蕭條裁員時期對財富500強公司686位經(jīng)理進行的調查也證實了他的觀點，調查結果顯示這些裁員風暴下的幸存者對公司的忠誠在過去的幾年中有所下降。盡管他們平均年齡37歲且至少擁有碩士文憑DavidW·Rhodes(1989)在對紐約TPF&C公司的實證調查結果也證實了這一點。

2.1.7企業(yè)倫理價值因素

Esnavaelnmie(2002)等認為企業(yè)的倫理價值觀及企業(yè)內(nèi)部的倫理狀況對員工忠誠度有顯著影響，當員工面臨新的工作機會時，往往根據(jù)個人對某些企業(yè)的構想和聲譽進行決策，而且員工更愿意到倫理狀況好的企業(yè)工作。sheauboreck(1994)的研究表明組織公平感是影響員工忠誠度的重要因素。

2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

對員工忠誠度形成過程的分析可得：較高的員工忠誠

度是員工期望得到滿足的結果。國內(nèi)學者對于員工忠誠度影響因素的研究也都主要從企業(yè)對員工期望的滿足程度著手，但國外學者的研究內(nèi)容更為豐富，不僅考察了薪酬福利等物質因素，也探討了員工自身素質、職業(yè)發(fā)展等工作因素，更提升到組織倫理價值觀的高度。國內(nèi)學者的研究大多停留在薪酬福利和員工職業(yè)發(fā)展上。除許小東的研究包含組織公平感外，唯一討論組織內(nèi)部信任的研究者黃熾森也是香港中文大學的教授。

內(nèi)容的差異不僅反映了員工需求、企業(yè)管理者的管理意識和研究者關注重心的差異，更是中國市場經(jīng)濟發(fā)展還未完全的表現(xiàn)。但隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展和國人生活水平的提高。員工對企業(yè)的心理期望逐漸由物質期望向精神期望轉變。經(jīng)濟全球化使世界逐步發(fā)展成為單一的經(jīng)濟空間，企業(yè)社會責任(CoarteSoealiReonsibili，yt簡稱CSR)運動的興起和SA8000社會責任國際標準的推行也迫使國內(nèi)企業(yè)承擔更多的社會責任，為員工權益的滿足和全面發(fā)展提供各種機會和條件。因此，從企業(yè)道德管理層面考察員工忠誠度的影響因素是一個非常有意義的新課題。

3發(fā)展趨勢

如今，國外一些成功的企業(yè)，如美國的貝恩策略顧問公司、國家農(nóng)場保險公司等，紛紛采用了一種“忠誠管理”的經(jīng)營模式，創(chuàng)造了驕人業(yè)績。在我國，盡管一些企業(yè)也己認識到“皋于忠誠的管理”的重要性和緊迫性，也采取了一些措施來實現(xiàn)顧客滿意并創(chuàng)造顧客忠誠，但遺憾的是，這種認識基本上仍停留在“顧客忠誠”的階段，忽視了“員工忠誠”，忽視了忠減的員工給企業(yè)所帶來的效益?；谝陨系默F(xiàn)實背景，為企業(yè)提高銷售人員的忠誠提供依據(jù)，并且通過對空調行業(yè)中企業(yè)銷售人員忠誠度與企業(yè)效益管理的實證研究，為企業(yè)制定有效的留人政策提供了一些實證性的依據(jù)，使得該留人政策不儀能夠留住優(yōu)秀的人才，解決目前企業(yè)所面臨的銷售人才危機問題，而且可以提高企業(yè)的效益管理水平。

4結語

基于我國目前企業(yè)員工流失特別是銷售人員流失嚴重的情況，企業(yè)急需找到解決這類問題的辦法。銷售人員忠誠度的影響因素，并通過中間變量顧客忠誠度為橋梁建立起銷售人員忠誠度與企業(yè)效益管理之問關系模型。這為企業(yè)系統(tǒng)解決企業(yè)中人員的不穩(wěn)定因素對企業(yè)效益的不利影響提供理論指導。