論現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與科技的耦合關(guān)系

楊文紅　閆　敏

◆ 中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與科學(xué)技術(shù)具有緊密的耦合關(guān)系，兩者的融合發(fā)展，對(duì)于雙方的發(fā)展與完善具有促進(jìn)作用。本文從企業(yè)層面、產(chǎn)業(yè)層面和技術(shù)層面對(duì)此問(wèn)題加以闡述。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 科技 關(guān)系

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的依靠高新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法、經(jīng)營(yíng)方式及組織形式發(fā)展起來(lái)的，主要為生產(chǎn)者提供中間投入的知識(shí)、技術(shù)、信息相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)，以及一部分由傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)通過(guò)技術(shù)改造升級(jí)和經(jīng)營(yíng)模式更新而形成的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?？茖W(xué)技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有緊密的耦合關(guān)系。兩者的融合發(fā)展，有利于雙方各自的發(fā)展和完善。本文就此問(wèn)題從企業(yè)層面、產(chǎn)業(yè)層面、技術(shù)層面加以分析。

企業(yè)層面

為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)企業(yè)可以采納兩種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略，而科學(xué)技術(shù)（尤其是信息技術(shù)）在兩種戰(zhàn)略的應(yīng)用過(guò)程中起到了助推器的作用。

（一）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

隨著顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)格比的日益關(guān)注，低成本成為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略也成為最直白、最具攻擊性的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。科學(xué)技術(shù)在以下方面支撐企業(yè)的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)可用簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)曲線效應(yīng)，從而大大降低了成本。如目前的電信服務(wù)業(yè)，通過(guò)程控交換技術(shù)幾乎做到了完成流水線生產(chǎn)，服務(wù)過(guò)程不僅沒(méi)有專業(yè)人員，而且?guī)缀鯚o(wú)須服務(wù)人員參與。

降低服務(wù)人力成本。人力資源成本是可變成本，只有固定成本才能隨著銷售擴(kuò)大實(shí)現(xiàn)攤薄，因此服務(wù)企業(yè)可以將資本用于購(gòu)買先進(jìn)設(shè)備以提高效率。例如ATM機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)，可以為客戶提供便捷的服務(wù)，減少了服務(wù)過(guò)程中客戶與服務(wù)人員之間的接觸，從而降低企業(yè)的交易成本。

降低物流成本。在我國(guó)，物流費(fèi)用占了貨品總成本的 30%，運(yùn)輸成本比西方發(fā)達(dá)國(guó)家高出3倍。企業(yè)采用信息系統(tǒng)一方面可使各種物流作業(yè)或業(yè)務(wù)處理能準(zhǔn)確、迅速的進(jìn)行；另一方面通過(guò)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，可控制物流成本發(fā)生的可能性。例如EOS系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)對(duì)庫(kù)存和訂貨進(jìn)行有效的監(jiān)控，從而降低不合理庫(kù)存、減少庫(kù)存占用的流動(dòng)資金、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用和由此產(chǎn)生的機(jī)會(huì)成本。

使服務(wù)營(yíng)運(yùn)非現(xiàn)場(chǎng)化。許多服務(wù)具有現(xiàn)場(chǎng)性特點(diǎn)，例如乘客運(yùn)輸只有客戶在場(chǎng)的情況下，才能完成這一服務(wù)，但對(duì)有些服務(wù)客戶可以不必在場(chǎng)，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，服務(wù)就可以完成，例如遠(yuǎn)程醫(yī)療、網(wǎng)上訂票等，如此一來(lái)就可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，顯著降低成本。

（二）差異化戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略又稱別具一格戰(zhàn)略，是將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)差異化，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。產(chǎn)品差異化帶來(lái)較高的收益，可以用來(lái)對(duì)付供方壓力；同時(shí)可以緩解買方壓力，當(dāng)客戶缺乏選擇余地時(shí)其價(jià)格敏感性也就不高。最后，采取差異化戰(zhàn)略而贏得顧客忠誠(chéng)的公司，在面對(duì)替代品威脅時(shí)，其所處地位比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也更為有利?？茖W(xué)技術(shù)在以下兩方面支撐企業(yè)的差異化戰(zhàn)略：

滿足顧客個(gè)性化需求。在美國(guó)最新預(yù)測(cè)的“改變未來(lái)的十大科技”中，“大量定制”被排在首位，這個(gè)判斷是來(lái)自于市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。首先，消費(fèi)者的分化推動(dòng)了市場(chǎng)細(xì)分。其次，消費(fèi)者的收入水平和價(jià)值判斷出現(xiàn)差別，這兩個(gè)因素導(dǎo)致不同行業(yè)不同階層的消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求出現(xiàn)了差異，差異就是個(gè)性。在此背景下，企業(yè)要獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須提供個(gè)性化的服務(wù)。而信息技術(shù)、在線分析技術(shù)可以幫助企業(yè)了解顧客的需求，進(jìn)而提供個(gè)性化的服務(wù)。例如商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)商業(yè)智能系統(tǒng)挖掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)趨勢(shì)、本門店的消費(fèi)特點(diǎn)，企業(yè)據(jù)此為客戶提供有針對(duì)性的商品，顧客就能夠感知商品的豐富性和不斷的變化，從一定程度上可以提高顧客的滿意度并刺激顧客的消費(fèi)欲。

差異化的促銷。促銷是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的有利手段，但究竟某個(gè)品類或者特定商品的促銷頻率、促銷時(shí)間、促銷力度如何掌握，離開(kāi)了對(duì)歷史數(shù)據(jù)的分析幾乎等同于盲人摸象，所以越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始從歷史數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)促銷成功的關(guān)鍵要素，從而有計(jì)劃、有目的地開(kāi)展可以衡量效果的促銷。而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就能為企業(yè)的促銷提供信息支持。

產(chǎn)業(yè)層面

科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展從以下幾個(gè)方面影響產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

（一）有利于產(chǎn)業(yè)的國(guó)際轉(zhuǎn)移

世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的大調(diào)整已經(jīng)并將更多地通過(guò)產(chǎn)業(yè)的國(guó)際轉(zhuǎn)移實(shí)現(xiàn)。而科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的不斷融合，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的國(guó)際轉(zhuǎn)移。例如，伴隨全球新一輪以信息技術(shù)為核心的高技術(shù)發(fā)展，美國(guó)、日本和歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家大力發(fā)展知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，并將其應(yīng)用型技術(shù)大量轉(zhuǎn)向發(fā)展中國(guó)家。目前，大量國(guó)外高技術(shù)和先進(jìn)制造業(yè)技術(shù)研發(fā)中心向我國(guó)轉(zhuǎn)移。另一方面，一國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化水平也影響其承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的能力。比如我國(guó)天津經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)引進(jìn)摩托羅拉，在服務(wù)水平上無(wú)法完成其相關(guān)環(huán)節(jié)（比如物流）的主動(dòng)承接，影響了摩托羅拉的引進(jìn)速度，最后的結(jié)果是相關(guān)服務(wù)企業(yè)的整體引進(jìn)。因此，我國(guó)要進(jìn)一步加強(qiáng)高新技術(shù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的滲透，其在承接國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的過(guò)程中才有可能被進(jìn)一步納入跨國(guó)公司的全球生產(chǎn)體系之中，進(jìn)而提高我國(guó)生產(chǎn)力。

（二）有利于產(chǎn)業(yè)的集聚發(fā)展

產(chǎn)業(yè)集聚是指特定領(lǐng)域內(nèi)關(guān)聯(lián)企業(yè)、專業(yè)化供給企業(yè)、服務(wù)供應(yīng)者、關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)集中于特定的地理區(qū)域，相互間既競(jìng)爭(zhēng)又協(xié)作的一種狀態(tài)。產(chǎn)業(yè)集聚被公認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)集約生產(chǎn)以提高生產(chǎn)效率的基本方式。當(dāng)前，以地域性為背景所形成的集群式產(chǎn)業(yè)聚集發(fā)展迅速。對(duì)于某個(gè)地區(qū)而言，實(shí)現(xiàn)高新技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的不斷融合，有利于創(chuàng)造吸引企業(yè)聚集的軟環(huán)境?？梢栽鰪?qiáng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所發(fā)揮的人力資本和知識(shí)資本“傳送器”的功能。例如，轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)與高新技術(shù)的耦合程度的提高，意味著在外生的資源稟賦優(yōu)勢(shì)之外，源自生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)在增強(qiáng)。由于生產(chǎn)服務(wù)具有無(wú)形性、跨地區(qū)流動(dòng)難的特征，上述內(nèi)生優(yōu)勢(shì)將成為該地區(qū)吸引企業(yè)集聚的重要因素。

（三）有利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

理論和實(shí)踐表明，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變動(dòng)是影響生產(chǎn)率的一個(gè)重要因素，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的主要任務(wù)，而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)集約化發(fā)展和轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式是改變中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理的重要內(nèi)容。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與科學(xué)技術(shù)融合有利于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與升級(jí)。例如信息技術(shù)應(yīng)用于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，原有的地域和時(shí)空的界限在某種意義上都已經(jīng)不存在了，因此，需求與供給兩個(gè)方面因素都將發(fā)生重大變化。從理論上說(shuō)，企業(yè)面對(duì)的是全球的顧客，市場(chǎng)是無(wú)限增大的，競(jìng)爭(zhēng)也將加劇；顧客面對(duì)是全球的供應(yīng)廠商，選擇是無(wú)限的，也是復(fù)雜的。需求和供給的這種變化，導(dǎo)致產(chǎn)品的生命周期縮短；生產(chǎn)個(gè)性化、全球化和越來(lái)越密切的客戶聯(lián)系。這種全新的需求和供給將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

（四）有利于產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展

高新技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的耦合，尤其是信息技術(shù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，還將使不同服務(wù)行業(yè)間原先涇渭分明的界限日趨模糊，產(chǎn)生所謂的產(chǎn)業(yè)融合現(xiàn)象。產(chǎn)業(yè)融合是指由于技術(shù)進(jìn)步和放松管制，發(fā)生在產(chǎn)業(yè)邊界和交叉處的技術(shù)融合，改變了原有產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的特性和市場(chǎng)需求，導(dǎo)致同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)合作關(guān)系發(fā)生改變，從而導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)邊界顯得模糊化甚至重劃產(chǎn)業(yè)邊界。產(chǎn)業(yè)融合現(xiàn)象的出現(xiàn)將給服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。例如，數(shù)字化技術(shù)使原來(lái)不同的信息比如文字、聲音、圖像都可以轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一格式，在信息產(chǎn)品數(shù)字化的基礎(chǔ)上，技術(shù)融合降低了文化產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性，文化產(chǎn)品的供給方式趨同弱化了文化產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)的邊界，同時(shí)也使文化產(chǎn)業(yè)內(nèi)部各行業(yè)的邊界逐漸淡化，文化產(chǎn)業(yè)內(nèi)外所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的互補(bǔ)性加強(qiáng)，而替代性產(chǎn)品和服務(wù)也在逐漸出現(xiàn)。

技術(shù)層面

科學(xué)技術(shù)向服務(wù)業(yè)滲透不僅有利于服務(wù)業(yè)的發(fā)展壯大，而且服務(wù)業(yè)的發(fā)展也有利于技術(shù)自身的發(fā)展與完善。

（一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是科技的主要使用者

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是利用科學(xué)技術(shù)進(jìn)行更為精細(xì)的專業(yè)化分工，把傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部組織進(jìn)行的服務(wù)活動(dòng)外包出來(lái)，由擁有專門人才和專業(yè)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)應(yīng)用專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供某一領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，并有效降低交易成本，所以服務(wù)業(yè)并不是技術(shù)的消極采納者，而是扮演著積極的角色，它對(duì)某些技術(shù)（如信息技術(shù)）的運(yùn)用甚至超過(guò)了制造業(yè)。例如基于全球定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)的定位技術(shù)、條形碼技術(shù)、射頻標(biāo)簽以及移動(dòng)通訊技術(shù)，這些技術(shù)能夠?yàn)楝F(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供一系列的服務(wù)，在各行各業(yè)中都有重要的作用。例如在物流業(yè)，通過(guò)一個(gè)集成化、系統(tǒng)化的調(diào)度臺(tái)把存儲(chǔ)貨物和運(yùn)送過(guò)程統(tǒng)一在一起，并通過(guò)智能交通系統(tǒng)服務(wù)收集信息，以便隨時(shí)向調(diào)度臺(tái)提供最新的訂貨、車輛和交通狀況等數(shù)據(jù)，定位技術(shù)和無(wú)限通訊技術(shù)的結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物的全程跟蹤；在美國(guó)，IT設(shè)備的投資占現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)設(shè)備總投資的75％以上，信息技術(shù)已成為“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”快速成長(zhǎng)和發(fā)展的重要支撐與先導(dǎo)力量；另外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)還是先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的主要推廣者。這是由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相對(duì)于其它產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，其具有更廣泛的受眾群體。

（二）服務(wù)業(yè)支持科技創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新包括研究開(kāi)發(fā)、中間試驗(yàn)、商品化、產(chǎn)業(yè)化等多個(gè)階段的復(fù)雜環(huán)節(jié)，在此過(guò)程中，離不開(kāi)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的介入。一方面技術(shù)創(chuàng)新的研發(fā)過(guò)程需要服務(wù)業(yè)的介入。隨著服務(wù)外包方式的興起，許多第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的研發(fā)活動(dòng)都外包給研發(fā)企業(yè)來(lái)承擔(dān)。而研發(fā)企業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，當(dāng)前研發(fā)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度令人矚目。1996-2005年，OECD國(guó)家研發(fā)支出占本國(guó)GDP的比例從1%左右上升到3%左右。另一方面技術(shù)創(chuàng)新的資本融資過(guò)程也需要服務(wù)業(yè)的介入。由于技術(shù)創(chuàng)新具有高投入性、高風(fēng)險(xiǎn)性和高收益性的特點(diǎn)，從而為金融支持和介入提供了可行性的依據(jù)和空間。金融服務(wù)企業(yè)能夠迅速地集聚金融資本并將其集中投入到技術(shù)創(chuàng)新中，促使技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力和社會(huì)財(cái)富，并在其中實(shí)現(xiàn)自身的獲利增值。

（三）服務(wù)業(yè)引導(dǎo)新技術(shù)的發(fā)展方向

首先，服務(wù)企業(yè)自己進(jìn)行技術(shù)的開(kāi)發(fā)，即服務(wù)企業(yè)自己“生產(chǎn)”技術(shù)。例如當(dāng)前移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商積極投入人力和財(cái)力于第三代移動(dòng)通信技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。其次，作為特定技術(shù)的用戶和推動(dòng)者，服務(wù)企業(yè)對(duì)技術(shù)供應(yīng)商的技術(shù)發(fā)展也有相當(dāng)大的影響，例如數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)就是在金融部門的需要和影響下出現(xiàn)并得到發(fā)展的。而有線電視臺(tái)的公共電視頻道想轉(zhuǎn)換為不同頻道按次計(jì)費(fèi)的服務(wù)方式，也引致多功能芯片的開(kāi)發(fā)與利用。另外，服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展也促進(jìn)了多項(xiàng)技術(shù)之間的融合與發(fā)展。航空公司和飛機(jī)制造之間存在明顯的整合關(guān)系，兩者共同進(jìn)行新式噴氣飛機(jī)的開(kāi)發(fā)，并因此對(duì)相關(guān)技術(shù)的形成和發(fā)展產(chǎn)生很大影響。而運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)就直接融合了運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)管理和信息技術(shù)多個(gè)領(lǐng)域。

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