新店長(zhǎng)業(yè)務(wù)不熟：在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)

陳義紅

如果店長(zhǎng)業(yè)務(wù)不熟，中基層員工管理和操作也不熟，那還不如趁早關(guān)門大吉，免得影響企業(yè)品牌。這是基礎(chǔ)，否則，其他都只能是奢談。

趕鴨子上架

比倫比薩(化名)是京城一家著名的西餐連鎖企業(yè)。近年來，出于發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，比倫加快了擴(kuò)張的腳步，市場(chǎng)份額明顯增長(zhǎng)。

但這同時(shí)也帶來了一個(gè)很大的問題：一方面，企業(yè)內(nèi)部的人才培養(yǎng)需要時(shí)間；另一方面，招聘外部高級(jí)人才也越來越困難，企業(yè)人才捉襟見肘。在迫不得已的情況下，原來需要培訓(xùn)一年以上才能上崗的單店管理人員，現(xiàn)在半年不到就被迫上任了。

面對(duì)這一問題，企業(yè)基本不可能根治或者一蹴而就，除非企業(yè)調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略——要么你像蘇寧一樣未雨綢繆，在企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的前幾年，就早早地招募并培訓(xùn)一大批管理人才；要么你就老老實(shí)實(shí)放慢擴(kuò)張腳步，循序漸進(jìn)地慢慢擴(kuò)張。

生手上任，既缺少店長(zhǎng)必備的理論知識(shí)，更缺乏豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因此，必須在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)。

總部首先要給新店和新店長(zhǎng)“搭團(tuán)隊(duì)、降指標(biāo)”，給予一個(gè)合理的緩沖時(shí)間和學(xué)習(xí)時(shí)間；其次，給予新店長(zhǎng)更多的幫助和支持，幫助新店長(zhǎng)在保證店面正常運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)，“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”；第三，督促并考核新店長(zhǎng)盡快完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

兩個(gè)前提：搭團(tuán)隊(duì)，降指標(biāo)

1搭團(tuán)隊(duì)：配置熟練的中基層員工

如果店長(zhǎng)業(yè)務(wù)不熟，中基層員工管理和操作也不熟，那還不如趁早關(guān)門大吉，免得影響企業(yè)品牌。這是基礎(chǔ)，否則，其他都只能是奢談。

2降指標(biāo)：調(diào)低財(cái)務(wù)考核指標(biāo)

既然新店長(zhǎng)業(yè)務(wù)不熟，在先期考核財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)低考核標(biāo)準(zhǔn)，以給予一定的緩沖時(shí)間。但也不可調(diào)得過低，否則，考核便失去了意義。例如，上任的前兩個(gè)月，可以設(shè)為正常指標(biāo)的60％；第3、4個(gè)月，可以調(diào)高為70％……

總部：手把手帶訓(xùn)，嚴(yán)格考核

區(qū)域經(jīng)理變身“大店長(zhǎng)”，手把手帶訓(xùn)

作為直接上級(jí)，區(qū)域經(jīng)理首先要幫助新店長(zhǎng)們完成角色轉(zhuǎn)換，讓他們由原來僅關(guān)注自己的崗位職責(zé)，上升到對(duì)整個(gè)店面的經(jīng)營(yíng)和把控上；其次，在實(shí)際店面營(yíng)運(yùn)中，去幫助他們學(xué)習(xí)如何管理和駕馭整個(gè)店面，最后，每天都要進(jìn)行機(jī)會(huì)點(diǎn)的溝通，并對(duì)店長(zhǎng)需要關(guān)注的點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)分析。

簡(jiǎn)單地說，就是區(qū)域經(jīng)理需要把自己做店長(zhǎng)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，尤其是店面經(jīng)營(yíng)中關(guān)鍵點(diǎn)的把握，手把手地交給新店長(zhǎng)。這一工作不難，但需要區(qū)域經(jīng)理十二分的細(xì)心和耐心。

需要提醒的是，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)要求店長(zhǎng)定期匯報(bào)工作，一般以一周為周期為宜，并切實(shí)提供一些可行的建議。

組建督導(dǎo)團(tuán)，加大巡查力度和頻次

如果業(yè)務(wù)不熟的新店長(zhǎng)過多，公司則可以抽調(diào)熟練的店長(zhǎng)和區(qū)域經(jīng)理組建督導(dǎo)團(tuán)，定期督導(dǎo)。

比如，總部可以抽調(diào)3個(gè)區(qū)域經(jīng)理和4個(gè)熟練店長(zhǎng)組成督導(dǎo)團(tuán)，列出排班表，定期巡店督導(dǎo)。

同時(shí)，針對(duì)各家新店出現(xiàn)的共同問題，可以有針對(duì)性地巡店，集中解決普遍性問題。

督導(dǎo)巡店時(shí)，要準(zhǔn)確記錄門店運(yùn)營(yíng)的具體情況及存在的問題，量化評(píng)估門店的運(yùn)營(yíng)狀況，并以此作為日后門店考核的重要依據(jù)。

補(bǔ)齊落下的培訓(xùn)，嚴(yán)格考核執(zhí)行力

“出來混，遲早是要還的?！睄徢芭嘤?xùn)落下的東西，上崗后還得補(bǔ)上。

考慮到新店長(zhǎng)初期工作繁忙，學(xué)習(xí)意識(shí)不夠，強(qiáng)制性的學(xué)習(xí)還是需要的。雖不至于用上老虎凳、辣椒水，但必須設(shè)立嚴(yán)格的考核周期和考核項(xiàng)目。比如，新店長(zhǎng)每月述職時(shí)進(jìn)行考試，根據(jù)考試成績(jī)給予獎(jiǎng)懲。

特別強(qiáng)調(diào)的是，總部和區(qū)域經(jīng)理要高度重視對(duì)新店長(zhǎng)執(zhí)行力的考核。比如，單店因?yàn)槌杀具^高，督導(dǎo)部給出了削減成本的3個(gè)解決方案后，新店長(zhǎng)是否執(zhí)行了?執(zhí)行的效果如何?因此，圍繞解決方案，要對(duì)新店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督、考核，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

新店長(zhǎng)本身業(yè)務(wù)就不熟，如果還不能把督導(dǎo)給出的解決措施執(zhí)行到位，我真的該懷疑這店還能不能經(jīng)營(yíng)下去了。

店長(zhǎng)：盡快掌握門店經(jīng)營(yíng)的技巧

新店長(zhǎng)上任后，面臨著兩大挑戰(zhàn)：

一是如何管理好員工，快速開展工作。這就需要店長(zhǎng)通過組建核心團(tuán)隊(duì)，利用核心員工的影響力；

二是如何快速了解店面的運(yùn)營(yíng)情況，發(fā)現(xiàn)并能主動(dòng)解決問題。這就需要店長(zhǎng)在總部支持外，充分發(fā)揮集體的智慧。

1組建核心梯隊(duì)

新店長(zhǎng)上任，“人生地不熟”，如果能挑選出店面中的部分核心人員，組建成核心梯隊(duì)，帶好并利用這部分人來影響團(tuán)隊(duì)其他人員，管理起來將會(huì)事半功倍。

說到此，如果總部能夠在內(nèi)部建立起梯隊(duì)人才戰(zhàn)略，將人才按梯隊(duì)分級(jí)，則可無形當(dāng)中增加店面的業(yè)務(wù)推動(dòng)力，同時(shí)也簡(jiǎn)化新店長(zhǎng)的管理難度，還有利于后續(xù)人員的替補(bǔ)。一舉三得。

2典型問題，全員案例分析

案例分析要分出3個(gè)角度：如何完善流程；如何規(guī)范店面制度，包括獎(jiǎng)懲；如何提升員工。

案例分析會(huì)一結(jié)束，則要立即著手完善相應(yīng)的制度，并追究個(gè)人技能方面的責(zé)任。如此，能不斷解決個(gè)人的心態(tài)問題，打通員工對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。

此外，新店長(zhǎng)還要重視召開定向會(huì)議，隨時(shí)糾偏員工的思想和理念。比如員工的服務(wù)不及時(shí)、不到位，對(duì)事情的態(tài)度不一致等等。

3建立崗位的備忘錄

這一點(diǎn)非常重要。所謂崗位備忘錄，通俗地講，就是員工，尤其是部門經(jīng)理、主管每天在工作中遇到問題時(shí)的心得和體會(huì)。

比如，今天老顧客吃了飯卻不滿意，相關(guān)人員就要在備忘錄中分析問題出在哪里、怎么解決以及今后怎么避免等等。

備忘錄通常有兩種方式：一是嚴(yán)格按照流程節(jié)點(diǎn)來寫；二是以崗位為基點(diǎn)，按照每個(gè)工作日的得失總結(jié)來寫。新店長(zhǎng)管理可以按照后者來做備忘錄

相關(guān)鏈接：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，指的是跟業(yè)務(wù)直接有關(guān)的數(shù)據(jù)，是業(yè)務(wù)工作通過財(cái)務(wù)直接量化的指標(biāo)，比如客流量、產(chǎn)值指標(biāo)、收入指標(biāo)、利潤(rùn)、人力成本。它是跟績(jī)效直接關(guān)聯(lián)的，會(huì)影響到店長(zhǎng)的收入和工作積極性，也是評(píng)估一個(gè)店面是否良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基本依據(jù)。

管理數(shù)據(jù)，則是指輔助業(yè)務(wù)開展影響業(yè)務(wù)收入的數(shù)據(jù)，比如客戶投訴率、客戶滿意度、員工滿意度、客戶回頭率等等。它雖然不能直接反映到經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上，但它會(huì)影響店面未來業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)，并影響到經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管控。

很多連鎖企業(yè)在考核店長(zhǎng)時(shí)，都只重視業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，店長(zhǎng)在提高積極性的同時(shí)也常常急功近利。這一點(diǎn)對(duì)贏利需求更為強(qiáng)烈的新店長(zhǎng)尤其明顯。如果新店長(zhǎng)能多挖掘一下管理相關(guān)的數(shù)據(jù)，真正關(guān)注客戶和員工，或許你能收獲更多。