數(shù)字時(shí)代圖書館員心理素質(zhì)問(wèn)題研究

吳香琴

關(guān)鍵詞:圖書館館員;心理素質(zhì);數(shù)字時(shí)代

摘 要:從數(shù)字時(shí)代圖書館的特點(diǎn)入手,探討了圖書館人力資源與館員心理素質(zhì)之間的關(guān)系,進(jìn)而研究數(shù)字時(shí)代圖書館館員需具備的心理素質(zhì),并結(jié)合館員心理素質(zhì)之相關(guān)問(wèn)題提出建議。

中圖分類號(hào):G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)03-0123-02

1 數(shù)字時(shí)代圖書館人力資源與館員心理素質(zhì)

數(shù)字時(shí)代館員的心理素質(zhì)對(duì)圖書館組織的重要性遠(yuǎn)勝于以往任何時(shí)期。館員的人格特質(zhì)、態(tài)度、人生觀、情緒管理的能力對(duì)于圖書館的服務(wù)品質(zhì)影響甚大,甚或可左右讀者對(duì)圖書館的滿意度與忠誠(chéng)度。因此,圖書館組織需同時(shí)兼顧硬件層面(技術(shù)層面)及軟件層面(館員心理素質(zhì)層面)。

館員擁有的素質(zhì)大約可分為三部分:能力素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)及心理素質(zhì)。能力素質(zhì)包括認(rèn)知能力、記憶力、注意力、邏輯思考能力及敏銳的感受力與觀察力等。擁有敏銳感受力與觀察力的館員,在服務(wù)讀者時(shí),較易從讀者的肢體語(yǔ)言辨認(rèn)其需求與心態(tài)。知識(shí)素質(zhì)除了指圖書情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)能力外,也包括跨學(xué)科領(lǐng)域知識(shí)整合的能力。在科技發(fā)展的今天,讀者需要的是多元知識(shí)的整合,館員必需提供信息價(jià)值,甚至知識(shí)價(jià)值的服務(wù),儼然已從信息型館員轉(zhuǎn)型為知識(shí)型館員。

至于心理素質(zhì)涵蓋的范圍很廣,包括創(chuàng)新的人格特質(zhì)、好奇心及對(duì)一切人事保持高度興趣、意志力、溝通與化解沖突的能力、充沛的精力、服務(wù)熱忱等。根據(jù)研究顯示,一個(gè)人是否能成功,心理素質(zhì)占了80%。事實(shí)上,館員的能力素質(zhì)也會(huì)受到其心理素質(zhì)之影響,例如:當(dāng)館員情緒狀態(tài)不佳時(shí),其專注力及記憶力都會(huì)衰減。所以,館員個(gè)人致勝的因素在于心理素質(zhì)的提高。

2 數(shù)字時(shí)代圖書館員心理素質(zhì)問(wèn)題的來(lái)源

有關(guān)數(shù)字時(shí)代圖書館員心理素質(zhì)問(wèn)題牽涉范圍極為廣泛,以下列舉館員工作壓力沉重及負(fù)面工作情緒等問(wèn)題進(jìn)行探討。

2.1 工作壓力

總體來(lái)說(shuō),館員個(gè)體的身體狀況、能力水平、性格傾向、情緒、認(rèn)知等都會(huì)導(dǎo)致壓力的產(chǎn)生。如焦慮、完美主義等。

2.1.1 讀者的要求和期望

從讀者對(duì)圖書館員的角色期待來(lái)看,他們希望館員有端莊大方的儀表、彬彬有禮的態(tài)度、百問(wèn)不厭的耐心、博古通今的才學(xué),都希望從館員那里得到熱情周到的服務(wù)。特別是在高校圖書館,低年級(jí)讀者大多思想上還不夠成熟,對(duì)他人缺少理解和尊重,對(duì)圖書館工作求全責(zé)備,要求館員的工作盡善盡美。這無(wú)疑給館員的工作造成了很大的壓力。

2.1.2 繼續(xù)學(xué)習(xí)

館員不但要有必備的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),而且要具備自學(xué)能力。新情況不斷出現(xiàn)在我們面前,如何正確運(yùn)用新科技、準(zhǔn)確操作新儀器、合理解決新問(wèn)題都要求館員有終身學(xué)習(xí)的能力。

2.1.3 競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

年度考核評(píng)優(yōu)、職稱評(píng)定、論文寫作等都給館員帶來(lái)了很大的壓力,不斷深入的人事制度改革也是壓力之一,對(duì)于低學(xué)歷、低職稱的館員壓力更大。

2.1.4 網(wǎng)絡(luò)

一是網(wǎng)絡(luò)減少了館員和讀者間的溝通,使以往的工作方式發(fā)生了變化。沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候,圖書館的工作是館員與讀者之間的互動(dòng),現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)擔(dān)當(dāng)了舉足輕重的角色,成了館員、網(wǎng)絡(luò)、讀者間的互動(dòng)。二是網(wǎng)絡(luò)還減少了館員間的溝通。網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便捷和高效率,使工作人員減少溝通和交流,獨(dú)立工作、獨(dú)擋一面使他們精神高度緊張。他們必須獨(dú)立面對(duì)讀者,工作中產(chǎn)生的不良情緒和消極心理沒(méi)有可以傾訴的對(duì)象。

2.2 負(fù)面工作情緒

2.2.1 館員自我價(jià)值觀低

高校圖書館的服務(wù)對(duì)象是高校師生,他們的素質(zhì)都很高。如何給這些讀者提供良好的服務(wù),也形成了館員的工作壓力。由于價(jià)值觀的不正確,許多館員大都缺少成就感,認(rèn)為自己的工作沒(méi)有價(jià)值。特別是在與高校教師的對(duì)比下,自我評(píng)價(jià)低,并長(zhǎng)期缺少教師和學(xué)生的尊重,易導(dǎo)致館員感到挫折、毫無(wú)工作成就感,日漸消極悲觀與精疲力竭,終而對(duì)服務(wù)對(duì)象失去耐心。

2.2.2 壓抑自己情緒

館員有壓抑自我情緒的傾向。館員可能為顧及職場(chǎng)倫理,而放棄個(gè)人內(nèi)心想法或壓抑自己真實(shí)情緒,傾向遵從館長(zhǎng)、直屬主管或圖書館組織的規(guī)定;身負(fù)主管職務(wù)的館員亦可能對(duì)屬下的表現(xiàn)未達(dá)自己的預(yù)期而有所不滿,但卻由于社會(huì)規(guī)范約束,而以封閉隱諱、不具建設(shè)性之情緒反應(yīng);或館員在服務(wù)讀者的過(guò)程中,面對(duì)讀者的惡劣言詞或態(tài)度,仍需壓抑自我情緒而提供服務(wù)。

由上述研究可知,館員身為專業(yè)工作者,基于數(shù)字時(shí)代圖書館的經(jīng)營(yíng)發(fā)展從產(chǎn)品導(dǎo)向成為顧客導(dǎo)向的趨勢(shì)之下,除需兼顧傳統(tǒng)的圖書館使命,尚得適應(yīng)嚴(yán)苛且多元的讀者需求。面對(duì)不斷推陳出新的信息科技所帶來(lái)的變遷與工作壓力,必需求新求變及不斷學(xué)習(xí),若未做好壓力與情緒管理,則易衍生負(fù)面的工作情緒,對(duì)圖書館組織及館員皆有不利的影響。因此,圖書館組織如何協(xié)助館員提高心理素質(zhì),已成為數(shù)字時(shí)代圖書館經(jīng)營(yíng)管理層面刻不容緩的議題。

3 數(shù)字時(shí)代圖書館員的心理素質(zhì)管理

圖書館組織需正視數(shù)字時(shí)代圖書館員的心理素質(zhì)問(wèn)題,并加以有效管理,以協(xié)助圖書館組織之運(yùn)作更為順暢。以下將分別從解決組織文化、人際壓力、科技?jí)毫扒榫w勞務(wù)等四個(gè)方面,提出建議。

3.1 組織文化方面

圖書館組織應(yīng)建立溝通渠道順暢的組織文化,加強(qiáng)館內(nèi)縱向(館員與管理階層)與橫向(跨越部門)間策略性、互動(dòng)性、正式與非正式的溝通,以形成圖書館組織開放的氣氛,即時(shí)反映出館員在業(yè)務(wù)上的相關(guān)需求。同時(shí),讓館員能有紓解與表露負(fù)面工作情緒的機(jī)會(huì),可降低館員面對(duì)數(shù)字時(shí)代的不確定感。

此外,可以采取包括輪崗、工作面擴(kuò)大和工作系統(tǒng)化等方法進(jìn)行調(diào)節(jié)。輪崗是當(dāng)員工覺(jué)得一項(xiàng)工作已經(jīng)不再具有挑戰(zhàn)性時(shí),就把館員換到水平、技術(shù)要求相近的另一個(gè)工作崗位上去,從而減少他們的枯燥感,增強(qiáng)其工作積極性。工作面擴(kuò)大是當(dāng)工作數(shù)量不足、內(nèi)容簡(jiǎn)單時(shí)通過(guò)工作的橫向擴(kuò)展,增加館員的工作數(shù)量,豐富工作內(nèi)容,使工作本身具有多樣性。圖書館工作中很多心理問(wèn)題可以通過(guò)工作擴(kuò)大化消除。工作系統(tǒng)化是對(duì)工作內(nèi)容的縱向擴(kuò)展,增強(qiáng)館員對(duì)自己工作從計(jì)劃、執(zhí)行到評(píng)估的控制程度。它強(qiáng)調(diào)任務(wù)的完整性,是很有效的管理策略。

3.2 自我價(jià)值方面

圖書館的工作性質(zhì)決定了其工作環(huán)節(jié)程序化,工作缺乏挑戰(zhàn)性、刺激性,而且工作繁雜、管理嚴(yán)格。非圖書館人或許會(huì)覺(jué)得圖書館的工作很輕松,而實(shí)際上,圖書館工作并不輕松,既有不少智力活也有不少體力活,而且在工作時(shí)間上還必須遵循嚴(yán)格的坐班制。館員工作的時(shí)間、強(qiáng)度、要求等,外界是難以想象的。館員們辛勤的勞動(dòng)得不到應(yīng)有的理解和尊重,難以體驗(yàn)事業(yè)的成就感,他們的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感得不到滿足。總之,他們迫切需要社會(huì)對(duì)其勞動(dòng)的承認(rèn),需要物質(zhì)激勵(lì)和精神鼓勵(lì)。

長(zhǎng)期以來(lái),圖書館和館員不被重視,也與對(duì)圖書館和館員的評(píng)價(jià)體系不科學(xué)有關(guān)。比如,館員誰(shuí)干得好,干得多?誰(shuí)的服務(wù)水平高,誰(shuí)的低?誰(shuí)有敬業(yè)精神,誰(shuí)沒(méi)有?原則和尺度都不好把握。即館員的工作較難量化,較難定性比較,特別是難以建立客觀的評(píng)價(jià)體系。這是圖書館長(zhǎng)期“吃大鍋飯”,搞平均主義的重要原因,也是引起館員心理問(wèn)題的原因之一。絕對(duì)的公正合理是沒(méi)有的,但相對(duì)科學(xué)的評(píng)價(jià)體系還是可以建立起來(lái)的,這需要館員們結(jié)合自身工作實(shí)際積極地出謀劃策,需要圖書館及學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行科學(xué)的決策,逐步建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系,對(duì)館員的評(píng)價(jià)做到公正、公開、客觀、科學(xué),有說(shuō)服力。

3.3 科技?jí)毫Ψ矫?/p>

數(shù)字時(shí)代新的科技技術(shù)日新月異,圖書館組織應(yīng)將個(gè)人、組織和圖書館目標(biāo),依照重要性的高低以及明確性加以排列。首先,需分清服務(wù)對(duì)象與服務(wù)項(xiàng)目;其次,需設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)先次序,以免館員因館內(nèi)資源與設(shè)備不足,或館員缺乏相關(guān)的訓(xùn)練,衍生無(wú)法執(zhí)行任務(wù)與掌控科技的無(wú)力感。

3.4 情緒勞務(wù)方面

圖書館組織應(yīng)將館員在圖書館中需有的工作態(tài)度、行為及面對(duì)主管、同事及讀者時(shí)應(yīng)表現(xiàn)的情緒規(guī)則,作成訓(xùn)練手冊(cè),協(xié)助圖書館組織于甄選新進(jìn)館員時(shí)有所依循,以了解應(yīng)試者是否能展現(xiàn)組織所要求的情緒,以期找到適合圖書館的館員。此外,更能協(xié)助館內(nèi)工作人員清楚自己在職責(zé)范圍內(nèi)所應(yīng)有的情緒狀態(tài)。其后,圖書館組織可參仿企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立館員心理諮商中心、外聘心理諮商師或由館內(nèi)同仁組成心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì),以提供館員遭遇工作壓力與負(fù)面情緒時(shí),能有另一個(gè)紓解的渠道,以避免館員因工作量負(fù)荷量過(guò)重而衍生過(guò)度的壓力與負(fù)面情緒。

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