“服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展與人才培養(yǎng)”調(diào)研報(bào)告

李友節(jié)

摘要：作為全球制造業(yè)大國之一的中國，如何在新一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和調(diào)整過程中，實(shí)現(xiàn)由“世界工廠”到“世界辦公室”產(chǎn)業(yè)定位的轉(zhuǎn)變，是中國經(jīng)濟(jì)保持快速、穩(wěn)定發(fā)展的重大難題。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是此輪全球產(chǎn)業(yè)調(diào)整的主要載體，也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的“綠色引擎”，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是中國實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)調(diào)整、科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。本文就我國服務(wù)外包現(xiàn)狀、人才培養(yǎng)作出了認(rèn)真調(diào)研，認(rèn)為職業(yè)院校是培養(yǎng)各類職業(yè)人才的主要陣地，應(yīng)抓住機(jī)遇，主動(dòng)應(yīng)對(duì)，加快服務(wù)外包人才的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；人才培養(yǎng)；調(diào)研報(bào)告

一、什么是服務(wù)外包

(一)概念

所謂外包(Outsourcing)是指企業(yè)將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式轉(zhuǎn)移給外部供應(yīng)商承擔(dān)。外包是社會(huì)分工深化、專業(yè)化程度提高的表現(xiàn)。外包依據(jù)轉(zhuǎn)移活動(dòng)對(duì)象的差異可以分為制造業(yè)外包和服務(wù)外包。

服務(wù)外包亦稱“白領(lǐng)外包”，指技術(shù)開發(fā)與支持其他服務(wù)活動(dòng)的外包。通過服務(wù)外包，企業(yè)可以專注于生產(chǎn)經(jīng)營中最有優(yōu)勢的環(huán)節(jié)。對(duì)于自身不具有優(yōu)勢、成本相對(duì)較高的環(huán)節(jié)，可外包給其他企業(yè)，從而達(dá)到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力、增強(qiáng)企業(yè)對(duì)環(huán)境的迅速應(yīng)變能力等目的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的最優(yōu)化，創(chuàng)造最大的企業(yè)價(jià)值。

(二)服務(wù)外包的業(yè)務(wù)類型

隨著服務(wù)外包的飛速發(fā)展。逐漸出現(xiàn)了各種各樣的外包業(yè)務(wù)。目前主要的業(yè)務(wù)類型如圖1所示。

二、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

根據(jù)Gartner的研究?；陂L期合同關(guān)系的服務(wù)外包將得到大力發(fā)展。世界著名市場分析機(jī)構(gòu)麥肯錫預(yù)測。2009年服務(wù)外包將達(dá)到5000億美元的規(guī)模。從全球范圍內(nèi)來看，BPO是未來5年內(nèi)增長最快的細(xì)分市場，2009年將達(dá)到1720億美元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模；同期，ITO細(xì)分市場到2009年產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到2600億美元。

(一)全國各地蓬勃發(fā)展

從2006年開始，我國政府大力推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，商務(wù)部聯(lián)合多個(gè)部委共同發(fā)起了“千百十工程”。目前，全國有18個(gè)城市和地區(qū)被授予外包服務(wù)基地城市稱號(hào)，上海、天津、江蘇、浙江、湖北、陜西等地方政府都已認(rèn)識(shí)到這一發(fā)展機(jī)遇，在各省、市政府工作報(bào)告中都將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)劃為新型支柱產(chǎn)業(yè)。紛紛上馬服務(wù)外包“產(chǎn)業(yè)園區(qū)”“產(chǎn)業(yè)基地”等各類載體，積極承接國際服務(wù)外包。

2007年，中國服務(wù)外包中85％為在岸外包，但離岸外包將以34.9％的年復(fù)合增長率快速發(fā)展，預(yù)計(jì)到2010年將占據(jù)20％的市場份額。

目前服務(wù)外包的業(yè)務(wù)類型中主要是ITO和BPO。市場份額最大的是ITO，但增長潛力最大的是BPO，高端的KPO和CRO剛剛起步。

(二)江蘇省呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，增勢強(qiáng)勁

近年來，江蘇省的南京、蘇州、無錫、常州各地已涌現(xiàn)出一大批省級(jí)服務(wù)外包基地和示范區(qū)。僅僅蘇州就有昆山花橋經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等6個(gè)省級(jí)國際服務(wù)外包示范區(qū)、太倉市等3個(gè)省級(jí)國際服務(wù)外包基地城市。并且省、市、縣(區(qū))都爭相出臺(tái)了促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的政策法規(guī)，在招商引資、載體建設(shè)等多方面采取了得力舉措。極大地促進(jìn)了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。

2008年全省國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢。外包業(yè)務(wù)增勢強(qiáng)勁。據(jù)商務(wù)部服務(wù)外包業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)顯示，1-7月份。江蘇省服務(wù)外包接包合同數(shù)4344份，總協(xié)議金額同比增長214％，其中離岸外包執(zhí)行金額同比增長166％；產(chǎn)業(yè)主體迅速擴(kuò)大，至7月底，全省服務(wù)外包企業(yè)登記數(shù)為959家，其中今年新增企業(yè)768家，同比增長302％；從業(yè)人員同比增長22％。

三、服務(wù)外包人才現(xiàn)狀

(一)人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

當(dāng)前服務(wù)外包行業(yè)中。比例最大的是專業(yè)技術(shù)人才和項(xiàng)目管理人才。學(xué)歷呈橄欖形結(jié)構(gòu)，大多數(shù)為?？啤⒈究茖W(xué)歷，這與中國服務(wù)外包業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀相吻合。目前中國的外包業(yè)務(wù)主要以軟件服務(wù)外包為主。因此對(duì)中端的編程人員需求量最大、最迫切，而本科、?？粕茌^好地滿足這部分需求。需要指出的是，學(xué)歷結(jié)構(gòu)在不同業(yè)務(wù)的企業(yè)里有著不同的變化。在有些細(xì)分行業(yè)中，比如呼叫中心、數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)，企業(yè)里中專以下的員工比例是很高的，甚至達(dá)到50％以上。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包企業(yè)絕大多數(shù)員工年齡不到30歲，呈現(xiàn)明顯的年輕化特征。

(二)人才水平現(xiàn)狀、人才競爭力現(xiàn)狀

作為新興行業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員參加各種培訓(xùn)認(rèn)證的主動(dòng)性很高。有26.4％的人通過了技術(shù)資格認(rèn)證，14.0％的員工擁有行業(yè)專業(yè)資格認(rèn)證，6.8％的人擁有項(xiàng)目管理認(rèn)證。

隨著來自國外的外包業(yè)務(wù)比例逐漸增加，企業(yè)對(duì)從業(yè)人員的語言技能水平要求比較高?，F(xiàn)有員工中44％的人具備英文能力，19％的員工具備日語能力，2.8％的員工具備韓語能力。

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，員工中專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗拊?-3年的要占51％，5年以上的不到25％，有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工非常缺乏。所以人才已成為制約服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大瓶頸。調(diào)研中，很多企業(yè)都表示，只要能找到合適的人，企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展根本不成問題。人才缺乏，已成為每個(gè)希望發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的地區(qū)共同面臨的最大問題。

(三)人才流動(dòng)情況

人才的高流動(dòng)率也是服務(wù)外包企業(yè)的特征之一，具體體現(xiàn)在企業(yè)招聘錄取率和流失率的“雙高”上。數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)在2007～2008年某一固定12個(gè)月內(nèi)的招聘錄取率達(dá)到42％，而企業(yè)提供的同一時(shí)期內(nèi)人才流失率的統(tǒng)計(jì)平均為15％，甚至有公司高達(dá)85％。

這么高的流動(dòng)率也在一定程度上反映人才的緊缺狀況。

(四)員工培訓(xùn)情況

外包企業(yè)都很重視對(duì)員工的投入。新員工普遍進(jìn)行較長時(shí)間的培訓(xùn)，在調(diào)研中有的企業(yè)甚至表示新進(jìn)員工在半年內(nèi)都無法產(chǎn)生效益。在職員工也要進(jìn)行不斷的培訓(xùn)，年人均培訓(xùn)投入在3000元以上的企業(yè)占據(jù)一半以上比例。而年人均培訓(xùn)投入在10000元以上的企業(yè)則占據(jù)22.1％。

這些培訓(xùn)有助于企業(yè)吸引人才，降低人才流失率，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，但也牽扯到企業(yè)巨大的人力、財(cái)力投入。企業(yè)耗費(fèi)高昂成本進(jìn)行員工培訓(xùn)，也說明學(xué)校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)的人才與企業(yè)的實(shí)際需求仍存在一定差距。

(五)人才需求層次

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)包含各種層次的業(yè)務(wù)，所以對(duì)人才的需求呈現(xiàn)多層次的特點(diǎn)，對(duì)各個(gè)層級(jí)的人才都存在著各有側(cè)重的需求：

1操作層員工

對(duì)這類人員的學(xué)歷要求不高，經(jīng)過簡單培訓(xùn)就能從業(yè)。集中在客戶服務(wù)、人力資源的工資與福利外包、金融數(shù)據(jù)后臺(tái)處理等服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

2專業(yè)人員

包括行業(yè)性專業(yè)人員及技術(shù)性專業(yè)人員，通常在系統(tǒng)開發(fā)或其他業(yè)務(wù)方面有一技之長。比如軟件編程人員、動(dòng)漫制作人員，以及電信、金融、制造等外包業(yè)務(wù)。

3項(xiàng)目管理人員

這類人員的需求迫切，其素質(zhì)結(jié)構(gòu)是影響服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，也是決定產(chǎn)業(yè)能否快速發(fā)展并取得成功的中堅(jiān)力量。

4高層管理人員

這類人員能夠?yàn)榉?wù)外包企業(yè)未來的發(fā)展把握方向。由于中國從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)的時(shí)間還不長，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目前針對(duì)此類人才的培訓(xùn)課程相對(duì)較少。短期內(nèi)此類人才還需要從其他行業(yè)或者從國外引進(jìn)。

四、職業(yè)院校要搶抓機(jī)遇、主動(dòng)應(yīng)對(duì)，加快服務(wù)外包人才培養(yǎng)

職業(yè)院校是培養(yǎng)各類職業(yè)人才的主力軍。江蘇的職業(yè)院校應(yīng)當(dāng)根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、結(jié)構(gòu)調(diào)整的特點(diǎn)，主動(dòng)應(yīng)對(duì)、加快服務(wù)外包緊缺人才培養(yǎng)。職業(yè)院校要有前瞻性。對(duì)專業(yè)結(jié)構(gòu)的布局、調(diào)整要適當(dāng)提前，這樣才能滿足當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)兩三年后的人才需求。同時(shí)這也為職業(yè)院校加快自身發(fā)展、加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)提供了機(jī)遇。

據(jù)我們調(diào)研。全國已有不少地區(qū)的動(dòng)作比較快，瞄準(zhǔn)了服務(wù)外包快速發(fā)展的前景，迅速啟動(dòng)了服務(wù)外包人才培養(yǎng)。在江蘇省內(nèi)，也有不少地區(qū)已經(jīng)開始行動(dòng)起來。江蘇省第一批“省級(jí)服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地”的申報(bào)工作也已經(jīng)啟動(dòng)。

五、職業(yè)院校培養(yǎng)服務(wù)外包人才過程中，認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)

(一)認(rèn)為服務(wù)外包的內(nèi)容太寬泛，所謂的服務(wù)外包不過就是軟件、金融、物流等這些專業(yè)的泛指

持有這種觀念的人認(rèn)為培養(yǎng)服務(wù)外包人才無非就是開設(shè)軟件、物流等專業(yè)。實(shí)際上，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要從業(yè)人員的知識(shí)和能力具備T型結(jié)構(gòu)。對(duì)人才有著特殊的要求，非常強(qiáng)調(diào)復(fù)合型和國際化。

(二)認(rèn)為服務(wù)外包比較高端，高職院?？梢愿?，中職搞不了

其實(shí)服務(wù)外包既是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，又是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，并且服務(wù)外包的業(yè)務(wù)類型非常多，對(duì)中低端人才需求非常大。在我們調(diào)研中國BPO行業(yè)老大——華道數(shù)據(jù)時(shí)得知，他們的用人需求大多數(shù)都是中專以下。并且諸如這樣的企業(yè)并不少見。

(三)認(rèn)為服務(wù)外包是服務(wù)業(yè)的事，與工科院校沒有關(guān)系

實(shí)際上軟件外包等都是工科院校的強(qiáng)項(xiàng)，更何況大量的生產(chǎn)性服務(wù)外包本來就與制造業(yè)密切相關(guān)。這些都為工科院?；蚬た祁悓I(yè)向服務(wù)外包轉(zhuǎn)型提供了極好的切入點(diǎn)。

六、服務(wù)外包人才培養(yǎng)的前景和建議

第一，政府、社會(huì)、學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的宣傳和研究，要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇和人才培養(yǎng)的緊迫性。教育部門要有政策支持，在示范專業(yè)評(píng)估、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、師資培養(yǎng)等方面要向服務(wù)外包類專業(yè)傾斜。

第二，職業(yè)院校不僅要重視服務(wù)外包的學(xué)歷教育。還要積極開展各類培訓(xùn)、認(rèn)證等非學(xué)歷教育。因?yàn)橥獍髽I(yè)非常重視在職員工培訓(xùn)，在職培訓(xùn)量大且種類多。

第三，人才培養(yǎng)的過程中要針對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，要符合企業(yè)的T型人才需求，重視服務(wù)意識(shí)、服務(wù)國文化的培養(yǎng)，強(qiáng)化外語和計(jì)算機(jī)技能。

第四，因?yàn)榉?wù)外包兼具知識(shí)密集和勞動(dòng)密集的特點(diǎn)，從業(yè)人員要具備典型的復(fù)合型人才特征，需要大量本科層次的技能型人才。相信在不久的將來。服務(wù)外包人才培養(yǎng)必然推動(dòng)職業(yè)教育(高職教育)向本科以上培養(yǎng)層次的發(fā)展。

第五，服務(wù)外包是新興產(chǎn)業(yè)。有條件的學(xué)?？梢誀幦趧?dòng)部門的支持，制訂(試行)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或崗位標(biāo)準(zhǔn)。誠如“一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)”，若有學(xué)校能夠率先制訂新興職業(yè)的崗位標(biāo)準(zhǔn)，這將有利于樹立學(xué)校在該行業(yè)(專業(yè))領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。