中國網(wǎng)吧行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀淺析

李劍峰

[摘 要]網(wǎng)吧是20世紀(jì)末伴隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展出現(xiàn)的一種新興產(chǎn)業(yè),是一個(gè)主要提供互聯(lián)網(wǎng)連接服務(wù)的公共場所。網(wǎng)吧行業(yè)自出現(xiàn)以來經(jīng)歷了快速發(fā)展階段,隨后由于一系列的安全、未成年人上網(wǎng)、“黑網(wǎng)吧”等問題的出現(xiàn),網(wǎng)吧在全國范圍內(nèi)進(jìn)行了大范圍的整頓,網(wǎng)吧在很多人的思想中也成了不良娛樂場所的代名詞之一。筆者希望通過以管理學(xué)和營銷學(xué)對(duì)行業(yè)的競爭現(xiàn)狀進(jìn)行介紹和分析,并找出其目前問題所在,對(duì)其提出相對(duì)的改進(jìn)建議。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)吧行業(yè) 客戶關(guān)系 差異化服務(wù)

一、網(wǎng)吧行業(yè)現(xiàn)狀分析及建議

(一)網(wǎng)吧營業(yè)執(zhí)照的審批及發(fā)放難度決定了網(wǎng)吧不適合小規(guī)模經(jīng)營。網(wǎng)吧行業(yè)是較為特殊的服務(wù)業(yè),筆者在前面提過,由于網(wǎng)吧經(jīng)營的方式對(duì)社會(huì)造成的影響,網(wǎng)吧行業(yè)在許多人的思維方式中是不良娛樂場所的代名詞之一。特別是近幾年國家加強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)吧營業(yè)執(zhí)照的監(jiān)管和發(fā)放,網(wǎng)吧的營業(yè)執(zhí)照在某些城市甚至炒到了上百萬。國家的相關(guān)政策和種種限制性因素在無形中增加了網(wǎng)吧的固定成本,對(duì)于規(guī)模較小的網(wǎng)吧往往只有通過增加可變動(dòng)成本和收益來分?jǐn)偣潭ǔ杀镜馁M(fèi)用,從而形成較為合理的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

(二)網(wǎng)吧行業(yè)的競爭加劇,國家法律法規(guī)的嚴(yán)格限制,這些因素都決定了網(wǎng)吧特大規(guī)模經(jīng)營的難度。網(wǎng)吧行業(yè)在經(jīng)歷了幾年的瘋狂發(fā)展后,網(wǎng)吧行業(yè)的競爭已經(jīng)趨向于白熱化。特別是在北京上海等城市,網(wǎng)吧行業(yè)已經(jīng)趨向于飽和甚至出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩,從而導(dǎo)致的最直接結(jié)果和影響就是網(wǎng)吧行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)及收益的下降。目前網(wǎng)吧行業(yè)的價(jià)格主要集中在2元-2.9元,相對(duì)于2007年的數(shù)據(jù),這一比例略微有所下降,但值得注意的是2008年的調(diào)查中出現(xiàn)了收費(fèi)在1元以下的網(wǎng)吧,而且這一比例達(dá)到了3%,由此我們不難知道打價(jià)格戰(zhàn)是目前網(wǎng)吧的主要促銷策略之一。在2008年僅有29%的網(wǎng)吧的收益比往年要好,大部分的網(wǎng)吧的收益與往年持平,甚至出現(xiàn)了負(fù)增長。

其次,網(wǎng)吧發(fā)展初期青少年和學(xué)生是網(wǎng)吧客戶的重要來源之一,為網(wǎng)吧帶來了可觀的人氣和收益。部分未成年人長期浸泡在網(wǎng)吧,荒廢學(xué)業(yè),影響了學(xué)習(xí)成績,甚至還出現(xiàn)了諸如“藍(lán)極速網(wǎng)絡(luò)”的網(wǎng)吧等安全事故,這也是網(wǎng)吧被許多家長和長輩用有色眼鏡看待的原因。近幾年來國家對(duì)未成年人進(jìn)入網(wǎng)吧進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)管,對(duì)發(fā)現(xiàn)有未成年人進(jìn)入的網(wǎng)吧予以重罰,網(wǎng)吧的客戶來源因此也受到了嚴(yán)重的打擊。

最后,隨著經(jīng)濟(jì)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,擁有計(jì)算機(jī)的個(gè)人和家庭的比例也在快速上升,網(wǎng)吧的許多客戶也因?yàn)檫@一變化而改變了去網(wǎng)吧的習(xí)慣。這一趨勢(shì)無疑進(jìn)一步加劇了網(wǎng)吧行業(yè)的競爭,影響網(wǎng)吧收益。在筆者調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn),網(wǎng)吧目前的客戶來源主要以城市的流動(dòng)人口及部分網(wǎng)絡(luò)游戲愛好者。

以上的種種因素決定了網(wǎng)吧的特大規(guī)模經(jīng)營目前也遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。目前市面上的一些特大規(guī)模網(wǎng)吧的趨勢(shì)都是以概念型網(wǎng)吧為主,通過諸如餐飲、娛樂、休閑一體化的服務(wù)來增加網(wǎng)吧的附加價(jià)值,這無疑加大了網(wǎng)吧的投入和投資風(fēng)險(xiǎn)。

綜合以上幾個(gè)方面,筆者認(rèn)為網(wǎng)吧進(jìn)行單一的,提供均質(zhì)化的服務(wù)已經(jīng)大大地壓縮了網(wǎng)吧的生存和利潤空間。因此,筆者認(rèn)為網(wǎng)吧可以通過提供差異化服務(wù)來提升競爭力。通過對(duì)周邊網(wǎng)吧的調(diào)研,筆者認(rèn)為網(wǎng)吧可以嘗試從以下幾個(gè)方面提供差異化服務(wù),進(jìn)行營銷組合:

(1)對(duì)網(wǎng)吧小包廂的環(huán)境和服務(wù)升級(jí),進(jìn)一步區(qū)分其和普通區(qū)的差異化。注重對(duì)網(wǎng)吧環(huán)境的維護(hù),特別是網(wǎng)吧的衛(wèi)生狀況,可適當(dāng)增加非全職保潔人員的薪金,增加打掃衛(wèi)生的時(shí)段,并采取工作人員衛(wèi)生檢查制度來對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督。

(2)加大網(wǎng)吧的宣傳力度,并通過多元化的優(yōu)惠組合來吸引顧客。例如在舉辦小型游戲比賽的同時(shí)又可以對(duì)團(tuán)隊(duì)成員一起消費(fèi)進(jìn)行優(yōu)惠,這樣既能增加網(wǎng)吧的收入,還可以起到聚攏網(wǎng)吧人氣的作用。

(3)加強(qiáng)網(wǎng)吧客戶關(guān)系管理。堅(jiān)持以網(wǎng)吧客戶為中心的策略,通過對(duì)客戶資料的保存和分類對(duì)顧客提供差異化服務(wù)和人文關(guān)懷。例如可在顧客生日當(dāng)天或節(jié)假日為其送去祝福,并告知其網(wǎng)吧最新優(yōu)惠活動(dòng)組合,對(duì)其提供相應(yīng)的優(yōu)惠服務(wù)。同時(shí),讓熟識(shí)的顧客提出對(duì)于網(wǎng)吧的意見,同時(shí)讓第一次來的顧客提出第一感受,因?yàn)轭櫩偷牟皇娣褪俏覀冃枰恼?顧客的舒服就是我們的利潤,這些工作需要每一名員工都要做個(gè)有心人,記住顧客的評(píng)價(jià)及時(shí)回饋給主管。

(4)及時(shí)留意新的網(wǎng)絡(luò)游戲。根據(jù)筆者的觀察,網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)成為網(wǎng)吧消費(fèi)的最主要傾向。擁有好的,新的網(wǎng)絡(luò)游戲能夠聚集更多的人氣(例如魔獸爭霸、石器時(shí)代2等),并促進(jìn)這部分人的消費(fèi)。同時(shí)根據(jù)我們網(wǎng)吧周圍環(huán)境和消費(fèi)群體,網(wǎng)絡(luò)游戲無疑是他們消費(fèi)的主要目的。所以,要經(jīng)常留意網(wǎng)絡(luò)新出現(xiàn)的游戲,如有可能,提供相關(guān)的內(nèi)部測試或者公開測試的賬號(hào)則更好。

當(dāng)然,由于網(wǎng)吧顧客的流動(dòng)性及顧客來源的多樣性也決定了網(wǎng)吧提供差異化的服務(wù)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)吧應(yīng)深入對(duì)顧客需求的調(diào)研,了解顧客需求的契合點(diǎn),使網(wǎng)吧的服務(wù)能同時(shí)滿足盡量多的顧客,從而實(shí)現(xiàn)收益的增加。

二、網(wǎng)吧行業(yè)該向何處去

網(wǎng)吧行業(yè)是一個(gè)集中度低,差異化低的行業(yè),由于其所受政府控制和監(jiān)管的程度較高,因此網(wǎng)吧行業(yè)的進(jìn)入壁壘

較高,具有較高的收益水平。網(wǎng)吧行業(yè)在近幾年的發(fā)展中隨著競爭的日趨激烈所產(chǎn)生的收益也日益減少,通過的價(jià)格競爭吸引顧客必將使網(wǎng)吧行業(yè)的利潤越來越低。在近幾年的探索過程中,網(wǎng)吧行業(yè)先后出現(xiàn)了連鎖網(wǎng)吧、概念網(wǎng)吧等模式,這些都是對(duì)網(wǎng)吧經(jīng)營模式的新型探索。從探索的結(jié)果顯示,連鎖網(wǎng)吧由于其經(jīng)營管理上的困難及網(wǎng)吧行業(yè)的特殊性,國家首批實(shí)現(xiàn)網(wǎng)吧連鎖經(jīng)營的企業(yè)并不能帶來更多的利潤。概念型網(wǎng)吧由于其投資數(shù)額巨大,投資風(fēng)險(xiǎn)高,其最終能否為網(wǎng)吧帶來更多的附加價(jià)值及收益還有待探究。

筆者認(rèn)為網(wǎng)吧行業(yè)的高利潤時(shí)代隨著計(jì)算機(jī)在百姓中的普及、發(fā)展,行業(yè)內(nèi)的白熱化競爭將逐漸結(jié)束,粗獷式的經(jīng)營方式也將隨著社會(huì)的發(fā)展而逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅毓芾砗头?wù)質(zhì)量的經(jīng)營方式。從管理者的角度來說,管理者應(yīng)注重網(wǎng)吧經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變,增加決策的靈活性和適應(yīng)性,針對(duì)網(wǎng)吧不同時(shí)期的情況進(jìn)行管理和營銷;加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)吧工作人員的監(jiān)督和管理,提高網(wǎng)吧工作人員的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度。從網(wǎng)吧的經(jīng)營角度來說,網(wǎng)吧應(yīng)注重其附加價(jià)值的提升,提高網(wǎng)吧的差異化服務(wù),注重客戶關(guān)系的培養(yǎng)和維系。

參考文獻(xiàn)

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