來 罡 葛興宇
技能培訓(xùn)是培訓(xùn)工作中的難點。能否在較短時間內(nèi)讓培訓(xùn)學(xué)員真正掌握具有實際操作性的技能,是提升培訓(xùn)效率、降低培訓(xùn)成本、提升培訓(xùn)效果的關(guān)鍵所在。浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)部近年來在技能培訓(xùn)課程的開發(fā)、設(shè)計和組織上進行了大量的嘗試,取得了良好的培訓(xùn)效果,積累了一定的經(jīng)驗。本文重點介紹其技能培訓(xùn)課程的開發(fā)流程。
講師理論儲備
確定了擬開發(fā)的技能課程之后,講師即用2周左右的時間對相關(guān)主題的理論知識進行再學(xué)習(xí),或接受相關(guān)培訓(xùn),最終初步形成課程理論框架體系。這部分是整個培訓(xùn)課程的基石。作為培訓(xùn)師,平時應(yīng)多加強學(xué)習(xí),了解相關(guān)知識。
調(diào)研
講師通過到相關(guān)崗位進行調(diào)研,達到三個目的。第一,充分掌握該項技能,并能夠在實踐中熟練操作;第二,在調(diào)研過程中收集一線案例。案例是教學(xué)設(shè)計環(huán)節(jié)中的重要組成部分。第三,熟練該技能崗位的授課對象、工作環(huán)境、工作氛圍等,使授課更有針對性,更能夠結(jié)合實際。調(diào)研的方法有:
1訪談法。講師和從事該技能崗位的人員進行面對面溝通,了解技能操作流程、技術(shù)訣竅、操作關(guān)鍵、典型案例等相關(guān)內(nèi)容。
2觀察法。在該技能崗位人員工作時,講師進行觀察和記錄,全面記錄觀察到的內(nèi)容。在記錄中總結(jié)技能操作的重點和關(guān)鍵。
3實習(xí)法。講師作為該崗位的實習(xí)生,參與崗位工作,積累實踐經(jīng)驗。由此,講師獲得該技能崗位的親身體驗和一手信息。
根據(jù)技能崗位的不同,具體調(diào)研方法會有所側(cè)重。例如對于電信營業(yè)人員,采取的主要是觀察法和實習(xí)法。對于管理人員的崗位技能,通常采取觀察法和訪談法。一般情況下,都會綜合使用兩到三種調(diào)研方法。
設(shè)計技能評估表格
通過調(diào)研,把握操作技能的關(guān)鍵之后,即可開發(fā)出技能評估表格。技能評估表格是技能培訓(xùn)課程中的重要工具。通過表格,把技能操作要點轉(zhuǎn)化為各項指標。在教學(xué)過程中,通過角色扮演的形式,使用表格對學(xué)員的表現(xiàn)進行記錄。通過記錄和打分,就可以總結(jié)出學(xué)員在技能中的普遍薄弱環(huán)節(jié),從而進行有針對性重點輔導(dǎo)或講解。同時,評估表格也可以作為現(xiàn)場訓(xùn)練和技能操作考核的工具。
案例開發(fā)
在調(diào)研工作收集到的案例基礎(chǔ)上,結(jié)合技能理論體系,開發(fā)將來教學(xué)工作的案例,并采用一定的形式在課程教學(xué)中呈現(xiàn)給學(xué)員。
案例的形式應(yīng)多樣化,可以采取以下三種形式:
1文字描述式:即最簡單的用文字記錄,并用這種形式呈現(xiàn)給學(xué)員。此種形式的案例成本低、開發(fā)快,適合于各類技能培訓(xùn)課程。
2視頻式:設(shè)計相應(yīng)的腳本,將案例拍攝為視頻。視頻案例的開發(fā)成本比較高,但在教學(xué)中能夠讓學(xué)生形成很好的感性認識。視頻案例廣泛適合于服務(wù)技能類、營銷技能類、技術(shù)操作類等技能培訓(xùn)課程。
3音頻式:音頻是介于視頻和文字描述之間的一種案例形式。對于呼叫中心服務(wù)技能、電話營銷技能、電話溝通技能等技能類課程尤其適用。
開發(fā)訓(xùn)練教案或訓(xùn)練腳本
技能培訓(xùn)課程,光“培”不行,還要進行“訓(xùn)”。只有通過訓(xùn)練,讓學(xué)員獲得感性認識,才能夠讓學(xué)員真正掌握技能。根據(jù)技能崗位不同,有兩種模擬訓(xùn)練的形式:
第一種,重復(fù)性訓(xùn)練。這種形式主要適用于重復(fù)性很強的崗位技能,如電信營業(yè)員服務(wù)技能。在電信服務(wù)工作中,需不斷重復(fù)接待客戶,每個客戶的服務(wù)流程基本相同。針對這樣的技能崗位,對學(xué)員就可以采取訓(xùn)練某些話語和行為的重復(fù)性訓(xùn)練。例如營業(yè)員接待客戶用語“你好!請坐,請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、送別用語“請慢走,歡迎再次光臨”等,是每一個客戶服務(wù)流程都要說的,因此可以采取重復(fù)性訓(xùn)練的形式。當然,訓(xùn)練中除了對語言規(guī)范的訓(xùn)練,也包括對體態(tài)用語,如手勢、微笑等服務(wù)細節(jié)的訓(xùn)練。
重復(fù)性訓(xùn)練在課程設(shè)計前需由講師預(yù)先設(shè)計出“訓(xùn)練教案”,即訓(xùn)練什么、訓(xùn)練形式、重復(fù)次數(shù)等訓(xùn)練中的細節(jié)。
第二種,角色扮演。廣泛適用于各種技能崗位訓(xùn)練,特別適合技能層次較高、應(yīng)對情況比較復(fù)雜的技能崗位。例如針對管理者的模擬訓(xùn)練就適合于采用“角色扮演”的方式。如績效管理課程,為了讓學(xué)員掌握“績效面談”的技巧,就可以讓學(xué)員進行角色扮演,一個演員工,一個演管理者。在角色扮演中讓學(xué)員體會環(huán)境布置、開場白、傾聽、績效面談步驟等實際操作要點。角色扮演之后,講師進行點評,再次強調(diào)操作要點。通過角色扮演,能夠讓學(xué)生較快地感受和掌握技能。
角色扮演形式訓(xùn)練前需由講師設(shè)計角色扮演的腳本,即如何進行角色扮演的“劇本”。
課程設(shè)計要點
對于技能中的每個重點環(huán)節(jié),都可以通過如下流程進行教學(xué)設(shè)計:
1案例導(dǎo)入:用案例導(dǎo)入課程,首先讓學(xué)生自己思考,自己“學(xué)”和“悟”。通過案例導(dǎo)入,讓學(xué)員對于相關(guān)技能建立一定感性認識。
2理論講解:在案例導(dǎo)入基礎(chǔ)上,講師進行拔高性理論講解,讓學(xué)員的認知更清晰,更上一個層次。
3案例印證:講師在理論講述過程中,穿插一線現(xiàn)場案例對理論知識進行印證,讓學(xué)員在理論和實踐的互動中理解技能操作要點。
4模擬訓(xùn)練:根據(jù)事先設(shè)計好的教案或腳本進行模擬訓(xùn)練。通過模擬訓(xùn)練讓學(xué)員較好掌握技能。
現(xiàn)場輔導(dǎo)
嚴格意義上講,現(xiàn)場輔導(dǎo)已經(jīng)不是訓(xùn)練,而是接近于咨詢的一種訓(xùn)練形式。這種訓(xùn)練形式更貼近實際,更有效,但實施成本最高,因為這種形式只能“一對一”,很難做到一對多。
現(xiàn)場輔導(dǎo)的實施方式是:講師(此處稱為訓(xùn)練師更為妥當)在工作現(xiàn)場,觀察學(xué)員的工作情況,記錄其做得好和不好的地方。在工作空閑時,講師對于學(xué)員的工作表現(xiàn)進行點評,肯定優(yōu)點,指出不足,并讓其改進不足之處。有條件的情況下,可反復(fù)這樣的過程,直到學(xué)員掌握技能為止。根據(jù)筆者的經(jīng)驗,一般性技能在課堂培訓(xùn)后,再在現(xiàn)場重復(fù)上述輔導(dǎo)流程3~5次,基本上可以達到訓(xùn)練目標。
課程實施
課程設(shè)計完畢后,還需要在實施中不斷修正,完善教學(xué)設(shè)計,并收集更多教學(xué)案例,從而促成教學(xué)設(shè)計與教學(xué)實踐的良性循環(huán)。
筆者根據(jù)以上的思路,先后完成了營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、營業(yè)廳主動營銷等多個課程,在培訓(xùn)教學(xué)中使用,獲得了良好的授課效果,有效的促使學(xué)員的行為轉(zhuǎn)變,讓培訓(xùn)的效果實實在在看得到,得到了客戶的認可和肯定。
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