從知識管理角度看旅行社人才流失問題

王大利

摘要：旅行社人才流失長期以來一直是旅行社經(jīng)營和成長的絆腳石之一。知識經(jīng)濟的到來，為旅行社人力資源管理帶來了嶄新的思維方式和解決方法。中國旅行社要想改變當前的人才流失局面，就必須以一種全新的知識管理思維方式，來培養(yǎng)一批職業(yè)化和專業(yè)化的人才隊伍，并運用知識管理的手段將旅游人才長期留住。

關(guān)鍵詞：知識管理；旅行社；人才流失

中圖分類號：F590.6文獻標識碼：A

文章編號：1674-1145(2009)06-0072-02

長期以來，人才流失問題一直困擾著旅行社的經(jīng)營者，影響著旅行社的正常經(jīng)營。知識型員工的流失，不僅會帶走一系列客戶關(guān)系和信息資料，也會帶走建立在個人關(guān)系基礎上的客戶市場，嚴重的甚至會導致旅行社舉步維艱。知識管理時代，為旅行社的人力資源管理帶來了嶄新的思維方式。中國旅行社要想改變“弱、小、散、差”的局面，就必須建立新的模式和流程來培養(yǎng)一大批職業(yè)化和專業(yè)化的人才隊伍，形成事業(yè)留人、感情留人的新機制，徹底改變過去的人才流動頻繁、旅行社信息流失的不良局面。

本文試著將知識管理的理論引入旅行社的管理，用知識管理的方法方式來減小旅行社的人才流失量，并且盡量減小因人才流失而對旅行社造成的不利影響。

一、旅行社人才流失問題

旅行社人才是指具有專門知識或技能，以其創(chuàng)造性勞動為旅行社做出較大貢獻的人。主要包括經(jīng)理人員(計調(diào)部經(jīng)理、外聯(lián)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理等)，中、高、特級導游，以及盡管處于一線，但是在長期實踐工作中積累了相當經(jīng)驗的員工。這些員工的特點是創(chuàng)造力強、價值高，同時其流動性也大，并且他們的流動會給旅行社的經(jīng)營帶來巨大的打擊。

旅行社人才流失率過高，既有個人的原因，但更主要的是旅行社管理當局管理觀念滯后、沒有有效的人才激勵和保障機制的原因。另外，最主要的一個原因是人才在旅行社中其個人價值難以得到實現(xiàn)，沒有廣闊的個人發(fā)展空間。人才使用上，不能人盡其才，才盡其用，無法調(diào)動員工的積極性。

二、知識管理與旅行社人員管理的契合

(一)知識管理理論背景

20世紀90年代中后期，知識管理驟然成為學界研究的熱點問題。卡爾·弗拉保羅認為，知識管理就是運用集體的智慧提高應變創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識的共享而提供的新途徑。對顯性知識的管理體現(xiàn)在對知識本身的管理，對隱性知識的管理體現(xiàn)在對人的管理。知識和人相比較而言，把人作為知識管理的核心更準確。從本質(zhì)上說知識管理是一種以人為本的管理。

(二)知識管理可以在旅行社中得到應用

首先旅行社中存在顯性知識和隱性知識兩種，顯性知識是可以文件化、系統(tǒng)化的知識。隱性知識包括無法用文字描述的經(jīng)驗式知識、獨特知識，以及必須由人際互動才能產(chǎn)生共識的組織知識。知識管理通過對知識加以有效的識別、分析、獲取、存儲，促進知識創(chuàng)新并最大限度開發(fā)員工的智力資源，提高個人、部門和旅行社創(chuàng)造價值的能力、應變能力和創(chuàng)新能力，從而提高其核心競爭力。

其次，旅行社的業(yè)務網(wǎng)絡基本采用計算機和互聯(lián)網(wǎng)，無論從信息的采集，批量訂購，到人員之間的聯(lián)系，均采用現(xiàn)代科技，電子商務在旅行社中得到廣泛應用。這種無形的信息和資源的管理若采用傳統(tǒng)的管理方式則可能行不通，知識管理給旅行社帶來了管理新思路。

再次，在旅行社中仍然存在知識型員工。相比之下。旅行社企業(yè)技術(shù)含量低和進入門檻低這是不爭的事實，但是隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展、企業(yè)競爭的加劇、高素質(zhì)人才數(shù)量的增長，旅行社中的高素質(zhì)人才和知識型員工逐漸增多，逐漸改變過去那種“雙低”的局面。

三、知識管理在旅行社人才管理中的應用

(一)旅行社知識管理的核心

旅行社知識管理的核心是顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化、個人知識向企業(yè)知識的轉(zhuǎn)化。

1、顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化

首先，知識的社會化，即從隱性知識到隱性知識。社會化是與他人共同分享個人經(jīng)歷、經(jīng)驗，進而創(chuàng)造新的隱性知識的過程。旅行社應該主動提供一個進行創(chuàng)造性對話的場所，促進成員之間的經(jīng)驗和知識的共享與交流，使隱性知識在個人之間流動起來。

其次，知識的外在化，即從隱性知識到顯性知識。旅行社要建立人才與其他員工交流的平臺，對表現(xiàn)突出的員工不僅予以嘉獎，還要引導人才把個人經(jīng)驗和處理方法通過文字記錄下來，傳達給其他員工。個人掌握的信息資料定期在組織內(nèi)部公開，實行透明辦公。

再次，知識的合并，即從顯性知識到顯性知識。這個過程其實是知識擴散的過程，通常是將零碎的顯性知識進一步系統(tǒng)化和復雜化。將零碎的知識進行整合，并用較為專業(yè)的術(shù)語表述出來，使更多的人能較快地從中汲取。

最后，知識的內(nèi)在化，即從顯性知識到隱性知識。內(nèi)在化是知識的一個學習過程，當個人把顯性知識內(nèi)化為個人隱性知識之后，不斷積累和豐富知識，個人價值感才能增強。旅行社不斷創(chuàng)造員工學習成長的機會，提供培訓和交流的平臺。

2、個人知識向旅行社知識的轉(zhuǎn)化

高度個人化的隱性知識難于自動實現(xiàn)共享，企業(yè)必須以信息技術(shù)和交流媒介為基礎，加強員工之間的學習和交流，構(gòu)建學習型企業(yè)，促使個人知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識共享。

旅行社通過顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化，一方面是個人汲取企業(yè)的無形知識，從而增強其企業(yè)對個人的價值，使個人榮譽感增加，使員工從主觀上樂于留在旅行社中；另一方面，旅行社采用各種方法使個人的知識沉淀為企業(yè)的知識，即使員工大批流失，也不會對企業(yè)造成致命的打擊。

(二)旅行社知識管理的重點

對知識型員工的管理是管理的重點。知識型員工通常以較少的人數(shù)卻掌握企業(yè)絕大部分的資源和信息。在旅行社中，知識型員工一般是指經(jīng)理層(即基調(diào)部經(jīng)理、外聯(lián)部經(jīng)理等)和中、高級導游。

旅行社中，員工掌握著旅行社大部分甚至全部客源，他們可以利用這些客源資源脅迫領(lǐng)導者下放權(quán)力，上層管理者為了留住客源，不得不對下層員工退讓。一旦掌握客源的員工得不到滿足，就會選擇跳槽，這會給旅行社帶來慘重的損失。

對知識型員工的管理和對知識型員工的領(lǐng)導應建立在信任、溝通、承諾和學習的基礎上。旅行社要建立起一套能吸引人才、留住人才的機制。僅靠薪酬激勵等是不夠的，共同的理念、奮斗目標、個人的價值感、企業(yè)的文化才至關(guān)重要。對知識型員工實行柔性管理，看重他們的主動精神和自我約束能力，減少剛性的管理，激發(fā)起進行知識獲取、知識保存、知識共享、知識應用，讓員工和旅行社成為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。對隱性知識進行有效編碼，有助于加強知識在企業(yè)內(nèi)部的傳播與共享，擺脫旅行社對少數(shù)核心員工的高度依賴，搭建起企業(yè)知識傳遞的平臺，避免一旦某位核心員工因為某種原因離開企業(yè)后而導致的知識流失現(xiàn)象，保證關(guān)鍵知識能長期存在于企業(yè)內(nèi)。

四、結(jié)語

知識管理是一個較新的管理方式和思路。近年來，知識管理開始被應用在旅游業(yè)中，但是僅僅是停留在知識管理“能”被用在旅游業(yè)中，以及旅游業(yè)引入知識管理帶來的好處，但是對于“如何”引入則研究幾乎沒有，在旅行社中運用的研究相對更少。關(guān)于知識管理在旅行社中的應用，其核心目的有兩個：一個是運用知識管理增強員工在旅行社中的自豪感和個人價值感，二是盡量用知識管理來降低因員工流失而帶來的資料流失風險。