世界一流企業(yè)的員工思想工作

陳敬寧

政治思想工作是以人為對象，解決人的思想、觀點、政治立場，提高人們思想覺悟的工作，是我黨的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是我黨的政治優(yōu)勢之一。在新時期，企業(yè)政治思想工作的重要內(nèi)容就是在企業(yè)中落實以人為本的科學發(fā)展觀。

在西方企業(yè)中，很少直接提出員工思想工作的概念，但為了緩和勞資沖突、提升工作效能這兩大目標，西方企業(yè)在歷史發(fā)展過程中，逐漸發(fā)展起一整套針對員工，解決員工的認知、情緒、心理、行為方面問題的專業(yè)工具與專業(yè)方法，這些都被統(tǒng)稱為企業(yè)社會工作，是傳統(tǒng)社會工作在企業(yè)內(nèi)部的延伸，與企業(yè)思想政治工作有許多異曲同工之處。近20年來，企業(yè)社會工作在促進企業(yè)內(nèi)部和諧、傳播企業(yè)文化、緩解工作困擾、提升員工工作狀態(tài)等方面發(fā)揮著越來越大的作用。據(jù)1994年的一項統(tǒng)計，世界500強90％引入了正式的企業(yè)社會工作，其中最成功的案例有IBM公司的“員工心聲計劃”、美國微軟公司的社會工作部實踐、美國通用電氣公司的社會工作屋實踐等(資料來源：《國外企業(yè)社會工作》，《中國社會導刊》2008年10月)。

從內(nèi)容和目的來看，企業(yè)社會工作與我國企業(yè)的政治思想工作有著高度的相似性，都包含了“以人為對象，解決員工在思想(或認知)、情緒、心理等方面的問題，實現(xiàn)企業(yè)和諧、社會和諧的目標”。本文從企業(yè)社會工作的歷史沿革、實踐模式和最佳實踐案例等方面介紹世界一流企業(yè)社會工作的情況。企業(yè)社會工作的實踐方法和專業(yè)工具對于我們思考如何貫徹落實以人為本的科學發(fā)展觀，如何在新時期背景下做好員工思想政治工作有著顯著的價值與意義。

企業(yè)社會工作的歷史沿革

從歷史發(fā)展的角度看，西方企業(yè)社會工作經(jīng)歷了一個產(chǎn)生、變化和發(fā)展的歷史進程，這一進程體現(xiàn)了工業(yè)界試圖提高生產(chǎn)力的良好愿望，反映了專業(yè)介入在優(yōu)化工作環(huán)境中的重要功能，展現(xiàn)了利用專業(yè)機制來實現(xiàn)社會和諧的前景。

19世紀晚期到20世紀30年代的“員工福利方案”和“福利秘書”

西方企業(yè)社會工作的產(chǎn)生是工業(yè)文明發(fā)展的必然產(chǎn)物。隨著19世紀末期主要資本主義國家先后完成工業(yè)革命，資本家對工人的殘酷剝削和壓迫促使勞資關(guān)系日趨緊張化。同時，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大和流水生產(chǎn)線的快速發(fā)展使得工人間相互交流接觸的機會大大減少，緊張、單調(diào)、疏離的現(xiàn)實降低了工人的滿意度。隨之而起的企業(yè)員工裝病、怠工、不滿與破壞現(xiàn)象層出不窮，企業(yè)管理層也相應(yīng)面臨著空前嚴重的挑戰(zhàn)與困境。為了回應(yīng)挑戰(zhàn)和擺脫困境，西方工業(yè)化國家普遍出現(xiàn)了福利運動，他們采取提供各種福利措施來解決工業(yè)界所面臨的棘手問題，企業(yè)社會工作是在這樣的背景下應(yīng)運而生的。

根據(jù)1926年美國勞工統(tǒng)計局的統(tǒng)計資料顯示，西方國家在福利運動中有80％的工廠提供了部分或綜合的“員工福利方案”。企業(yè)主為了解決勞工問題，開始制定如職工教育、福利餐廳、員工宿舍、公寓服務(wù)、醫(yī)療護理、休閑娛樂、實務(wù)輔助等福利方案，并雇傭?qū)I(yè)工作人員，即社會福利秘書，來提供福利服務(wù)。

1919年，美國有141家全美最大的公司雇傭了全職的福利秘書，有154家公司與社會福利機構(gòu)訂立了契約以獲取福利服務(wù)。福利秘書也會對員工進行教育，或向員工提供各種建議與幫助，在促進員工更好地適應(yīng)工作環(huán)境中發(fā)揮了積極作用。

員工福利方案仍然體現(xiàn)在今天的企業(yè)中，并得到了極大的創(chuàng)新和發(fā)展。當代一些優(yōu)秀企業(yè)(如谷歌公司GOOGLE)發(fā)展出一套向員工提供新穎、不落俗套的福利新作法。如：放松理療按摩、員工健身房、寵物托管服務(wù)等。極大地提高了員工對企業(yè)的忠誠度，已經(jīng)逐漸成為某些行業(yè)(如：知識密集型行業(yè))的標準。國內(nèi)的百度、阿里巴巴等網(wǎng)絡(luò)公司也采用了類似的高福利政策。這些實踐都可以看作是知識經(jīng)濟背景下員工福利方案的新形式。

20世紀30年代至70年代的

“以解決員工個人問題為目標”的員工咨詢服務(wù)

20世紀30年代，企業(yè)管理者逐漸認識到。員工福利方案存在著很大的局限，它將企業(yè)員工視為“經(jīng)濟人”，把人看作是一部為狹隘的個人利益而作出反應(yīng)的簡單機器，忽略了員工心理狀態(tài)和思想狀態(tài)對員工工作的影響，正式的員工福利方案很快走向了衰落，福利秘書從企業(yè)中慢慢消失。當然，員工福利方案這種管理方式被各個企業(yè)保留下來，成為企業(yè)日常管理的一部分。

1926年～1930年的霍桑試驗，對制造業(yè)工人進行了深入的研究。結(jié)論是員工思想狀態(tài)、員工感受、人際關(guān)系等“軟因素”對工作狀態(tài)有著深刻的影響。在這樣的背景下，“員工福利方案”被“雇員咨詢服務(wù)”取代。美國南方鋼鐵公司、標準石油公司、IBM公司首先啟用該項服務(wù)。

早期的雇員咨詢服務(wù)，以解決員工的具體問題為主要目標。最典型的代表是“工業(yè)酗酒方案”，主要是為了解決公司中因酗酒而產(chǎn)生的健康、婚姻、生產(chǎn)率下降等問題而開展的服務(wù)項目，通過心理學家的跟蹤治療來改變員工的酗酒惡習。企業(yè)開始通過聘請廣泛的專業(yè)人士，如：律師、心理專家、社會工作者來解決職工所面臨的難題。同時，在組織設(shè)置中成立專門的咨詢部門，并開始運用個別咨詢、壓力疏通、小組動力及個案工作等專業(yè)方法來為員工提供幫助。

20世紀80年代以來的“全方位支持”的員工咨詢服務(wù)

20世紀70年代中后期西方社會工作的高漲也影響到了企業(yè)的實踐。隨著行為主義心理學派與認知心理學派興起，企業(yè)提供的員工咨詢與員工輔導服務(wù)，逐漸將重點從行為矯治轉(zhuǎn)向了針對員工的思想狀態(tài)(即認知結(jié)構(gòu))進行引導，并且與企業(yè)文化灌輸、組織戰(zhàn)略傳遞等企業(yè)管理方式相融合，成為一種全方位的咨詢輔導服務(wù)。從這一點來看，中國企業(yè)對員工的政治思想工作早已關(guān)注這些深層次的問題，在理念上顯然更為超前和先進。

西方企業(yè)典型的實施方式為“員工幫助計劃”(簡稱EAP)、“任務(wù)中心咨詢方案”(簡稱TCP)、“理性情緒協(xié)助方案”(簡稱REP)等。其中以員工幫助計劃(下稱EAP)應(yīng)用最為廣泛。

EAP是企業(yè)組織為員工提供的系統(tǒng)、長期的援助與支持。通過專業(yè)人員對組織以及員工進行診斷和建議，提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助員工解決心理和行為問題，提高工作績效，改善團隊合作與組織氣氛。1991年的調(diào)查結(jié)果顯示，《財富》雜志評選出的世界500強中。有80％開展了員工幫助計劃(EAP)。美國的一項研究表明，企業(yè)為EAP投入1美元，可以為企業(yè)節(jié)省運營成本5美元～16美元。(資料來源：《員工幫助計劃》張西超，中國社會科學出版社)

90年代以來，隨著新管理觀念的不斷涌現(xiàn)，如：工作場所精神境界、教練技術(shù)等，企業(yè)社會工作的內(nèi)涵也越來越豐富，成為融診斷性、咨詢性與教育性于一體的專業(yè)方案，企業(yè)社會工作推進到了一個新的發(fā)展階段。

企業(yè)社會工作的實施模式

中小企業(yè)的服務(wù)外包模式

“企業(yè)服務(wù)外包模式”簡稱“企業(yè)外模式”，這種服務(wù)模式在英美國家的中小型企業(yè)中比較流行。因企業(yè)是通過與外部的專業(yè)社會工作機構(gòu)訂立合同來享用和接受專業(yè)服務(wù)的，所以這種模式也稱為“合約模式”。在這種情況下。大多數(shù)企業(yè)社會工作者不進駐企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)的管理人員或普通員工需要服務(wù)時，可直接到機構(gòu)尋求支持，也可通過電話、電子郵件或其他通訊方式聯(lián)絡(luò)社會工作者。也有一些企業(yè)為了獲得方便、快捷、高效的專業(yè)服務(wù)，為企業(yè)外部的專業(yè)社會工作者提供進駐企業(yè)(“駐廠”)的工作條件和辦公設(shè)施，社會工作者可以在企業(yè)提供的臨時辦公場所接案、轉(zhuǎn)介或提供直接服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，美國已有2000多個民間專業(yè)機構(gòu)與數(shù)以萬計的中小型企業(yè)訂立了這種服務(wù)合同。

大型及巨型企業(yè)的內(nèi)設(shè)部門模式

“企業(yè)內(nèi)設(shè)部門模式”簡稱“企業(yè)內(nèi)模式”。這種模式是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的社會工作部門，并聘請專職的社會工作者到社會工作部門中就職，開展企業(yè)社會工作。這種模式也稱為“屋內(nèi)模式”或“室內(nèi)模式”。在實踐中，各個企業(yè)往往各有特色和偏重，分別有以員工心理健康為核心的“心理調(diào)適模式”；以關(guān)注員工8小時之外生活的“生活支持模式”；以灌輸企業(yè)文化價值觀、促進團隊合作、改善組織氛圍、維護員工權(quán)益為目標的“社會行動模式”。

工會模式

在西方社會，企業(yè)的工會組織非常發(fā)達，在工作體制方面，工會組織是介于政府組織和營利組織之間的民間組織。以美國為例，美國的工會完全獨立于企業(yè)，工會成員由工人選舉自發(fā)產(chǎn)生，并且只對工人負責。工會模式是指由工會組織為其會員及家屬提供的輔助服務(wù)，推行服務(wù)的社工直接由工會聘用。方案的支出部分是由工會會員的年費撥付，部分工會也會與有關(guān)公司、雇主合作推定方案，或透過集體談判要求公司雇主資助這類服務(wù)。該模式下的服務(wù)內(nèi)容不受公司政策過分限制，可以應(yīng)會員及其家屬需要提供更多元化的服務(wù)。

最佳實踐案例

JBM的員工心聲計劃是IBM早在上個世紀30年代就引入的企業(yè)社會工作，是最早引入的企業(yè)之一，擁有深厚的經(jīng)驗。其經(jīng)驗與方法值得中國企業(yè)學習和借鑒。據(jù)曾服務(wù)于IBM存儲事業(yè)部，親身參與了IBM員工心聲計劃實施的深圳遠維公司譚承德顧問介紹，IBM員工心聲計劃是企業(yè)社會工作的一個成功實踐，主要目的是通過與員工的持續(xù)溝通，傾聽員工心聲，向員工提供建議和咨詢等方式來幫助員工成長、改善組織氛圍，以此來提高員工的滿意度和忠誠感。推廣組織文化，最終提升組織績效。其特點主要有：

由專業(yè)部門對企業(yè)社會工作進行管理。IBM組建了專門的社會工作室(類似于前文提到的通用電氣的社會工作屋、微軟公司的社會工作部)，招聘了專業(yè)的社會工作者，對企業(yè)內(nèi)的社會工作進行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，統(tǒng)一管理。

IBH設(shè)立輔導員(內(nèi)部導師)。通過輔導員解決思想困擾、工作績效、職業(yè)生涯、自我發(fā)展等方面的問題，為員工提供良師益友。輔導員由管理人員、資深員工和專業(yè)社會工作者共同擔任。因為多數(shù)輔導員都是管理者和資深員工，專業(yè)社會工作者經(jīng)常為這些輔導員開辦各種講座和培訓，幫助他們獲得相關(guān)的社會工作技能，以便進一步幫助員工處理心理情緒等較為專業(yè)的問題，并避免不必要的法律風險。

人力資源部設(shè)定員工關(guān)系專員。通過專門渠道了解企業(yè)員工的問題，如：員工關(guān)系、人員投訴、員工紀律等，并將情況反饋給社會工作室，以得到后者的關(guān)注和介入。

公司層面設(shè)定持續(xù)的員工溝通機制，使員工工作得到可持續(xù)的閉環(huán)管理，其中最重要的溝通機制有：

一對一溝通：輔導員主動與員工進行不定期的溝通、輔導和幫助；

表達意見：員工可以就關(guān)注的問題向輔導員、管理者、社會工作者尋求幫助和建議：

圓桌會談：高層管理者不定期與員工集體會晤。討論企業(yè)文化、價值觀、組織戰(zhàn)略等問題，同時回答他們的疑問；

門戶開放：員工有權(quán)利直接訪問他們覺得可以幫助他們的高層管理者，而無需通過中間層傳遞。高層管理者要對員工的意見進行正式的回應(yīng)。

由高層領(lǐng)導者負責和推動。在西方企業(yè)，企業(yè)文化、員工關(guān)系、社會工作等工作一般都整合在人力資源這一職能之下。因此，社會工作室的最高領(lǐng)導者一般是公司分管人力資源的高級副總裁，IBM也不例外。

重視閉環(huán)管理。IBM以績效考核的手段來推動員工心聲計劃，有明確的定量和定性的工作目標。例如：高層管理者一年至少要完成4次圓桌會談，輔導員每個月至少要完成4次以上的一對一溝通。這些工作過程同時在電子平臺得到跟蹤和反映。

[責任編輯胡正]