淺析企業(yè)秘書(shū)績(jī)效考核現(xiàn)狀及其改進(jìn)措施

林　雯

摘要：長(zhǎng)期以來(lái)企業(yè)中秘書(shū)人員績(jī)效考核工作的開(kāi)展都困難重重，文章從現(xiàn)存的企業(yè)秘書(shū)績(jī)效考核方式、考核方法、考核標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)狀入手，通過(guò)分析，指出企業(yè)在進(jìn)行秘書(shū)人員的績(jī)效考核工作中應(yīng)該關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)，并提出了一系列的改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：企業(yè)秘書(shū)；績(jī)效考核；改進(jìn)措施

中圖分類(lèi)號(hào)：F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1145（2009）17-0159-02

秘書(shū)，是每一個(gè)具有完善的組織經(jīng)營(yíng)機(jī)制的企業(yè)所必須具備的特殊而重要的職位。在一個(gè)企業(yè)中，秘書(shū)是最接近企業(yè)管理核心的行政人員之一，其作為企業(yè)高級(jí)管理者的重要輔助者，是企業(yè)中不可或缺的角色。但是另一個(gè)方面由于秘書(shū)工作的復(fù)雜性和瑣碎性，導(dǎo)致秘書(shū)工作又成為企業(yè)中不同于其他可量化的工作職位的特殊的存在?，F(xiàn)在我國(guó)許多企業(yè)在對(duì)秘書(shū)這個(gè)重要的職位進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)還存在一些問(wèn)題，而這也在一定程度上影響了秘

書(shū)的工作熱情和積極性。

一、相關(guān)概念定義

（一）有關(guān)企業(yè)秘書(shū)的定義及定位

在我國(guó)最新的秘書(shū)職業(yè)資格考試中對(duì)秘書(shū)這個(gè)職位做出如下定義：“廣義上的秘書(shū)是指位居領(lǐng)導(dǎo)人身邊或領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)中樞，從事辦公室事務(wù)，辦理文書(shū)，聯(lián)系各方，保證領(lǐng)導(dǎo)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，直接為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)并為各方面的事務(wù)與信息助手。而狹義的秘書(shū)則是指專(zhuān)門(mén)從事辦公室程序性工作、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理政務(wù)及日常事務(wù)，并為領(lǐng)導(dǎo)決策及其實(shí)施服務(wù)的人員?！痹诂F(xiàn)代管理中，決策是領(lǐng)導(dǎo)者的職能和權(quán)力，但是領(lǐng)導(dǎo)要做出正確的決策也離不開(kāi)秘書(shū)輔助力量的支持。

企業(yè)秘書(shū)的職責(zé)主要包括計(jì)劃工作、工作環(huán)境整理、會(huì)議安排、會(huì)計(jì)工作、接待工作、交際應(yīng)酬、文書(shū)工作、信息搜集加工、緊急情況處理等九項(xiàng)基本職能。這些職能貫穿了一個(gè)企業(yè)行政核心日常運(yùn)行的所有環(huán)節(jié)，因此一個(gè)稱(chēng)職的企業(yè)秘書(shū)的存在保證了企業(yè)行政機(jī)構(gòu)順利有效地運(yùn)行。

（二）有關(guān)績(jī)效考核的相關(guān)概念及流程

績(jī)效，也稱(chēng)為業(yè)績(jī)、成效等，指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)負(fù)責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過(guò)程中的行為表現(xiàn)。而績(jī)效考核則也稱(chēng)績(jī)效考評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)，是對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量、評(píng)價(jià)和反饋的過(guò)程，是對(duì)組織或成員的，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向確定的績(jī)效目標(biāo)的完成情況所進(jìn)行的考核；它是績(jī)效管理中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)?？?jī)效考核的目的是通過(guò)充分的溝通，使得組織或員工進(jìn)行目的性更強(qiáng)的工作績(jī)效改進(jìn)，提高員工的滿意程度和成就感，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，它是不斷提高企業(yè)工作效率的有效工具。

為了有效地對(duì)秘書(shū)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)秘書(shū)的績(jī)效考核不應(yīng)該僅僅只把握績(jī)效的考核階段，而必須立足于企業(yè)秘書(shū)的整個(gè)績(jī)效管理體系?？?jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，并將績(jī)效成績(jī)用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)從而最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的一種管理方法?？?jī)效管理主要包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋四個(gè)部分，這四個(gè)部分組成了績(jī)效管理中的著名的PDCA循環(huán)體系，即計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、改進(jìn)（Action）。在PDCA循環(huán)中每個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相扣，環(huán)環(huán)遞進(jìn)。因此要做好秘書(shū)的績(jī)效考核工作就必須重視績(jī)效管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)的作用，這樣才能對(duì)秘書(shū)的工作做出正確的評(píng)價(jià)，激勵(lì)秘書(shū)不斷改進(jìn)提高其工作水平。

二、企業(yè)秘書(shū)績(jī)效考核現(xiàn)狀和不足

長(zhǎng)期以來(lái)大多數(shù)企業(yè)對(duì)秘書(shū)人員的績(jī)效考核都采取了與其他員工相同的考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)以及考核程序，這就導(dǎo)致了企業(yè)對(duì)秘書(shū)績(jī)效考核工作表面化、形式化的現(xiàn)象嚴(yán)重，由于缺乏對(duì)日常工作的量化考核，使得考核的準(zhǔn)確性、公正性和客觀性受到嚴(yán)重的影響，打擊了秘書(shū)人員的工作積極性。現(xiàn)在我國(guó)大多數(shù)企業(yè)對(duì)于秘書(shū)的績(jī)效考核工作的不足之處主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）缺乏考核前的績(jī)效計(jì)劃制定

在我國(guó)許多企業(yè)的秘書(shū)績(jī)效管理工作程序往往是不完整的，一些單位為了“圖方便”，常常省略了績(jī)效考核的基礎(chǔ)性工作——制定員工的績(jī)效計(jì)劃?？?jī)效計(jì)劃是評(píng)估者和被評(píng)估者雙方對(duì)被評(píng)估者應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的工作績(jī)效進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果落實(shí)為訂立書(shū)面協(xié)議的過(guò)程。由于在企業(yè)的績(jī)效考核工作中缺乏考核前的績(jī)效計(jì)劃的制定，使得秘書(shū)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書(shū)工作內(nèi)容缺乏一個(gè)良好的溝通，秘書(shū)人員對(duì)自己的績(jī)效考核內(nèi)容并不十分明確，這在一定程度上影響了秘書(shū)人員工作的有效性和工作的積極性。

（二）績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于模糊

由于秘書(shū)工作常常是煩瑣而復(fù)雜的，秘書(shū)等行政人員的工作成果并不像企業(yè)其他員工的工作成果那么顯著而容易量化，而且由于秘書(shū)在企業(yè)中所處的位置的特殊性，很多時(shí)候很難將其工作區(qū)分作分內(nèi)的工作或者是分外的工作。現(xiàn)在我國(guó)許多企業(yè)中對(duì)秘書(shū)這個(gè)職位一般都從“德、勤、能、績(jī)”四方面進(jìn)行考核，但是在具體操作上卻缺乏明確的針對(duì)該職位的績(jī)效考核要素和考核標(biāo)準(zhǔn)，定性指標(biāo)多而定量的指標(biāo)少，這樣就導(dǎo)致企業(yè)對(duì)秘書(shū)人員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)一般都是由領(lǐng)導(dǎo)僅憑日常印象靠感覺(jué)對(duì)秘書(shū)的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀色彩，使績(jī)效考核結(jié)果缺乏客觀性。

（三）考核過(guò)程缺乏必要的績(jī)效輔導(dǎo)和溝通

績(jī)效輔導(dǎo)階段在整個(gè)績(jī)效管理中處于中間環(huán)節(jié)，也是績(jī)效管理循環(huán)體系中耗時(shí)最長(zhǎng)，也是直接影響績(jī)效管理效果的環(huán)節(jié)。具體來(lái)說(shuō)，績(jī)效的輔導(dǎo)階段的主要工作就是持續(xù)不斷的績(jī)效溝通和數(shù)據(jù)的收集和記錄。由于在績(jī)效考核過(guò)程中秘書(shū)與上級(jí)缺乏必要的溝通，使得秘書(shū)不能在遇到困難時(shí)從領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)那里得到必要的資源和幫助，從而造成束手無(wú)策的情況的產(chǎn)生。而且，沒(méi)有績(jī)效輔導(dǎo)和溝通的過(guò)程就無(wú)法讓秘書(shū)在工作過(guò)程中不斷獲得關(guān)于自己工作績(jī)效的反饋信息，就沒(méi)有辦法發(fā)現(xiàn)自己在工作過(guò)程中出現(xiàn)的一些影響績(jī)效水平的細(xì)節(jié)，這樣就不利于秘書(shū)工作水平的進(jìn)一步提高。

（四）績(jī)效考核結(jié)果缺乏有效的反饋和合理的運(yùn)用

現(xiàn)在我國(guó)的一些企業(yè)在進(jìn)行秘書(shū)的績(jī)效考核工作時(shí)，不僅在績(jī)效考核過(guò)程中缺乏一個(gè)良好的溝通機(jī)制，而且在績(jī)效考核工作結(jié)束以后也沒(méi)能及時(shí)將考核結(jié)果反饋給被考核者。許多企業(yè)秘書(shū)并不了解自己獲得績(jī)效結(jié)果的原因，上下級(jí)之間不能得到及時(shí)的溝通和了解，這樣就有可能出現(xiàn)一些非正式的信息破壞了部門(mén)、上下級(jí)之間的關(guān)系。另一方面，許多企業(yè)在進(jìn)行了秘書(shū)的績(jī)效考核之后并沒(méi)有將其考核結(jié)果進(jìn)行合理的利用，而是簡(jiǎn)單地只將績(jī)效考核結(jié)果和薪酬掛鉤。雖然將績(jī)效和薪酬相結(jié)合在某種程度上的確是一種主要的激勵(lì)手段，但是它也存在一定的局限性。組織、環(huán)境、個(gè)人等因素都可能造成固定工資增長(zhǎng)和績(jī)效獎(jiǎng)金具體操作上的難度和復(fù)雜性，如果沒(méi)有解決好這些問(wèn)題將會(huì)損害到績(jī)效考核的激勵(lì)作用。

三、完善秘書(shū)績(jī)效考核工作制度的改進(jìn)措施

要做好企業(yè)秘書(shū)的績(jī)效考核工作應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手實(shí)施改進(jìn)：

（一）考核前通過(guò)溝通建立一個(gè)完整的績(jī)效計(jì)劃

在進(jìn)行秘書(shū)的績(jī)效考核工作之前，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要和秘書(shū)人員進(jìn)行幾次溝通，就工作的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容達(dá)成一致，制定出一份完整的績(jī)效計(jì)劃。在制定績(jī)效計(jì)劃時(shí)要遵循幾個(gè)原則：首先要堅(jiān)持價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則，即績(jī)效計(jì)劃要和提升企業(yè)的價(jià)值相一致；其次要遵循重點(diǎn)突出原則，秘書(shū)的工作內(nèi)容多而雜，這就更要求在進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃時(shí)突出秘書(shū)工作的重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，選擇那些與企業(yè)價(jià)值關(guān)聯(lián)度大，與職位職責(zé)聯(lián)系緊密的績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)；再次要堅(jiān)持可行性原則，就是說(shuō)績(jī)效計(jì)劃中的設(shè)立工作目標(biāo)是要在秘書(shū)的職責(zé)和權(quán)利范圍之內(nèi)，既要有挑戰(zhàn)性又要可實(shí)現(xiàn)；最后績(jī)效計(jì)劃的制定要堅(jiān)持職位特色原則，績(jī)效計(jì)劃必須針對(duì)每個(gè)職位而設(shè)定，因此績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容、形式的選擇和目標(biāo)的設(shè)定要充分考慮到秘書(shū)工作的特別性。

（二）采用科學(xué)的考核方法設(shè)定明確合理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

在進(jìn)行秘書(shū)的績(jī)效考核時(shí)必須堅(jiān)持采用定性和定量相結(jié)合的考核方法，防止考核結(jié)果受主觀隨意性和片面性的影響。在進(jìn)行秘書(shū)人員的績(jī)效考核時(shí)候應(yīng)該注重建立KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)等定量的績(jī)效考核體系，設(shè)定在日常具體工作中可以量化的一些考核標(biāo)準(zhǔn)，例如在錄入文件時(shí)的錯(cuò)誤率、起草打印各種文件的時(shí)效性等從關(guān)鍵職責(zé)中提取的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，這樣才能對(duì)具體的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，也能避免出現(xiàn)由于領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人主觀印象而做出的考核結(jié)果。在考核方法的選擇上，為了提高考核的信度和效度，應(yīng)該綜合運(yùn)用等級(jí)評(píng)定法、強(qiáng)制分布法、目標(biāo)考核法、關(guān)鍵事件法等方法，采用有效的秘書(shū)績(jī)效考核的評(píng)估表格等工具，客觀公正地進(jìn)行秘書(shū)的績(jī)效考核工作，減少在考核過(guò)程中可能存在的誤差。

（三）重視在績(jī)效考核過(guò)程中的溝通輔導(dǎo)

良好的績(jī)效溝通能夠及時(shí)排除員工在工作中遇到的障礙，最大限度地提高工作效率。在績(jī)效考核過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)要不斷地與員工進(jìn)行溝通，在溝通過(guò)程中秘書(shū)可以提出自己在工作中的困難以及需要上級(jí)提供的資源，而領(lǐng)導(dǎo)也可以在這個(gè)過(guò)程中指出秘書(shū)在工作中的不足之處，幫助秘書(shū)人員及時(shí)改進(jìn)，從而提高工作效率?？?jī)效考核中的溝通分為正式溝通和非正式溝通兩種，在企業(yè)中可以建立起例會(huì)制度和定期匯報(bào)制度這樣的正式的績(jī)效溝通方式，同時(shí)也要求領(lǐng)導(dǎo)要在日常工作中通過(guò)工作方向引導(dǎo)等非正式溝通方式來(lái)指導(dǎo)秘書(shū)的工作。

（四）及時(shí)反饋考核結(jié)果，強(qiáng)化考核結(jié)果的應(yīng)用

在績(jī)效考核過(guò)程結(jié)束以后，必須及時(shí)將績(jī)效考核的結(jié)果反饋給被考核人員。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在績(jī)效考核后要安排時(shí)間與秘書(shū)人員進(jìn)行績(jī)效面談，一方面要讓秘書(shū)人員了解自己獲得績(jī)效結(jié)果的原因，減少不必要的誤解和猜忌，另一方面也為秘書(shū)人員在接下來(lái)的工作中改善績(jī)效獲得更好的發(fā)展提供建議。而為了形成良好的激勵(lì)機(jī)制，秘書(shū)績(jī)效考核的結(jié)果不應(yīng)該僅僅簡(jiǎn)單地和工資獎(jiǎng)金相掛鉤，績(jī)效考核結(jié)果還應(yīng)該和秘書(shū)的培訓(xùn)、個(gè)人的職位晉升等獎(jiǎng)勵(lì)措施相聯(lián)系，這樣不僅能激勵(lì)秘書(shū)人員更加努力地做好本職工作，還可以在績(jī)效考核中發(fā)掘秘書(shū)隊(duì)伍中的優(yōu)秀人才，為企業(yè)的管理層儲(chǔ)備人才。

參考文獻(xiàn)

[1]周文，虞濤．績(jī)效考核[M]．長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2005．

[2]彭劍峰．人力資源管理概論[M]．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2008．

[3]張少芳．中小企業(yè)秘書(shū)績(jī)效考核現(xiàn)狀的調(diào)查與思考[J]．襄樊職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，（7）．

作者簡(jiǎn)介：林雯（1986- ），女，福建福州人，供職于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)公共管理學(xué)院，研究方向：人力資源管理。