我國酒店員工滿意度狀況分析及改善對策

俞　麗

員工的滿意度是員工工作態(tài)度的晴雨表，是酒店穩(wěn)定發(fā)展的基礎，同時也是酒店人力資源管理的中心。加大對酒店員工滿意度的關注，是提升酒店服務水平的有效措施；并且通過員工滿意度評價，可以發(fā)現(xiàn)酒店管理中存在的一些問題，而這些問題的改善，對提高酒店績效、降低員工流失率能起到良好作用。

目前，我國酒店業(yè)較高的流動比例已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的一大固疾，長期以來，酒店里充滿著“顧客永遠是對的”、“顧客就是上帝”等理念，酒店在注重顧客滿意度的同時，往往忽略了員工的滿意度。據(jù)哈佛大學研究表明，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部顧客滿意度，同時也使企業(yè)效益提升2.5%。所以從根本上來說，只有提升員工的滿意度，才能使員工快樂地工作，用心為賓客服務，才能創(chuàng)造賓客的高滿意度，為酒店帶來良好的效益。

一、我國酒店員工滿意度現(xiàn)狀

一直以來，我國酒店對員工工作滿意度關注較少。經(jīng)過調查，我們發(fā)現(xiàn)存在以下兩方面的問題。

一方面，員工對酒店工作本身不滿意。許多員工認為酒店只是吃青春飯的地方，工作缺乏技術含量，他們感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作積極性和創(chuàng)造性。同時酒店第一線的員工，工作量大，工作辛苦，工作時間更為僵化，無法滿足個人需要的閑暇活動，而部分素質不高的客人有時會故意刁難甚至對員工進行人格侮辱，員工感覺自己社會地位低下，干的是伺候人的工作，不被顧客尊重，長期下來，員工覺得身心疲憊，工作的滿意度也就下降。

另一方面，酒店工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工晉升和培訓機會少。從橫向比較看，越來越多的新興高薪行業(yè)不斷興起，酒店業(yè)的收入明顯弱于其他許多行業(yè)，而且酒店薪酬標準缺乏彈性，淡旺季均實行統(tǒng)一工資標準，薪酬不具競爭力，獎勵措施小而懲罰條件過多，缺乏應有的激勵作用，從而導致酒店員工的工作滿意度低。近年來酒店業(yè)競爭激烈，加上去年開始的全球性經(jīng)濟危機，導致酒店利潤水平低下，為了降低成本，酒店把降低人力資源成本作為主要手段，許多酒店在員工進修培訓方面的投入極為有限，有的甚至為零，導致酒店員工對進修機會的滿意度極低。同時由于各酒店的職能部門及重要崗位基本飽和，致使優(yōu)秀員工升遷機會減少，員工看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受到影響，整體工作滿意度下降。

二、員工不滿給酒店帶來的消極影響

員工不滿意帶來最主要的問題是員工的高流動率，這使得酒店財力、物力、信息等資源的使用效率低下，服務質量和商品質量也難以得到有效的保證。

1．服務質量下降，客源流失

研究表明，員工的工作滿意度越高，對酒店的責任心就越強，他們會保持一種積極的工作態(tài)度，并繼續(xù)留下來做這項工作。而如果工作滿意度低，就會導致責任心下降，工作態(tài)度消極，員工對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，甚至故意破壞，若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務水平顯然會大打折扣，一旦機會出現(xiàn)，這些員工就會離開酒店，從而導致新的問題的產(chǎn)生。而若酒店銷售部、公關部等人員一走，往往會帶走一大批客源，使酒店的經(jīng)濟效益急劇下降。

2．增加酒店員工的更替成本

員工對酒店不滿，會造成員工流失，酒店就不得不向外招聘，而對招聘的員工不管以前是否從事過酒店業(yè)的工作，都需要進行不同程度的培訓。頻繁的招聘和培訓耗費大量人力、物力和財力，致使成本上漲。而且新的員工也許在培訓未完成以前或未成為有效生產(chǎn)者之前就離開酒店。這些成本都造成了酒店時間與資源的浪費，不可避免地導致酒店業(yè)利潤的損失。

3.使酒店信譽產(chǎn)生危機

酒店的信譽是在酒店長期的服務過程中形成的。飯店從業(yè)人員的服務態(tài)度，文化素質與穩(wěn)定狀況直接給社會公眾及賓客帶來整體印象和評價，員工的高流動率和大量人才流失，必定會給飯店整體形象和名聲帶來損害，使飯店信譽降低，如果處理不當，容易形成“墻倒眾人推”的危險局面。

三．影響酒店員工工作滿意度的因素

1．薪酬的高低

薪酬對員工滿意度的影響最大，許多員工把酒店支付給自己的報酬高低作為衡量自身價值的標尺。若薪酬高，員工的工作滿意度就會提升；不合理的薪酬獎懲制度會使員工產(chǎn)生不平衡感，甚至放棄對飯店的信任，

2．工作條件

員工工作滿意度與工作的一系列條件有關。當工作環(huán)境較好、工作強度不高時，員工就會感到滿意，其流失傾向就會減弱。當然這與員工的收入水平有關，在員工收入水平很高時，其對工作條件舒適性的追求就會上升。

3．晉升的機會

如果員工很少有機會晉升，則會導致其對工作滿意度降低，進而產(chǎn)生流動的愿望，最終可能會離開原單位而尋找有晉升機會的單位。

四.提高酒店員工滿意度的對策

1．合理的薪酬仍然是激勵員工最有效的手段

由于薪酬對員工滿意度的影響最大，因此薪資結構的設計是否合理對提高員工滿意度具有很現(xiàn)實的意義。飯店應制定具有吸引力的薪酬獎懲制度，用待遇留人，并且要特別注意向核心員工傾斜，根據(jù)員工對飯店做出貢獻的大小給予相應的薪酬，對于工作業(yè)績好的員工實行物質重獎或職位提升，讓優(yōu)秀員工的價值得到體現(xiàn)。此外，如果將員工的薪酬劃分為基本工資、職務工資、效益工資，并增加一些學歷津貼、語言津貼等，對提升員工滿意度和員工保留效果會更好一些。

2．重視工作本身，培養(yǎng)企業(yè)文化

健康向上的企業(yè)文化是酒店成功與否的基石，是酒店能否留住人才的關鍵，酒店企業(yè)文化建設和管理實質是貫徹“民為邦本”的人本思想，為員工創(chuàng)造良好的人際關系和親和的文化氛圍是飯店文化重要內(nèi)涵的體現(xiàn)；管理者要始終愛護員工，尊重員工，承認員工的勞動和做出的成績，構建酒店上下左右良好的溝通系統(tǒng)，讓員工了解和參與酒店的認同感、歸屬感和忠誠度，讓他們毫無怨言地努力與奉獻，這樣才能抓住酒店文化建設的“本”，才能從根本上穩(wěn)定人心，提高員工對酒店的滿意度。

3．員工激勵要注重個性特征差異

酒店在安排員工的工作時，要注意工作性質與員工個性的匹配，將員工安排在最適合自己的工作崗位上。管理者應該識別下屬的不同主導需求，采用不同的激勵方法。對于26歲至35歲的員工來說，他們處在成家和撫養(yǎng)孩子的階段，薪酬激勵和靈活的工作時間可能更有效；職務的晉升對男性員工的激勵效果比女性員工更好；對低收入的一線員工給予較多的精神關懷有利于提高他們的工作滿意度。管理者應意識到，大專和本科畢業(yè)的員工既有一定的事業(yè)抱負，同時又沒有得到足夠的重視，因為這些員工是酒店的中堅力量，他們需要得到更多的關注。

4．強化員工職業(yè)生涯管理

強化員工職業(yè)生涯管理，是飯店以人為本管理思想的細微體現(xiàn)，也是保持飯店人員相對穩(wěn)定的手段之一。為了減少員工由于技術過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導致生產(chǎn)力下降的可能性，酒店應從員工一入店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個人的成長計劃，酒店應針對員工的特點提供一系列的培訓指導，同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應在店內(nèi)進行公開招聘補充，為員工提供多種晉升途徑和適當?shù)陌l(fā)展機會，要建立繼續(xù)教育和終身教育的學習機制，構建、建立不同教育相互溝通、銜接的教育體制，實施“員工素質工程”，構筑人才成長的新高地。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意度。

（作者單位：杭州第一技師學院）